Vegas Hero Casino - I fondi prelevati dal giocatore sono stati confiscati in seguito alla chiusura dell'account.

CIAO,

Ho chiuso il mio conto con Vegas Hero per motivi di gioco responsabile. Ho inviato diverse email per richiedere la chiusura del conto, ma le mie richieste venivano semplicemente ignorate. Prima della chiusura, avevo un prelievo in sospeso di £127. Dopo la chiusura, ho ricevuto un'email che mi informava dell'annullamento del prelievo e della sua conseguente invalidità, in quanto il mio conto era stato chiuso.

Ho espressamente richiesto che il mio recesso venisse effettuato prima della chiusura del conto, cosa che non è avvenuta.

Contesto questa decisione e richiedo un rimborso poiché la mia richiesta non è stata accolta e la questione è stata completamente ignorata. Sono passate tre settimane da quando ho inviato la mia email in merito e in questo periodo ho inviato altre 5 o 6 email, ricevendo sempre la stessa risposta: "La pratica è al dipartimento competente e la stanno esaminando". Mi è stato detto più volte che la questione è stata inoltrata a livelli superiori, ma non ci sono stati progressi.

Per favore, potete sollecitare la risoluzione di questa situazione? Vorrei solo che si risolvesse. Non si tratta di una grossa somma, quindi non capisco perché stia diventando un problema. Voglio solo i soldi che ho vinto. Grazie.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per averci segnalato il problema. Mi dispiace molto per l'accaduto. Vorrei farle alcune domande per comprendere appieno la situazione.

1. Ho capito bene che non hai più accesso al tuo account?
2. Il casinò ha previsto un metodo per accedere ai fondi del tuo conto dopo l'autoesclusione?
3. Inoltre, può chiarire se i fondi in questione sono stati depositati sul suo conto prima o dopo la sua richiesta di autoesclusione?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile.

La ringrazio molto in anticipo per la sua risposta.

Distinti saluti,

Attila

Ciao Attila,

Ecco le risposte alle vostre domande -

1) Esatto, non ho più accesso al mio account perché è stato chiuso.

2) Non mi hanno fornito alcuna informazione riguardo al mio conto in seguito alla chiusura.

3) Non ho ricevuto affatto i miei fondi. Il prelievo era "in sospeso" e avevo chiesto che venisse approvato prima di chiudere il mio conto, cosa che non hanno fatto. Hanno semplicemente chiuso il conto e annullato il mio prelievo in seguito.

Grazie molto,

Gentile Ads1871,

Grazie per la risposta. Potrebbe gentilmente inoltrarmi la sua comunicazione con il casinò in merito a questo problema? Può contattarmi via email all'indirizzo [email protected] oppure puoi pubblicare degli screenshot qui.

Inoltre, potresti allegare anche uno screenshot della tua richiesta di prelievo o del saldo del tuo conto?

Grazie per la pazienza e la collaborazione.

Ciao Attila,

Ti ho inviato un'email con gli screenshot delle email. Non hanno risposto a nessuna di esse. E anche adesso, non c'è stata alcuna comunicazione.

Grazie molto.

Gentile Ads1871,

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Matej ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Attila

Ciao Ads1871 , piacere di conoscerti!

Mi chiamo Matej e ti assisterò in questo caso. Farò del mio meglio per aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie per avermi fornito le informazioni di cui avevo bisogno. Se avrò bisogno di ulteriori dettagli da parte tua, ti contatterò direttamente.

Vorrei invitare un rappresentante del Vegas Hero Casino a unirsi alla conversazione e a partecipare all'indagine su questo caso. Potrebbe fornirci ulteriori informazioni in merito all'annullamento del saldo dovuto all'autoesclusione e chiarire la situazione? Apprezzerei inoltre se il casinò potesse fornirci qualsiasi prova pertinente. Qualsiasi informazione sensibile o file di sistema interno può essere condiviso direttamente con me via e-mail. [email protected] .

Vi ringraziamo in anticipo per la pazienza e la collaborazione.

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Gentile Ads1871 ,

Ho provato a contattare il casinò ripetutamente tramite e-mail e Teams, ma senza successo. Temo che non si possa ottenere molto senza la loro collaborazione. Segnalerò il reclamo come " irrisolto " nel nostro sistema, il che influirà negativamente sulla loro valutazione di sicurezza futura sul nostro sito web. Capisco che questa non sia una soluzione soddisfacente al suo problema. Tuttavia, il calo di valutazione causato dai reclami irrisolti potrebbe contribuire a modificare l'approccio del casinò in futuro. Se il casinò decidesse di intervenire, riapriremo il reclamo e lei verrà informato via e-mail.

