Vera&John Casino - L'elaborazione del prelievo delle somme vinte dal giocatore è in ritardo.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao Arfus,

ti ringraziamo per aver inviato il tuo reclamo. Ci dispiace molto per il tuo problema con il prelievo e comprendiamo la tua preoccupazione. Tuttavia, tieni presente che è abbastanza normale che i prelievi richiedano un paio di giorni o addirittura settimane per essere completamente elaborati. Ciò significa che potrebbe volerci del tempo prima che il tuo denaro appaia sul tuo conto. Questo ritardo potrebbe essere causato da una verifica KYC non completata o da una grande quantità di richieste di prelievo.
Ecco perché consigliamo ai giocatori di essere pazienti, di collaborare pienamente con il casinò e di attendere almeno 14 giorni dopo la richiesta di prelievo, prima di inviare un reclamo.

Se il tuo account è stato verificato con successo, la tua cronologia di gioco è stata controllata, il tuo prelievo è stato approvato dal casinò e non hai ancora ricevuto le tue vincite entro 14 giorni dalla richiesta di prelievo, interverremo e faremo del nostro meglio per aiutarti.
Grazie in anticipo per la tua pazienza e comprensione.

Un saluto,
il Centro di risoluzione reclami

Salve. Non si tratta di un ritardo nei pagamenti, il casinò ha confiscato illegalmente i miei fondi. Vorrei che il mio caso venisse elaborato senza il periodo di attesa di 14 giorni. Dato che non si tratta di un tipico problema di ritardo nei prelievi.

Grazie per il chiarimento.

Per poter valutare correttamente il tuo caso, avrò bisogno di alcune informazioni e prove aggiuntive da parte tua:

1. Hai completato la verifica KYC completa con Vera&John? Verifica se il tuo account è completamente verificato e se hai ricevuto conferma.
2. Fornisci screenshot del tuo account che mostrino: saldo attuale, cronologia dei prelievi, cronologia delle transazioni al momento della conversione e della confisca del bonus
3. Ti preghiamo di condividere tutte le comunicazioni che hai avuto con il casinò in merito a questo problema (e-mail, trascrizioni di chat dal vivo, avviso di confisca, ecc.). Puoi caricare gli screenshot qui o inoltrarli alla mia e-mail. karla.m@casino . guru in un'unica e-mail con file allegati.
4. Hai ricevuto una spiegazione ufficiale dal casinò che specifichi esattamente la regola che presumibilmente hai violato?

Questi documenti sono essenziali per valutare se la confisca era giustificata e se possiamo procedere con il reclamo senza il consueto periodo di attesa.

Attendo con ansia la tua risposta.

Karla

Il mio account è verificato KYC,

Di seguito sono forniti gli screenshot. Ho anche la cronologia completa delle transazioni in Excel scaricata dal casinò.

Subito dopo aver vinto oltre 7.000 NOK utilizzando il mio saldo bonus, ho contattato proattivamente la chat live di Vera&John per confermare di non aver violato alcun termine e per garantire che i miei fondi fossero al sicuro. L'agente ha esaminato il mio account e mi ha informato solo che dovevo completare una scommessa pari a 30 volte il mio bonus di 330 NOK. Non è stata menzionata alcuna violazione. Non è stata comunicata alcuna restrizione sugli acquisti di funzionalità in-game. Non è stato emesso alcun avvertimento di alcun tipo.

Ho agito in piena buona fede sulla base della conferma ricevuta dal rappresentante del casinò.

Ho formalmente richiesto una copia della trascrizione della live chat del 19 febbraio 2026 ai sensi dell'articolo 15 del GDPR, che mi autorizza, in qualità di interessato, ad accedere a tutti i dati personali in mio possesso, inclusi i registri delle chat. Il casinò non ha ancora ottemperato a questa richiesta. Confido che il casinò adempirà ai propri obblighi legali ai sensi del GDPR e fornirà la trascrizione, che vi inoltrerò immediatamente dopo averla ricevuta. La trascrizione confermerà integralmente quanto sopra riportato.

