Vegas Hero Casino - Il giocatore non è in grado di autoescludersi.

Scrivo per segnalare serie preoccupazioni riguardo a Vegas Hero Casino e per fornire prove di pratiche di gioco irresponsabili e di un'apparente attività senza le tutele dei consumatori del Regno Unito.

Ho appreso dall'IBAS che il precedente proprietario di Vegas Hero, Genesis Global, ha rinunciato alla licenza britannica e che Vegas Hero ora sembra operare al di fuori del quadro normativo della Gambling Commission del Regno Unito. Nonostante ciò, il sito continua a rivolgersi a giocatori del Regno Unito, accetta depositi in GBP ed elabora i pagamenti tramite metodi di pagamento rivolti al Regno Unito.

Problemi chiave:

Autoesclusione ignorata

Mi sono iscritto a Vegas Hero il 08/01/2026.

Il 23/01/2026 ho inviato un'e-mail all'assistenza clienti richiedendo l'autoesclusione permanente per 5 anni. Non esiste una funzione di autoesclusione nell'area account; le loro pagine di aiuto indicano che i giocatori devono inviare un'e-mail all'assistenza.

Ho contattato il 25/01/2026, il 01/02/2026, il 02/02/2026 e di nuovo il 25/02/2026 via email e chat. La mia richiesta è stata accolta con maleducazione, vaghe rassicurazioni sul fatto che fosse "in elaborazione" e, infine, silenzio.

Il mio conto è ancora aperto al 06/03/2026 e ho continuato a giocare somme ingenti durante questo periodo, nonostante abbia dichiarato chiaramente di avere un problema di gioco d'azzardo e di pregarli di chiudere il mio conto.

Mancato comportamento responsabile e mancata prevenzione dei danni

Tra il 23/01/2026 (prima richiesta di esclusione) e il 06/03/2026 ho depositato circa £ 3.305,00, inclusi £ 2.500 in ulteriori depositi solo tra l'08/02/2026 e il 06/03/2026 (prova allegata).

In nessun momento l'operatore ha sospeso il mio account o è intervenuto, anche dopo numerose richieste scritte di autoesclusione.

A mio avviso, questo è un chiaro fallimento nel proteggere un cliente vulnerabile e dimostra un totale disprezzo per i principi del gioco responsabile.

Commissioni inspiegabili e rifiuto di fornire la riconciliazione

Nel corso della vita del conto ho depositato £3.942,00, ma £4.161,20 sono stati addebitati dalla mia banca a causa di commissioni non GBP o "internazionali" inspiegabili. La mia riconciliazione mostra almeno £219,80 di depositi addebitati in eccesso e un ammanco di £5,29 sui prelievi (£225,09 in totale).

Vegas Hero si è ripetutamente rifiutato di fornire un resoconto completo della transazione, i dettagli del processore di pagamento o una spiegazione per questi addebiti aggiuntivi. Hanno invece affermato di non aver applicato alcuna commissione e hanno incolpato la mia banca, per poi chiudere il mio reclamo citando i loro termini e condizioni.

Prove allegate:

Percorso e-mail con Vegas Hero (inclusa richiesta di autoesclusione e chaser).

Schermate della chat che mostrano risposte maleducate e sprezzanti.

Corrispondenza tra Resolver e IBAS, inclusa la conferma da parte di IBAS che Vegas Hero non rientra più nel loro mandato.

La mia tabella delle transazioni e gli estratti conto bancari che mostrano depositi, prelievi e commissioni aggiuntive.

Azione richiesta:

Chiusura definitiva immediata del mio account, rimborso completo dei depositi, delle perdite e delle commissioni sostenute dopo la mia richiesta di autoesclusione del 23/01/2026. Il totale ammonta a circa £ 3.305,00 + £ 225,09 di commissioni da quella data al 06/03/2036 (prova allegata), poiché Vegas Hero ha ignorato le mie ripetute e-mail (23/02, 25/01, 01/02, 25/02) e non ha agito responsabilmente.

