La giocatrice tedesca aveva richiesto più volte l'autoesclusione a causa di una dipendenza dal gioco d'azzardo, ma il casinò non aveva bloccato il suo account. Nonostante le segnalazioni tramite chat e email, le sue richieste erano state ignorate e la giocatrice aveva continuato a perdere denaro. Il casinò accettava depositi entro 24 ore dalla richiesta di autoesclusione e offriva rimborsi solo per i depositi effettuati dopo tale periodo. La giocatrice aveva accettato l'offerta di rimborso e aveva ricevuto i fondi. Successivamente, il suo account era stato inavvertitamente riattivato a causa di un problema tecnico, il che le aveva permesso di depositare ulteriori 750 €; anche questo importo le era stato rimborsato una volta risolto il problema. Il reclamo è stato quindi contrassegnato come risolto dal team addetto ai reclami a seguito dei pagamenti di rimborso.
Vegas Hero Casino - La richiesta di autoesclusione del giocatore viene ignorata.
Caso chiuso
Importo:: 1.138 €
Vegas Hero Casino
Indice di sicurezza 5.6 Inferiore alla mediaRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneNonostante le ripetute richieste, il casinò non ha bloccato il mio account. Il 19 e il 20 maggio li ho informati tramite chat e email della mia dipendenza dal gioco d'azzardo e ho richiesto l'autoesclusione. Anche oggi, dopo aver ribadito la mia richiesta, sono stato nuovamente escluso dalla chat. Nel frattempo, ho perso una somma considerevole di denaro.
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCiao,
Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che sta riscontrando. Vorrei farle alcune domande per chiarire la sua situazione.
- Potresti inoltrarmi le richieste di autoesclusione originali che hai inviato al casinò (e-mail complete, non solo screenshot), insieme alle risposte del casinò a [email protected] ?
- Hai completato la verifica KYC?
- Quando è stata l'ultima volta che il casinò ti ha contattato in merito alla chiusura del tuo conto?
Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.
Distinti saluti
Veronika
TraduzioneLa cosa particolarmente grave è che ho esplicitamente dichiarato la mia dipendenza dal gioco d'azzardo e richiesto l'autoesclusione permanente. Nonostante fossero a conoscenza della mia situazione, il mio conto di gioco non è stato bloccato immediatamente. Anzi, il 21 maggio ho ricevuto solo risposte standardizzate sul gioco responsabile e informazioni su organizzazioni di supporto, mentre ero ancora in grado di effettuare ulteriori depositi. Ciò ha comportato ulteriori perdite per 1.580 €.
Il 20 maggio 2026 ho esplicitamente richiesto l'autoesclusione permanente a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo. In nessun momento ho richiesto una pausa temporanea dal gioco o un periodo di riflessione.
Inizialmente l'azienda mi aveva proposto una sospensione temporanea di 2, 4, 6 o 8 settimane. Tuttavia, ho richiesto esplicitamente un'autoesclusione permanente.
Nonostante avessi dichiarato esplicitamente la mia dipendenza dal gioco d'azzardo e avessi richiesto l'autoesclusione permanente, il mio conto non è stato bloccato immediatamente. Al contrario, il conto è rimasto utilizzabile e tra il 21 e il 28 maggio 2026 sono stati accettati ulteriori depositi per un totale di 1.580 euro.
TraduzioneCaro mex26
Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Munya ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Veronika
TraduzioneCaro mex26,
Mi dispiace molto per il problema che stai riscontrando con il casinò. Contatterò il casinò per tuo conto e farò del mio meglio per aiutarti a risolvere la questione al più presto.
A questo punto, vorrei invitare un rappresentante del Vegas Hero Casino a unirsi a questa conversazione e a contribuire a risolvere il reclamo.
Gentile Vegas Hero Casino,
Potreste cortesemente fornirci i vostri commenti in merito a questa questione?
Vi ringraziamo in anticipo per la collaborazione e per la condivisione di eventuali informazioni utili.
TraduzioneGrazie per la rapida risposta, tuttavia il mio calcolo è leggermente diverso a causa di dati storici. Cordiali saluti
TraduzioneCarissimi,
Grazie per il vostro coinvolgimento. Apprezzo la disponibilità del casinò a offrire un rimborso.
Desidero illustrare al giocatore la posizione del casinò, che è in linea con le nostre aspettative. Dopo aver esaminato le prove fornite dal casinò, risulta che lei abbia effettuato un deposito entro 24 ore dalla sua richiesta iniziale di autoesclusione, avvenuta il 20 maggio 2026. Generalmente non riteniamo i casinò responsabili per l'inazione entro le prime 24 ore. Pertanto, il casinò è disposto a rimborsare i depositi effettuati tra il 22 e il 29 maggio 2026. La preghiamo di condividere i suoi commenti in merito.
TraduzioneD'accordo, allora accetterò il rimborso. Attendo con interesse il tuo riscontro.
Traduzionemex26
La ringrazio molto per la sua comprensione. Attenderò un suo riscontro non appena riceverà il rimborso.
