Tsars Casino - L'account del giocatore è stato chiuso a causa di account duplicati.

Presento un reclamo formale riguardante Tsars Casino e la gestione del mio conto.

Il problema principale non è l'esistenza di account duplicati, ma il fatto che l'operatore ne fosse pienamente consapevole e non abbia adottato le misure appropriate al momento opportuno.

Avevo due account su Tsars e li ho contattati intorno al 3 novembre 2025 chiedendo di bloccarli e di assicurarsi che non fosse possibile creare un altro account utilizzando gli stessi dati personali, tutti verificati tramite KYC. La motivazione era la mia dipendenza dal gioco d'azzardo, che hanno riconosciuto. Allegherò gli screenshot dell'email inviata il 3 novembre, ma ci sono anche messaggi di chat inviati al loro supporto dal mio account sulla loro piattaforma di casinò in cui ho parlato dei miei problemi di gioco.

Dopo questo, sono comunque riuscito ad aprire un conto, a farlo verificare e a effettuare dei depositi. Il 7 marzo li ho contattati perché non mi permettevano di prelevare fondi. Mi hanno risposto che non c'erano restrizioni sul mio conto e che era completamente verificato (cosa che non dovrebbe essere possibile).

Il casinò ha inoltre identificato gli account duplicati il ​​7 marzo 2026 e ha emesso un avviso, confermando via e-mail di essere a conoscenza della situazione.

Nonostante ciò, il mio nuovo conto è rimasto pienamente attivo e ho potuto continuare a depositare e scommettere somme considerevoli di denaro senza alcuna restrizione.

In nessun momento il mio account è stato immediatamente sospeso o effettivamente limitato una volta identificato il problema.

Il 7 marzo ho contattato direttamente il casinò chiedendo spiegazioni sul perché il mio conto fosse ancora attivo nonostante le precedenti chiusure e segnalazioni di problemi. Questo ha ulteriormente messo al corrente la mia situazione.

A seguito di questa comunicazione non è stato intrapreso alcun provvedimento significativo.

Il 27 e 28 marzo sono riuscito a effettuare oltre 25 depositi per un totale di circa 3800 euro. Quando in seguito ho richiesto il prelievo, hanno nuovamente riconosciuto che si trattava di un conto precedentemente bloccato, ma inizialmente mi hanno dato solo un avvertimento.

Solo dopo aver tentato di prelevare fondi per la seconda volta, il casinò è intervenuto bloccando il mio conto. A quel punto, si sono rifiutati sia i prelievi che i rimborsi, adducendo come giustificazione la presenza di conti duplicati.

Ciò dimostra una chiara applicazione selettiva e retroattiva dei loro Termini e Condizioni.

Il casinò ha accettato i miei depositi, mi ha permesso di continuare a giocare e ha imposto restrizioni solo quando ciò è risultato economicamente vantaggioso per loro.

Inoltre, la mia identità era già stata completamente verificata, il che significa che l'operatore disponeva di tutte le informazioni necessarie per individuare e intervenire tempestivamente su eventuali account duplicati.

La loro affermazione di non essere stati in grado di prevenire o identificare il problema in tempo non è coerente con il fatto che avevano già emesso avvisi riguardanti gli account duplicati.

A causa della loro inerzia, ho subito ingenti perdite finanziarie che avrebbero potuto essere evitate.

Richiedo il rimborso completo di tutti i depositi effettuati dopo la data in cui il casinò è venuto a conoscenza degli account duplicati e non ha preso provvedimenti, ovvero il 3 novembre 2025, ma accetto anche un rimborso per tutti i depositi effettuati dopo il 7 marzo 2025, data in cui hanno nuovamente riconosciuto il problema.

Tutta la documentazione a supporto, comprese le comunicazioni con l'operatore e la cronologia delle transazioni, è disponibile e può essere fornita su richiesta.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace molto per la sua esperienza negativa con Tsars Casino.

