Velobet Casino - L'account del giocatore è stato riaperto in modo improprio e i fondi sono stati accettati.

Ciao Team Casino Guru,

Invio questo reclamo riguardante Velobet (e marchi correlati appartenenti allo stesso gruppo di operatori).

Riepilogo del problema

In precedenza, avevo chiuso il mio account con questo gruppo di operatori a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo e di una ricaduta. I miei documenti d'identità sono stati verificati e sono stato chiaramente contrassegnato come giocatore vulnerabile. Nonostante ciò, Velobet mi ha permesso di:

creare un nuovo account,

deposito £500,

e giocare di nuovo,

il tutto mentre conservavo già le mie precedenti informazioni di autoesclusione.

Cosa è andato storto

Si tratta di una grave violazione del gioco responsabile e di una violazione del dovere di diligenza dell'operatore.

Velobet ha ammesso per iscritto quanto segue:

Mi hanno permesso di depositare prima di verificare il conto.

Non si sono accorti che avevo già un account chiuso per dipendenza dal gioco d'azzardo.

Hanno scoperto il duplicato solo dopo che avevo già perso soldi.

Hanno risposto citando politiche antifrode irrilevanti, ignorando la questione del gioco responsabile.

Non si tratta di un caso di frode, bensì di un bypass dell'autoesclusione causato da un errore interno dell'operatore.

Perché questa violazione è grave

Gli obblighi di gioco responsabile impongono agli operatori di:

prevenire account duplicati,

bloccare i giocatori autoesclusi,

verificare l'identità prima di accettare depositi,

proteggere gli utenti vulnerabili che hanno segnalato una dipendenza.

Velobet ha fallito su tutti i fronti e ha accettato depositi da un conto che non avrebbe mai dovuto esistere.

Cosa sto richiedendo

Chiedo:

Un rimborso dei miei depositi netti sul secondo conto,

Poiché tali depositi sono stati effettuati in circostanze non valide, causate dalla violazione degli obblighi di gioco responsabile da parte dell'operatore.

Prove a sostegno

Posso fornire:

Screenshot/email che confermano la precedente chiusura del mio account per dipendenza dal gioco d'azzardo

Ammissione scritta di Velobet secondo cui i depositi sono stati accettati prima della verifica

Il rifiuto di Velobet di affrontare la violazione del gioco responsabile

Tutta la corrispondenza dimostra che hanno ignorato la chiusura dell'account correlata alla dipendenza

Conclusione

Si tratta di un chiaro fallimento nel rilevamento degli account duplicati e di una violazione dei protocolli di autoesclusione.

Chiedo a Casino Guru di aiutarmi a risolvere la questione e di garantire che Velobet riconosca la propria responsabilità e rimborsi i depositi effettuati in condizioni improprie.

Grazie per l'aiuto.

Cordiali saluti,

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. Vorrei porti alcune domande per chiarire la tua situazione.

• Ho capito bene che hai creato più account su Velobet Casino?
• Hai informato il casinò della tua dipendenza dal gioco d'azzardo in uno di questi account e hai richiesto l'autoesclusione? In tal caso, ti prego di inoltrarmi le tue richieste di autoesclusione insieme alle risposte del casinò a [email protected] .
• Quando esattamente hai creato ciascuno dei tuoi account su questo casinò? Qualcuno dei tuoi account è stato verificato con successo? Hai inserito i tuoi veri dati personali ogni volta che ti sei registrato?

Si prega di notare che questo casinò opera con una licenza rilasciata dal Curaçao Gaming Control Board (GCB). Al momento, non è possibile escludersi contemporaneamente da tutti i casinò con licenza di Curaçao, ma ogni operatore deve offrire ai giocatori la possibilità di autoescludersi per un minimo di sei mesi.

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.

Distinti saluti

Veronica

Ciao, ti ho inviato tutto via email

il primo account è stato nell'aprile 2025, il mio secondo account è stato nel novembre 2025

Grazie per le vostre email.

Puoi fornirci maggiori dettagli sulla chiusura del tuo primo account? Qual è stato il motivo per cui il casinò ha bloccato il tuo account? Questa decisione è stata preceduta da una comunicazione tramite chat live o hai violato alcuni termini durante il gioco?

Hai inserito informazioni personali nel tuo secondo account, tra cui nome, indirizzo e data di nascita?

Hai inviato documenti di identità al casinò per la verifica del tuo secondo account?