Rispondo all'ultima domanda. La spiegazione dei casinò è aggiunta di seguito negli screenshot. Vorrei sottolineare che le loro affermazioni non sono conformi ai loro termini e condizioni. Premetto che sono un giocatore inesperto e Vera&John è il primo casinò di cui mi sono mai iscritto.

La confisca richiede una violazione deliberata, che il casinò non può dimostrare

La Sezione 7.2 dei Termini Generali di Vera&John stabilisce esplicitamente che la confisca è consentita solo nel caso in cui un giocatore abbia "intenzionalmente violato" i termini. La Sezione 8 dei Termini Promozionali richiede inoltre che la confisca sia subordinata a una condotta che costituisca "abuso di bonus, gioco irregolare o attività fraudolenta".

L'utilizzo di un acquisto di funzionalità non soddisfa questo standard per i seguenti motivi.

Il software del casinò mi ha reso disponibile l'acquisto tramite Feature Buy senza alcuna restrizione, avviso, pop-up o messaggio di errore. L'operatore della chat live del casinò ha esaminato il mio account a metà sessione e ha confermato l'assenza di violazioni, chiedendomi solo di completare le puntate. Ho seguito alla lettera le istruzioni.

Un giocatore che chiede conferma in modo proattivo al rappresentante dell'operatore, a cui viene detto che tutto è in ordine e che segue tali istruzioni non può essere ritenuto colpevole di aver deliberatamente violato alcunché.

L'acquisto di una funzionalità di gioco non costituisce abuso di bonus secondo la definizione contrattuale del casinò stesso

La Sezione 8 dei Termini promozionali di Vera&John fornisce la definizione contrattuale completa di abuso di bonus.

Le attività definite sono: accumulo di bonus, scommesse a due livelli, copertura di più risultati per ridurre il rischio, abuso delle meccaniche delle slot progressive, strategia di account multipli e frode di affiliazione.

L'acquisto di una funzionalità non rientra in nessuna di queste categorie.

Il contratto del casinò definisce cosa costituisce abuso e l'utilizzo di una funzionalità di acquisto standard in-game non rientra in tale elenco. Il casinò sta confiscando 20.000 corone norvegesi per una condotta che i suoi termini e condizioni non definiscono come abuso.

I termini di Vera&John non contengono restrizioni specifiche sugli acquisti in-game con fondi bonus

La Sezione 10 dei Termini Promozionali di Vera&John limita le puntate superiori a 6,25 € per transazione. Non menziona acquisti in-game, acquisti di funzionalità, acquisti di round bonus o meccanismi simili. Non esiste alcuna clausola, né nei Termini Promozionali né nei Termini Generali, che disciplini specificamente l'acquisto di funzionalità in-game con fondi bonus o che stabilisca limiti a tale pratica.

Ciò è significativo perché, prima di presentare questo reclamo, ho esaminato altri casi su Casino Guru riguardanti controversie simili presso altri operatori. Ho notato che i casinò che legittimamente vietano gli acquisti di funzionalità con fondi bonus includono questa restrizione in modo esplicito e chiaro nei loro termini, utilizzando espressioni specifiche come "L'acquisto di funzionalità non è consentito durante il gioco bonus", "Gli acquisti di round bonus in-game sono vietati quando si utilizzano fondi bonus" o simili.

Vera&John non contiene alcuna clausola del genere nella propria documentazione. Lo standard di settore per gli operatori che intendono realmente vietare una clausola del genere è dichiararlo chiaramente. Vera&John non lo ha fatto. Al contrario, stanno applicando un divieto non presente nel loro contratto scritto e lo applicano retroattivamente nei confronti di un consumatore che non aveva modo di conoscerne l'esistenza.

L'assenza di questo linguaggio standard del settore nei termini di Vera&John non costituisce una svista che può essere corretta a posteriori confiscando i fondi del giocatore. Si tratta di un errore di redazione per il quale il consumatore non può essere ritenuto responsabile.

