Il giocatore slovacco aveva richiesto un prelievo meno di due settimane prima di presentare il reclamo. Il denaro non era ancora stato ricevuto. Il giocatore aveva subito diversi ritardi e annullamenti di richieste di prelievo per un totale di 1.300 €, con il casinò che adduceva varie motivazioni, tra cui errori tecnici e verifiche di sicurezza. Dopo che erano stati elaborati pagamenti parziali per un importo di 1.500 €, il saldo rimanente di 3.505,20 € era stato confiscato senza alcuna spiegazione. Il casinò ha fornito la cronologia delle partite che mostrava attività con denaro reale sul conto del giocatore il 21 e il 22 marzo, che il giocatore ha negato. Dopo aver esaminato il caso, abbiamo ritenuto credibili le prove fornite dal casinò e abbiamo archiviato il reclamo.
Vegas Hero Casino - Il giocatore ritiene che il prelievo richiesto sia in ritardo.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 5.005 €
Vegas Hero Casino
Indice di sicurezza:Inferiore alla mediaRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
Traduzioneti ringraziamo per aver inviato il tuo reclamo. Ci dispiace molto per il tuo problema con il prelievo e comprendiamo la tua preoccupazione. Tuttavia, tieni presente che è abbastanza normale che i prelievi richiedano un paio di giorni o addirittura settimane per essere completamente elaborati. Ciò significa che potrebbe volerci del tempo prima che il tuo denaro appaia sul tuo conto. Questo ritardo potrebbe essere causato da una verifica KYC non completata o da una grande quantità di richieste di prelievo.
Ecco perché consigliamo ai giocatori di essere pazienti, di collaborare pienamente con il casinò e di attendere almeno 14 giorni dopo la richiesta di prelievo, prima di inviare un reclamo.
Se il tuo account è stato verificato con successo, la tua cronologia di gioco è stata controllata, il tuo prelievo è stato approvato dal casinò e non hai ancora ricevuto le tue vincite entro 14 giorni dalla richiesta di prelievo, interverremo e faremo del nostro meglio per aiutarti.
Grazie in anticipo per la tua pazienza e comprensione.
Un saluto,
il Centro di risoluzione reclami
TraduzioneOggetto: Aggiornamento – Cancellazione sistematica e informazioni contraddittorie
"Aggiorno il mio reclamo in data 17 marzo 2026. VegasHero (Mondero Enterprises LTD) ha appena annullato tutti e 3 i miei prelievi in sospeso per un totale di 1.300 €."
Il casinò fornisce tre scuse diverse e contraddittorie per questo ritardo:
L'agente di supporto Ares ha affermato che il ritiro era nella "fase finale" e veniva gestito con "priorità".
Un altro agente ha affermato che la cancellazione era dovuta a "motivi di KYC/sicurezza", nonostante il mio account fosse stato precedentemente verificato.
Un'e-mail automatica del dipartimento finanziario indicava che la cancellazione era dovuta a un "errore tecnico del fornitore di servizi di pagamento".
Questa è chiaramente una tattica dilatoria per resettare la finestra di elaborazione di 3 giorni lavorativi definita nella Sezione 6.15. Attendo la risposta alla mia richiesta originale dal 10 marzo. Ho ora inoltrato nuovamente le mie richieste come indicato, ma esigo un'approvazione manuale immediata, dato che il casinò ha ammesso di aver commesso degli "errori tecnici". Continuano a bloccarmi l'accesso a un saldo totale di € 5.005,20.
TraduzioneIl casinò ora fornisce tre diverse motivazioni per il ritardo: "Fase finale" (Assistenza), "KYC/Sicurezza" (Assistenza) e ora "Errore tecnico" (Email). Stanno chiaramente prendendo tempo e fornendo informazioni false per evitare di pagare 1.300 €.
TraduzioneCara Karla,
Vorrei precisare che ho tentato il mio primo prelievo il 28 febbraio e anche il 3 marzo, ma sono stati entrambi annullati senza alcuna notifica né spiegazione plausibile. Volevo solo farvi sapere che sono trascorsi ben più di 14 giorni, come da voi indicato nella risposta al mio reclamo.
La prego di riconsiderare la sua decisione di attendere altri 14 giorni e mi faccia sapere se necessita di ulteriori informazioni.
