Un giocatore tedesco ha vinto 7.500 € al casinò VegasNow, ma ha scoperto che il saldo del suo conto, pari a 5.000 €, era stato annullato a causa di una presunta violazione della regola sulla puntata massima. Il giocatore ha affermato di non aver mai piazzato scommesse superiori a 5 € e di non essere stato in grado di consultare la cronologia completa delle sue giocate a causa delle restrizioni imposte dal casinò, il che ha comportato ritardi nell'ottenere prove a supporto delle sue affermazioni dall'assistenza clienti. Nonostante le numerose richieste, il casinò non ha fornito una risposta soddisfacente né ha collaborato alla procedura di risoluzione del reclamo. Di conseguenza, il reclamo è stato contrassegnato come irrisolto dal team addetto ai reclami a causa della mancata collaborazione del casinò, e la valutazione del casinò è stata influenzata negativamente. Al giocatore è stato consigliato di presentare un reclamo all'autorità di gioco competente per ulteriori provvedimenti.
Vegas Now Casino - Le vincite del giocatore sono state confiscate.
Politica di non reazione
Punti di penalità: 340
Importo:: 5.000 €
Vegas Now Casino
Indice di sicurezza:BassoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneCaro team di Casino Guru,
Ho bisogno urgentemente del tuo aiuto riguardo al mio account completamente verificato su VegasNow Casino.
La situazione: ho depositato 50 € e ho giocato con un bonus di deposito del 500%. Durante la mia sessione, sono stato estremamente fortunato e ho vinto 7.500 € a una partita Hacksaw ("Donut Division") con una puntata standard di soli 0,60 €. Ho uno screenshot chiaro di questa vincita.
Ho quindi provato a prelevare 4.000 € e ho tenuto i restanti 1.000 € come saldo in denaro reale sul mio conto per giocare in seguito. Poco dopo, ho ricevuto un'e-mail da VegasNow che mi informava che l'intero saldo di 5.000 € era stato completamente annullato. Sostengono che ho violato la regola sulla puntata massima di 5 € durante il bonus attivo.
Il problema: sono assolutamente certo di non aver mai piazzato una singola scommessa superiore a 5€, né di aver acquistato alcun bonus. Ho controllato immediatamente il mio account per verificare la loro affermazione, ma il sito web di VegasNow limita esplicitamente la cronologia di gioco dell'utente a "solo le ultime 50 transazioni". A causa di questa limitazione tecnica imposta dal casinò, mi è impossibile rivedere le mie 48 ore di gioco e difendermi.
Ho contattato il loro supporto più volte negli ultimi giorni, richiedendo formalmente i miei registri di gioco completi e non modificati e l'esatta data e ora/prova della presunta scommessa superiore a 5 €. Invece di fornire la prova, il casinò sta temporeggiando e ritardando la procedura.
Stato del mio account:
Completa verifica KYC (identità, indirizzo, pagamento, tutto approvato).
Cronologia di depositi e prelievi andati a buon fine in passato.
Il casinò sta confiscando una vincita enorme sulla base di un'affermazione che si rifiuta di provare, bloccando contemporaneamente l'accesso alla mia cronologia delle scommesse.
Chiedo gentilmente il vostro aiuto per costringere VegasNow a fornirci i registri di gioco completi, in modo che questa presunta violazione possa essere verificata in modo trasparente. Sono certo che questi registri non mostreranno alcuna violazione da parte mia.
Grazie mille per il tuo aiuto.
Distinti saluti,
Michele
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCaro TeamLiem,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per la tua esperienza negativa. Ho controllato i termini e le condizioni del bonus e ho trovato quanto segue:
"Salvo diversa indicazione nei Termini e Condizioni delle singole promozioni, la puntata massima consentita mentre un bonus è nella fase di requisiti di scommessa attivi è di 5 USD/EUR/CHF/USDT/USDC, 8 AUD/CAD/NZD, 50 NOK, 100 ZAR. Questo include qualsiasi puntata piazzata mentre le condizioni di scommessa del bonus non sono ancora state completate e si applica a tutti i bonus gratuiti, bonus di deposito, vincite di giri gratuiti e bonus del programma fedeltà. La puntata massima consentita durante la puntata per un bonus attivo con criptovaluta sarà l'equivalente di 5 USD al tasso di cambio medio del giorno delle scommesse. Il limite massimo di puntata include il raddoppio della puntata dopo il completamento di un round di gioco, nonché i round bonus (acquistati all'interno del gioco)"
La nostra posizione è spiegata dettagliatamente nel Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : la regola della puntata massima è, di fatto, uno standard del settore, così come il fatto che un casinò abbia il diritto di confiscare le vincite del giocatore derivanti dal gioco bonus dopo aver infranto questa regola. Preferiamo non violare gli standard del settore penalizzando di tanto in tanto i casinò che applicano la regola della puntata massima ai giocatori.