Come puoi vedere, il casinò mi ha permesso di continuare a giocare con denaro che non era legalmente considerato il mio saldo in contanti. Mi hanno permesso di continuare a giocare e vincere con quei divertimenti. Le vincite sono andate direttamente sul mio conto in contanti. Guarda lo screenshot e solo al momento del prelievo il casinò mi ha confiscato manualmente i soldi.

Il gioco stesso distingue chiaramente e visivamente tra PUNTATA e ACQUISTA: sono pulsanti separati con etichette separate in colori diversi. La mia puntata attiva visualizzata in basso era PUNTATA : 2,00 kr. La funzione Acquista è un pulsante rosa/viola completamente separato con l'etichetta ACQUISTA GIRI GRATUITI 200,00 kr. Il software del casinò li tratta come due cose diverse. I loro termini limitano le puntate. I loro termini non menzionano ACQUISTA o ACQUISTA FUNZIONI/GIRI GRATUITI. L'interfaccia di gioco mostra che non sono la stessa cosa. Il casinò non può ora affermare che siano identici quando il suo stesso prodotto contraddice tale posizione.

SCOMMESSA/PUNTATA e ACQUISTO sono per definizione due cose diverse

I loro termini e condizioni sotto il bonus che ho attivato dicono

10. La puntata singola massima consentita durante l'utilizzo di un bonus è di 6,25 € su slot e video bingo, slingo, giochi di abilità e giochi sportivi istantanei e di 25 € su giochi da tavolo e casinò live. Il superamento di questo limite comporterà la confisca di qualsiasi bonus e delle relative vincite.

Nessuna menzione di "ACQUISTA", "ACQUISTA GIRI GRATUITI" o simili. SCOMMESSA e ACQUISTA non sono per definizione la stessa cosa e il Casinò non può difendersi dalla confisca in base al termine SCOMMESSA/PUNTATA. Quando ho fatto, ho ACQUISTATO una funzionalità.

Vorrei richiamare la vostra attenzione sulla prima email di confisca che ho ricevuto, evidenziata in blu negli screenshot allegati. Questa email è chiaramente un modello automatico, inviata senza alcuna valutazione individuale del mio account e, cosa fondamentale, cita la sezione errata dei termini e delle condizioni di Vera&John. L'email fa riferimento al Capitolo 12 come base per la confisca. Il Capitolo 12 dei Termini e Condizioni Promozionali è intitolato "Opt in/out" e non contiene alcuna disposizione in materia di confisca. La restrizione massima di puntata su cui si basa il casinò è il Capitolo 10. Questo errore dimostra in modo inequivocabile che non è stata condotta alcuna revisione umana del mio caso prima che i miei fondi venissero confiscati.

Vorrei anche evidenziare un problema con l'interfaccia di gioco di Vera&John. In nessun momento della mia sessione, l'interfaccia ha fatto distinzione tra Saldo in Contanti e Saldo Bonus quando mostrava i crediti. Non c'era alcun indicatore visivo, avviso o notifica quando il gioco iniziava a utilizzare i miei fondi bonus anziché il mio saldo in contanti. Non ci si può aspettare che un giocatore controlli quale saldo viene utilizzato quando l'interfaccia non fornisce tali informazioni.

Infine, e soprattutto, l'importo della puntata visualizzato sullo schermo durante la sessione era BET: 2 NOK, equivalente a circa 0,20 €, ben al di sotto del limite indicato nella Sezione 10. Questa è la mia puntata attiva visualizzata dall'interfaccia. Stavo agendo in completa buona fede, non avendo motivo di credere di aver violato alcuna regola. Ho quindi acquistato un acquisto di funzionalità in-game che il software del casinò mi ha messo a disposizione senza restrizioni, avvisi o alcuna indicazione che ciò potesse influire sui miei fondi. Si prega di consultare lo screenshot allegato che mostra l'interfaccia così come mi è apparsa.