Le sarei grato se potesse confermare la ricezione di questo reclamo e farmi sapere se necessita di ulteriori informazioni.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. Vorrei porti alcune domande per chiarire la tua situazione.

• Hai menzionato la dipendenza dal gioco d'azzardo o i danni correlati al gioco d'azzardo come motivo della richiesta di chiusura del tuo account in una delle email che hai inviato al casinò?
• Il casinò ha risposto a qualcuna delle tue email in cui chiedevi la chiusura dell'account?
• Quando è stata la prima volta che hai menzionato i tuoi problemi di gioco d'azzardo all'operatore della chat? Gli screenshot che hai fornito non includono date o timestamp.
• Per quanto riguarda le commissioni, tieni presente che è comune che i fornitori di servizi di pagamento applichino commissioni aggiuntive relative alla conversione di valuta o ai trasferimenti internazionali. Queste commissioni non sono applicate dal casinò, quindi purtroppo non siamo in grado di richiedergli il rimborso di tali importi.

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.

Distinti saluti

Veronica

Cara Veronika,

Grazie per la risposta e per aver esaminato il mio reclamo.

Per chiarire la mia posizione:

1. Il 23/01/2026 ho inviato un'email a Vegas Hero richiedendo la chiusura definitiva del mio account per 5 anni. Le loro pagine di assistenza indicano ai giocatori di contattare il supporto via email per chiudere i propri account, cosa che ho fatto.

2. Ho quindi sollecitato più volte questa richiesta via e-mail e chat dal vivo il 25/01, 01/02, 02/02 e 25/02, chiedendo sempre la chiusura immediata e definitiva del mio account. Nelle chat ho specificato che volevo che l'account venisse chiuso per smettere di giocare d'azzardo e che li stavo "implorando" di chiuderlo.

3. Nonostante queste richieste chiare e ripetute, il mio account è rimasto aperto e pienamente utilizzabile. Gli operatori di Vegas Hero mi hanno ripetutamente assicurato che la richiesta era "in fase di elaborazione" o affidata a un "team dedicato", ma non hanno sospeso l'account, applicato alcuna restrizione o inviato alcuna email di follow-up.

4. Di conseguenza, tra il 23/01/2026 e il 06/03/2026 ho depositato circa 3.305,00 sterline, di cui 2.500 sterline in ulteriori depositi effettuati tra l'08/02/2026 e il 06/03/2026. Questi depositi, e le relative perdite e commissioni, si sono verificati solo perché la mia richiesta di autoesclusione/chiusura definitiva è stata ignorata.

5. Il mio conto è rimasto aperto al 06/03/2026 e ho continuato a scommettere somme considerevoli durante questo periodo. A mio avviso, ciò rappresenta una chiara mancanza di responsabilità, di tutela di un cliente vulnerabile e di prevenzione dei danni legati al gioco d'azzardo.

Riguardo alla sua domanda sul fatto che io abbia menzionato esplicitamente la "dipendenza dal gioco d'azzardo": gli standard di gioco responsabile del Regno Unito e dell'Europa richiedono agli operatori di intervenire quando un cliente richiede la chiusura del conto per smettere di giocare o quando vi sono indicatori di danno, anche se non viene utilizzata l'espressione esatta "dipendenza". Nelle mie chat e nelle mie e-mail ho ripetutamente:

• Richiesta di chiusura definitiva del conto per cinque anni.

• Ho spiegato che volevo che il conto venisse chiuso per smettere di giocare d'azzardo e prevenire ulteriori danni.

• Li ho informati che avevo già depositato somme considerevoli e che avevo bisogno che il conto venisse chiuso immediatamente.

Credo che ciò sia più che sufficiente per avvisare l'operatore che sono un cliente vulnerabile e che il continuo accesso all'account è stato dannoso. La loro incapacità di:

• sospendere o chiudere immediatamente l'account dopo la prima richiesta,

• rispondere a molteplici solleciti scritti e

• intervenire nonostante i continui depositi consistenti,

Si tratta di pratiche di gioco d'azzardo irresponsabili e di una violazione del loro dovere di diligenza.

