Il giocatore croato aveva riscontrato problemi nel prelevare le sue vincite di 2503 euro da Ultra Casino, dopo che la sua richiesta di prelievo era stata annullata a causa di problemi con la sua carta di credito, nonostante i prelievi precedenti fossero andati a buon fine. Il casinò lo aveva anche accusato di avere bonus attivi e di utilizzare una VPN, accuse che il giocatore aveva negato. Dopo un mese di comunicazioni, il suo account manager aveva smesso di rispondere e gli era stato offerto un bonus irrisorio di 300 euro come gesto di buona volontà. Il reclamo era stato contrassegnato come irrisolto per mancanza di collaborazione da parte del casinò e al giocatore era stato consigliato di rivolgersi alla Malta Gaming Authority, che lo aveva indirizzato a eCOGRA. La controversia era stata accettata da eCOGRA e la sua decisione sarebbe stata vincolante per il casinò. Il caso era stato chiuso in attesa della decisione dell'autorità di regolamentazione. Successivamente, a causa della mancata risposta del giocatore alle successive richieste di chiarimenti, il reclamo era stato definitivamente chiuso senza risoluzione.
Ultra Casino - Il prelievo del giocatore è stato confiscato.
Il giocatore ha smesso di rispondere
Importo:: 2.453 €
Ultra Casino
Indice di sicurezza 6.0 Inferiore alla mediaRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneCiao, ho giocato su Ultracasino per più di 6 mesi (KYC verificato) e ho depositato circa 10.000 euro in questo periodo, ho effettuato alcuni prelievi di piccole dimensioni, intorno ai 200-500 euro, e tutto è andato bene. Il problema si è verificato quando ho vinto circa 2500 (duemilacinquecento) euro. Ho effettuato un prelievo immediato e ho aspettato. Il giorno dopo mi hanno inviato un'e-mail in cui mi segnalavano un problema con la mia carta di credito e avevano annullato il mio prelievo, dicendomi di provare a effettuarne una nuova. Anche se in passato avevo effettuato alcuni prelievi con la stessa carta di credito, ho fatto una nuova richiesta di prelievo. 3 giorni dopo hanno annullato di nuovo il mio prelievo e mi hanno confiscato i 2503 euro, sostenendo che avevo un bonus attivo (il che non è vero) e che stavo puntando troppo. In più, hanno detto che stavo usando una VPN per nascondere il mio indirizzo IP (ho visto sui forum che ci sono un sacco di persone che dicono di essere state accusate per la stessa cosa), il che è completamente falso. Non uso questo tipo di applicazioni e, oltre a ciò, ho effettuato alcuni prelievi in passato e tutto è andato bene. Inoltre, ho la verifica KYC. Ho provato a parlare con loro per un mese, assicurandomi che non stavo usando una VPN e che non stavo infrangendo le loro regole, perché so quanto siano rigide. Mi hanno offerto 300 euro di bonus in segno di "buona volontà" e hanno respinto tutto ciò che ho detto. Dopo pochi giorni, il mio account manager ha smesso di rispondermi, anche se non ero maleducato o cose del genere.
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCaro Antidoto,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per le difficoltà che hai riscontrato con il prelievo e lo stato del tuo conto.
Per comprendere meglio la tua situazione, vorrei porti alcune domande aggiuntive:
- Quando esattamente hai richiesto il prelievo di 2.503 € e quando è stato annullato per la prima e la seconda volta?
- Il casinò ha fornito screenshot, registri o spiegazioni che mostrano il presunto "bonus attivo" o "overbetting"?
- Il tuo account è attualmente accessibile o è stato chiuso dal casinò?
- Hai detto di aver inoltrato la tua comunicazione al casinò, grazie per questo. Posso anche chiederti se hai richiesto la cronologia completa delle tue partite al casinò? Potrebbe essere utile per la nostra revisione.
Se hai qualcos'altro che ritieni possa essere rilevante, non esitare a inoltrarlo a [email protected] .
La tua collaborazione nel fornirci questi dettagli ci aiuterà a indagare e a trovare una soluzione.
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile.
Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Petronela
Traduzione1. Ho effettuato il primo prelievo il 14 ottobre alle 22:39, ma il giorno dopo (15 ottobre alle 9:03) mi hanno annullato l'operazione, dicendo che c'era un problema con la mia carta di credito e che avrei dovuto effettuare un altro prelievo.
La seconda richiesta di prelievo l'ho fatta circa 2 ore dopo (15 ottobre, ore 11:00) ed è stata annullata il 20 ottobre, ore 11:10.
Dopo 3 minuti mi hanno tolto il saldo.