Sono un nuovo giocatore inesperto e sono stato in buona fede, soprattutto dopo aver parlato con gli agenti del casinò in chat dopo aver guadagnato 7000NOK con il mio bonus.

Ho scommesso 2NOK e ho acquistato i "giri gratuiti bonus" che il Casinò mi ha messo a disposizione e mi ha consentito di acquistare con il bonus. Ero in buona fede.

Inoltre, lo diceva chiaramente. Scommetti 2 NOK, e proprio sopra c'è un pulsante che dice SCOMMETTI 2,50 NOK RADDOPPIA LE TUE POSSIBILITÀ. E proprio lì sopra c'è scritto ACQUISTA GIRI GRATIS. Ecco cosa ho fatto.

Consulta l'articolo 5 del DIRITTO UE

TESTO consolidato: 31993L0013 — IT — 28.05.2022

"Nel caso di contratti in cui tutte o alcune delle clausole proposte al consumatore siano redatte per iscritto, tali clausole devono sempre essere redatte in un linguaggio chiaro e comprensibile. In caso di dubbio sul significato di una clausola, prevale l'interpretazione più favorevole al consumatore ... (2)."

Vorrei segnalare i Termini subito sotto l'Attivazione del Bonus

10. La puntata singola massima consentita durante l'utilizzo di un bonus è di 6,25 € su slot e video bingo, slingo, giochi di abilità e giochi sportivi istantanei e di 25 € su giochi da tavolo e casinò live. Il superamento di questo limite comporterà la confisca di qualsiasi bonus e delle relative vincite.

Come nuovo giocatore, ho ragionevolmente pensato che questo significasse solo la scommessa che ho scelto e che viene visualizzata nell'interfaccia come SCOMMESSA: 2 NOK (0,20 EUR). Inoltre il pulsante verde dice "Scommetti 2,50 DOPPIA CHANCE"

Proprio sopra c'è scritto " ACQUISTA Giri gratuiti" e non SCOMMETTI/SCOMMETTI

SCOMMETTI e ACQUISTA hanno ovviamente due significati diversi. e il contratto deve

Per definizione, queste due parole hanno due significati diversi.

Vorrei far valere i miei diritti ai sensi del DIRITTO DELL'UE "In caso di dubbio sul significato di un termine, prevale l'interpretazione più favorevole al consumatore"

Invece di continuare a provare a farla franca con i miei soldi, il casinò dovrebbe guardare i suoi Termini e farli riflettere su ciò che vogliono realmente praticare

Trascrizioni delle chat

Il sistema mi ha permesso di utilizzare la funzione di acquisto bonus mentre un bonus era attivo. Non c'è stato alcun avviso, nessun pop-up o alcuna restrizione tecnica che abbia impedito l'acquisto. La scommessa è stata completata, i fondi sono stati convertiti in saldo in denaro reale e il mio prelievo è stato accettato per l'elaborazione. Solo in seguito il prelievo è stato annullato e il mio saldo è stato regolato manualmente.

In quanto nuovo giocatore, il termine "puntata singola massima" non era chiaramente definito per includere le funzionalità di acquisto bonus, in particolare quando l'interfaccia di gioco distingue chiaramente tra "SCOMMESSA" e "ACQUISTA". La mancanza di una definizione chiara e l'assenza di un sistema di prevenzione hanno creato una legittima aspettativa che il mio saldo fosse valido e prelevabile.

In base ai principi di equità dei consumatori dell'UE, ciò può creare quella che viene definita una legittima aspettativa di diritto, ovvero un consumatore può ragionevolmente credere di avere diritto ai fondi quando il sistema consente il completamento completo, la conversione in contanti e l'elaborazione del prelievo senza alcun preavviso o restrizione.