Per questi motivi, la mia richiesta di risoluzione è la seguente:

1. Chiusura immediata e definitiva del mio conto;

2. Un rimborso completo di tutti i depositi, perdite e commissioni sostenute dopo la mia richiesta iniziale di autoesclusione/chiusura definitiva del 23/01/2026, attualmente calcolata in circa 3.305,00 sterline più 225,09 sterline di commissioni correlate; e

3. Conferma delle misure che il casinò adotterà per garantire che le future richieste di autoesclusione o di chiusura definitiva vengano soddisfatte senza indugio.

Allego nuovamente:

• Traccia e-mail che mostra la mia richiesta di chiusura originale del 23/01/2026 e i successivi solleciti;

• Screenshot delle chat con data e ora che dimostrano le ripetute richieste di chiusura e i ritardi dell'operatore;

• Tabella delle transazioni ed estratti conto bancari che mostrano depositi e commissioni successivi al 23/01/2026.

Vi sarei grato se, alla luce di questo chiarimento, poteste rivalutare il mio reclamo e confermare che vi adopererete per ottenere il rimborso richiesto e la chiusura definitiva di Vegas Hero.

Cordiali saluti,

Amy

Vorrei inviare un aggiornamento urgente in merito al mio reclamo riguardante Vegas Hero.

Dal mio precedente messaggio del 13/03/2026, Vegas Hero ha continuato a mantenere aperto il mio account e mi ha inviato numerose email promozionali con offerte di bonus, nonostante le mie ripetute richieste di chiusura definitiva dell'account e di autoesclusione a partire dal 23/01/2026.

La sera del 15/03/2026, dopo aver ricevuto queste email promozionali, ho effettuato nuovamente l'accesso al mio account e ho perso altri 200 sterline.

Vi prego di aggiornare il mio reclamo per indicare che l'importo totale da me richiesto per depositi, perdite e commissioni, dopo la mia prima richiesta di esclusione del 23/01/2026, è ora di circa 3.730,09 £. Questa cifra include il mio precedente calcolo di 3.305,00 £ per depositi/perdite più 225,09 £ per commissioni correlate, insieme alle ulteriori 200 £ perse il 15/03/2026.

Il mio account risulta ancora attivo al momento in cui scrivo e richiedo con urgenza la sua chiusura definitiva senza ulteriori indugi, con l'immediata interruzione di tutte le comunicazioni di marketing.

Cordiali saluti,

Amy.

Grazie per le vostre risposte. Capisco quanto sia frustrante questa situazione e farò del mio meglio per aiutarvi. Quando si richiede l'autoesclusione, è importante indicare chiaramente il motivo per cui si desidera disattivare l'account e specificare il periodo di tempo esatto dell'esclusione. Assicuratevi che l'oggetto dell'email sia chiaro e facilmente riconoscibile. I team di assistenza dei casinò ricevono spesso un elevato volume di email ogni giorno, quindi un oggetto ben definito contribuirà a garantire che la vostra richiesta venga notata ed elaborata più rapidamente. Inoltre, vi consiglio vivamente di conservare sempre una copia della vostra richiesta di autoesclusione, che si tratti di un'email inviata, di una trascrizione della chat o di uno screenshot. Avere una prova valida della vostra richiesta può essere estremamente utile in caso di future controversie o incomprensioni.

Esempio:

Oggetto dell'email: Autoesclusione per dipendenza dal gioco d'azzardo

Informazioni sul giocatore:

Nome di battesimo:

Cognome:

Data di nascita:

Accesso al casinò:

Indirizzo e-mail:

"Saluti Vegas Hero Casino,

Vi scrivo per informarvi che desidero essere escluso immediatamente da questo casinò e dal ricevere qualsiasi materiale di marketing relativo al gioco d'azzardo per un periodo minimo di xxx mesi/anni (a vita).

