Vegas Hero Casino - Il giocatore non è in grado di autoescludersi.

Scrivo per segnalare serie preoccupazioni riguardo a Vegas Hero Casino e per fornire prove di pratiche di gioco irresponsabili e di un'apparente attività senza le tutele dei consumatori del Regno Unito.

Ho appreso dall'IBAS che il precedente proprietario di Vegas Hero, Genesis Global, ha rinunciato alla licenza britannica e che Vegas Hero ora sembra operare al di fuori del quadro normativo della Gambling Commission del Regno Unito. Nonostante ciò, il sito continua a rivolgersi a giocatori del Regno Unito, accetta depositi in GBP ed elabora i pagamenti tramite metodi di pagamento rivolti al Regno Unito.

Problemi chiave:

Autoesclusione ignorata

Mi sono iscritto a Vegas Hero il 08/01/2026.

Il 23/01/2026 ho inviato un'e-mail all'assistenza clienti richiedendo l'autoesclusione permanente per 5 anni. Non esiste una funzione di autoesclusione nell'area account; le loro pagine di aiuto indicano che i giocatori devono inviare un'e-mail all'assistenza.

Ho contattato il 25/01/2026, il 01/02/2026, il 02/02/2026 e di nuovo il 25/02/2026 via email e chat. La mia richiesta è stata accolta con maleducazione, vaghe rassicurazioni sul fatto che fosse "in elaborazione" e, infine, silenzio.

Il mio conto è ancora aperto al 06/03/2026 e ho continuato a giocare somme ingenti durante questo periodo, nonostante abbia dichiarato chiaramente di avere un problema di gioco d'azzardo e di pregarli di chiudere il mio conto.

Mancato comportamento responsabile e mancata prevenzione dei danni

Tra il 23/01/2026 (prima richiesta di esclusione) e il 06/03/2026 ho depositato circa £ 3.305,00, inclusi £ 2.500 in ulteriori depositi solo tra l'08/02/2026 e il 06/03/2026 (prova allegata).

In nessun momento l'operatore ha sospeso il mio account o è intervenuto, anche dopo numerose richieste scritte di autoesclusione.

A mio avviso, questo è un chiaro fallimento nel proteggere un cliente vulnerabile e dimostra un totale disprezzo per i principi del gioco responsabile.

Commissioni inspiegabili e rifiuto di fornire la riconciliazione

Nel corso della vita del conto ho depositato £3.942,00, ma £4.161,20 sono stati addebitati dalla mia banca a causa di commissioni non GBP o "internazionali" inspiegabili. La mia riconciliazione mostra almeno £219,80 di depositi addebitati in eccesso e un ammanco di £5,29 sui prelievi (£225,09 in totale).

Vegas Hero si è ripetutamente rifiutato di fornire un resoconto completo della transazione, i dettagli del processore di pagamento o una spiegazione per questi addebiti aggiuntivi. Hanno invece affermato di non aver applicato alcuna commissione e hanno incolpato la mia banca, per poi chiudere il mio reclamo citando i loro termini e condizioni.

Prove allegate:

Percorso e-mail con Vegas Hero (inclusa richiesta di autoesclusione e chaser).

Schermate della chat che mostrano risposte maleducate e sprezzanti.

Corrispondenza tra Resolver e IBAS, inclusa la conferma da parte di IBAS che Vegas Hero non rientra più nel loro mandato.

La mia tabella delle transazioni e gli estratti conto bancari che mostrano depositi, prelievi e commissioni aggiuntive.

Azione richiesta:

Chiusura definitiva immediata del mio account, rimborso completo dei depositi, delle perdite e delle commissioni sostenute dopo la mia richiesta di autoesclusione del 23/01/2026. Il totale ammonta a circa £ 3.305,00 + £ 225,09 di commissioni da quella data al 06/03/2036 (prova allegata), poiché Vegas Hero ha ignorato le mie ripetute e-mail (23/02, 25/01, 01/02, 25/02) e non ha agito responsabilmente.

Le sarei grato se potesse confermare la ricezione di questo reclamo e farmi sapere se necessita di ulteriori informazioni.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. Vorrei porti alcune domande per chiarire la tua situazione.

