Vegas Hero Casino - L'account del giocatore è stato riaperto senza il suo consenso.

Caro esperto di casinò,

Vorrei presentare un reclamo contro VegasHero Casino.

Il mio conto era stato precedentemente chiuso a causa di un problema di gioco d'azzardo. La questione era stata chiaramente comunicata al casinò e la chiusura era intesa come misura precauzionale.

Tuttavia, il mio account è stato successivamente riaperto senza la mia richiesta o il mio consenso informato. Non mi è stato chiesto di confermare la riattivazione, né sono stati effettuati controlli sul gioco responsabile o applicati periodi di riflessione.

Di conseguenza, ho potuto ricominciare a giocare d'azzardo e ho subito perdite finanziarie nell'arco di due giorni.

Ritengo che ciò rappresenti una grave violazione dei principi del gioco responsabile. Il casinò era a conoscenza della mia vulnerabilità, eppure mi ha comunque permesso di accedere ai servizi di gioco.

Ho contattato direttamente il casinò e ho richiesto il rimborso delle perdite subite durante questo periodo, ma non ho ricevuto una risposta soddisfacente.

Chiedo pertanto il vostro aiuto per mediare in questa controversia e per ottenere il risarcimento dei danni subiti.

Posso fornire, se necessario, la documentazione comprovante la chiusura del mio precedente conto e le relative comunicazioni.

Cordiali saluti,

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Caro Jesst,

Grazie per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace apprendere dei problemi che hai riscontrato con VegasHero Casino.

Per comprendere meglio la sua situazione e poterla assistere in modo più efficace, la preghiamo di rispondere alle seguenti domande:

• Potrebbe confermare la data esatta in cui il suo conto è stato chiuso originariamente?
• Quando è stato riaperto il tuo conto e hai ricevuto comunicazioni dal casinò in merito a questa operazione?
• Come hai saputo che il tuo conto era stato riaperto?

Ci auguriamo di potervi aiutare a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringraziamo in anticipo per la vostra risposta.

Distinti saluti,

Cardiff

Ciao Petra,

1. Chiusura del conto originale

Ho richiesto per la prima volta l'esclusione dal mio account il 16 settembre 2025, specificando esplicitamente di voler essere escluso il più a lungo possibile. Lo stesso giorno ho ricevuto una risposta in cui mi veniva chiesto di confermare la mia richiesta, cosa che ho fatto il 17 settembre 2025. Più tardi, quello stesso giorno, il casinò mi ha chiesto il motivo della mia autoesclusione. Ho risposto di avere un problema con il gioco d'azzardo e di non riuscire a controllare le mie spese.

In seguito, non ho ricevuto ulteriori risposte e il mio conto è rimasto aperto, permettendomi di continuare a giocare. Per questo motivo, il 2 ottobre 2025 ho inviato un'altra email chiedendo la chiusura del conto e un'autoesclusione di un anno, nella speranza che la richiesta venisse elaborata più rapidamente. Non conosco la data esatta in cui il mio conto è stato formalmente chiuso dopo questa seconda richiesta, ma so che è avvenuto dopo il 2 ottobre 2025, poiché ho provato ad accedere nuovamente senza riuscirci, il che indicava che il conto era stato chiuso.

2. Riapertura del conto

Ho scoperto che il mio conto era stato riaperto il 26 marzo 2026, quando ho ricevuto un'email che mi informava di un bonus di 7 €. Questa email mi ha allarmato e, quando ho provato ad accedere, sono rimasto sorpreso di constatare di poter effettivamente accedere al mio conto. Non ho ricevuto alcuna comunicazione o spiegazione dal casinò in merito alla riapertura del mio conto, nonostante foste stati precedentemente informati dei miei problemi di gioco e delle mie richieste di autoesclusione.

3. Come ho scoperto la riapertura

Ho scoperto la riapertura quando ho ricevuto l'email bonus il 26 marzo 2026. Il tentativo di accesso ha confermato che il mio account era di nuovo attivo. Questo mi ha causato notevole preoccupazione, poiché l'account era stato riaperto senza il mio consenso, nonostante il casinò fosse a conoscenza dei miei problemi di gioco d'azzardo.

Contesto aggiuntivo

Dal 17 settembre 2025, quando il casinò era già a conoscenza dei miei problemi di gioco d'azzardo, ho continuato a giocare fino alla chiusura effettiva del conto, avvenuta dopo il 2 ottobre 2025.

Dopo aver scoperto che il conto era stato riaperto il 26 marzo 2026, ho scommesso altri 2.350 euro.