Come passo successivo, normalmente ti consiglierei di contattare l'Autorità di gioco competente e presentare un reclamo. Tuttavia, poiché il casinò non possiede una licenza, non posso indicarti nessun altro ente. Mi dispiace molto di non essere stato in grado di aiutarti maggiormente in questa occasione e ti consiglio, in futuro, di consultare le recensioni del casinò sul nostro sito web prima di registrarti, per evitare problemi come questo.

Se desideri proteggerti dal gioco d'azzardo online, ti consiglio vivamente di installare l'app gratuita BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) sul tuo computer e dispositivo mobile, per proteggerti dai siti di gioco d'azzardo online mentre navighi in internet. È gratuita e, per la massima protezione, è consigliabile chiedere a un familiare o a un amico di impostare la password al posto tuo. Inoltre, ti consiglio di bloccare tutti i numeri di cellulare e gli indirizzi e-mail che ti inviano materiale promozionale .

Distinti saluti,

Inizia

Abbiamo riaperto questo reclamo su richiesta di Vegas Hero Casino . Vorremmo dare a questo caso un'ulteriore possibilità di risoluzione e aiutare entrambe le parti coinvolte a raggiungere una conclusione soddisfacente.

Carissimi,

Apprezziamo sinceramente la vostra pazienza.

Si prega di notare che, in ottemperanza alla richiesta del giocatore del 20 marzo 2026, abbiamo richiesto la conferma dell'accettazione dei nostri Termini e Condizioni prima di procedere alla chiusura dell'account.

Il giocatore ha confermato e preso atto della clausola applicabile, secondo la quale i conti con saldo residuo o prelievi in ​​sospeso non possono essere chiusi senza che i fondi vengano annullati. Solo dopo aver ricevuto tale conferma, il conto è stato chiuso e l'importo del prelievo in sospeso di 127 GBP è stato di conseguenza annullato.

A titolo di riferimento, la clausola 3.7 dei nostri Termini e Condizioni stabilisce che:

"Puoi chiudere il tuo conto solo se non presenta alcun saldo residuo (positivo o negativo) e nessuna richiesta di prelievo in sospeso. Nel caso in cui tu voglia chiudere il tuo conto con un saldo positivo e/o richieste di prelievo in sospeso, tutti i fondi presenti sul tuo conto verranno annullati."

Pertanto, il saldo è stato annullato nell'ambito della procedura concordata di chiusura del conto e in conformità con i Termini e Condizioni accettati dal giocatore.

Distinti saluti,

Team Vegashero

Questa è una sciocchezza. Nella mia email ho chiaramente specificato di voler ottenere la mia approvazione per il recesso prima di procedere con la chiusura. Cosa che non hai fatto.

Gentile Vegas Hero Casino , ci sono due problemi relativi alla chiusura dell'account.

Il primo problema riguarda l'annullamento del prelievo in sospeso. Il giocatore ha chiaramente espresso la richiesta di procedere con il prelievo, non con l'annullamento del saldo. Credo si tratti di un errore da parte dell'operatore dell'assistenza clienti.

Il secondo problema riguarda la minaccia di annullamento del saldo in caso di autoesclusione. Sebbene Casino Guru accetti la clausola 3.7 in caso di chiusura ordinaria dell'account, in base al nostro Codice del Gioco Responsabile e alle norme di tutela dei giocatori, riteniamo che i giocatori dipendenti non debbano essere messi nella situazione di dover scegliere tra perdere i propri soldi o lasciare l'account aperto.

Riteniamo che il modo corretto di gestire questa situazione sia sospendere l'account del giocatore da qualsiasi deposito e opzione di gioco, finché il prelievo è in sospeso, per poi chiudere definitivamente l'account una volta che il denaro è stato trasferito.

Tenendo conto di quanto sopra, vorrei chiedere se la direzione del casinò sarebbe disposta a rimborsare al giocatore il saldo annullato, confermando poi la chiusura definitiva dell'account, senza possibilità di riapertura, e la sua segnalazione come "giocatore dipendente, da non riaprire mai più", inserendo al contempo le credenziali del giocatore in una lista nera per impedirne una nuova registrazione. Grazie.

Carissimi,

Grazie per la risposta.

Desideriamo informarvi che la richiesta è stata inoltrata al team competente.

Non appena ci saranno aggiornamenti, ve lo comunicheremo immediatamente.

Distinti saluti,

Team Vegashero