Il giocatore portoghese aveva richiesto la chiusura definitiva del suo conto casinò a causa di problemi di gioco, ma è riuscito a riaprirne uno con gli stessi dati poco dopo. Ha effettuato depositi per un totale di 500 € nel giro di poche ore e ha poi chiesto un rimborso, sostenendo che il casinò non avrebbe dovuto consentire la riapertura dei conti dopo una richiesta di chiusura definitiva. Il Team Reclami ha comunicato la situazione sia al giocatore che al casinò, ma alla fine ha archiviato il reclamo come irrisolto a causa di prove insufficienti da parte del casinò in merito alla segnalazione all'autorità di regolamentazione e alla decisione presa. Il casinò aveva la possibilità di riaprire il reclamo qualora fossero state fornite prove pertinenti.
Twin Casino - L'account del giocatore è stato chiuso ma riaperto.
Venuto meno all'autoesclusione
Punti di penalità: 297
Importo:: 530 €
Twin Casino
Indice di sicurezza:Molto bassoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneCirca un mese fa ho deciso di chiedere la chiusura definitiva del mio account, senza possibilità di riapertura. Purtroppo so di avere un problema con il gioco, o di non averne il controllo. Oggi, in preda allo sconforto, ho deciso di accedere al mio account Twin, cosa che non è stata possibile perché era chiuso, ma contrariamente a quanto ci si aspettava, ho ricevuto una notifica che mi chiedeva di creare un nuovo account. Ho trovato la cosa strana perché mi hanno chiesto di chiuderlo definitivamente, senza possibilità di riapertura. Ho inserito la stessa email con cui avevo chiesto di chiuderlo, con gli stessi dati, ed è stato aperto in meno di un minuto. Ho effettuato depositi di 500 € in meno di 4 ore. Twin non si assume alcuna responsabilità, affermando che l'account è stato semplicemente chiuso con i dati cancellati e che è sempre possibile aprirne un altro con gli stessi dati. La giustificazione è stata che ho chiesto di chiuderlo e non di bloccarlo, cosa che non condivido, perché chiedere di chiuderlo definitivamente, senza possibilità di riapertura, è la stessa cosa. Voglio che i depositi vengano restituiti.
TraduzioneCaro pauloboaventura97,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa. Ho controllato la sezione Gioco Responsabile e ho trovato quanto segue:
Autoesclusione
Se desideri prenderti una pausa dal gioco d'azzardo online, abbiamo predisposto una funzione di autoesclusione accessibile dalla pagina "Gestisci limiti di deposito". Impostando il limite di deposito a 0 per sei mesi, si tratterà di un'autoesclusione temporanea e il nostro sistema non ti consentirà di revocarlo fino alla scadenza dei 6 mesi. Impostando il limite di deposito a 0 a tempo indeterminato, si tratterà di un'autoesclusione permanente che ti impedirà di giocare sul nostro sito web per sempre.
L'autoesclusione è un valido strumento di intervento quando il problema diventa ossessivo. Non esitate a contattare il servizio clienti per ulteriori informazioni o assistenza nella gestione dei limiti del vostro conto. Potete richiedere l'autoesclusione inviando una comunicazione scritta al nostro team di supporto e provvederemo immediatamente. Ricordate che non potrete richiedere la revoca dei limiti di deposito o di scommessa prima della scadenza del loro periodo di validità.
Potresti cortesemente comunicarmi se hai informato il casinò del tuo problema di gioco d'azzardo in una delle tue richieste di autoesclusione? In tal caso, ti prego di inoltrarmi questa richiesta a [email protected] Inoltre, hai attualmente accesso al tuo secondo account?
Grazie mille in anticipo.
Distinti saluti,
Cristina
TraduzioneBuongiorno, non ho informato il casinò perché ho sempre pensato che il conto fosse stato chiuso definitivamente come richiesto.
Naturalmente, dopo aver speso 500€ ero sotto pressione mentale e ho iniziato a chiedere dei bonus o qualcosa che mi permettesse di provare a recuperare i depositi, cosa che è stata respinta.
Ma poi ho iniziato a pensarci e ho fatto il collegamento tra l'aver richiesto la chiusura senza possibilità di riaprirla definitivamente e ho iniziato a chiedermi come mai fossi riuscito ad aprire un conto con esattamente gli stessi dati.
Vorrei informarti che il mio account è ancora aperto, nonostante Twin abbia detto nella chat che lo avrebbe bloccato.
Ho la prova di tutti gli scambi comunicativi tra me e Twin.