Ciao,

Grazie per la risposta. Di seguito puoi trovare le informazioni richieste.

1. Motivo della chiusura del mio primo account

Il mio primo account in questo casinò è stato chiuso proprio a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo.

Ho informato il casinò della mia ricaduta e vulnerabilità e loro hanno confermato la chiusura dell'account per motivi di gioco responsabile, non per violazione dei termini.

Ciò è stato comunicato direttamente al casinò (tramite chat dal vivo

2. Informazioni personali utilizzate nel secondo account

Sì, quando ho creato il secondo account, ho inserito gli stessi dati personali:

Nome e cognome

Data di nascita

Indirizzo

E-mail

Questi dettagli avrebbero dovuto immediatamente attivare il loro sistema per rilevare un account duplicato, soprattutto perché l'account originale era stato chiuso per motivi legati alla dipendenza.

3. Verifica dell'identità sul secondo account

Sì, ho inviato i documenti di identità durante la procedura di verifica.

Tuttavia, il casinò mi ha permesso di depositare e giocare 500 £ prima di completare la verifica, cosa che hanno poi ammesso.

Solo dopo aver perso il denaro depositato, il casinò ha esaminato i miei documenti e ha scoperto che avevo già un account autoescluso.

Se hai bisogno di ulteriori informazioni, sarò felice di fornirtele.

Grazie per l'assistenza in questo caso.

Grazie per le informazioni aggiuntive. Ho controllato il sito web del casinò e questo è l'aspetto del modulo di registrazione:

Pertanto, puoi registrarti senza inserire nome, indirizzo o data di nascita. Puoi chiarire quando esattamente hai inviato queste informazioni? In una delle email che mi hai inviato, hai menzionato che il tuo secondo account non era verificato. Significa che non hai compilato il tuo profilo o che non hai fornito alcun documento per la verifica?

Ciao, sì, quindi quando ho creato l'account, ho usato un indirizzo email diverso ma lo stesso numero di telefono, quindi prima di effettuare un deposito, devi inserire nome, data di nascita e indirizzo.

il mio primo account è stato verificato completamente e i documenti sono stati inviati.

il secondo, non è stato inviato alcun documento

Ciao leejeff97x,

ti informiamo che, dal momento che Veronika, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Veronika conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Veronika ti contatterà al più presto.

Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.

Un caro saluto, Casino Guru

Caro leejeff97x

Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Matej ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Veronica

Ciao leejeff97x , piacere di conoscerti!

Mi chiamo Matej e ti assisterò in questo caso. Farò del mio meglio per aiutarti a risolvere il problema il prima possibile.

Vorrei invitare un rappresentante del Casinò Velobet a unirsi alla conversazione e a partecipare alle indagini su questo caso. Potreste fornirci ulteriori informazioni in merito alla questione dell'autoesclusione e chiarire la situazione? Gradirei inoltre che il casinò ci fornisse tutte le prove pertinenti. Qualsiasi informazione sensibile o file di sistema interno può essere condiviso con me direttamente via e-mail. [email protected] .

Grazie in anticipo per la pazienza e la collaborazione.

Grazie per aver preso in carico questo caso e per aver invitato Velobet a partecipare.

Sono lieto di chiarire la situazione relativa all'autoesclusione e al gioco responsabile.

In precedenza, avevo contattato Velobet e avevo richiesto esplicitamente la chiusura del mio account originale a causa di un problema di gioco d'azzardo. Non si è trattato di una chiusura casuale: avevo chiaramente dichiarato di aver subito danni legati al gioco d'azzardo e l'account è stato chiuso per questo motivo. Di conseguenza, Velobet è stata informata che ero un giocatore vulnerabile.

Nonostante ciò, in seguito sono riuscito a:

registrare un nuovo account,

deposito £500,

e giocare di nuovo,

prima che venissero applicati controlli o restrizioni efficaci.

Velobet ha successivamente dichiarato che il secondo account non era stato verificato al momento del deposito e che l'account duplicato era stato rilevato solo in un secondo momento. Tuttavia, dal mio punto di vista, questo evidenzia un errore interno piuttosto che un problema del giocatore. L'operatore era già a conoscenza della mia vulnerabilità fin dalla prima chiusura dell'account e avrebbe dovuto adottare misure di sicurezza per impedire nuove registrazioni e depositi, indipendentemente dallo stato di verifica.

