La giocatrice portoghese si è lamentata della mancanza di trasparenza e funzionalità relativa all'autoesclusione presso il casinò Vegasino. Dopo aver tentato di prelevare 500 euro, ha annullato la richiesta a causa di ritardi e alla fine ha perso tutti i suoi fondi. A seguito della sua richiesta di autoesclusione, il casinò le ha permesso di giocare di nuovo, il che ha portato alla chiusura del suo account dopo che lei aveva espresso le sue preoccupazioni. Ha chiesto un rimborso di circa 1000 euro. Il Team Reclami ha concluso che il casinò ha agito in conformità con la sua politica di gioco responsabile, elaborando la sua richiesta di autoesclusione entro i tempi previsti e, pertanto, non è stato possibile richiedere alcun rimborso per i depositi effettuati prima della notifica della sua dipendenza dal gioco. Il reclamo è stato archiviato.
Vegasino Casino - L'account del giocatore è stato chiuso a causa di problemi di prelievo.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 1.000 €
Vegasino Casino
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneSono qui per lamentarmi del casinò Vegasino.
Ho effettuato alcuni depositi e stavo perdendo, ho iniziato a puntare cifre elevate finché non sono riuscito a recuperare un po' di soldi, ma ho richiesto un prelievo di 500 euro il 31 luglio scorso e il pagamento non è mai stato elaborato, nonostante l'avviso che non fosse richiesta alcuna verifica. Ho chiesto in chat perché ci stesse mettendo così tanto tempo e mi hanno detto che dovevo aspettare tre giorni lavorativi, quindi, essendo dipendente dal gioco d'azzardo, ho annullato il prelievo e ho perso tutto. Dopodiché, ho chiesto in chat l'autoesclusione e li ho informati della mia dipendenza, mi hanno detto che potevano gestirla solo via email, sul sito web non è disponibile l'opzione di autoesclusione, cosa che trovo inaccettabile, deve essere un'opzione disponibile e con effetto immediato. Nel frattempo ho inviato un'email e mi hanno confermato la ricezione.
Qualche tempo dopo ho provato a depositare 50 euro per vedere se potevo recuperare qualcosa e ho vinto 500 euro, finché non ho perso di nuovo tutto. Ho subito chiesto al casinò perché mi avessero permesso di giocare di nuovo e ho detto che avrei presentato reclamo, a quel punto mi hanno immediatamente cancellato l'account.
Vorrei chiedervi di rimborsarmi l'importo totale, circa 1000 euro, che ho depositato in questo casinò a causa della mancanza di trasparenza, dell'omissione di un pulsante o strumento di autoesclusione accessibile e funzionale, del permesso di depositare e scommettere anche dopo la richiesta di esclusione, della violazione delle norme sul gioco responsabile e della mancanza di diligenza nel verificare le condizioni del giocatore.
Attendo con ansia la tua risposta,
Grazie.
TraduzioneCiao,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa. Ho consultato la sezione dedicata al gioco responsabile sul sito web del casinò e ho trovato le seguenti informazioni:
Richiesta di autoesclusione: puoi contattare il Team del Servizio di Supporto via e-mail: [email protected] e chiuderemo il tuo account entro le prossime 24 ore. È responsabilità del giocatore informare il nostro sito web di eventuali altri account che potrebbe avere e impegnarsi a non aprirne altri. Il nostro sito web farà ogni ragionevole sforzo per cercare di impedire l'apertura di nuovi account, ma è esclusiva responsabilità del giocatore assicurarsi che non vengano creati altri account. Il nostro sito web non può essere ritenuto responsabile per potenziali perdite su altri account;
Permettimi di porti alcune domande, così da poter comprendere appieno la situazione:
- Quando è stata la prima volta che hai detto al supporto del casinò di avere una dipendenza dal gioco d'azzardo? Li hai informati tramite chat o via email?
- Hai degli screenshot di quella conversazione in cui hai menzionato la tua dipendenza?
- Ho capito bene che hai chiesto di cancellare il tuo account a causa della tua dipendenza dal gioco d'azzardo il 2 agosto? Quando esattamente è stato bloccato il tuo account?
- Potresti essere così gentile da inoltrarmi le richieste di chiusura dell'account che hai inviato al casinò (non come screenshot), insieme a tutte le comunicazioni pertinenti tra te e il casinò, in particolare quando hai menzionato la tua dipendenza dal gioco d'azzardo? Il mio indirizzo email è [email protected] .
Grazie mille in anticipo.
Distinti saluti,
Natalia
Avviso importante: Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di concedere l'accesso ai tuoi account per completare la verifica KYC per tuo conto. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e richiede tali informazioni, non condividere nulla con lui.
Tutte le comunicazioni da parte nostra avverranno tramite questa sezione reclami ufficiale o tramite gli indirizzi email ufficiali forniti nel tuo caso. Ti preghiamo di controllare sempre il dominio di qualsiasi email che ricevi e di verificare che provenga effettivamente da noi. Puoi verificarlo cliccando sul profilo del tuo risolutore reclami.
Se noti qualcosa di sospetto, non esitare a contattarci direttamente.
Grazie per la pazienza e state attenti.
TraduzioneHo inviato la mia risposta via e-mail. Ho allegato diversi allegati.