TraduzioneGrazie per la risposta, pauloboaventura97. Mi dispiace, ma la richiesta di autoesclusione in cui hai dichiarato di soffrire di dipendenza dal gioco d'azzardo è la prova essenziale che il giocatore deve fornire affinché possiamo procedere con un caso come questo e richiedere un rimborso.
A questo punto, non posso far altro che consigliarti di inviare un'altra richiesta di autoesclusione. Quando richiedi l'autoesclusione, indica chiaramente il motivo per cui desideri che il tuo account venga disattivato e specifica il periodo di tempo. Inoltre, l'oggetto dell'email deve essere chiaramente indicato e facilmente riconoscibile, poiché il supporto del casinò riceve molte richieste al giorno; quindi, se è ben visibile, hai maggiori probabilità di ottenere l'approvazione della tua richiesta il prima possibile. Ti consiglio vivamente di salvare sempre la tua richiesta di autoesclusione, in modo da avere una prova valida di tale azione.
Esempio:
Oggetto dell'email: Autoesclusione
Informazioni sul giocatore:
Nome di battesimo:
Cognome:
Data di nascita:
Accesso al casinò:
Indirizzo e-mail:
"Saluti xxx xxx,
Con la presente ti scrivo per informarti che desidero essere escluso immediatamente da questo casinò e dalla ricezione di qualsiasi materiale di marketing correlato al gioco d'azzardo per un periodo minimo di xxx mesi/anni (a vita).
Il motivo che ha preceduto la mia decisione è xxx (dipendenza dal gioco d'azzardo)
Dichiaro di essere consapevole che non mi sarà consentito recedere dall'autoesclusione durante questo periodo e che l'autoesclusione non potrà essere revocata prima della fine del periodo concordato."
Vi prego di informarmi quando inviate questo messaggio al casinò e di tenermi aggiornato su eventuali sviluppi.
TraduzioneBuongiorno, il casinò stesso, Twin e i suoi dipendenti, nei messaggi che ci siamo scambiati, mi hanno già informato quattro volte che bloccheranno il mio account tramite auto-cancellazione, per la mia protezione, cosa che non è avvenuta perché il mio account è ancora aperto e disponibile per giocare. Voglio solo riavere indietro i miei soldi.
TraduzioneHai già inviato un'altra richiesta di autoesclusione seguendo le mie istruzioni? Per favore, inoltrami il messaggio.
TraduzioneBuongiorno, non credo di dover chiedere, perché Twin dice che il mio account è stato autoescluso per 6 mesi, fino al 13.11.2015.
TraduzioneTi ho inviato l'indirizzo email che ho inviato a Twin per la richiesta di autoesclusione a vita.
TraduzionePotresti cortesemente chiarire se hai ancora accesso al tuo account del casinò?
TraduzioneSì, ho accesso al conto, ma i depositi e tutte le altre funzioni sono bloccati.
TraduzioneGrazie mille, pauloboaventura97, per la tua collaborazione. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Michal ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema si risolva in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
TraduzioneCiao pauloboaventura97,
Mi chiamo Michal e ti assisterò nel tuo caso. Spero che insieme riusciremo a risolvere il tuo problema con successo.
Vorrei richiedere la presenza di un rappresentante del casinò a questa conversazione.
Caro Twin Casino ,
Potreste fornirci ulteriori informazioni in merito al problema e chiarire la situazione? Vi sarei grato se ci forniste tutte le prove pertinenti.
Grazie in anticipo.
Rispettosamente,
Michele
Traduzione
TraduzioneCiao team di Casino Guru,
Questo problema è stato segnalato all'autorità di regolamentazione, quindi non può più essere risolto tramite ADR. Vi informeremo della decisione finale della KGC.
Distinti saluti,
Alessandro
Responsabile della conformità gemella
TraduzioneCaro pauloboaventura97,
Puoi confermarmi che il problema è stato segnalato all'autorità di regolamentazione? Potresti fornirmi l'email inviata all'autorità di regolamentazione? Per favore, contattami a [email protected]
Traduzionestiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
TraduzioneBuongiorno, non ho informazioni che sia stato inviato qualcosa a KGC. Almeno nella mia email non ho ricevuto alcuna comunicazione, ma credo che ci sia stata una comunicazione tramite un altro mezzo, ma non ne sono sicuro.
TraduzioneCaro Twin Casino,
Potreste fornirmi l'email che conferma la segnalazione di questo problema all'autorità di regolamentazione? Per favore, inviate tutto a [email protected] .