• Hai menzionato la dipendenza dal gioco d'azzardo o i danni correlati al gioco d'azzardo come motivo della richiesta di chiusura del tuo account in una delle email che hai inviato al casinò?
• Il casinò ha risposto a qualcuna delle tue email in cui chiedevi la chiusura dell'account?
• Quando è stata la prima volta che hai menzionato i tuoi problemi di gioco d'azzardo all'operatore della chat? Gli screenshot che hai fornito non includono date o timestamp.
• Per quanto riguarda le commissioni, tieni presente che è comune che i fornitori di servizi di pagamento applichino commissioni aggiuntive relative alla conversione di valuta o ai trasferimenti internazionali. Queste commissioni non sono applicate dal casinò, quindi purtroppo non siamo in grado di richiedergli il rimborso di tali importi.

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.

Distinti saluti

Veronica

Cara Veronika,

Grazie per la risposta e per aver esaminato il mio reclamo.

Per chiarire la mia posizione:

1. Il 23/01/2026 ho inviato un'email a Vegas Hero richiedendo la chiusura definitiva del mio account per 5 anni. Le loro pagine di assistenza indicano ai giocatori di contattare il supporto via email per chiudere i propri account, cosa che ho fatto.

2. Ho quindi sollecitato più volte questa richiesta via e-mail e chat dal vivo il 25/01, 01/02, 02/02 e 25/02, chiedendo sempre la chiusura immediata e definitiva del mio account. Nelle chat ho specificato che volevo che l'account venisse chiuso per smettere di giocare d'azzardo e che li stavo "implorando" di chiuderlo.

3. Nonostante queste richieste chiare e ripetute, il mio account è rimasto aperto e pienamente utilizzabile. Gli operatori di Vegas Hero mi hanno ripetutamente assicurato che la richiesta era "in fase di elaborazione" o affidata a un "team dedicato", ma non hanno sospeso l'account, applicato alcuna restrizione o inviato alcuna email di follow-up.

4. Di conseguenza, tra il 23/01/2026 e il 06/03/2026 ho depositato circa 3.305,00 sterline, di cui 2.500 sterline in ulteriori depositi effettuati tra l'08/02/2026 e il 06/03/2026. Questi depositi, e le relative perdite e commissioni, si sono verificati solo perché la mia richiesta di autoesclusione/chiusura definitiva è stata ignorata.

5. Il mio conto è rimasto aperto al 06/03/2026 e ho continuato a scommettere somme considerevoli durante questo periodo. A mio avviso, ciò rappresenta una chiara mancanza di responsabilità, di tutela di un cliente vulnerabile e di prevenzione dei danni legati al gioco d'azzardo.

Riguardo alla sua domanda sul fatto che io abbia menzionato esplicitamente la "dipendenza dal gioco d'azzardo": gli standard di gioco responsabile del Regno Unito e dell'Europa richiedono agli operatori di intervenire quando un cliente richiede la chiusura del conto per smettere di giocare o quando vi sono indicatori di danno, anche se non viene utilizzata l'espressione esatta "dipendenza". Nelle mie chat e nelle mie e-mail ho ripetutamente:

• Richiesta di chiusura definitiva del conto per cinque anni.

• Ho spiegato che volevo che il conto venisse chiuso per smettere di giocare d'azzardo e prevenire ulteriori danni.

• Li ho informati che avevo già depositato somme considerevoli e che avevo bisogno che il conto venisse chiuso immediatamente.

Credo che ciò sia più che sufficiente per avvisare l'operatore che sono un cliente vulnerabile e che il continuo accesso all'account è stato dannoso. La loro incapacità di:

• sospendere o chiudere immediatamente l'account dopo la prima richiesta,

• rispondere a molteplici solleciti scritti e

• intervenire nonostante i continui depositi consistenti,

Si tratta di pratiche di gioco d'azzardo irresponsabili e di una violazione del loro dovere di diligenza.

Per questi motivi, la mia richiesta di risoluzione è la seguente:

1. Chiusura immediata e definitiva del mio conto;

2. Un rimborso completo di tutti i depositi, perdite e commissioni sostenute dopo la mia richiesta iniziale di autoesclusione/chiusura definitiva del 23/01/2026, attualmente calcolata in circa 3.305,00 sterline più 225,09 sterline di commissioni correlate; e

3. Conferma delle misure che il casinò adotterà per garantire che le future richieste di autoesclusione o di chiusura definitiva vengano soddisfatte senza indugio.