La ragione che ha preceduto la mia decisione è la dipendenza dal gioco d'azzardo.

Riconosco che non mi sarà consentito revocare l'autoesclusione durante questo periodo e che l'autoesclusione non potrà essere revocata prima della fine del periodo concordato.

Per favore, invia un'altra email a Vegas Hero Casino, aggiungendo il mio indirizzo email. [email protected] Vi prego di mettere in copia conoscenza (CC) e di tenermi informato su eventuali ulteriori sviluppi. Grazie in anticipo.

Grazie, Veronika, per la tua risposta dettagliata e per avermi spiegato la formulazione consigliata per una richiesta di autoesclusione. Questa situazione è stata incredibilmente frustrante e angosciante, e apprezzo il tuo continuo supporto.

Ho inviato l'email che mi avete suggerito a Vegas Hero, specificando chiaramente che desidero essere escluso immediatamente a causa della mia dipendenza dal gioco d'azzardo e richiedendo un periodo di esclusione minimo di 5 anni. Ho anche messo in copia il loro ufficio reclami, come ho fatto con tutte le mie email precedenti, ma ad oggi non ho ricevuto alcuna risposta concreta, nonostante le tempistiche di gestione dei reclami indicate sul loro sito web.

Per chiarezza, le mie perdite totali e le relative commissioni dopo la mia prima richiesta di esclusione/chiusura definitiva del 23/01/2026 ammontano ora a circa £3.730,09, più ulteriori £500 perse ieri sera, portando il totale complessivo che richiedo di essere rimborsato a £4.230,09. Tali importi sono interamente il risultato del fatto che Vegas Hero non ha chiuso il mio conto come richiesto, ha continuato a inviarmi materiale di marketing e bonus e non ha risposto alle mie segnalazioni.

Sarei molto grato se lei e il suo team poteste continuare a supportarmi nell'ottenere:

• autoesclusione permanente e chiusura del mio account, e

• Rimborso integrale di £4.230,09 sostenuti in seguito alla mia richiesta iniziale del 23/01/2026.

Per favore, fammi sapere se hai bisogno di altri documenti, screenshot o estratti conto bancari per procedere.

Cara Veronika,

Grazie ancora per la sua precedente risposta e per aver fornito il modello di autoesclusione.

Volevo informarvi che ho inviato l'email che mi avete consigliato a Vegas Hero, specificando chiaramente la mia volontà di essere escluso a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo e chiedendo un periodo di esclusione minimo di 5 anni. Ho anche messo in copia il loro ufficio reclami e voi, come richiesto. Sono trascorse circa 90 ore (quasi quattro giorni) da quando ho inviato l'email e non ho ancora ricevuto alcuna risposta.

Il mio conto non è ancora stato chiuso e rimane completamente accessibile. Anzi, al momento ho un bonus attivo (75 giri gratuiti se deposito 30 sterline) e, da quando ho inviato l'email di sollecito, ho ricevuto altre tre offerte promozionali con bonus e incentivi che mi incoraggiano a depositare e giocare di più. Tutto questo nonostante le mie chiare dichiarazioni di avere un problema con il gioco d'azzardo e di aver bisogno che il conto venga chiuso definitivamente.

Data la mancanza di risposta, la persistenza del mio account e le continue attività di marketing, mi è ormai evidente che il casinò non intende dare seguito alle mie richieste di chiusura definitiva/autoesclusione massima di propria iniziativa. Ho urgente bisogno che il mio account venga chiuso e che venga applicata l'autoesclusione prima di ricadere nel vizio e perdere ancora più denaro.

Per questi motivi, chiedo rispettosamente a Casino Guru di segnalare formalmente la questione a Vegas Hero e di adoperarsi attivamente per:

• chiusura definitiva e autoesclusione per il periodo massimo consentito; e

• un rimborso completo di tutti i depositi, le perdite e le relative commissioni sostenute dal 23/01/2026 (£4.210), come indicato nei miei messaggi precedenti.

