Vegas Hero Casino - Il giocatore non è in grado di autoescludersi.

Scrivo per segnalare serie preoccupazioni riguardo a Vegas Hero Casino e per fornire prove di pratiche di gioco irresponsabili e di un'apparente attività senza le tutele dei consumatori del Regno Unito.

Ho appreso dall'IBAS che il precedente proprietario di Vegas Hero, Genesis Global, ha rinunciato alla licenza britannica e che Vegas Hero ora sembra operare al di fuori del quadro normativo della Gambling Commission del Regno Unito. Nonostante ciò, il sito continua a rivolgersi a giocatori del Regno Unito, accetta depositi in GBP ed elabora i pagamenti tramite metodi di pagamento rivolti al Regno Unito.

Problemi chiave:

Autoesclusione ignorata

Mi sono iscritto a Vegas Hero il 08/01/2026.

Il 23/01/2026 ho inviato un'e-mail all'assistenza clienti richiedendo l'autoesclusione permanente per 5 anni. Non esiste una funzione di autoesclusione nell'area account; le loro pagine di aiuto indicano che i giocatori devono inviare un'e-mail all'assistenza.

Ho contattato il 25/01/2026, il 01/02/2026, il 02/02/2026 e di nuovo il 25/02/2026 via email e chat. La mia richiesta è stata accolta con maleducazione, vaghe rassicurazioni sul fatto che fosse "in elaborazione" e, infine, silenzio.

Il mio conto è ancora aperto al 06/03/2026 e ho continuato a giocare somme ingenti durante questo periodo, nonostante abbia dichiarato chiaramente di avere un problema di gioco d'azzardo e di pregarli di chiudere il mio conto.

Mancato comportamento responsabile e mancata prevenzione dei danni

Tra il 23/01/2026 (prima richiesta di esclusione) e il 06/03/2026 ho depositato circa £ 3.305,00, inclusi £ 2.500 in ulteriori depositi solo tra l'08/02/2026 e il 06/03/2026 (prova allegata).

In nessun momento l'operatore ha sospeso il mio account o è intervenuto, anche dopo numerose richieste scritte di autoesclusione.

A mio avviso, questo è un chiaro fallimento nel proteggere un cliente vulnerabile e dimostra un totale disprezzo per i principi del gioco responsabile.

Commissioni inspiegabili e rifiuto di fornire la riconciliazione

Nel corso della vita del conto ho depositato £3.942,00, ma £4.161,20 sono stati addebitati dalla mia banca a causa di commissioni non GBP o "internazionali" inspiegabili. La mia riconciliazione mostra almeno £219,80 di depositi addebitati in eccesso e un ammanco di £5,29 sui prelievi (£225,09 in totale).

Vegas Hero si è ripetutamente rifiutato di fornire un resoconto completo della transazione, i dettagli del processore di pagamento o una spiegazione per questi addebiti aggiuntivi. Hanno invece affermato di non aver applicato alcuna commissione e hanno incolpato la mia banca, per poi chiudere il mio reclamo citando i loro termini e condizioni.

Prove allegate:

Percorso e-mail con Vegas Hero (inclusa richiesta di autoesclusione e chaser).

Schermate della chat che mostrano risposte maleducate e sprezzanti.

Corrispondenza tra Resolver e IBAS, inclusa la conferma da parte di IBAS che Vegas Hero non rientra più nel loro mandato.

La mia tabella delle transazioni e gli estratti conto bancari che mostrano depositi, prelievi e commissioni aggiuntive.

Azione richiesta:

Chiusura definitiva immediata del mio account, rimborso completo dei depositi, delle perdite e delle commissioni sostenute dopo la mia richiesta di autoesclusione del 23/01/2026. Il totale ammonta a circa £ 3.305,00 + £ 225,09 di commissioni da quella data al 06/03/2036 (prova allegata), poiché Vegas Hero ha ignorato le mie ripetute e-mail (23/02, 25/01, 01/02, 25/02) e non ha agito responsabilmente.

Le sarei grato se potesse confermare la ricezione di questo reclamo e farmi sapere se necessita di ulteriori informazioni.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. Vorrei porti alcune domande per chiarire la tua situazione.

• Hai menzionato la dipendenza dal gioco d'azzardo o i danni correlati al gioco d'azzardo come motivo della richiesta di chiusura del tuo account in una delle email che hai inviato al casinò?
• Il casinò ha risposto a qualcuna delle tue email in cui chiedevi la chiusura dell'account?
• Quando è stata la prima volta che hai menzionato i tuoi problemi di gioco d'azzardo all'operatore della chat? Gli screenshot che hai fornito non includono date o timestamp.
• Per quanto riguarda le commissioni, tieni presente che è comune che i fornitori di servizi di pagamento applichino commissioni aggiuntive relative alla conversione di valuta o ai trasferimenti internazionali. Queste commissioni non sono applicate dal casinò, quindi purtroppo non siamo in grado di richiedergli il rimborso di tali importi.

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.

Distinti saluti

Veronica