Allego nuovamente:

• Traccia e-mail che mostra la mia richiesta di chiusura originale del 23/01/2026 e i successivi solleciti;

• Screenshot delle chat con data e ora che dimostrano le ripetute richieste di chiusura e i ritardi dell'operatore;

• Tabella delle transazioni ed estratti conto bancari che mostrano depositi e commissioni successivi al 23/01/2026.

Vi sarei grato se, alla luce di questo chiarimento, poteste rivalutare il mio reclamo e confermare che vi adopererete per ottenere il rimborso richiesto e la chiusura definitiva di Vegas Hero.

Cordiali saluti,

Amy

Vorrei inviare un aggiornamento urgente in merito al mio reclamo riguardante Vegas Hero.

Dal mio precedente messaggio del 13/03/2026, Vegas Hero ha continuato a mantenere aperto il mio account e mi ha inviato numerose email promozionali con offerte di bonus, nonostante le mie ripetute richieste di chiusura definitiva dell'account e di autoesclusione a partire dal 23/01/2026.

La sera del 15/03/2026, dopo aver ricevuto queste email promozionali, ho effettuato nuovamente l'accesso al mio account e ho perso altri 200 sterline.

Vi prego di aggiornare il mio reclamo per indicare che l'importo totale da me richiesto per depositi, perdite e commissioni, dopo la mia prima richiesta di esclusione del 23/01/2026, è ora di circa 3.730,09 £. Questa cifra include il mio precedente calcolo di 3.305,00 £ per depositi/perdite più 225,09 £ per commissioni correlate, insieme alle ulteriori 200 £ perse il 15/03/2026.

Il mio account risulta ancora attivo al momento in cui scrivo e richiedo con urgenza la sua chiusura definitiva senza ulteriori indugi, con l'immediata interruzione di tutte le comunicazioni di marketing.

Cordiali saluti,

Amy.

Grazie per le vostre risposte. Capisco quanto sia frustrante questa situazione e farò del mio meglio per aiutarvi. Quando si richiede l'autoesclusione, è importante indicare chiaramente il motivo per cui si desidera disattivare l'account e specificare il periodo di tempo esatto dell'esclusione. Assicuratevi che l'oggetto dell'email sia chiaro e facilmente riconoscibile. I team di assistenza dei casinò ricevono spesso un elevato volume di email ogni giorno, quindi un oggetto ben definito contribuirà a garantire che la vostra richiesta venga notata ed elaborata più rapidamente. Inoltre, vi consiglio vivamente di conservare sempre una copia della vostra richiesta di autoesclusione, che si tratti di un'email inviata, di una trascrizione della chat o di uno screenshot. Avere una prova valida della vostra richiesta può essere estremamente utile in caso di future controversie o incomprensioni.

Esempio:

Oggetto dell'email: Autoesclusione per dipendenza dal gioco d'azzardo

Informazioni sul giocatore:

Nome di battesimo:

Cognome:

Data di nascita:

Accesso al casinò:

Indirizzo e-mail:

"Saluti Vegas Hero Casino,

Vi scrivo per informarvi che desidero essere escluso immediatamente da questo casinò e dal ricevere qualsiasi materiale di marketing relativo al gioco d'azzardo per un periodo minimo di xxx mesi/anni (a vita).

La ragione che ha preceduto la mia decisione è la dipendenza dal gioco d'azzardo.

Riconosco che non mi sarà consentito revocare l'autoesclusione durante questo periodo e che l'autoesclusione non potrà essere revocata prima della fine del periodo concordato.

Per favore, invia un'altra email a Vegas Hero Casino, aggiungendo il mio indirizzo email. [email protected] Vi prego di mettere in copia conoscenza (CC) e di tenermi informato su eventuali ulteriori sviluppi. Grazie in anticipo.

Ciao ADG07,

ti informiamo che, dal momento che Veronika, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Veronika conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Veronika ti contatterà al più presto.

Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.

Un caro saluto, Casino Guru