Vi prego di farmi sapere se avete bisogno di ulteriori informazioni da parte mia per procedere con questa segnalazione. Sono estremamente preoccupato per il rischio di ulteriori danni finché il mio conto rimarrà aperto.

Cordiali saluti,

Amy

Cara Veronika,

Vi scrivo di nuovo perché ora ho assolutamente bisogno del vostro aiuto.

Dal mio ultimo aggiornamento, non ho ancora ricevuto alcuna risposta da Vegas Hero all'e-mail di autoesclusione che mi avete chiesto di inviare, nonostante abbia incluso voi e il loro ufficio reclami come richiesto. Il mio account rimane pienamente attivo e utilizzabile.

Nonostante abbia chiaramente dichiarato di avere una dipendenza dal gioco d'azzardo e di voler chiudere definitivamente il mio conto, ho continuato a ricevere email promozionali da Vegas Hero. Dal mio ultimo messaggio, mi hanno inviato altre due email di marketing con bonus e incentivi per giocare.

Ieri sera, dopo aver usufruito di queste promozioni e con il mio conto ancora aperto, ho avuto un'altra ricaduta e ho perso altre 250 sterline. Questo porta le mie perdite totali e le relative commissioni, dal momento della mia richiesta iniziale di chiusura/autoesclusione del 23 gennaio, a 4.480,09 sterline.

Mi sento completamente sopraffatto e spaventato dai danni finanziari ed emotivi che questa situazione mi sta causando. Ho fatto tutto il possibile per seguire la procedura corretta, per comunicare chiaramente al casinò il mio problema di gioco d'azzardo e per chiedere la chiusura definitiva e l'autoesclusione. Continuano a ignorarmi, lasciando il mio conto aperto e continuando a propormi i loro servizi mentre sono in una situazione di vulnerabilità.

Prego Casino Guru di intervenire con maggiore fermezza ora:

• Si prega di inoltrare urgentemente questo caso direttamente a Vegas Hero.

• Vi prego di sollecitare la chiusura immediata e definitiva del mio account con la massima autoesclusione.

• Chiedo il rimborso completo dei 4.480,09 sterline che ho perso (incluse le commissioni) dal 23 gennaio, somma che si è persa dopo la mia richiesta iniziale di chiusura definitiva.

Sono estremamente preoccupato che, finché il conto rimarrà aperto e le promozioni continueranno, perderò ancora più denaro. Sarei molto grato per qualsiasi intervento urgente che possiate intraprendere e per una conferma dei prossimi passi.

Cordiali saluti, Amy.

Ciao ADG07,

ti informiamo che, dal momento che Veronika, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Veronika conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Veronika ti contatterà al più presto.

Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.

Un caro saluto, Casino Guru

Cara Veronika,

Grazie per l'aggiornamento. Capisco che al momento sia in vacanza, tuttavia la questione sta diventando sempre più urgente e sono profondamente preoccupato per i danni che si stanno verificando.

Dal mio ultimo messaggio, ho perso altri 800 sterline e ho ricevuto altre cinque email promozionali da Vegas Hero che mi incoraggiavano a depositare e giocare. Ad oggi, non ho ancora ricevuto alcuna conferma della mia email di autoesclusione e il mio conto rimane aperto e accessibile.

Ciò nonostante le mie ripetute richieste di chiusura definitiva/massima autoesclusione, l'email che ho inviato nel formato da voi indicato e il fatto che ogni volta ho messo in copia il dipartimento reclami senza ricevere alcuna risposta efficace. Il casinò continua a contattarmi per scopi di marketing pur mantenendo il mio conto aperto, esattamente la situazione che ho cercato di evitare.

Le mie perdite totali e le relative spese, a partire dalla mia richiesta iniziale del 23/01/2026, ammontano ora a £ 5.280,09. Sono estremamente preoccupato che, finché la situazione non si risolverà, continuerò a giocare d'azzardo e a perdere altro denaro.