TraduzioneOggetto: Prove di limiti giornalieri forzati e tattiche dilatorie
"Fornisco i dettagli delle transazioni più recenti, aggiornate al 19 marzo 2026. A seguito dell'annullamento in massa dei miei prelievi precedenti da parte del casinò, dovuto a presunti 'errori tecnici', sono stato costretto a ripresentare le mie richieste con incrementi di 500 € a causa dei limiti giornalieri imposti.
Richieste attualmente in sospeso per un totale di € 1.500,00:
ID: 585ef88a-9b3b-4a9f-b7a0-082cde44344b (17 marzo)
ID: 8992e481-b1cd-4083-889b-88a653cedec2 (18 marzo)
ID: 87cb8d06-b38b-4716-8b7b-63f8493067f4 (19 marzo)
Tutte e tre le richieste sono attualmente "In fase di revisione". Questa procedura è altamente irregolare, dato che i miei fondi originali sono stati bloccati dal 3 marzo. Il casinò sta di fatto azzerando il termine di 3 giorni (Sezione 6.15) per ogni nuova richiesta, nonostante il ritardo sia stato causato da un loro guasto al sistema. Il mio saldo reale rimanente è ancora di € 3.505,20, a cui non posso accedere finché queste richieste non saranno approvate.
TraduzioneAggiornamento del 20 marzo: Il casinò ha finalmente contrassegnato come "Completato" un importo di € 1.500,00 (3 richieste da € 500 ciascuna). Tuttavia, sul mio saldo rimangono ancora € 3.505,20. Mantengo aperto questo reclamo fino a quando tutti i fondi non saranno accreditati sul mio conto bancario e il saldo rimanente non sarà interamente saldato.
Traduzionespero tu stia bene. Poiché il periodo di tempo consigliato è ormai trascorso, potresti cortesemente farci sapere se il tuo denaro è stato ricevuto con successo o se ci sono stati nuovi sviluppi riguardo al tuo caso? Grazie per il tuo tempo, attendo la tua risposta.
TraduzioneCaro wallambo, grazie per la tua risposta. Permettimi di farti alcune domande, così da poter comprendere appieno l'intera situazione.
- Hai già effettuato prelievi andati a buon fine?
- Potrebbe confermare di aver completato con successo la verifica KYC?
- Quale bonus hai utilizzato per accumulare le tue vincite?
- Hai giocato ai giochi da casinò o scommesso sullo sport?
- Potresti condividere la tua comunicazione con il casinò in merito al prelievo ritardato? Invia email o trascrizioni di chat al mio indirizzo email: [email protected] oppure pubblica qui degli screenshot.
Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.
Karla
TraduzioneCara Karla,
Grazie per la risposta e per l'aiuto fornitomi con questo reclamo. Ecco le risposte alle vostre domande, basate sui miei dati e sulle mie interazioni con il casinò:
Hai già effettuato prelievi andati a buon fine?
Sì, dopo quasi tre settimane di ritardo, il casinò ha finalmente elaborato i 1.500,00 € (tre prelievi separati da 500 €) il 20 marzo 2026.
Tuttavia, subito dopo questi pagamenti, il mio saldo residuo di €3.505,20 è stato confiscato e il saldo del mio conto è stato azzerato a €0,00 il 22 marzo 2026.
Potrebbe confermare di aver completato con successo la verifica KYC?
Ho completato con successo la procedura di verifica KYC.
L'agente dell'assistenza clienti Paul ha confermato esplicitamente nella nostra chat dell'11 marzo 2026 che il mio account era stato verificato e che in quella fase non erano richiesti ulteriori documenti.
Quale bonus hai utilizzato per accumulare le tue vincite?
Non ho utilizzato alcun bonus. Tutte le vincite sono state accumulate utilizzando i miei fondi depositati, quindi non dovrebbero esserci violazioni dei "termini del bonus".
Hai giocato ai giochi da casinò o scommesso sullo sport?
Ho giocato ai giochi da casinò sulla piattaforma Vegas Hero.
Comunicazione relativa al ritiro differito:
Allego a questo messaggio alcuni screenshot importanti e inoltrerò le trascrizioni complete della chat (compresi gli interventi degli agenti Ares, Griffin e Amaya) al tuo indirizzo email.
