Il giocatore portoghese aveva richiesto un prelievo meno di due settimane prima di presentare il reclamo. Il denaro non era ancora stato ricevuto. Il giocatore ha successivamente chiarito che le sue vincite erano state confiscate a causa di un problema di autoesclusione, che, a suo dire, non era stato correttamente comunicato dal casinò. Nonostante il casinò avesse riconosciuto un errore nell'applicazione dell'autoesclusione a livello di marchio, ha sostenuto che qualsiasi giocata durante il periodo di esclusione fosse stata annullata, con conseguente perdita delle sue vincite. Il Team Reclami aveva contrassegnato il reclamo come "irrisolto" a causa della mancanza di collaborazione da parte del casinò, che avrebbe presumibilmente avuto un impatto negativo sulla valutazione di sicurezza del casinò.
Twin Casino - Il giocatore ritiene che il prelievo richiesto sia in ritardo.
Non conforme al gioco d'azzardo onesto
Punti di penalità: 8.698
Importo:: 7.500 €
Twin Casino
Indice di sicurezza:Molto bassoRiepilogo del caso
Il mio reclamo è il seguente: ho vinto 8500 euro al Twin Casino, dove ho controllato il mio conto e mi hanno detto che andava tutto bene e che potevo effettuare prelievi senza problemi. Ho effettuato il primo prelievo di 1000 euro, che è il limite giornaliero di prelievo di quel casinò. Il giorno dopo ho prelevato altri 1000 euro, ma ho aspettato 4 giorni e alla fine mi hanno detto che mi avrebbero preso tutti i soldi perché avevo fatto richiesta di autoesclusione in un altro casinò che, a loro dire, ha lo stesso ente regolatore. Ho già letto e riletto il regolamento e non dice nulla sull'autoesclusione passando da un casinò all'altro, quindi chiedo che mi vengano pagati i 7500 euro.
Se hai bisogno di prove, ho anche la prova di come mi hanno detto che il casinò in questione aveva una licenza per operare in Portogallo e non ce l'hanno, e la prova del proprietario di quel casinò che afferma che avevo un'autoesclusione e che non c'era alcun problema e che avrei comunque potuto prelevare. Il mio numero di conto e conto: ********
ti ringraziamo per aver inviato il tuo reclamo. Ci dispiace molto per il tuo problema con il prelievo e comprendiamo la tua preoccupazione. Tuttavia, tieni presente che è abbastanza normale che i prelievi richiedano un paio di giorni o addirittura settimane per essere completamente elaborati. Ciò significa che potrebbe volerci del tempo prima che il tuo denaro appaia sul tuo conto. Questo ritardo potrebbe essere causato da una verifica KYC non completata o da una grande quantità di richieste di prelievo.
Ecco perché consigliamo ai giocatori di essere pazienti, di collaborare pienamente con il casinò e di attendere almeno 14 giorni dopo la richiesta di prelievo, prima di inviare un reclamo.
Se il tuo account è stato verificato con successo, la tua cronologia di gioco è stata controllata, il tuo prelievo è stato approvato dal casinò e non hai ancora ricevuto le tue vincite entro 14 giorni dalla richiesta di prelievo, interverremo e faremo del nostro meglio per aiutarti.
Grazie in anticipo per la tua pazienza e comprensione.
Un saluto,
il Centro di risoluzione reclami
Importante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
Ma il pagamento non è in arretrato ma confiscato
Caro Miguel1, potresti cortesemente chiarire in quale casinò hai chiesto l'autoesclusione?
In tal caso, potresti condividere la tua comunicazione con il casinò? Invia e-mail o trascrizioni di chat al mio indirizzo e-mail: [email protected] oppure pubblica qui gli screenshot.
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Ti invierò subito tutto quello che ho a quell'indirizzo email
Caro Miguel1, grazie per la tua email.
Permettimi di farti alcune domande, così da poter comprendere appieno la situazione.
- Quando esattamente hai richiesto l'autoesclusione al Leon Casino e per quale periodo di autoesclusione hai richiesto?
- Potresti condividere la risposta del Leon Casino alla tua richiesta? La risposta menzionava che la tua autoesclusione si applica anche ad altri casinò coperti dalla stessa licenza?
- Potresti confermare se hai mai richiesto l'autoesclusione al Twin Casino o se hai mai espresso preoccupazioni riguardo a possibili problemi di gioco d'azzardo al personale di supporto?
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la risposta.
Non posso menzionare il punto in cui si afferma che l'autoesclusione si estende da un casinò all'altro perché tale informazione non esiste e non mi è stata fornita dal casinò.