2. Ho chiesto loro prove delle mie violazioni e mi hanno detto che me le avrebbero inviate. Un giorno o due dopo sono tornato in chat e ho chiesto se tutto andava bene e se mi avrebbero inviato le prove di queste accuse, come avevi promesso. Mi hanno detto che avevo tutto nella cronologia di gioco e che potevo cercare da solo. Inoltre, non mi è stata inviata alcuna prova per le accuse relative alla VPN.
3. Il mio account è ancora accessibile.
4. L'ho richiesto, sì. Mi hanno detto che posso trovarlo sul mio profilo o richiederlo al loro team (mi hanno dato un indirizzo email che ho contattato 3 mesi fa riguardo ai miei depositi e non ho mai ricevuto risposta). Posso inviartelo tramite email Petronela.
TraduzioneCiao Antidote,
Grazie mille per l'aggiornamento e per aver chiarito la tempistica. Mi dispiace che non abbiate ancora ricevuto alcuna prova concreta dal casinò in merito alla presunta attivazione del bonus o all'utilizzo della VPN.
Poiché il casinò non ti ha fornito screenshot o registri a supporto di queste affermazioni, vorremmo esaminare i dati del tuo account per verificare se durante il periodo della tua ultima partita era attivo un bonus.
Se non hai a disposizione la cronologia completa delle partite o se il casinò non te l'ha fornita, potresti inviarci quanto segue:
- Screenshot della cronologia del cassiere (che mostrano depositi, prelievi ed eventuali modifiche)
- Screenshot della cronologia dei bonus (che mostrano se i bonus sono stati richiesti, attivati o scaduti)
Queste informazioni ci aiuteranno a verificare se un bonus era effettivamente attivo e se sussistono fondamenti per la richiesta di puntate eccessive da parte del casinò.
Puoi inoltrare gli screenshot a [email protected] .
Grazie in anticipo per la risposta.
TraduzioneCiao, ho inviato la cronologia completa del gioco e alcuni screenshot a [email protected] come hai chiesto. Grazie.
TraduzioneCaro Antidoto,
Grazie per avermi inoltrato la cronologia del gioco. L'ho esaminata attentamente e ho evidenziato i punti chiave per rendere la situazione più chiara:
- 14.10. 20:19 – Deposito in denaro reale di 100 EUR + bonus offerta accreditato
- → Successivamente si sono verificate diverse overbet (segnate in rosso)
- 14.10. 21:35 – Bonus di emissione
- → Altre due overbet, entrambe da 48 EUR (segnate in rosso)
- 14.10. 22:15 – Deposito in contanti reali di 150 EUR
- 14.10. 22:39 – Prelievo di denaro reale di 2503 EUR
- 15.10. 09:03 – Annullamento del prelievo di denaro reale
In base a questa cronologia, sembra che durante il gioco siano stati mescolati fondi reali e fondi bonus, il che potrebbe spiegare perché il casinò fa riferimento a violazioni delle regole relative ai bonus.
- Potresti farmi sapere se questa interpretazione ha senso dal tuo punto di vista?
- Per aiutarci a chiarire ulteriormente la questione, ti chiedo gentilmente di inviarci anche la cronologia dei tuoi bonus: basterà un semplice screenshot.
Per tua informazione, ti invierò anche la cronologia delle partite evidenziate al tuo indirizzo email, così potrai rivedere le stesse informazioni da parte tua.
Grazie per la collaborazione.
Traduzione1. Ciao Petronela, ha senso, sì. Ma sul mio deposito di 150 euro, effettuato circa un'ora dopo aver speso il mio saldo, avevo solo 0,87 centesimi di euro in denaro reale, il bonus era pari a 0 e non si può fare nulla con quello. Puoi annullare il bonus se ne hai uno, ma non puoi annullare o prelevare il saldo reale se si tratta solo di pochi centesimi di euro. Quindi il mio deposito di 150 euro è stato effettuato in aggiunta a 0,87 centesimi di euro (denaro reale) senza alcun bonus, non si è verificata alcuna overbet come puoi vedere dalla mia cronologia di gioco, avevo puntato 1 euro finché non ho vinto 2435,06 euro e ho effettuato un prelievo.
2. Non c'è un'opzione specifica nel menu in cui si possano vedere solo i bonus utilizzati durante le sessioni. Mi hanno detto che posso verificarlo nella cronologia di gioco. Allego alcuni screenshot della conversazione con l'assistenza.
Dopo che mi hanno rimosso il saldo, il mio account manager VIP ha smesso di rispondermi e ogni mia richiesta è stata "inoltrata al team competente", ma non ho mai ricevuto risposta. Ecco perché non credo che mi contatteranno, ma vedremo.