Mi permetta di farle alcune domande per comprendere meglio la situazione.

• Potrebbe gentilmente condividere eventuali conversazioni precedenti con il casinò in cui ha rivelato di soffrire di dipendenza dal gioco d'azzardo? Si assicuri di specificare l'ora del messaggio, il destinatario e il mittente.
• Hai richiesto un rimborso al casinò a causa di un malfunzionamento del sistema di protezione del giocatore? Che risposta hai ricevuto? Invia email o trascrizioni di chat al mio indirizzo email: [email protected] oppure pubblica qui gli screenshot

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.

Distinti saluti,

Tommaso

Ti ho inviato via email gli screenshot di precedenti conversazioni con il Casinò.

Grazie per l'aiuto.

Grazie per la risposta e per le prove fornite via e-mail.

• Hai conservato la comunicazione del novembre 2025 in cui il casinò ha confermato la tua richiesta di autoesclusione, o qualsiasi scambio di chat con l'assistenza clienti del casinò avvenuto in quel periodo?
• Potrebbe specificare quando è stato chiuso il suo conto? Ha ricevuto una conferma della chiusura del conto? Potrebbe fornirmi queste informazioni?
• Invia le informazioni al mio indirizzo email: [email protected]

Attendo con impazienza la tua risposta.

Ciao Tomas, ti ho inviato un'email con gli screenshot delle email in cui ho richiesto l'autoesclusione definitiva e che le mie informazioni personali non vengano mai utilizzate per creare un account e per essere verificate. Ho anche presentato una richiesta di accesso ai sensi dell'articolo 15 del Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR), quindi sono obbligata a inviarmi la cronologia delle chat che dimostra la mia richiesta.

Per chiarire, questo specifico account è stato creato nel 2026, è stato verificato completamente tramite KYC a febbraio e hanno riconosciuto i miei altri account che erano stati bloccati in precedenza a causa della mia dipendenza dal gioco d'azzardo. Detto questo, sapevano che ero la stessa persona che aveva già richiesto due volte l'autoesclusione a causa della mia dipendenza. Ma non hanno intrapreso alcuna azione, pur essendo a conoscenza della mia dipendenza e dei precedenti account dai quali mi ero autoescluso per questo motivo. Hanno lasciato il mio account aperto in modo che potessi depositare queste ingenti somme e mi offrissero anche dei bonus sui depositi...

Caro ludde2424,

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Michal ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Tommaso

Ciao ludde2424,

Mi chiamo Michal e ti assisterò nel tuo caso. Spero che insieme riusciremo a trovare una soluzione positiva al tuo problema.

Vorrei richiedere la presenza di un rappresentante del casinò a questa conversazione.

Gentile Tsars Casino ,

Potrebbe fornirci ulteriori informazioni in merito alla questione e chiarire la situazione? Le sarei inoltre grato se ci fornisse qualsiasi prova pertinente.

Grazie in anticipo.

Con rispetto,

Michal

Salve e grazie per l'aiuto in questo caso. Ha visto tutte le prove che ho inviato all'indirizzo email di Tomas?

Caro ludde2424,

Tutte le prove che hai condiviso finora sono accessibili a me; le ho anche esaminate attentamente. Qualora fosse necessario che tu fornisca altro materiale, te lo farò sapere.

Caro Michal,

Grazie per il suo messaggio e per l'opportunità di chiarire la questione.

Abbiamo condotto un'analisi approfondita e completa dell'account del cliente e di tutte le attività correlate. In base ai risultati ottenuti, possiamo confermare che il cliente ha creato e utilizzato più account all'interno della nostra piattaforma, il che costituisce una violazione diretta dei nostri Termini e Condizioni.