In particolare, allego l'e-mail del loro dipartimento finanziario in cui ammettono un "errore tecnico" relativo alle cancellazioni precedenti, il che contraddice direttamente le successive affermazioni di "motivi di sicurezza/KYC" fornite dagli operatori della chat.
La cosa più preoccupante è che, dopo aver prelevato con successo una parte dei miei fondi, il casinò ha deciso di confiscare i restanti 3.500 euro e oltre senza fornire alcuna motivazione specifica o notifica via e-mail.
Cordiali saluti,
Rastislav (wallambo)
TraduzioneCaro wallambo,
Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Hadi, [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Karla Mayfly
TraduzioneCaro wallambo,
È un piacere conoscerti virtualmente. Mi chiamo Hadi e mi occuperò del tuo reclamo.
Se ci sono stati aggiornamenti o nuovi sviluppi dal tuo ultimo messaggio, non esitare a condividerli con me.
In conformità con la nostra procedura standard, vorrei invitare un rappresentante di Vegas Hero Casino a partecipare a questa conversazione. La sua partecipazione contribuirà a garantire una risoluzione più agevole ed efficiente del suo caso.
Gentile Vegas Hero Casino,
Potreste gentilmente fornirmi informazioni dettagliate in merito al problema del giocatore? In particolare, vi sarei grato se poteste chiarire i motivi del ritardo nell'elaborazione della richiesta di recesso.
Vi ringraziamo in anticipo per la collaborazione e la pronta risposta.
Distinti saluti,
Hadi
TraduzioneCaro wallambo ,
Grazie per la pazienza dimostrata mentre esaminavamo le sue segnalazioni.
Desideriamo chiarire la tempistica relativa alle sue transazioni. Le richieste di prelievo iniziali menzionate sono state annullate in quanto il conto era sottoposto a una procedura di verifica di sicurezza obbligatoria. Si tratta di una procedura standard per garantire l'integrità del conto e la sicurezza dei fondi.
A seguito della verifica, le tue richieste di prelievo del 17, 18 e 19 marzo sono state elaborate con successo e sono già state registrate da parte nostra. Ti preghiamo di attendere i tempi di elaborazione bancaria standard affinché i fondi vengano accreditati sul tuo conto.
Distinti saluti,
Il team del casinò Vegashero.
Traduzione"Cari Hadi e team del casinò VegasHero,
Grazie per l'aggiornamento relativo alle transazioni elaborate il 17, 18 e 19 marzo. Pur riconoscendo l'avvenuto invio di questi € 1.500,00, la risposta del casinò ignora completamente il punto centrale di questo reclamo: la confisca del mio saldo rimanente.
Fondi mancanti: In seguito al "completamento della verifica" menzionato dal casinò, il mio saldo reale rimanente di €3.505,20 è stato azzerato il 22 marzo senza alcuna spiegazione o notifica.
Contraddizione: se la verifica di sicurezza è stata completata con successo e i miei prelievi sono stati approvati, non vi è alcuna giustificazione per il sequestro dei fondi rimanenti sul mio conto.
Prova: ho già fornito screenshot che dimostrano che il mio saldo reale era di €3.505,20 il 20 marzo ed è stato ridotto a €0,00 entro il 22 marzo.
Esigo che VegasHero spieghi dove siano finiti i restanti 3.505,20 € e perché siano stati prelevati dal mio conto dopo che avevano dichiarato che la procedura di verifica era terminata. Questo caso non potrà considerarsi risolto finché il saldo completo non sarà ripristinato o rimborsato.
TraduzioneGentile Vegas Hero Casino,
Grazie per la risposta. Tuttavia, vorremmo portare alla vostra attenzione che la preoccupazione del giocatore va oltre i prelievi già elaborati. Secondo quanto affermato dal giocatore, e confermato dagli screenshot forniti, il suo saldo residuo di €3.505,20 è stato azzerato il 22 marzo, due giorni dopo il presunto completamento della verifica di sicurezza.
Potreste gentilmente fornire una spiegazione specifica di cosa è successo a questo saldo rimanente, insieme a qualsiasi documentazione di supporto? Vi preghiamo di inviare le prove pertinenti direttamente a [email protected]
Distinti saluti,
Hadi
TraduzioneCaro Hadi,
Grazie per aver portato alla nostra attenzione questa questione.