Le norme UE a tutela dei consumatori richiedono inoltre che le condizioni contrattuali siano trasparenti e redatte in un linguaggio chiaro e comprensibile. In caso di ambiguità, l'interpretazione dovrebbe favorire il consumatore. In questo caso, sia la formulazione che la progettazione del sistema non mi hanno informato chiaramente che un acquisto bonus sarebbe stato trattato come una singola scommessa che superava il limite.

Se l'azione violasse realmente le regole sui bonus, il sistema avrebbe dovuto bloccarla nel momento in cui si verificava l'azione in violazione, anziché consentirne il completamento e la conversione prima della confisca.

Ritengo che ciò sollevi serie preoccupazioni in merito alla trasparenza, all'equità e ai legittimi diritti previsti dalla normativa UE in materia di tutela dei consumatori.

Caro Arfus,

Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Michal K., [email protected] Si tratta di un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Karla Mayfly

Grazie Karla, aspetterò il tuo collega

se hai bisogno di più da me sono disponibile e risponderò immediatamente

Ciao Arfus,

Sono Michal e mi occupo del tuo reclamo. Ho esaminato il caso e, pur comprendendo che stai cercando di trovare ogni possibile modo per sostenere la tua tesi, ritengo sia importante spiegare la discrepanza che stai contestando.

Sebbene riteniamo che qualsiasi restrizione relativa al gioco con un bonus attivo, inclusa la puntata massima, debba essere implementata automaticamente dal software del casinò per impedire ai giocatori di violare involontariamente questa regola, questa non è ancora uno standard del settore, poiché ogni casinò utilizza il proprio software di piattaforma. Consigliamo sempre vivamente ai giocatori di familiarizzare con la politica sui bonus del casinò e con le regole specifiche per qualsiasi bonus o torneo. In definitiva, si accettano le regole al momento della registrazione del proprio account e quando si partecipa al torneo o si richiede un bonus. La mancanza di conoscenza delle regole, purtroppo, non costituisce una valida giustificazione per la non conformità.

Concordo con te sul fatto che, dal punto di vista dell'esperienza utente, le funzionalità di acquisto bonus potrebbero essere menzionate come non consentite nei Termini e Condizioni dei bonus. Molti altri casinò hanno questa definizione nei loro Termini e Condizioni dei bonus; tuttavia, il termine "puntata singola massima" è abbastanza chiaro, a mio parere, ed è un termine piuttosto standard del settore che descrive un "importo massimo di puntata singola" che i giocatori possono piazzare quando giocano con un bonus attivo. Potresti gentilmente chiarire quali aspetti di questo non ti sono chiari?

Si prega di notare che le regole di ogni casinò autorizzato vengono esaminate e approvate dall'autorità competente. Sebbene non sia a conoscenza di una legge specifica che stabilisca che "un acquisto bonus è una scommessa singola", questa classificazione rientra in definizioni normative più ampie di cosa costituisca una "scommessa" o una "puntata".

Definizione di scommessa: le normative generalmente definiscono una scommessa come una somma di denaro rischiata su un risultato. In un acquisto bonus, si rischia una somma specifica e una tantum (ad esempio, 20 $) per avere la possibilità di vincere durante il round bonus successivo. Questo rientra nella definizione standard di scommessa singola.

Inoltre, hai utilizzato la funzione di acquisto bonus in più occasioni, quindi non possiamo dire che si sia trattato di un errore isolato.

Voglio sottolineare che comprendo profondamente la tua frustrazione per le azioni del team del casinò. La maggior parte delle persone, me compreso, probabilmente si sentirebbe allo stesso modo nella tua situazione; tuttavia, temo che il casinò non abbia fatto nulla che non fosse in linea con i suoi termini e condizioni, che hai accettato.

Non esitate a comunicarmi se ho tralasciato qualcosa o se c'è ancora qualcosa che non è chiaro e necessita di ulteriori chiarimenti.

Grazie Michal. Rispetto la tua valutazione, ma vorrei affrontare direttamente alcuni punti.

Vorrei sottolineare che sono un nuovo giocatore e non sapevo cosa fossero gli standard del settore. Il casinò è responsabile della stesura dei propri termini e condizioni in modo che i giocatori inesperti li comprendano.