Chiedo pertanto al casinò il rimborso di tutte le perdite subite sia nel periodo precedente alla chiusura del conto sia dopo la riapertura non autorizzata, poiché tali perdite si sono verificate a causa della negligenza del casinò nella gestione della mia richiesta di autoesclusione, nonostante fosse stato pienamente informato dei miei problemi di gioco d'azzardo.

Caro Jesst

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato Michal ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Cardiff

Ciao Jesst,

Mi chiamo Michal e ti assisterò nel tuo caso. Spero che insieme riusciremo a trovare una soluzione positiva al tuo problema.

Vorrei richiedere la presenza di un rappresentante del casinò a questa conversazione.

Gentile Vegas Hero Casino ,

Potrebbe fornirci ulteriori informazioni in merito alla questione e chiarire la situazione? Le sarei inoltre grato se ci fornisse qualsiasi prova pertinente.

Grazie in anticipo.

Con rispetto,

Michal

Caro giocatore,

Ci dispiace molto per l'accaduto.

La informiamo che stiamo attualmente esaminando il suo caso con il dipartimento competente. Nel frattempo, abbiamo chiuso il suo account secondo le nostre procedure.

Poiché hai prelievi in ​​sospeso e un saldo attivo, ti preghiamo gentilmente di fornire i seguenti dati per consentirci di elaborare i tuoi fondi:

Nome completo (compresi tutti i secondi nomi)

Indirizzo e-mail

Nome del titolare del conto bancario

IBAN / Numero di conto

Nome della banca

Sede della banca (Paese)

Codice SWIFT/BIC

Cordiali saluti,

Eroe di Vegas

Gentile Vegas Hero Casino,

Grazie per la sua risposta. Restiamo in attesa di sue notizie.

Caro Jesst,

Grazie per aver fornito le informazioni.

Abbiamo inoltrato i dettagli al dipartimento competente e vi ricontatteremo al più presto.

Cordiali saluti,

Eroe di Vegas

Caro Jesst,

Grazie per la vostra continua pazienza.

Abbiamo esaminato a fondo il suo conto e la cronologia dei depositi. La preghiamo di accettare le nostre scuse per la riapertura del suo conto; ciò è stato dovuto a un errore tecnico e stiamo adottando le misure necessarie per evitare che si ripeta.

Abbiamo autorizzato il rimborso delle perdite nette subite durante il periodo di riapertura del tuo conto. Il dettaglio è il seguente:

Depositi totali: € 3.340

Prelievi totali: 2.800 €

Rimborso totale (perdita netta): €540

Questo rimborso è stato inoltrato al nostro dipartimento finanziario per essere elaborato con priorità. Inoltre, la informiamo che tutti i prelievi in ​​sospeso e il saldo residuo sono già stati accreditati sul suo conto bancario.

Cordiali saluti,

Eroe di Vegas

Grazie per la risposta e per la soluzione! Attenderò il pagamento e, una volta ricevuto, contrassegnerò il reclamo come risolto.

Cordiali saluti,

Jesse

Caro Jesst,

Sono lieto di sapere che il rimborso è già in fase di elaborazione. Per favore, fammi sapere non appena ricevi i fondi.

Ho ricevuto il denaro, grazie per la mediazione! Segnalerò il reclamo come risolto 🙂

Desideriamo informare chiunque stia seguendo questo caso che il giocatore ha contrassegnato questo reclamo come risolto usando il pulsante dedicato.

Ciao Jesst,

ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.

Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.

Grazie per il tuo tempo.

Un caro saluto,

Michal

Abbiamo riaperto questo reclamo su richiesta di Jesst. Vorremmo dare a questo caso un'ulteriore possibilità di essere risolto e aiutare entrambe le parti coinvolte a raggiungere una conclusione soddisfacente.

Gentile Vegas Hero Casino,

Ho ricevuto un'email dal giocatore che indicava di aver ricevuto un'email promozionale da Vegas Hero, cosa che non sarebbe dovuta accadere dato che si era autoescluso. Inoltre, sembra che il suo account sia stato riaperto senza il suo consenso, permettendogli di effettuare depositi con successo. Potreste gentilmente esaminare la questione e fornirci il vostro parere?

Caro Michal,

Grazie per aver portato questo problema alla nostra attenzione e ci scusiamo per il disagio arrecato.

Jesst, per aiutarci a indagare ulteriormente, potresti inviarci uno screenshot dell'email che hai ricevuto? Ho controllato la cronologia dell'account ma non ho trovato alcuna traccia di questa comunicazione. Uno screenshot ci permetterà di risalire alla fonte e risolvere rapidamente il problema.

Grazie per la collaborazione e restiamo in attesa di una vostra risposta.

