TrustDice Casino - L'account del giocatore è stato chiuso senza spiegazioni.

Ho perso l'accesso al mio vecchio account qualche tempo fa e ho contattato il team di conformità per assistenza. Mi hanno risposto e mi hanno consigliato di aprire un nuovo account utilizzando un indirizzo email diverso.

Ho creato un nuovo account due giorni fa e tutto funzionava normalmente. Sono persino riuscito a effettuare piccoli prelievi senza problemi. Tuttavia, oggi, quando ho tentato di prelevare 400 dollari, il mio account è stato improvvisamente bloccato. In totale, mi sono stati confiscati 500 dollari: 400 dollari dal prelievo e i restanti 100 dollari sul mio saldo.

Nel corso della giornata, ho effettuato otto depositi separati, tutti approvati e accreditati manualmente dai vostri agenti di supporto. Non sono mai stato avvisato di potenziali problemi o violazioni. Anche se si fosse verificata una qualche violazione (e credo fermamente che non ci sia stata), avrei dovuto essere avvisato durante la procedura di deposito, soprattutto perché ogni transazione è stata esaminata e approvata in tempo reale dal vostro team.

Ho provato a contattare l'assistenza tramite chat, ho condiviso tutti i dettagli rilevanti, ma non ho ricevuto alcun aiuto. Ora, quando invio messaggi, il personale di supporto appare online ma mi ignora. L'unica spiegazione che mi è stata fornita per l'azione relativa all'account è stata un vago riferimento alla "Regola 3.2", senza ulteriori chiarimenti.

L'unica possibile ragione che mi viene in mente per questo comportamento è che ieri ho consigliato a mia moglie di iscriversi a TrustDice, dopo aver visto il link di referral e aver deciso di provarlo. Si è registrata e ha giocato brevemente, ma non ha richiesto né utilizzato alcun bonus – cosa che, a quanto ho capito, è solitamente la ragione principale di tali restrizioni. Non c'è stato alcun guadagno finanziario, nessun abuso o nessuna intenzione di aggirare il sistema.

Siamo più che disposti a fornire i nostri documenti d'identità e la prova di residenza per verificare che siamo due persone distinte. Mia moglie ed io abbiamo anche conti separati su diversi casinò online affidabili, che non hanno problemi con il fatto che due persone dello stesso nucleo familiare giochino in modo indipendente. Questa è una pratica comune nel settore e non è generalmente considerata una violazione.

Capisco che i vostri termini e condizioni possano limitare l'accesso a più account appartenenti allo stesso nucleo familiare, ma, in quanto giocatori, non è sempre possibile leggere attentamente ogni clausola, soprattutto quando non è stato utilizzato alcun bonus o non è stato tratto alcun vantaggio ingiusto. Se questa situazione viene considerata una violazione, spero sinceramente che possa essere considerata una vera e propria svista piuttosto che una violazione intenzionale.

Ho contattato nuovamente il team di conformità e chiedo rispettosamente un'equa revisione della questione. Ho agito in buona fede e ritengo che sia ingiusto confiscare i 500 dollari presenti sul mio conto in queste circostanze.

Inoltre, desidero sottolineare che attualmente mi trovo in una situazione finanziariamente vulnerabile e che il saldo di 500 dollari rappresenta un importo significativo per me. La confisca senza un preavviso ragionevole mi ha causato notevole disagio. Ho agito in buona fede e spero che questa questione possa essere esaminata e risolta equamente.

Ciao,

Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per il tuo problema. Permettimi di farti alcune domande, così da poter comprendere appieno la situazione.

• Potresti indicarmi su quali giochi ti sei concentrato: slot, casinò live, scommesse sportive, ecc.?
• Ho capito bene che non ti è stato chiesto di superare la verifica KYC prima di perdere l'accesso al tuo account?
• Hai accumulato le tue vincite con o senza un bonus attivo?

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.

Distinti saluti,

Caterina

Avviso importante: Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di concedere l'accesso ai tuoi conti per completare la procedura KYC per tuo conto. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e richiede tali informazioni, non condividere nulla con lui.

Tutte le comunicazioni da parte nostra avverranno tramite questo thread di reclamo ufficiale o tramite gli indirizzi email ufficiali forniti nel tuo caso. Ti preghiamo di controllare sempre il dominio di qualsiasi email che ricevi e di verificare che provenga effettivamente da noi. Puoi verificarlo cliccando sul profilo del tuo risolutore di reclami.

Se noti qualcosa di sospetto, non esitare a contattarci direttamente.

Grazie per la pazienza e state attenti.

Grazie per averci ricontattato.

Giocavo solo alle slot.

Non mi è mai stato chiesto di superare o verificare il KYC in nessuna fase

Non è stato utilizzato alcun bonus attivo.

Caro ola_berjaya,

Grazie per la risposta.

Potresti inoltrare tutte le comunicazioni che hai avuto con questo casinò a [email protected] Sono incluse e-mail, trascrizioni di chat in tempo reale e tutti gli screenshot allegati.

Vi prego di avvisarmi qui nel thread non appena l'e-mail sarà stata inviata.

Attendo con ansia la tua risposta.

Caterina

Ti ho inoltrato la corrispondenza e-mail che ho avuto con loro.

Ciao,

grazie per il tuo messaggio e le tue email.