Lei riconosce che altri casinò menzionano esplicitamente gli acquisti bonus nei loro termini, mentre Vera&John no, e che lei non è a conoscenza di una legge specifica che classifichi un acquisto bonus come scommessa singola. Queste ammissioni sono il fulcro del mio caso. Ai sensi dell'articolo 5 della Direttiva UE 93/13/CEE, vincolante in Norvegia in quanto Stato membro dello Spazio Economico Europeo, l'ambiguità nei contratti scritti con i consumatori deve essere risolta a favore del consumatore.

SCOMMESSA e ACQUISTA sono parole diverse con significati diversi. Una scommessa è una puntata su un risultato incerto. Un acquisto è l'acquisizione a prezzo fisso di un prodotto garantito. I termini di Vera&John utilizzano esclusivamente la parola "scommessa". Le parole "acquista", "acquista", "Acquisto Speciale" o "acquisto in-game" non compaiono da nessuna parte nei loro termini. Il loro software di gioco li etichetta come due pulsanti separati in due colori diversi. Da nuovo giocatore, non avevo alcun motivo di sapere che "puntata singola massima" includesse una funzione di acquisto etichettata separatamente. Il loro sistema lo consentiva ripetutamente senza avvisi, restrizioni o messaggi di errore.

Ti chiedo di affrontare due punti che la tua risposta non ha trattato:

Confisca post-conversione. Al momento della confisca, il mio saldo bonus era di 0,00 NOK e il mio saldo in contanti era di 15.666,70 NOK. Nessuna clausola delle Condizioni Generali o Promozionali di Vera&John consente la confisca di un saldo in contanti convertito. Il Codice del Gioco d'Azzardo Equo di Casino Guru stabilisce che i casinò possono confiscare "vincite derivanti da giocate bonus", non denaro convertito. La giocata bonus era completa.

Aspettative legittime. Alle 08:46, oltre 30 minuti dopo la transazione contestata, un agente di Vera&John ha esaminato il mio conto e ha confermato che tutto procedeva normalmente. Non è stata rilevata alcuna violazione. Ho completato la mia scommessa basandomi direttamente su tale conferma.

Infine, se Casino Guru dovesse stabilire che la confisca è valida, sostengo che tutti i miei depositi debbano essere restituiti. Vera&John si rivolge attivamente a consumatori norvegesi che non possiedono una licenza di gioco norvegese. La Corte di Giustizia dell'Unione Europea ha stabilito esplicitamente, nella causa C-77/24 Wunner (15 gennaio 2026), che il gioco d'azzardo online si svolge nel luogo di residenza del giocatore, che il consumatore ha il diritto di avviare un procedimento nel Paese in cui vive e che le leggi applicabili sono quelle del Paese di residenza del giocatore, non quelle del Paese di licenza dell'operatore. Pertanto, la presente controversia è regolata dal diritto norvegese, non da quello maltese. La licenza della Malta Gaming Authority non esonera Vera&John dagli obblighi di tutela dei consumatori nei confronti dei giocatori norvegesi ai sensi del diritto norvegese e dello Spazio Economico Europeo. Questa recente sentenza della CGUE rimuove qualsiasi tutela giurisdizionale su cui gli operatori con licenza maltese potrebbero essersi precedentemente avvalsi. Se il casinò decide di far valere i termini del bonus nei miei confronti, deve accettare allo stesso modo che ho diritto alla piena tutela della legge norvegese sui consumatori, incluso il recupero dei depositi effettuati ai sensi di un contratto che potrebbe non essere applicabile nella giurisdizione in cui è stato effettivamente eseguito.

Qual è lo stato del mio caso?

Sono passate settimane e Casino Guru non ha ancora contattato il casinò per chiedere spiegazioni.

Ciao Arfus,

Grazie per la sua risposta dettagliata. Ho esaminato attentamente i suoi ulteriori punti e vorrei affrontarli al meglio delle mie capacità.