Tuttavia, se ritieni di essere stato accusato erroneamente, sentiti libero di inoltrarmi la cronologia delle tue partite insieme a un link al bonus specifico che hai riscattato e giocato. Il mio indirizzo email è [email protected] .
Inoltre, se avete ricevuto una risposta dal loro servizio clienti in merito alle vostre richieste di registri di gioco completi, non esitate a inoltrarmela.
Se ci sono altre comunicazioni rilevanti tra te e il casinò, ti preghiamo di inviarle.
Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti
Petra
TraduzioneCara Petra,
Ieri ti ho già inviato via email le risposte richieste, nonché tutti gli screenshot e i PDF pertinenti (in particolare la prova del blocco di 50 transazioni). [email protected] inviato.
Vi preghiamo di confermare brevemente la ricezione in modo da poter procedere con la procedura nel sistema.
Distinti saluti,
Michele
TraduzioneGrazie per la risposta e per aver fornito i dettagli precedenti, TeamLiem.
Potresti fornirmi qualsiasi altra comunicazione intercorsa con il casinò in merito alla puntata massima? Sono accettabili screenshot, email o registrazioni di chat. Puoi inviarmi tutta la documentazione al seguente indirizzo: [email protected] oppure pubblica i tuoi screenshot nella discussione.
Grazie ancora per la collaborazione.
TraduzioneCiao Petra,
Ti ho appena inviato la cronologia completa delle email e tutte le chat pertinenti che ho avuto con il casinò. [email protected] inviato.
Distinti saluti!
Michele
TraduzioneCiao Petra,
Ti ho appena inviato un aggiornamento molto importante via email. Ho trovato la prova che il sistema del casinò blocca fisicamente il gioco "Rainforest Magic Bingo" durante un bonus attivo. Pertanto, è impossibile che io ci abbia giocato con denaro bonus.
Per favore, dai un'occhiata alla mia email a riguardo!
Distinti saluti,
Michele
TraduzioneCaro TeamLiem
Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dalla tua responsabile dedicata Martina ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Cardiff
TraduzioneCaro TeamLiem,
Mi chiamo Martina e d'ora in poi la assisterò nella risoluzione del suo reclamo. Mi dispiace apprendere che il suo prelievo ha subito un ritardo.
Ora contatterò Vegas Now Casino al di fuori di questa discussione e vi informerò di eventuali nuove informazioni non appena le riceverò.
Grazie per la pazienza.
TraduzioneTraduzioneCiao Martina,
Il timer è scaduto e VegasNow Casino, come previsto, è rimasto vigliaccamente in silenzio. Sto parlando di 5.000 euro: una cifra incredibile!
Per me, il comportamento di VegasNow non è altro che una frode sistematica. Innanzitutto, presentano fogli di calcolo Excel manipolati come presunte prove, e quando dimostro nero su bianco che il gioco in questione è fisicamente bloccato dal loro stesso sistema durante un periodo bonus, semplicemente spariscono. Questo dimostra chiaramente che sapevano fin dall'inizio di essere in torto e non avevano mai avuto intenzione di pagarmi le mie vincite legittime.
Vi esorto a chiudere questo caso come "irrisolto" senza ulteriori indugi. È di fondamentale importanza che questo casinò venga punito per tali pratiche e che il suo punteggio di sicurezza si riduca drasticamente, in modo che gli altri giocatori vengano avvertiti di questa frode.
Grazie per l'impegno e il supporto finora dimostrati, ma un comportamento del genere richiede provvedimenti decisi.
Grazie mille e cordiali saluti,
Michele
TraduzioneCaro TeamLiem,
Ho provato a contattare il casinò ripetutamente, ma senza successo. Temo che non si possa ottenere molto senza la loro collaborazione. Segnalerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Capisco che questa non sia una soluzione soddisfacente al suo problema. Tuttavia, la diminuzione del punteggio causata dai reclami irrisolti potrebbe contribuire a modificare l'approccio del casinò. Se il casinò decidesse di intervenire, riapriremo il reclamo e lei verrà informato via e-mail.
Esiste un'ulteriore opzione per tentare di risolvere il problema o accelerare la procedura: ti consiglio di contattare l'autorità di gioco d'azzardo di Curaçao, che regola il casinò, e di presentare un reclamo direttamente a loro. Puoi trovare maggiori informazioni sulla loro procedura di risoluzione dei reclami QUI e informazioni generali sulle procedure di reclamo presso gli enti regolatori QUI .
In caso di domande o novità da parte dell'autorità di regolamentazione, non esitate a contattarmi all'indirizzo [email protected]
Mi dispiace di non poterti essere di maggiore aiuto. Spero sinceramente che non ti capiti più un problema del genere.
Il casinò può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.