Per riassumere la mia posizione:

Ho segnalato un problema di gioco d'azzardo e ho richiesto la chiusura dell'account originale.

Velobet accettò la richiesta e chiuse il conto.

Successivamente mi è stato permesso di aprire un nuovo conto e depositare fondi.

I depositi venivano accettati prima che fossero completati i controlli significativi.

Il conto è stato bloccato solo dopo che i fondi erano già andati persi.

Ritengo che ciò rappresenti una violazione dei controlli sul gioco responsabile e della prevenzione dei conti duplicati. Chiedo pertanto il rimborso dei depositi effettuati sul secondo conto, in quanto accettati in circostanze che non avrebbero dovuto essere consentite.

Grazie per il tuo aiuto e attendo con ansia la risposta di Velobet.

Cordiali saluti,

Lois

Caro leejeff97x , grazie per i dettagli. Non appena avrò una risposta dal casinò, pubblicherò un aggiornamento qui per tenerti aggiornato. :)

Caro leejeff97x,

Grazie per aver condiviso le informazioni dettagliate su questo caso.

Desideriamo confermare che stiamo esaminando internamente la questione. Il caso è sotto inchiesta e stiamo valutando attentamente tutti i dettagli rilevanti, inclusa la cronologia dell'account.

Vi assicuriamo che questo caso verrà preso seriamente e che tutti gli obblighi e le procedure in materia di gioco responsabile verranno esaminati attentamente.

Grazie per la comprensione.

Distinti saluti,

Ci sono novità in merito? So che sono passati 6 giorni dalla tua ultima risposta.

Ciao Leejeff1,

Grazie per la pazienza dimostrata nei confronti del tuo caso.

Volevo informarti che domani ti forniremo un aggiornamento dettagliato e ti contatteremo direttamente in privato in merito alla situazione del tuo conto e dei tuoi depositi.

Vi ringraziamo per la comprensione e la collaborazione mentre esaminiamo attentamente la questione.

Distinti saluti,

Okay. Attendo con ansia una risposta.

saluti

Lois

CIAO,

Pubblico questo post per far notare che non ho ricevuto il seguito privato o l'aggiornamento dettagliato che mi era stato promesso per oggi.

Rimango disponibile a collaborare pienamente e gradirei indicazioni sui prossimi passi.

Cordiali saluti,

Gentile leejeff97x , per tenerti aggiornato sulla mia situazione, posso confermare che il rappresentante del casinò mi ha contattato via e-mail. Al momento sto aspettando risposte alle domande che ho inviato. Non appena avrò maggiori spiegazioni sulla situazione, pubblicherò subito un altro aggiornamento.

Caro Matej,

Per tenervi aggiornati, possiamo confermare che il nostro team sta attualmente indagando su questo caso. I dettagli rilevanti sono stati esaminati e sono in corso ulteriori verifiche.

Una volta completata l'indagine e ottenuto un risultato chiaro, forniremo senza indugio un ulteriore aggiornamento.

Grazie!

Ci sono novità in merito? Sono consapevole di aver sollevato la questione con il guru dei casinò all'inizio di dicembre e non ho ricevuto alcuna risposta concreta in termini di risoluzione della questione.

Caro leejeff97x , ho richiesto quella che credo sia l'ultima informazione di cui ho bisogno per stabilire la tempistica corretta. Non appena avrò risposta, pubblicherò qui le mie scoperte, per tenerti aggiornato.

Caro Matej,

Si prega di notare che, in linea con la vostra richiesta, vi forniremo tutte le informazioni necessarie relative a questo caso via e-mail.

Distinti saluti,

Grazie. Non appena riceverò la risposta, pubblicherò un aggiornamento anche in questa discussione.

Possiamo accelerare, per favore? Sono davvero deluso da quanto tempo ci stia mettendo a risolvere la situazione.

Sembra che Velobet stia impiegando davvero troppo tempo per aiutarmi e che stia aspettando l'ultimo minuto per inviare una risposta e riavviare il timer. Ho segnalato la questione il 2 dicembre. Sono passate più di 10 settimane.

Gentile leejeff97x , comprendo la tua frustrazione e spero che riusciremo ad accelerare il processo in futuro. Questo reclamo ha richiesto un paio di approfondimenti per arrivare alla radice del problema. Ho anche dedicato del tempo a rivedere le conversazioni via e-mail che hai inviato alla mia collega Veronika. Le ho confrontate con le informazioni che mi sono state fornite dal casinò e ho cercato di stabilire una tempistica che possa aiutarci ad andare avanti.