A questo punto, chiedo rispettosamente a Casino Guru di trattare la questione con urgenza e di inoltrarla direttamente al casinò senza ulteriori indugi. Ho bisogno di assistenza per:

• ottenere la chiusura immediata del mio conto e la massima autoesclusione;

• interrompere ogni contatto promozionale; e

• recuperare l'intero importo perso dal 23/01/2026, che ora ammonta a £ 5.280,09.

Vi prego di confermare la ricezione di questo aggiornamento e di farmi sapere quali saranno i prossimi passi. Vi sarei molto grato se poteste dare priorità a questa questione, poiché la situazione mi sta causando grave disagio e danni economici.

Cordiali saluti,

Amy

Cara Veronika / Casino Guru,

Faccio seguito al mio messaggio precedente, poiché non ho ancora ricevuto alcuna risposta. Capisco che la mia pratica sia stata prorogata di 7 giorni a causa delle ferie annuali, ma la situazione sta diventando più seria e urgente.

Il mio conto Vegas Hero è ancora attivo e completamente accessibile. Dal mio ultimo messaggio, ho ricevuto altre 5 email promozionali dal casinò, nonostante le mie ripetute richieste di chiusura definitiva e autoesclusione. Di conseguenza, ho perso altri 400 sterline.

Questa situazione mi sta causando continui danni finanziari ed emotivi. Ho fatto tutto ciò che mi è stato consigliato: ho inviato l'e-mail di autoesclusione nel formato raccomandato, ho messo in copia l'ufficio reclami e ho chiarito di avere un problema con il gioco d'azzardo e di aver bisogno che l'account venga chiuso immediatamente. Il casinò non ha ancora preso provvedimenti e non ho ricevuto alcuna conferma o risposta significativa da parte loro.

La mia perdita totale fino ad oggi ammonta a £ 5.680,09.

Vi prego di segnalare urgentemente questo problema a Vegas Hero. Ho bisogno di supporto per garantire:

• chiusura immediata e definitiva del mio conto;

• Autoesclusione massima per il periodo più lungo possibile;

• cessazione di tutte le email promozionali; e

• Recupero del denaro perso dalla mia richiesta iniziale del 23/01/2026, che ora ammonta a un totale di £ 5.680,09.

Sono estremamente preoccupato che, se la situazione non verrà risolta rapidamente, continuerò a ricevere materiale di marketing e a perdere denaro. Vi prego di confermare la ricezione di questo aggiornamento e di farmi sapere quali provvedimenti verranno presi.

Cordiali saluti,

Amy

Caro ADG07,

Innanzitutto, vi prego di accettare le mie più sincere scuse per il ritardo nella risposta. Stiamo gestendo un elevato numero di reclami e, purtroppo, alcuni ritardi sono inevitabili.

Desidero inoltre informarla che mi occuperò personalmente del suo reclamo, poiché Veronika purtroppo non è in grado di proseguire a causa di una malattia. Farò del mio meglio per esaminare il suo caso nel modo più rapido e approfondito possibile.

Per procedere efficacemente, la prego gentilmente di inoltrare al mio indirizzo email tutte le email in cui ha chiaramente indicato il suo problema con il gioco d'azzardo (o richiesto l'autoesclusione a causa della perdita di controllo): [email protected] .

Questo è un aspetto molto importante del caso, poiché ci aiuta a stabilire quando il casinò è stato esplicitamente informato della sua situazione e se ha agito di conseguenza.

Vi ringrazio anticipatamente per la collaborazione. Esaminerò tutto non appena riceverò i documenti.

Grazie per il messaggio e per aver preso in carico il mio reclamo.

Posso confermare di aver inoltrato le e-mail e la corrispondenza pertinenti a [email protected] come richiesto, compresi i messaggi in cui ho chiaramente affermato di avere un problema con il gioco d'azzardo e ho richiesto l'autoesclusione a causa della perdita di controllo.

Desidero inoltre sottolineare che il mio account con Vegas Hero è tuttora attivo, nonostante le mie ripetute richieste di chiusura definitiva e di autoesclusione. L'account rimane accessibile e questa situazione continua a espormi al rischio di ulteriori danni.