La informiamo che le abbiamo inviato un'e-mail. Quando avrà un momento libero, la preghiamo di leggerne il contenuto e di risponderci al più presto.
Grazie per la collaborazione.
Cordiali saluti,
Il team del casinò Vegashero.
TraduzioneGentile Vegas Hero Casino,
Grazie per la sua email e per la documentazione allegata. Abbiamo ricevuto e esaminato i materiali forniti e procederemo di conseguenza.
Caro wallambo,
Potrebbe confermare se ha continuato a giocare dopo il 20 marzo 2026?
TraduzioneCaro Hadi
Posso confermare di non aver giocato dal 28/02/2026.
TraduzioneCaro wallambo,
Abbiamo ricevuto dal casinò delle prove relative all'attività sul suo conto tra il 21 e il 22 marzo 2026. In base a quanto abbiamo esaminato, sembra che il saldo sia stato utilizzato durante tale periodo. Potrebbe gentilmente chiarire questo punto?
Distinti saluti,
Hadi
TraduzioneCaro Hadi,
Smentisco categoricamente l'affermazione del casinò. Non ho effettuato alcuna partita su questo conto dal 28 febbraio 2026.
Logica della situazione: dopo aver lottato per settimane per ricevere le mie vincite e aver finalmente ottenuto l'accredito di 1.500 € il 20 marzo, non ha assolutamente senso che io abbia improvvisamente "giocato" i restanti 3.505,20 € solo 24 ore dopo. Stavo aspettando che i limiti giornalieri si azzerassero per poter prelevare il resto.
Richiesta di prove: Chiedo a Vegas Hero di fornire un registro completo della cronologia di gioco per il 21 e il 22 marzo. Questo registro deve includere:
Partite specifiche giocate e relativi orari.
Indirizzi IP e ID dispositivo utilizzati per queste presunte sessioni.
Scuse contraddittorie: prima il casinò ha parlato di "errori tecnici". Poi hanno affermato che era stata completata una "verifica di sicurezza". Ora sostengono che io abbia perso i soldi giocando. Questa narrazione mutevole dimostra che stanno agendo in malafede.
Sospetto di frode: se si riscontra attività in quelle date, si tratta di attività create ad arte dall'operatore oppure di accessi non autorizzati, che non ho mai autorizzato.
Chiedo a CasinoGuru di esaminare attentamente le "prove" fornite dal casinò. Sono pronto a fornire i miei registri di accesso/cronologia IP per dimostrare che non sono stato io ad accedere ai giochi.
TraduzioneGentile Vegas Hero Casino,
In seguito ai registri delle transazioni che ci hai condiviso, potresti inviarci anche gli indirizzi IP e gli ID dei dispositivi associati alle sessioni del 21 e 22 marzo direttamente a [email protected] ?
Distinti saluti,
Hadi
TraduzioneCaro Hadi,
Apprezziamo che tu ci abbia segnalato la questione. Ti abbiamo appena inviato un'e-mail con maggiori informazioni. Quando hai un momento, ti preghiamo di leggerla e di farci sapere cosa ne pensi.
Grazie per l'aiuto!
Cordiali saluti,
Il team del casinò Vegashero.
TraduzioneGentile Vegas Hero Casino,
Grazie per le informazioni fornite. Abbiamo esaminato i dati della sessione e le abbiamo inviato una risposta via e-mail con i prossimi passi.
TraduzioneCaro Hadi ,
Abbiamo risposto alla sua precedente email allegando ulteriore documentazione per sua valutazione.
Attendiamo con interesse il tuo aggiornamento.
Cordiali saluti,
Il team del Vegas Hero Casino .
TraduzioneCaro wallambo,
Dopo aver esaminato la cronologia delle partite fornita dal casinò, i registri mostrano attività con denaro reale sul tuo conto il 21 e il 22 marzo in diversi giochi, con il saldo azzerato nelle prime ore del 22 marzo. Sulla base di queste prove, non siamo in grado di contestare la posizione del casinò.
Di conseguenza, non abbiamo altra scelta che chiudere questo reclamo come respinto. Ci dispiace di non essere stati di maggiore aiuto.
Vi auguriamo tutto il meglio.
Distinti saluti,
Hadi