Sugli standard di settore e sulla chiarezza dei termini

Affermi che, in quanto nuovo giocatore, non ci si poteva aspettare che tu comprendessi gli "standard del settore". Pur comprendendo questa prospettiva, i termini e le condizioni che hai accettato al momento della registrazione costituiscono un contratto vincolante, indipendentemente dal tuo livello di esperienza. La questione non è cosa sapessi delle pratiche del settore, ma se i termini stessi fossero scritti in modo chiaro.

Per quanto riguarda il termine "puntata singola massima", dobbiamo rispettosamente dissentire dall'ambiguità che vi sia. Una "scommessa" è definita come un importo rischiato su un singolo risultato di gioco. Quando si acquista una funzionalità bonus, si paga un importo fisso (ad esempio, 20 volte la puntata) per attivare un round di gioco. Tale pagamento rappresenta un importo singolo rischiato per avere la possibilità di vincere durante quel round bonus. Rientra quindi pienamente nella definizione di scommessa singola. Il fatto che l'interfaccia di gioco utilizzi pulsanti diversi per "SCOMMETTI" e "ACQUISTA" non modifica la natura fondamentale della transazione: si sta comunque piazzando una scommessa.

Si noti che Vera&John non menziona esplicitamente il termine "acquisto bonus" nei propri termini, mentre altri casinò lo fanno. Alcuni operatori scelgono di essere più espliciti in termini di esperienza utente, ma ciò non significa che il termine "puntata singola massima" esistente sia poco chiaro o insufficiente. L'assenza del termine "acquisto" non crea ambiguità su cosa costituisca una scommessa.

Sulla direttiva UE 93/13/CEE articolo 5

Lei fa riferimento alla Direttiva UE che richiede che l'ambiguità sia risolta a favore del consumatore. Questo principio si applica laddove i termini siano realmente poco chiari. Come spiegato in precedenza, sosteniamo che "puntata singola massima" non sia ambigua. La definizione di scommessa include qualsiasi importo rischiato su un risultato, che comprende anche gli acquisti bonus. La distinzione che traccia tra "scommessa" e "acquisto" è semantica e non altera la realtà di fondo: ha pagato denaro per attivare il gioco e tale pagamento era soggetto allo stesso limite di puntata singola di qualsiasi altra scommessa piazzata durante il periodo bonus.

Sulla confisca post-conversione

Sostieni che una volta convertiti in saldo in contanti, i fondi non possano essere confiscati. Questo fraintende il funzionamento delle regole sui bonus. La violazione si è verificata al momento dell'acquisto del bonus: una singola scommessa superiore al limite consentito. Tale violazione ha invalidato completamente la giocata bonus. La successiva conversione in saldo in contanti non sana retroattivamente la violazione. Il diritto del casinò di recuperare i fondi deriva dalla violazione originale, non dallo stato dei fondi al momento della scoperta. Il Codice del Gioco d'Azzardo Corretto di Casino Guru a cui hai tentato di fare riferimento riguarda le vincite derivanti dalle giocate bonus; le tue vincite derivano da giocate bonus condotte in violazione dei termini. Spero che tu abbia compreso il contesto.

Inoltre, se ritieni che la mia valutazione del tuo caso non sia in linea con il nostro Codice del gioco d'azzardo equo, ti sarei grato se potessi fornirmi una spiegazione dettagliata delle tue preoccupazioni.

Sulla conferma dell'agente

Affermi che un agente ha esaminato il tuo account alle 08:46 e ha confermato che tutto procedeva normalmente. Gli agenti dell'assistenza clienti gestiscono richieste generali e non ci si può aspettare che eseguano controlli di conformità in tempo reale su ogni account con cui interagiscono. La loro conferma che il tuo account appariva "normale" dal punto di vista funzionale non costituisce una rinuncia al diritto del casinò di far rispettare i propri termini una volta identificata una violazione. L'affidamento alla dichiarazione generale di un agente dell'assistenza non prevale sui termini contrattuali specifici da te accettati.

