La giocatrice portoghese, un individuo autoescluso registrato presso il Servizio di Regolamentazione e Ispezione del Gioco d'Azzardo, ha sostenuto che il casinò violava le norme sul gioco responsabile consentendole di registrarsi, depositare e piazzare scommesse. Ha richiesto un rimborso completo di 4.450 € per vincite non elaborate e depositi indebitamente consentiti, citando la cancellazione dell'account senza giustificazione. Il Team Reclami ha concluso che il casinò non poteva essere a conoscenza della sua autoesclusione poiché non era autorizzato dall'autorità di regolamentazione portoghese e, poiché la giocatrice non aveva richiesto esplicitamente l'autoesclusione dal casinò, non era responsabile delle sue perdite. Pertanto, il reclamo è stato respinto.
Vegas Hero Casino - Il giocatore chiede il rimborso dopo la chiusura dell'account.
Prove del giocatore insufficienti
Importo:: 4.400 €
Vegas Hero Casino
Indice di sicurezza:Inferiore alla mediaRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneOggetto: Richiesta urgente di rimborso completo per violazione delle regole del gioco responsabile
Egregi Signori,
Come già comunicato, sono un giocatore autoescluso, registrato presso il Servizio di Regolamentazione e Ispezione del Gioco d'Azzardo (SRIJ) in Portogallo dal 06/12/2023, a causa di dipendenza patologica dal gioco d'azzardo. Nonostante ciò, il vostro casinò ha consentito la mia registrazione, i miei depositi e le mie scommesse, in flagrante violazione delle regole di gioco responsabile imposte dalla Malta Gaming Authority (MGA) e dalla UK Gambling Commission (UKGC).
Inoltre, il 13 luglio 2025, ho richiesto di prelevare il mio saldo di 3.200 € dalle vincite. Tuttavia, il vostro casinò ha impiegato molto tempo per elaborare la richiesta, ho annullato il prelievo 3 volte a causa del ritardo nell'elaborazione e il mio account ha indicato che la verifica non era richiesta, permettendomi di scommettere e persino di accettare nuovi depositi per un totale di 1.250 €, cosa che non sarebbe accaduta se aveste elaborato il prelievo tempestivamente e bloccato il conto. Di questo importo, 500 € sono stati trasferiti tramite mbway dalla mia banca, prelevati ma non accreditati sul conto del casinò, il che costituisce una chiara violazione del servizio. Quando si sono trovati di fronte alla situazione, senza cercare di risolverla, hanno cancellato il mio account senza alcuna giustificazione.
Pertanto chiedo:
✅ Un rimborso completo di € 4.450, corrispondente a:
- € 3.200 di saldo di prelievo non elaborato;
- I 1.250 € depositati dopo la richiesta, indebitamente consentiti dalla vostra piattaforma in violazione del mio divieto.
Sapendo che sono dipendente dal gioco d'azzardo a causa del mio comportamento e della mancanza di trasparenza, dal momento che avete la prova del bonifico e ignorate il fatto che mi avete lasciato 500 euro che non sono stati nemmeno utilizzati perché non accreditati sul conto di gioco, pretendo che il caso venga rivisto!
TraduzioneCaro giocatore,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa. Innanzitutto, vorrei spiegarti la differenza tra la chiusura del conto e l'autoesclusione:
Chiudere un account è semplice e non ha praticamente alcun impatto: il giocatore può riaprire l'account in qualsiasi momento e il casinò non ha alcun obbligo nei suoi confronti.
D'altra parte, l'autoesclusione sì. Se un giocatore riesce a effettuare l'autoesclusione, il casinò accetta di non aprire il conto o, in caso affermativo, solo in determinate circostanze (dopo il periodo di recesso, e questo non è possibile per i giocatori con problemi di dipendenza o di gioco d'azzardo).
Potresti indicarmi se hai richiesto direttamente l'autoesclusione dal Vegas Hero Casino?