Come indicato nei nostri Termini e Condizioni:

13.1 Le seguenti pratiche (o una qualsiasi di esse) in relazione ai Servizi: Apertura di Account Duplicati; costituiscono "Pratiche Proibite" e non sono consentite e costituiranno una violazione sostanziale dei Termini di Utilizzo. Adotteremo tutte le misure ragionevoli per prevenire e rilevare tali pratiche e per identificare i giocatori interessati qualora si verifichino. Fatto salvo quanto sopra, tuttavia, non saremo responsabili per eventuali perdite o danni che l'Utente potrebbe subire a seguito di Pratiche Proibite e qualsiasi azione da noi intrapresa al riguardo sarà a nostra esclusiva discrezione.

13.3 L'utente accetta di non partecipare né di essere collegato ad alcuna forma di pratica proibita in relazione all'accesso o all'utilizzo dei Servizi.

22.5 Qualora considerassimo la violazione delle regole come un tentativo di frodare il casinò, Tsars potrà confiscare tutte le vincite e i depositi senza alcun rimborso.

In base a queste regole, l'utilizzo di account duplicati è severamente vietato. A seguito di un'attenta verifica interna, il Servizio Clienti ha confermato che questo caso rientra chiaramente nelle violazioni sopra descritte. Pertanto, sia i depositi che le vincite sono soggetti a confisca e non sarà possibile emettere alcun rimborso.

Desideriamo inoltre sottolineare che il cliente ha accettato i nostri Termini e Condizioni al momento della registrazione. Ciò include l'esplicita presa visione delle norme relative agli account duplicati e delle conseguenze derivanti dalla loro violazione.

Per quanto riguarda le affermazioni sul gioco responsabile e le richieste di autoesclusione precedenti, prendiamo tali questioni molto seriamente. Tuttavia, affinché le restrizioni siano pienamente applicate, devono essere completate attraverso le procedure previste per il gioco responsabile e debitamente confermate all'interno del nostro sistema. Il fatto che sia stato creato un nuovo account e che sia stato completamente verificato indica che tali misure non sono state completate attraverso la procedura richiesta oppure sono state aggirate creando un nuovo account, il che costituisce a sua volta una violazione dei nostri Termini e Condizioni.

Inoltre, desideriamo chiarire che, una volta confermata l'attività relativa al conto duplicato, sono stati adottati i provvedimenti del caso in conformità con le nostre politiche. La tempistica dell'intervento non cancella il fatto che il cliente abbia posto in essere una pratica vietata.

Dopo un'attenta e completa valutazione di tutte le informazioni disponibili, siamo giunti a questa conclusione sulla base dei Termini e Condizioni applicabili. Poiché l'attività del cliente rientra nelle violazioni sopra descritte, non sussistono i presupposti per un rimborso in questo caso.

Comprendiamo perfettamente che questo potrebbe non essere l'esito sperato dal cliente e desideriamo assicurarvi che questa decisione non è stata presa alla leggera. Riflette un'attenta valutazione della situazione ed è in linea con le nostre politiche, che vengono applicate in modo coerente per garantire equità e conformità a tutti gli utenti.

Qualora necessitiate di ulteriori dettagli, chiarimenti o documentazione di supporto, restiamo a vostra disposizione e saremo lieti di fornirvi ulteriore assistenza.

Cordiali saluti,

Darja

Gentile Casinò Tsars,

Devo ribadirlo ancora una volta.

Hai appena scritto : "Inoltre, vorremmo chiarire che, una volta confermata l'attività relativa al conto duplicato, sono stati presi provvedimenti appropriati in conformità con le nostre politiche. La tempistica dell'intervento non cancella il fatto che il cliente abbia posto in essere una pratica vietata."

Vuol dire che, dopo aver riconosciuto i miei conti duplicati e il fatto che si fossero autoesclusi, è corretto consentirmi di effettuare depositi per oltre 3000 euro?

Dopo questa conferma non hai fatto nulla. Mi hai permesso di continuare a fare depositi, mi hai persino permesso di prelevare.

Vorrei che mi chiarissi cosa intendi esattamente per "azione appropriata".