Dalla mia richiesta iniziale del 23/01/2026, ho perso complessivamente 5.680,09 sterline, a causa del fatto che il casinò ha continuato a lasciare il mio conto aperto e a inviarmi email promozionali e incentivi. Desidero precisare che richiedo il rimborso completo di tutte le somme perse da quella data, il prima possibile.

Apprezzo il vostro aiuto e vi ringrazio per aver preso in esame il caso. Vi prego di farmi sapere se avete bisogno di altro da parte mia per far progredire la questione, poiché resto estremamente preoccupato dal fatto che il casinò non abbia ancora preso provvedimenti.

Cordiali saluti,

Amy

Ciao ADG07,

Grazie per il tuo messaggio e per le informazioni che hai condiviso finora.

Vorrei precisare che, purtroppo, la cronologia delle email che ci ha inoltrato non costituisce al momento una prova sufficiente che il casinò sia stato correttamente informato del suo problema di gioco d'azzardo. Sebbene io possa visualizzare il contenuto dei suoi messaggi, i dettagli del destinatario non sono visibili, pertanto non siamo in grado di verificare che queste email siano state effettivamente inviate al casinò.

Inoltre, la documentazione fornita nella sua richiesta iniziale è piuttosto ampia e, nonostante l'abbia esaminata attentamente, non sono stato in grado di individuare prove verificabili che il casinò fosse a conoscenza della sua dipendenza dal gioco d'azzardo.

Per procedere ulteriormente, la prego gentilmente di inoltrare solo le email specifiche che ha inviato al casinò in cui ha esplicitamente menzionato il suo problema con il gioco d'azzardo. Idealmente, queste email dovrebbero indicare chiaramente il destinatario (indirizzo email del casinò) e il contenuto del messaggio.

Vi preghiamo di non inviare ulteriore materiale in questa fase, ma solo le e-mail pertinenti che confermano che il casinò è stato informato della vostra condizione.

Questo è un passaggio cruciale per poter valutare correttamente il suo caso e proseguire con le indagini.

Grazie per la vostra comprensione e collaborazione.

Cara Petronela,

Grazie per il tuo messaggio.

Vorrei precisare che l'intera corrispondenza è contenuta in un unico file PDF, inclusa l'email specifica che mi hai chiesto di inviarti, che trovi in ​​fondo alla discussione. Non posso allegare direttamente questo file al reclamo perché è troppo grande, quindi te l'ho inviato separatamente via email.

Il PDF include anche le email e le chat precedenti in cui ho richiesto la chiusura dell'account perché stavo perdendo troppi soldi. Sebbene inizialmente non abbia usato le parole esatte "problema di gioco d'azzardo", quei messaggi costituiscono comunque una prova molto rilevante. Dimostrano che ho ripetutamente cercato di chiudere l'account e ho chiarito di essere preoccupato per la quantità di denaro che stavo perdendo.

Ho incluso solo screenshot delle email, con i dettagli del mittente e del destinatario, perché Gmail non conserva in modo chiaro l'intera cronologia degli indirizzi quando si inoltra un'email. Gli screenshot sono l'unico modo affidabile per mostrare tutte le prove.

Da quando ho inviato l'email che mi avete consigliato, ho ricevuto altri 17 SMS con incentivi promozionali che mi incoraggiavano a continuare a giocare sul loro sito, oltre a circa 30 email. Tutto ciò è accaduto nonostante le mie ripetute richieste di chiusura dell'account e di interruzione di tutte le comunicazioni di marketing relative al gioco d'azzardo.

Questa situazione è inaccettabile. Ho fatto tutto ciò che mi è stato richiesto, eppure il casinò ha continuato a contattarmi e a mantenere il mio conto aperto. Mi aspetto che queste prove vengano esaminate a fondo e prese sul serio.

Grazie infinite per il tuo aiuto.