Potresti essere così gentile da inoltrarmi le richieste di chiusura dell'account che hai inviato al casinò? Il mio indirizzo email è [email protected] .
Grazie mille in anticipo.
Distinti saluti,
Dominika
Avviso importante: Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di concedere l'accesso ai tuoi conti per completare la procedura KYC per tuo conto. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e richiede tali informazioni, non condividere nulla con lui.
Tutte le comunicazioni da parte nostra avverranno tramite questo thread di reclamo ufficiale o tramite gli indirizzi email ufficiali forniti nel tuo caso. Ti preghiamo di controllare sempre il dominio di qualsiasi email che ricevi e di verificare che provenga effettivamente da noi. Puoi verificarlo cliccando sul profilo del tuo risolutore di reclami.
Se noti qualcosa di sospetto, non esitare a contattarci direttamente.
Grazie per la pazienza e state attenti.
TraduzioneHo chiesto di chiudere il mio account dopo che hanno risolto la mia situazione, non prima, e non ho mai chiesto l'autoesclusione da Casino Vegas Hero. Da giocatore compulsivo, ho visto solo che i miei diritti erano compromessi, dato che sono stato bandito dal gioco d'azzardo dal 2023 e ho piazzato puntate elevate, e anche allora ci hanno messo molto tempo per elaborare il pagamento, anche se nell'area personale mi veniva detto che non era necessaria la verifica. Essendo un ludopatico, ho finito per annullare il prelievo diverse volte e ho finito per spendere tutto. E poi hanno effettuato un deposito e non hanno accreditato 500 euro sul mio conto giocatore. Quando si sono trovati di fronte alla situazione, hanno semplicemente chiuso il mio account senza alcuna giustificazione.
TraduzioneGentile giocatore, purtroppo l'autoesclusione rilasciata dalla SRIJ si applicherà solo ai casinò autorizzati da tale licenza. Vegas Hero Casino non è autorizzato dalla SRIJ e, pertanto, non farà parte dello stesso programma di autoesclusione.
Se vuoi essere protetto nei casinò non autorizzati nello Sri Lanka (SRIJ), dovrai richiedere un'autoesclusione per problemi di gioco d'azzardo in ogni casinò in cui hai un conto aperto.
Dal nostro punto di vista, non hai diritto al rimborso delle perdite accumulate prima di aver informato il casinò di problemi di gioco.
Ho capito bene che non hai richiesto l'autoesclusione da Vegas Hero Casino?
Hai attualmente accesso al tuo account del casinò?
TraduzioneGentile team di Casino Guru,
Grazie per la risposta. Sebbene non abbia presentato una richiesta di autoesclusione diretta al casinò, sono ufficialmente registrato nel sistema nazionale portoghese di autoesclusione dal gioco d'azzardo (SRIJ) dal 2023, il che indica già che stavo subendo danni correlati al gioco d'azzardo.
Oltre a ciò, il mio comportamento durante l'utilizzo di questo casinò ha mostrato diversi segnali di un problema di gioco d'azzardo:
– Ho annullato più richieste di prelievo,
– Ho effettuato depositi di alto valore in brevissimo tempo,
– Ho fatto scommesse grandi e rischiose,
– Ho perso tutti i miei soldi dopo aver mostrato chiari segni di gioco d’azzardo compulsivo.
Nonostante questi segnali d'allarme, l'operatore non è intervenuto né ha applicato alcuna misura di gioco responsabile. Anzi, il mio conto è stato semplicemente chiuso dopo aver presentato un reclamo. Credo che questo dimostri una grave mancanza di attenzione da parte dell'operatore.
Chiedo rispettosamente che il reclamo venga esaminato ulteriormente sulla base di questi fatti. Continuo a sperare in una soluzione equa.