TraduzioneCaro Michal,
Ti abbiamo inviato la prova di escalation al tuo indirizzo email. Controlla la tua casella di posta.
Distinti saluti,
Alessandro
Responsabile della conformità gemella
Traduzioneti informiamo che, dal momento che Michal, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Michal conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Michal ti contatterà al più presto.
Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.
Un caro saluto, Casino Guru
TraduzioneCaro Twin Casino,
Ho risposto alla tua email.
TraduzioneBuongiorno Michel, gradirei un aggiornamento sulla situazione e sulla fase in cui ci troviamo. Cordiali saluti.
TraduzioneTraduzioneCaro pauloboaventura97,
Purtroppo non posso darti aggiornamenti, dato che non ho ricevuto risposta dal casinò dalla mia ultima risposta. Ho provato a contattarli internamente ancora una volta. Ti terrò aggiornato.
TraduzioneCiao, Team di Casino Guru,
Il giocatore può richiedere alla KGC la conferma che il suo caso è stato risolto a favore del casinò.
A partire dal 16 maggio 2025, Twin Casino ha cambiato proprietà e ha trasferito le sue attività sotto una nuova licenza di gioco rilasciata dal Governo dell'Isola Autonoma di Anjouan. A seguito di questa transizione, Twin Casino non è più autorizzato né regolamentato dalla Kahnawake Gaming Commission (KGC).
TraduzioneCaro Twin Casino,
Poiché il giocatore ha dichiarato di non ricordare di aver segnalato la questione all'autorità di regolamentazione, le chiedo nuovamente di fornirmi la decisione scritta della KGC in merito al suo caso. Poiché è riuscito a condividere l'intestazione dell'email, ritengo che dovrebbe essere in grado di fornirmi anche l'email completa. Le prove da lei presentate finora non sono sufficienti per archiviare questo reclamo. La prego di comunicarmi come desidera procedere.
TraduzioneTraduzioneCiao, Team di Casino Guru,
Si prega di notare che KGC ha confermato che il caso è stato risolto e la decisione è stata inviata all'indirizzo email del giocatore il 24/07/2025. Vi chiediamo gentilmente di non pubblicare lo screenshot allegato.
TraduzioneCaro Twin Casino,
Come ho già detto, non posso considerare alcuna parte dell'email (né l'intestazione né il piè di pagina) come prova rilevante dell'inoltro del reclamo all'autorità di regolamentazione, né della sua successiva decisione. Non avendo potuto esaminare l'intera decisione dell'autorità di regolamentazione, archivio questo reclamo come irrisolto. Potrà essere riaperto se sarete disposti a fornirmi prove pertinenti.
TraduzioneAbbiamo riaperto questo reclamo su richiesta di pauloboaventura97. Vorremmo dare a questo caso un'altra possibilità di risoluzione e aiutare entrambe le parti coinvolte a raggiungere una conclusione soddisfacente.
Caro Twin Casino,
Il giocatore mi ha informato che il suo account è stato riaperto. Puoi darmi un commento in merito?
TraduzioneTraduzioneCiao team di Casino Guru,
È possibile contattare direttamente la KGC e chiedere conferma che il caso sia stato risolto? Il Twin Casino non opera più con la licenza della KGC.
Distinti saluti,
Team di conformità gemella
TraduzioneCaro Twin Casino,
Si prega di notare che ho chiesto informazioni sullo stato attuale dell'account del giocatore, in particolare se è chiuso definitivamente o, come sostiene il giocatore, è ancora aperto.
TraduzioneCaro Guru del Casinò,
Il giocatore è stato escluso definitivamente dal casinò Twin.
Distinti saluti,
Team di conformità gemella
TraduzioneGrazie, Twin Casino, per la conferma.
Caro pauloboaventura97,
Puoi confermare lo stato attuale del tuo account?
TraduzioneAl momento il conto è chiuso, ma solo dopo che ho minacciato di informare te e l'autorità di regolamentazione della situazione. Perché era aperto e solo dopo una settimana di comunicazione con Twin e dopo aver detto che avrei presentato un reclamo, l'hanno chiuso.
TraduzioneGrazie, pauloboaventura97, per la tua conferma.
Poiché la situazione rimane invariata per quanto riguarda le prove fornite da KGC, e poiché non ho avuto l'opportunità di esaminare l'intera decisione dell'autorità di regolamentazione, mi dispiace informarvi che devo archiviare questo reclamo in quanto irrisolto. Mi scuso sinceramente per le limitazioni da parte nostra in questa vicenda.