Un'altra cosa, puoi cambiare i soldi contestati da 2503 a 2453 perché ho dimenticato di dire che dopo che mi hanno accusato di violazioni mi hanno restituito 50 euro dal mio ultimo deposito.
Grazie.
TraduzioneCaro Antidoto,
Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Matej ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
TraduzioneCiao Antidoto,
Mi dispiace per i tuoi problemi.
Vorrei invitare il rappresentante del casinò a occuparsi del caso:
Gentile rappresentante del casinò, potrebbe per favore controllare il caso e spiegarci cosa è successo?
TraduzioneTraduzioneVorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Il termine è stato prorogato di 7 giorni a causa delle festività natalizie. La mancata risposta entro questo termine comporterà la chiusura del reclamo come "irrisolto", il che potrebbe avere un impatto negativo sulla valutazione del casinò.
TraduzioneHo provato a contattare il casinò più volte, ma senza successo. Purtroppo, senza la loro collaborazione non si può ottenere molto.
Pertanto, contrassegnerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Sono consapevole che questa non è una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, il calo della valutazione del casinò causato dai reclami irrisolti potrebbe incoraggiare un cambiamento nel loro approccio.
Se il casinò decide di rispondere, riapriremo il reclamo e sarai avvisato tramite e-mail.
Il casinò è autorizzato dalla Malta Gaming Authority, quindi il passo successivo è inviare il tuo reclamo direttamente a loro qui:
https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/
Se hai bisogno di aiuto con questo processo, sarò felice di aiutarti.
Distinti saluti,
Matej
TraduzioneGrazie Matej per aver cercato di aiutarmi, ho inviato un reclamo a MGA, mi hanno detto che il mio tipo di problema non rientra nel loro territorio e che avrei dovuto contattare eCogra.
TraduzionePotresti gentilmente inoltrarmi la loro risposta? ( [email protected] )
TraduzioneTi ho inviato la loro risposta all'indirizzo email indicato. Grazie.
TraduzioneCiao Antidoto,
Ho esaminato le email che mi hai inviato. MGA ti ha reindirizzato al suo fornitore di servizi ADR (eCOGRA) e sembra che la tua contestazione sia stata accettata.
Poiché l'importo della controversia è inferiore a 5.000 €, la decisione sarà vincolante per il casinò. Ciò significa che se il casinò perde la controversia, sarà obbligato a risarcirti. Nel complesso, questo è probabilmente lo scenario migliore possibile.
Bisognerà attendere l'esito finale, ma la cosa importante è che la decisione sarà vincolante.
Da parte nostra, a meno che non ci siano altri aspetti da affrontare, chiuderò il caso come irrisolto, con lo stato: in attesa della decisione dell'autorità di regolamentazione. Una volta ricevuta la risposta definitiva, vi preghiamo di riaprire il caso e lo chiuderemo di conseguenza.
TraduzioneChiudo il caso come irrisolto con lo stato: in attesa della decisione dell'autorità di regolamentazione. Una volta ricevuto il verdetto finale da eCOGRA, vi prego di riaprire il caso.
Traduzionevolevamo aggiornarti in merito a questo caso, precedentemente dichiarato in attesa dell'ente regolatore. Il tuo reclamo è stato ora riaperto automaticamente e vorremmo tanto sapere se ci sono stati ulteriori sviluppi o risoluzioni dalla nostra ultima comunicazione.
Qualora l'ADR o l'autorità di rilascio delle licenze abbia risolto il caso deliberando a tuo favore, ti chiediamo gentilmente di aggiornare il thread e di inviarci la dichiarazione ufficiale via mail. Se invece la decisione ha favorito il casinò, il tuo contributo è comunque fondamentale.
Capiamo che è passato un po' di tempo, ma aggiornare il tuo reclamo ci consentirà di intraprendere azioni appropriate, come assegnare punti di penalità al casinò, nel caso in cui il caso si sia risolto a tuo favore, o mettere in guardia altri giocatori e utenti in merito a possibili situazioni in cui l'ente avvantaggia il casinò.
Apprezziamo molto la tua collaborazione. La tua risposta ci sarà davvero d'aiuto.
Ti ringraziamo già da ora per il tuo tempo.
TraduzioneSi prega di notare che il giocatore ha l'opzione di riaprire questo reclamo in qualsiasi momento in futuro, qualora decida di riprendere la comunicazione. Se il giocatore deciderà di ricontattarci, saremo a disposizione per assistere nella risoluzione del problema.
Grazie per la comprensione
Un cordiale saluto,
Matej
Casino.Guru