Non avete bloccato il mio conto né fatto nulla per impedirmi di depositare fino a quando non vi ho contattato con la mia richiesta di rimborso, cosa che è avvenuta giorni dopo che avevate confermato di essere a conoscenza dei conti duplicati, e nonostante ciò ero comunque riuscito a depositare oltre 3.000 euro e persino a effettuare prelievi.

Non credo che questa sia un'azione appropriata. Un'azione appropriata sarebbe stata bloccare immediatamente il mio account, ma invece avete scelto di non fare nulla.

Non puoi scegliere quando agire secondo i tuoi stessi termini e regolamenti. Devi sempre attenerti ad essi. Se i conti duplicati sono vietati, perché mi hai permesso di effettuare depositi anche dopo aver confermato di esserne a conoscenza? Spiega questo.

Grazie

/Ludvig

Cosa sta succedendo e perché non sono ancora stati forniti aggiornamenti? Il problema non è ancora stato risolto.

Caro ludde2424,

Vorrei chiarire la mia comprensione della sua situazione. In base a quanto mi ha riferito, sembra che i primi due account che ha creato siano stati verificati. Successivamente, ha comunicato al casinò le sue preoccupazioni relative al gioco d'azzardo e, di conseguenza, è riuscito a creare un terzo account, a verificarlo anch'esso e a effettuare un deposito. È corretto?

Ciao,

Grazie per la risposta e sì, è corretto.

Voglio essere molto chiaro sul fatto che hanno verificato questo terzo account, hanno riconosciuto che si trattava di un account duplicato e che in precedenza avevo altri account che avevo autoescluso. Nonostante ciò, mi hanno permesso di effettuare prelievi e, soprattutto, depositi per oltre 3.500 euro senza intraprendere alcuna azione per tutelarmi. Hanno bloccato il mio account solo quando li ho contattati in merito a questa richiesta di rimborso. Non sono riusciti ad autoescludermi, hanno ignorato le informazioni sul mio problema con il gioco d'azzardo e hanno permesso l'utilizzo di account duplicati pur essendone a conoscenza. Questo non è giusto.

Gentile Casinò Tsars,

Gradirei un vostro parere in merito alla mia precedente dichiarazione. Potreste chiarire come sia possibile che un giocatore crei un account utilizzando le stesse informazioni di due account precedentemente verificati? Inoltre, considerando che il giocatore vi avrebbe informato dei suoi problemi di gioco d'azzardo, come gli è stato permesso di registrarsi nuovamente? Vi ringrazio per l'attenzione.

Caro Michal,

Vi ringraziamo per la pazienza dimostrata in merito a questo reclamo.

Poiché questo caso riguarda informazioni interne sensibili, inclusi dettagli relativi all'account e questioni di sicurezza, abbiamo preparato una spiegazione completa e un contesto di supporto che saranno condivisi direttamente con te tramite e-mail privata all'indirizzo [email protected] .

Vi preghiamo di esaminare attentamente le informazioni ivi contenute e, qualora necessitiate di ulteriori chiarimenti o prove a supporto, saremo lieti di fornirvele.

Distinti saluti,

Darja

Non ho forse il diritto di vedere queste informazioni? Dati sensibili relativi al mio account? In tal caso, trattandosi del mio account, ritengo che sia lecito condividerli qui con me.

Caro ludde2424,

Le problematiche riguardano informazioni sensibili provenienti dal sistema e dal back-end del casinò, piuttosto che dal tuo account, pertanto non posso divulgare dettagli specifici relativi allo scambio di comunicazioni tra me e il casinò. Apprezzo la tua comprensione. Ti assicuro che ti informerò tempestivamente di eventuali aggiornamenti rilevanti o qualora dovessero sorgere ulteriori domande.

Gentile Casinò Tsars,

Ho ricevuto la tua email e attendo con interesse la tua risposta.