E con Twin Casino non ho mai fatto una richiesta di autoesclusione né ho mai menzionato problemi di gioco d'azzardo con Twin Casino
Grazie mille per aver fornito le informazioni necessarie. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Matej ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Grazie mille, spero anche che mi restituirai tutti i soldi che ho guadagnato legittimamente
Importante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
Ciao Miguel1 , piacere di conoscerti!
Mi chiamo Matej e mi occuperò del tuo reclamo da qui in poi. Ho appena esaminato questo caso e comprendo appieno le tue preoccupazioni in merito al pagamento richiesto. Farò del mio meglio per aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile.
Vorrei invitare un rappresentante di Twin Casino a unirsi alla conversazione e a partecipare alle indagini su questo caso. Potreste fornirci maggiori dettagli sul motivo per cui la richiesta di prelievo di questo giocatore è stata respinta e sull'autoesclusione in un altro casinò utilizzata come motivazione? Gradirei inoltre che il casinò ci fornisse tutte le prove pertinenti. Qualsiasi informazione sensibile o file di sistema interno può essere condiviso con me direttamente via e-mail. [email protected] .
Grazie in anticipo per la pazienza e la collaborazione.
Spero davvero che diano loro una risposta e che i miei soldi vengano rimessi sul mio conto così posso prelevarli
Se non rispondono, come dovrei procedere?
Caro Miguel1, ho inviato un'e-mail a tutti i nostri contatti per i rappresentanti del casinò. Se nessuno risponde prima dello scadere del secondo timer, ti fornirò una guida dettagliata su come presentare un reclamo all'Autorità per il Gioco d'Azzardo di Anjouan. Tuttavia, questo casinò si è impegnato attivamente per risolvere i reclami presentati tramite questo centro di risoluzione, quindi sono ancora fiducioso.
Chi non ha debiti non ha paura e chi ha debiti non vuole rispondere perché sa di sbagliare in quello che fa.
Gentile team di Casino Guru,
Il giocatore si era autoescluso da Leon Casino e avrebbe dovuto essere escluso anche da Twin Casino. A causa di un errore dell'operatore, l'esclusione su Twin Casino non è stata applicata correttamente. Non appena il nostro reparto rischi ha identificato il problema, abbiamo chiuso il conto e rimborsato tutti i depositi effettuati a partire dalla data di esclusione iniziale. Tutte le vincite sono state annullate, poiché tutte le giocate effettuate durante questo periodo sono considerate nulle.
Ci scusiamo per l'inconveniente causato al giocatore.
Distinti saluti,
Team di conformità gemella
Non lo accetto perché non è stata colpa mia, è stato un loro errore e voglio indietro i miei soldi.
Caro Twin Casino , grazie per la spiegazione.
Ho controllato i Termini e Condizioni di Leon Casino e Twin Casino, così come le pagine dedicate al Gioco Responsabile. Non ho trovato alcuna nota che menzionasse che l'autoesclusione in un casinò comporta l'esclusione automatica del giocatore anche in altri casinò di proprietà/gestiti dalla stessa società.
Un altro aspetto del problema è la rilevazione tardiva. Se l'autoesclusione è estesa a tutto l'operatore, come menzionato nella sua dichiarazione originale, mi aspetterei che il sistema evidenziasse che qualcuno già autoescluso in un casinò si è registrato nell'altro. Se tali controlli vengono effettuati solo durante la procedura KYC a seguito di una vincita importante, riteniamo che ciò sia contrario al nostro Codice del Gioco d'Azzardo Equo, in quanto mette i giocatori in grave svantaggio. Da quanto ho capito, il giocatore potrebbe continuare a giocare e perdere denaro per un periodo di tempo prolungato senza che il casinò se ne accorga, per poi essere "punito" per aver vinto una grossa somma, annullandone le vincite. Potrebbe fornirci maggiori informazioni su come funziona l'autoesclusione estesa a tutto il marchio nella sua azienda?
E per procedere ulteriormente con la questione in oggetto, vorrei chiedere se, al momento dell'autoesenzione iniziale al Leon Casino, al giocatore è stato fornito un elenco di tutti gli altri marchi con cui non potrà giocare? Questo può essere confermato dal team di Twin Casino o da te, Miguel1 . Grazie.