Cordiali saluti,

Amy

Ciao ADG07,

La ringrazio moltissimo per aver condiviso l'intera corrispondenza via email: è davvero molto utile.

In base ai documenti che hai condiviso, capisco che le tue richieste iniziali erano incentrate sulla chiusura del tuo conto e solo in seguito hai menzionato esplicitamente una dipendenza dal gioco d'azzardo e richiesto l'autoesclusione (come si evince dalla tua email intitolata "Autoesclusione per dipendenza dal gioco d'azzardo").

Per poter valutare correttamente il suo caso, la preghiamo di confermare quanto segue:

• Che l'e-mail relativa alla dipendenza dal gioco d'azzardo e all'autoesclusione (datata intorno al 20 marzo 2026) sia stata la prima volta in cui hai informato esplicitamente il casinò del tuo problema con il gioco d'azzardo.
• Che dopo questa email, sei stato ancora in grado di accedere al tuo account e continuare a giocare
• Se hai effettuato depositi dopo questa data
• Hai ricevuto comunicazioni dal casinò dopo questa richiesta?

Questa distinzione è molto importante, poiché la responsabilità del casinò aumenta significativamente dal momento in cui viene chiaramente comunicata una dipendenza dal gioco d'azzardo.

La ringrazio molto in anticipo per la conferma. Apprezzo sinceramente la sua collaborazione e sono a sua completa disposizione.

Cara Petronela,

Grazie per il tuo messaggio.

Per confermare, le mie richieste iniziali non si limitavano alla semplice chiusura dell'account. Dal 23/01/2026 in poi ho ripetutamente richiesto la chiusura definitiva dell'account, sia via email che tramite chat online. Ho anche messo in copia il dipartimento reclami nelle mie email. Tali richieste sono state ignorate. Solo in seguito ho utilizzato le parole "problema di gioco d'azzardo" / "autoesclusione per dipendenza dal gioco d'azzardo" nell'email datata intorno al 20/03/2026, perché era la formulazione che il vostro collega mi aveva consigliato di usare.

Nelle mie email precedenti, avevo affermato di stare perdendo molti soldi e avevo letteralmente detto: "Vi prego" di chiudere il mio conto. Questo è chiaramente il linguaggio di una persona in difficoltà che cerca disperatamente di fermare ulteriori danni causati dal gioco d'azzardo, anche se a quel punto non avevo ancora usato l'espressione esatta "problema di gioco d'azzardo".

Sì, dopo quell'email sono riuscito ad accedere al mio account (e ci riesco tuttora) e a continuare a giocare. Da quando l'email è stata inviata il 20/03, ho subito ulteriori perdite per un totale di £1.918,57. Inoltre, da allora ho ricevuto 26 SMS promozionali e oltre 40 email dal casinò, nonostante le mie richieste di interrompere ogni contatto e chiudere l'account.

Le mie perdite totali dalla mia prima richiesta del 23/01/2026 ammontano ora a £ 5.700. Chiedo il rimborso completo di tutte le perdite subite da quella data, poiché il casinò non ha dato seguito alle mie ripetute richieste di chiusura per settimane, ha continuato a inviarmi materiale di marketing e ha lasciato il mio conto aperto e accessibile per tutto il tempo.

Vi prego di considerare quanto segue come conferma che il problema rilevante non è solo la successiva formulazione dell'autoesclusione, ma il fatto che avevo già inviato ripetutamente richieste di chiusura dal 23/01 in poi tramite e-mail, chat dal vivo e con reclami in copia conoscenza, tutte ignorate.

Grazie per le rassicurazioni e per aver confermato il vostro aiuto in questa questione. Apprezzo il vostro supporto e spero che ora il caso possa procedere correttamente.

Cordiali saluti,

Amy

Desideriamo informare chiunque stia seguendo questo caso che il giocatore ha contrassegnato questo reclamo come risolto usando il pulsante dedicato.

Ciao ADG07,

ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.

Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.

Grazie per il tuo tempo.

Un caro saluto,

Petronela