Distinti saluti
TraduzioneGentile giocatore, comprendiamo quanto sia difficile la tua situazione e siamo sinceramente solidali con la tua esperienza. Tuttavia, dobbiamo chiarire che l'autoesclusione emessa dall'autorità di regolamentazione portoghese (SRIJ) si applica solo ai casinò autorizzati da SRIJ. Poiché Vegas Hero Casino non opera con questa licenza, non aveva accesso a tale elenco di autoesclusione e pertanto non poteva sapere che eri iscritto.
Hai anche confermato di non aver richiesto l'autoesclusione direttamente a Vegas Hero Casino. In tal caso, non ci si può aspettare che il casinò limiti la tua attività, a meno che non venga esplicitamente informato di un problema di gioco d'azzardo.
Inoltre, poiché il tuo account è già stato chiuso definitivamente e non vi è alcun accesso attivo, purtroppo non siamo in grado di fornirti ulteriore assistenza in merito a questa questione.
I rimborsi vengono presi in considerazione solo nei casi in cui un giocatore informi chiaramente il casinò della sua dipendenza dal gioco d'azzardo e il casinò continui a consentire depositi o partite nonostante tale avviso. In questo caso, non è stato così.
Mi dispiace, ma non potremo aiutarti in questa questione. La richiesta di autoesclusione in cui hai dichiarato chiaramente il problema di gioco d'azzardo è la prova essenziale che il giocatore deve fornire affinché possiamo procedere con un caso come questo. Posso solo consigliarti come richiedere correttamente l'autoesclusione in futuro.
Quando richiedi l'autoesclusione, indica chiaramente il motivo per cui desideri che il tuo account venga disattivato e specifica il periodo di tempo. Inoltre, l'oggetto dell'email deve essere chiaramente indicato e facilmente riconoscibile, poiché il supporto del casinò riceve molte richieste al giorno. Pertanto, se è ben visibile, hai maggiori probabilità di ottenere l'approvazione della tua richiesta il prima possibile. Ti consiglio vivamente di salvare sempre la tua richiesta di autoesclusione, in modo da avere una prova valida di tale azione.
Esempio:
Oggetto dell'email: Autoesclusione
Informazioni sul giocatore:
Nome di battesimo:
Cognome:
Data di nascita:
Accesso al casinò:
Indirizzo e-mail:
"Saluti xxx xxx,
Con la presente vi scrivo per informarvi che desidero escludermi immediatamente da questo casinò e dalla ricezione di qualsiasi materiale di marketing correlato al gioco d'azzardo per un periodo minimo di xxx mesi/anni (a vita).
Il motivo che ha preceduto la mia decisione è xxx (dipendenza dal gioco d'azzardo)
Riconosco che non mi sarà consentito revocare la mia autoesclusione durante questo periodo e che l'autoesclusione non potrà essere revocata prima della fine del periodo concordato."
Inoltre, vorrei richiamare la vostra attenzione sul nostro Strumento di Assistenza all'Autoesclusione https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Questo strumento vi consentirà di bloccare più facilmente i vostri account casinò su più sale da gioco contemporaneamente e non è affiliato a nessun casinò specifico. Lo Strumento di Assistenza all'Autoesclusione è stato progettato per assistere le persone che potrebbero avere difficoltà con le loro abitudini di gioco, aiutandole a limitare l'accesso al gioco d'azzardo e a ridurre il rischio di ulteriori danni.
Soprattutto, se il gioco d'azzardo non vi dà più gioia e sta diventando un peso, è altamente consigliabile cercare assistenza professionale. Consiglio vivamente di contattare i centri specializzati nella gestione dei problemi legati al gioco d'azzardo nel vostro Paese. Potete trovare alcuni di questi centri consultando il seguente link ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true ).
Per i motivi sopra menzionati, questo reclamo verrà respinto. Grazie per la comprensione. Ci dispiace di non potervi essere di maggiore aiuto in questa occasione. Non esitate a contattarci se doveste riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro.