Non mi è stato detto nulla dall'altro casinò, come puoi vedere dalla conversazione con il casinò Leon
Grazie per la conferma, Miguel1 , lo screenshot è molto utile per questo caso. :)
E ho dimenticato di menzionare quello che dicono in questa email
Non risponderanno a così tante prove da ammettere il loro errore e tuttavia si ritrovano con 7500 da un giocatore molto frustrante!😭😭
Dicono che era nel regolamento e poi non c'è niente nel regolamento e poi inventano qualcos'altro dicendo che sono le regole di Dem che hanno dato loro la licenza di giocare molto male quanti non sono venuti a cena con me gente avida
Gentile team di Casino Guru,
La nostra politica interna sul gioco responsabile prevede l'autoesclusione per due marchi, Leon e Twin. Questa viene applicata tramite sistemi interni condivisi anziché tramite clausole aggiuntive nei Termini e Condizioni pubblici. In base a questa politica, qualsiasi giocata durante un periodo di autoesclusione attiva è considerata non valida, i depositi effettuati in quel periodo vengono rimborsati e le relative vincite vengono annullate.
In questo caso, a causa di un errore, l'esclusione da Leon non è stata applicata correttamente all'account Twin del giocatore, quindi l'account non è stato bloccato quando avrebbe dovuto esserlo. Il rilevamento è avvenuto in seguito, durante i controlli di rischio standard. Al giocatore non è stata fornita una lista di marchi né una menzione specifica di Twin, perché l'account del secondo marchio avrebbe dovuto essere bloccato fin dall'inizio.
Una volta identificato l'errore, abbiamo seguito la nostra procedura standard: il conto Twin è stato autoescluso, i depositi effettuati durante il periodo di esclusione sono stati rimborsati e le vincite sono state annullate. Ci scusiamo per l'errore, ma dal punto di vista del gioco responsabile e della conformità, dobbiamo mantenere questa decisione come posizione definitiva.
Distinti saluti,
Team di conformità gemella
Gentile Twin Casino , grazie mille per la spiegazione. La situazione è chiara e facile da seguire.
Poiché il giocatore non è stato informato dell'autoesclusione automatica nel casinò gemello e il blocco automatico non è riuscito, non è colpa del giocatore se è riuscito a registrarsi, giocare e vincere. Dato che il giocatore è stato bannato solo dopo aver vinto, non dopo il primo deposito o dopo aver subito perdite, ciò viola il nostro Codice del Gioco d'Azzardo Equo ed è paragonabile a un tentativo di trarre vantaggio da regole nascoste e giocatori vulnerabili.
Poiché non si tratta di un caso in cui un giocatore cerca intenzionalmente di evitare l'autoesclusione, né di registrare un account secondario, vorrei chiedere alla direzione se può riconsiderare la restituzione delle vincite del giocatore. Se la decisione sarà definitiva e le vincite rimarranno annullate, rispetteremo tale decisione. Successivamente, il caso verrà chiuso come "irrisolto" e il risultato avrà un impatto negativo sulla valutazione di sicurezza del casinò su Casino Guru. Grazie per la comprensione.
Il problema rimarrà irrisolto, è chiaro che questo è il peggior casinò online di sempre e spero che ottengano un punteggio molto basso!
Caro Miguel1 ,
Questo casinò ha già un indice di sicurezza di 4 su 10, che rientra nella categoria "scarso". Credo che, con il prossimo ricalcolo automatico settimanale, questo punteggio scenderà ulteriormente a causa di questo reclamo.
Ho provato a contattare il casinò ripetutamente tramite e-mail e Teams, ma senza successo. Temo che non si possa fare molto senza la loro collaborazione. Contrassegnerò il reclamo come " irrisolto " nel nostro sistema e ciò avrà un impatto negativo sulla futura valutazione della sicurezza sul nostro sito web. Sono consapevole che questa non è una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, il calo della valutazione causato dai reclami irrisolti potrebbe contribuire a cambiare l'approccio del casinò in futuro. Se il casinò deciderà di reagire, riapriremo il reclamo e riceverai una notifica via e-mail.
Come passo successivo, ti consiglio di contattare l' Autorità per il Gioco d'Azzardo di Anjouan e presentare un reclamo. Per farlo, visita il sito web del casinò e cerca il logo dell'Autorità per il Gioco d'Azzardo di Anjouan, solitamente posizionato in home page. Dovrebbe avere un aspetto simile a questo:
Una volta visualizzato, cliccaci sopra e dovrebbe aprirsi una pagina di convalida della licenza in una finestra separata del browser. Scorri verso il basso fino a visualizzare il pulsante "Presenta un reclamo" , cliccaci sopra e segui le istruzioni. Se hai bisogno di aiuto per inviare la richiesta, o se ricevi risposta dall'autorità o dal casinò, faccelo sapere inviandomi un breve messaggio a [email protected] Mi dispiace davvero di non poterti essere di maggiore aiuto in questa occasione. :(
Distinti saluti,
Matej