TraduzioneCaro giocatore,
Grazie per le tue email. In base agli screenshot che hai inviato, posso concludere che la prima menzione documentata di dipendenza dal gioco d'azzardo risale alla tua email al casinò del 02/08/2025. Hai dichiarato di voler eliminare il tuo account perché sei dipendente dal gioco d'azzardo. Il casinò ha risposto più tardi, quello stesso giorno, alle 17:58, confermando la chiusura del tuo account.
Ciò significa che il casinò ha adempiuto ai propri obblighi previsti dalla politica sul gioco responsabile, che prevede che tali richieste vengano gestite entro 24 ore. Pur comprendendo che sei riuscito a effettuare un piccolo deposito poco prima che la chiusura venisse elaborata, il casinò ha comunque agito entro i tempi stabiliti e non possiamo concludere che vi sia stata una violazione delle procedure di gioco responsabile.
Inoltre, vorremmo chiarire che, sebbene tu sia escluso dal sistema nazionale di autoesclusione dal gioco d'azzardo del Portogallo (SRIJ), questo casinò non opera con una licenza portoghese e pertanto non è integrato in tale sistema.
Poiché la tua richiesta di autoesclusione è stata gestita correttamente e l'attività di gioco si è verificata prima che il casinò venisse informato della tua dipendenza, non siamo in grado di richiedere un rimborso per tuo conto.
Se hai ulteriori informazioni a supporto del tuo caso, non esitare a contattarci, altrimenti sarò costretto a respingere il tuo reclamo. Grazie per la comprensione.
Distinti saluti,
Natalia
Traduzionestiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
TraduzioneMi dispiace disturbarla, ma non credo sia normale che il casinò non abbia uno strumento di autoesclusione. E il casinò ha chiuso il conto solo quando li ho informati che avrei presentato reclamo alle autorità competenti. Non posso accettare che archivino il mio reclamo.
Essendo un giocatore compulsivo e avendo informato direttamente il casinò della mia dipendenza, il casinò avrebbe dovuto annullare immediatamente qualsiasi deposito. Ciò viola tutte le regole del gioco responsabile.
TraduzioneGentile giocatore, apprezziamo la tua franchezza riguardo alle sfide che hai dovuto affrontare. Dopo aver esaminato tutti i dettagli, tuttavia, dobbiamo concludere che il casinò ha agito in linea con la sua politica di gioco responsabile. Il tuo account è stato chiuso lo stesso giorno in cui hai segnalato la tua dipendenza dal gioco d'azzardo, il che significa che il casinò ha gestito la tua richiesta entro i tempi previsti.
Purtroppo, eventuali depositi o giocate effettuate prima della richiesta di autoesclusione non potranno essere rimborsate, poiché il casinò non era ancora a conoscenza della tua situazione. Tieni inoltre presente che non tutte le piattaforme offrono un'opzione di autoesclusione automatica direttamente nelle impostazioni dell'account e, in questi casi, contattare l'assistenza clienti (come hai fatto tu) è la procedura corretta.
Vorrei condividere con voi alcune risorse relative al gioco responsabile che potrebbero esservi utili:
Nell'ambito della nostra Iniziativa Globale di Autoesclusione , abbiamo stretto una partnership con BetBlocker , un'organizzazione benefica registrata nel Regno Unito che offre un servizio gratuito a supporto delle persone in tutto il mondo. Puoi trovare maggiori informazioni sulla nostra iniziativa qui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e su BetBlocker qui ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, che supporta 15 lingue, è facile e veloce da installare su più dispositivi: richiede solo due minuti. Una volta installato, blocca l'accesso a oltre 87.200 siti web di gioco d'azzardo e funziona silenziosamente in background. Il servizio può essere utilizzato in modo anonimo e aiuta gli utenti a gestire il proprio accesso al gioco d'azzardo in modo sicuro e appropriato, sia che si tratti di una restrizione completa o di una limitazione dell'accesso durante i periodi di vulnerabilità. Inoltre, BetBlocker include un elenco di 824 siti di informazioni sul gioco d'azzardo. Questi siti informano principalmente gli utenti e pubblicizzano servizi di gioco d'azzardo. Puoi scegliere di includere questi siti nella tua restrizione spuntando una casella. Tuttavia, se hai un reclamo in corso contro un operatore di gioco d'azzardo, non spuntare questa casella, poiché ti impedirà di accedere anche al sito web di Casino.Guru.
Nel frattempo, hai anche la possibilità di utilizzare il nostro Strumento di Assistenza all'Autoesclusione . Questo strumento ti consente di bloccare i tuoi account casinò su più casinò contemporaneamente e non è affiliato a nessun casinò specifico. Lo Strumento di Assistenza all'Autoesclusione è stato progettato per assistere le persone che potrebbero avere difficoltà con le loro abitudini di gioco, aiutandole a limitare l'accesso al gioco d'azzardo e a ridurre il rischio di ulteriori danni.
Soprattutto, se il gioco d'azzardo non vi dà più gioia e sta diventando un peso, è altamente consigliabile cercare assistenza professionale. Consiglio vivamente di contattare i centri specializzati nella gestione dei problemi legati al gioco d'azzardo nel vostro Paese. Potete trovare alcuni di questi centri consultando il seguente link ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true ).
Questo reclamo verrà chiuso. Grazie per la comprensione. Ci dispiace di non potervi essere di maggiore aiuto in questa occasione. Non esitate a contattarci se in futuro doveste riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò.
Saluti,
Natalia