Hai prove che il casinò ti abbia suggerito di aprire un account aggiuntivo con un indirizzo email diverso? Puoi condividere tale prova qui nella discussione o inviarla al mio indirizzo email? [email protected] ?

In attesa di una tua risposta,

Caterina

Ti ho mandato anche un'email.

Ciao,

grazie per il tuo messaggio.

Potresti cortesemente inviarmi nuovamente gli allegati del tuo messaggio precedente in un formato diverso? Le foto sono arrivate molto sfocate e illeggibili. Inviamele pure al mio indirizzo email. [email protected] .

In attesa della tua email,

Caterina

CIAO

Ti ho appena scritto un'altra email. Ti ho anche inoltrato la mail originale.

Grazie mille per la collaborazione. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Stefan ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Caro ola_berjaya,

Mi dispiace molto per il problema riscontrato con il casinò. Contatterò il casinò e cercherò di risolvere il problema il prima possibile.

Ora vorrei invitare un rappresentante di TrustDice Casino a unirsi a questa conversazione e a contribuire alla risoluzione di questo reclamo.

Gentile TrustDice Casino,

Potresti commentare la situazione?

Grazie in anticipo per aver fornito le informazioni.

Caro Stefan,

Grazie per averci segnalato questo caso. Abbiamo esaminato attentamente la cronologia dell'account del giocatore e vorremmo chiarire la situazione.

L'account originale del giocatore "gls123" è stato chiuso a seguito di una richiesta di reimpostazione dell'autenticazione a due fattori. Il nostro team di conformità ha consigliato al giocatore di registrare un nuovo account con un indirizzo email diverso, il che ha portato alla creazione dell'account "olaberjaya" in data 08/07/2025.

Tuttavia, abbiamo scoperto che un secondo account "frienever" è stato aperto il giorno successivo dallo stesso IP e dispositivo, utilizzato per giocare alle stesse slot. Ciò costituisce una chiara violazione dei nostri Termini e Condizioni, Sezione 3.2, che vieta severamente la gestione di account multipli.

Vi preghiamo di prendere visione dei nostri Termini e Condizioni riportati di seguito:

3.2 È consentito avere un solo Conto Membro. È consentito un solo Conto per ogni nucleo familiare, IP, PC. Se si tenta di aprire più di un Conto Membro, tutti i conti che si tenta di aprire potrebbero essere bloccati o chiusi e tutte le scommesse potrebbero essere annullate. Inoltre, eventuali resi, depositi, vincite o bonus ottenuti o maturati durante il periodo di attività del Conto Duplicato saranno da voi persi e potranno essere recuperati da noi, e dovrete restituirci su richiesta eventuali fondi prelevati dal Conto Duplicato. Se desiderate aprire un altro conto, potete farlo contattando il nostro team di supporto tramite la Live Chat. Se viene aperto un nuovo conto, il vecchio conto verrà chiuso. Se notate di avere più di un Conto Membro registrato, dovete comunicarcelo immediatamente. In caso contrario, il vostro Conto Membro potrebbe essere bloccato.

In linea con le nostre politiche, gli account collegati sono stati chiusi e i fondi confiscati. Pur comprendendo la posizione del giocatore e la confusione che potrebbe essere sorta dall'email di conformità, la regola degli account multipli rimane vincolante per tutti gli utenti, indipendentemente dalle intenzioni.

Restiamo disponibili a fornire ulteriori chiarimenti direttamente nell'ambito di questa procedura di reclamo.

Cordiali saluti,

Team del casinò TrustDice

Gentile TrustDice Casino,

Grazie per la risposta e per le informazioni fornite.

Potresti cortesemente indicare se il giocatore ha richiesto dei bonus su questi conti?

Attenderò la tua risposta.

Caro Stefan,

Grazie per il tuo riscontro. Di seguito puoi trovare l'attività bonus registrata sui conti dei giocatori:

u_gls123 – ha richiesto 1 set di giri gratuiti e il bonus sul 1° deposito.

u_olaberjaya – ha richiesto 1 set di giri gratuiti insieme ai bonus sul 1° e 2° deposito.

u_frienever – nessun giro gratuito richiesto.

Ciò viola anche la Sezione 10.6 dei nostri Termini e Condizioni, che vieta di richiedere bonus su account duplicati.

Cordiali saluti,

Team del casinò TrustDice

Gentile TrustDice Casino,

Grazie per la risposta.

Potresti fornirci le prove complete del caso? Puoi inviarle al mio indirizzo email. [email protected] .

Attenderò la tua risposta.

Caro Stefan,

Grazie per il tuo messaggio.

Abbiamo inviato la prova completa di conformità relativa al caso ola_berjaya al tuo indirizzo email ( [email protected] ). Per favore fatemi sapere se avete bisogno di ulteriori informazioni.

Distinti saluti,

Team di conformità TrustDice

Caro ola_berjaya,

Abbiamo ricevuto la prova dal casinò, che dimostra che hai creato più account. Riteniamo che il casinò abbia agito correttamente nel rispetto dei termini e condizioni.

Per i motivi sopra menzionati, questo reclamo verrà respinto. Grazie per la comprensione. Ci dispiace di non potervi essere di maggiore aiuto in questa occasione. Non esitate a contattarci se in futuro doveste riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò.

Cordiali saluti,

Stefan, Casino.Guru