Casinò Vegas Hero
Ora che il giocatore ha accettato la vostra offerta, attendo con impazienza l'elaborazione del rimborso. Grazie per la collaborazione.
Traduzionemex26
Vi preghiamo di confermare l'avvenuta ricezione dei fondi.
TraduzioneCaro mex26,
Siamo lieti di sapere che il problema è stato risolto e provvederemo a contrassegnare il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la collaborazione e la conferma. Ci auguriamo che i suggerimenti e le spiegazioni fornite siano stati utili per risolvere il problema. Qualora doveste riscontrare ulteriori difficoltà con questo o altri casinò in futuro, non esitate a contattare il nostro Centro di Risoluzione Reclami. Siamo sempre a vostra disposizione.
Come sapete, non addebitiamo alcun costo per i nostri servizi né accettiamo mance. Tuttavia, se poteste dedicare un momento a condividere la vostra esperienza con i nostri servizi su Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru , ve ne saremmo molto grati. La vostra recensione onesta e qualsiasi suggerimento per migliorare il nostro processo di risoluzione dei reclami e di mediazione sarebbero preziosissimi. Il vostro feedback potrebbe anche essere utile ad altri che stanno pensando di contattarci per assistenza con problemi relativi ai casinò online.
Grazie in anticipo per il tempo che ci dedicherete.
Distinti saluti,
Munya Shumba
CasinoGuru
TraduzioneAbbiamo riaperto questo reclamo su richiesta del giocatore, il quale ci ha comunicato che il suo account è stato riattivato ed è riuscito a depositare dei fondi.
Vorremmo concedere a questo caso un'ulteriore possibilità di risoluzione e aiutare entrambe le parti coinvolte a raggiungere una conclusione soddisfacente.
Casinò Vegas Hero
Potrebbe gentilmente fornirci i suoi commenti in merito a questo sviluppo?
TraduzioneCaro mex26 ,
Abbiamo individuato un problema temporaneo all'interno del sistema, che sembra essere dovuto a un inconveniente tecnico.
Desideriamo assicurarti che il nostro team competente ha identificato il problema e ha provveduto alla disattivazione definitiva del tuo account, rispettando pienamente la tua volontà iniziale. Non potrai più accedere al tuo account né utilizzare i nostri servizi.
In qualità di nostri clienti, la vostra fiducia è per noi una priorità e ci scusiamo per qualsiasi inconveniente che questo errore tecnico possa aver causato.
Confidiamo che queste informazioni vi aiutino a chiarire la questione.
Il nostro team vi augura il meglio per le vostre future iniziative.
Cordiali saluti,
Il team del Vegas Hero Casino .
TraduzionePurtroppo, sono comunque riuscito a depositare del denaro...
TraduzioneCasinò Vegas Hero
Posso avere un vostro commento sul fatto che il giocatore sia riuscito a effettuare un deposito? Inoltre, posso anche sapere cosa ne pensate di un eventuale rimborso dell'importo depositato?
TraduzioneCaro Munya,
A seguito della nostra corrispondenza dell'8 giugno 2026, abbiamo confermato che il conto in questione era stato inizialmente chiuso il 29 maggio 2026.
Tuttavia, a causa di un errore di sistema, l'account è stato inavvertitamente riattivato a metà giugno 2026. Si prega di notare che l'account è stato chiuso definitivamente il 26 giugno 2026 e sono state implementate misure per impedirne un'ulteriore riattivazione.
Tra il 29 maggio e il 26 giugno 2026, il giocatore ha depositato un totale di 750 EUR, tutti i depositi sono avvenuti il 25 giugno 2026.
Abbiamo allegato la documentazione pertinente alla nostra ultima email per la sua verifica. Non appena riceveremo la sua conferma, procederemo immediatamente al rimborso di 750 EUR.
Cordiali saluti,
Il team del Vegas Hero Casino.
TraduzioneCasinò Vegas Hero
La ringrazio molto per aver preso in considerazione il rimborso. Avendo già risposto alla sua email, la prego di procedere con la sua elaborazione. La ringrazio per la collaborazione e l'assistenza.
mex26
Vi sarei grato se mi confermaste l'avvenuto accredito del rimborso.
TraduzioneIl rimborso è stato ricevuto, grazie mille.
TraduzioneCaro mex26,
Siamo lieti di sapere che il problema è stato risolto. Provvederemo a contrassegnare il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Apprezziamo la collaborazione e la conferma. Qualora doveste riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro, non esitate a contattare il nostro Centro di Risoluzione Reclami. Siamo qui per aiutarvi.
Come sapete, non addebitiamo alcun costo per i nostri servizi né accettiamo mance. Tuttavia, vi saremmo molto grati se poteste dedicare un momento a condividere la vostra esperienza con i nostri servizi su Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una recensione onesta, insieme a eventuali suggerimenti per migliorare, sarebbe preziosa. Il vostro feedback potrebbe aiutare altri utenti che potrebbero valutare di contattarci per assistenza relativa ai casinò online.
Grazie in anticipo per il tempo che ci dedicherete.
Distinti saluti,
Munya Shumba
CasinoGuru