Sembra che tu abbia registrato diversi account su Velobet Casino e abbia consapevolmente violato i Termini e Condizioni. Tuttavia, i termini stabiliscono anche che è a discrezione del casinò consentire o bloccare account duplicati. Non mi soffermerò su questo. Dalla conversazione via e-mail che hai fornito, il casinò non ha specificato il motivo della chiusura dell'account. L'agente di supporto l'ha definita "decisione della direzione" e di solito, quando gli account vengono chiusi per dipendenza dal gioco d'azzardo, la formulazione indica chiaramente per quanto tempo durerà l'autoesclusione e vengono forniti link ai centri di assistenza. Questo indica una normale chiusura dell'account, non un'autoesclusione. Gli account chiusi regolarmente possono essere riaperti, se il giocatore lo desidera e il casinò lo consente.

Per procedere, vorrei chiederti se hai degli screenshot della conversazione con l'operatore della chat live, in cui dichiari la tua dipendenza dal gioco d'azzardo. Avrei anche bisogno della data in cui si è svolta questa conversazione (almeno approssimativamente), in modo che il casinò possa controllare i propri registri, nel caso in cui non avessi screenshot.

E se hai mai richiesto l'autoesclusione via e-mail, avrò bisogno che questa mi venga inviata ( [email protected] ) come allegato, o almeno inviami uno screenshot che mostri la data e l'indirizzo e-mail a cui è stata inviata la tua richiesta di autoesclusione. In questo modo potrò confrontarla con le prove fornite dal casinò e, se necessario, confrontarmi con il rappresentante del casinò. Grazie per la collaborazione!

Caro Matej,

Grazie per il tuo messaggio.

Dopo aver esaminato i miei archivi, purtroppo non sono riuscito a trovare prove che confermino che la precedente chiusura sia stata formalmente elaborata come richiesta di autoesclusione.

Tuttavia, il mio reclamo rimane incentrato sulla correttezza della situazione. Il casinò ha accettato depositi e consentito l'attività di gioco prima di effettuare i controlli su cui si basa per far rispettare la sua politica multi-account. Il conto duplicato è stato rilevato solo dopo che si sono verificate delle perdite, nonostante la mia identità fosse già presente nel loro sistema.

Se l'operatore ha la capacità tecnica di identificare e bloccare gli account duplicati, tali controlli dovrebbero ragionevolmente impedire i depositi anziché essere applicati solo dopo che il gioco ha avuto luogo.

Per questo motivo ritengo ingiusto che l'operatore trattenga fondi ottenuti in un periodo in cui non erano ancora stati applicati i propri controlli preventivi.

Sarò lieto di collaborare ulteriormente qualora fossero necessari ulteriori dettagli.

Cordiali saluti,

Grazie, leejeff97x , ho inviato un'e-mail al rappresentante del casinò per rispondere alle tue preoccupazioni. Non appena riceverò la risposta, pubblicherò un aggiornamento qui per tenerti aggiornato.

Tuttavia, tieni presente che, poiché il casinò afferma che il primo account non è stato chiuso per autoesclusione a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo (e non hai prove a sostegno della tua affermazione), devo partire dal presupposto che la dipendenza dal gioco d'azzardo sia stata sollevata solo con l'ultimo account (dato che ne abbiamo le prove). Grazie per la comprensione.

Caro Matej,

Vi contatteremo domani via e-mail in merito a questo caso.

Grazie per l'aiuto.

Distinti saluti,

Caro Leejeff1,

Grazie per il tuo messaggio.

Stiamo attualmente attendendo aggiornamenti dal team competente in merito a questa questione. Non appena riceveremo la loro risposta, vi forniremo tempestivamente un aggiornamento dettagliato.

Apprezziamo la vostra pazienza e comprensione.

Distinti saluti,

Squadra Velobet

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Caro Matej,

Grazie per il tuo messaggio.

Si prega di notare che questo caso è attualmente in fase di revisione interna da parte del dipartimento competente. Stiamo valutando attentamente tutti i dettagli e le tempistiche relative agli account del giocatore al fine di fornire una risposta completa e accurata.

Prevediamo di avere un aggiornamento finale lunedì e vi forniremo informazioni dettagliate non appena la revisione sarà completata.

Grazie per la pazienza e la collaborazione.

Cordiali saluti,

Squadra Velobet