Cordiali saluti,

Il team di VegasHero

Purtroppo non ho più l'email, perché l'ho cancellata. Tuttavia, dovreste essere in grado di verificare che un bonus di 8 € è stato accreditato sul mio conto, come indicato nell'email. Ho ricevuto 8 € di credito per scommesse gratuite.

Il mio conto avrebbe dovuto rimanere chiuso a causa di problemi legati al gioco d'azzardo, quindi non capisco perché vi sia stato accreditato del credito promozionale.

@Michal, prima di inviare la richiesta di riapertura del reclamo, inizialmente ho provato a presentare un nuovo reclamo perché non mi era del tutto chiaro come funzionasse la procedura. All'epoca, avevo allegato uno screenshot dell'email che avevo ricevuto.

Purtroppo ho cancellato io stesso l'email, ma forse tu riesci ancora ad accedervi o a visualizzarla?

Ciao Jesst,

Non preoccuparti, ti crediamo pienamente. Stiamo semplicemente cercando di individuare la causa del problema per poterlo risolvere in modo definitivo, dato che questo non sarebbe assolutamente dovuto accadere dopo che ti era stato detto che il problema era stato risolto.

Per assicurarmi che ciò non accada di nuovo, ho adottato le seguenti misure:

Segnalato alla direzione: Ho inoltrato i dettagli del tuo account al nostro team di gestione per una revisione approfondita.

Note aggiunte all'account: Ho inserito una nota restrittiva nel tuo fascicolo per garantire che nessuno ti contatti o riapra il tuo account in futuro.

Ci scusiamo sinceramente per il disagio e la frustrazione che questo vi ha causato.

Cordiali saluti,

Team di supporto di VegasHero

Gentile team di supporto di VegasHero,

Grazie per la risposta e per aver preso provvedimenti per evitare che questo problema si ripeta.

Tuttavia, resto molto curioso di sapere quale ulteriore soluzione intendiate offrire in merito a questa questione, dato che è ormai la terza volta che qualcosa va storto da parte vostra.

La questione sopra menzionata è stata risolta in modo appropriato e riguardava il periodo a partire dal 26 marzo 2026, data in cui il mio conto è stato riaperto senza il mio consenso.

Tuttavia, una situazione simile si era già verificata nel settembre 2025, quando avevo richiesto con urgenza la chiusura del mio conto, precisamente il 15 settembre 2025. Il 17 settembre 2025 ho ricevuto una risposta in cui mi veniva chiesta conferma e una motivazione. In quella comunicazione, ho menzionato esplicitamente il mio problema di gioco d'azzardo.

Nonostante fossi consapevole della mia dipendenza dal gioco d'azzardo, la mia richiesta è stata gestita con troppo ritardo in quel periodo, il che mi ha permesso di continuare a giocare e subire ingenti perdite finanziarie.

Questo ci porta al terzo errore. Ancora una volta, a causa di errori da parte vostra, ho subito perdite finanziarie. Tuttavia, le conseguenze non sono solo economiche. Attualmente sono in cura e mi sto impegnando a fondo per superare la mia dipendenza dal gioco d'azzardo, e questa situazione è stata estremamente traumatica per me. L'impatto, quindi, va ben oltre il solo aspetto economico.

In totale, quindi, ci sono stati tre errori distinti da parte vostra, di cui solo uno è stato correttamente risolto.

Spero sinceramente che possiate proporre una soluzione equa e adeguata per la situazione nel suo complesso.

Gentile Vegas Hero Casino,

Questa è l'email che il giocatore ci ha inviato nell'altro reclamo:

Vi prego di dare un'occhiata e spero che riusciremo a raggiungere un accordo non solo per affrontare la situazione attuale, ma anche per impedire che ciò accada di nuovo.

Caro Jesst,

Ho impostato lo screenshot come privato, quindi è visibile solo a te, a me e al casinò.

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Caro Jesst,

Purtroppo, il casinò non ha risposto alle domande successive. Temo che non si possa ottenere molto senza la sua collaborazione. Poiché il casinò opera senza una licenza valida e non si avvale di alcun servizio di risoluzione alternativa delle controversie (ADR), non esiste un'autorità di gioco a cui rivolgersi.

Contrassegnerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Capisco che questa non sia una soluzione soddisfacente al suo problema. Tuttavia, la diminuzione del punteggio causata dai reclami irrisolti potrebbe contribuire a modificare l'approccio del casinò. Se il casinò decidesse di intervenire, riapriremo il reclamo e la informeremo via e-mail.

Posso solo consigliarvi di scegliere i casinò in futuro basandovi sulle recensioni e sulle valutazioni, per evitare situazioni come questa. Mi dispiace di non essere stati in grado di aiutarvi maggiormente in questa occasione.

Distinti saluti,

Michele V.