Sul diritto norvegese e il caso Wunner

Lei solleva la recente sentenza della CGUE nella causa C-77/24 (Wunner). Mi permetta di chiarire cosa affronta effettivamente questa sentenza. Il caso Wunner riguarda obbligazioni extracontrattuali, in particolare azioni per illecito civile contro amministratori di società per aver offerto servizi di gioco d'azzardo senza la licenza locale richiesta. La Corte ha stabilito che per tali azioni per illecito civile, la legge applicabile è quella del luogo di residenza abituale del giocatore nel luogo in cui si verifica il danno.

Questo caso non affronta la validità dei termini dei bonus, l'interpretazione del "massimo della scommessa singola" o l'applicazione degli obblighi contrattuali tra un giocatore e un operatore autorizzato. La distinzione è fondamentale: la tua richiesta deriva da un contratto (i termini che hai accettato), non da un illecito civile. La sentenza Wunner non disciplina le controversie contrattuali, né rende automaticamente gli operatori autorizzati maltesi soggetti al diritto norvegese dei consumatori a tutti gli effetti.

Inoltre, la questione se Vera&John "rivolga" i propri interessi ai consumatori norvegesi è una questione normativa separata che spetta alla Norwegian Gaming Authority, non a noi. Non siamo un'autorità di rilascio licenze. Il casinò opera con una licenza della Malta Gaming Authority e ha strutturato i suoi servizi di conseguenza.

Detto questo, pur comprendendo la tua frustrazione, i fatti rimangono chiari: hai accettato un bonus, ne hai accettato i termini e hai piazzato una singola scommessa che ha superato l'importo massimo consentito. Il fatto che il sistema non abbia bloccato la transazione è deplorevole dal punto di vista dell'esperienza utente, ma non invalida la regola né ti dà diritto a trattenere le vincite derivanti dalla violazione. I termini che hai accettato sono chiari e il casinò ha agito nel suo diritto per farli rispettare.

Se ritieni di essere stato trattato ingiustamente e desideri approfondire ulteriormente la questione, puoi contattare la Malta Gaming Authority o richiedere una consulenza legale indipendente in merito alle opzioni a tua disposizione ai sensi della legge maltese, che regola il tuo rapporto contrattuale con Vera&John Casino.

Volevo fornirvi un aggiornamento chiaro sulla situazione attuale e aiutarvi a stabilire aspettative realistiche per il futuro.

Considerati i punti sopra menzionati, non ho ancora ritenuto necessario contattare il casinò. Ti hanno già comunicato la loro decisione in precedenza, ma se ritieni che ci sia la possibilità che possano riconsiderare la tua decisione, posso sicuramente chiedere informazioni sulla loro risposta.

Cari Vera&John Casino,

Potresti fornirci il tuo punto di vista sulla situazione e chiarire le motivazioni alla base della tua decisione? Gradiremmo anche sapere se esiste la possibilità di un riesame della questione.

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Sono consapevole che la nuova sentenza della Corte di giustizia dell'UE non si applica ai miei fondi confiscati.

Tuttavia, ciò si applica ai miei depositi e alle mie perdite.

Il casinò fornisce servizi di gioco d'azzardo a clienti norvegesi privi di licenza in Norvegia. La Corte di giustizia dell'Unione Europea ha stabilito che si applicano le leggi nazionali del Paese di residenza del giocatore.

La legge norvegese stabilisce che il gioco d'azzardo è illegale a meno che non sia autorizzato dal governo norvegese.

Vera John Casino non detiene la licenza in Norvegia. Tuttavia, utilizza diversi processori di pagamento per aggirare la legge norvegese che VIETA alle banche di consentire depositi nei casinò al di fuori della Norvegia.

In questo caso il contratto è NULLO e i miei depositi devono essere rimborsati per intero.

Il mio caso è simile alla sentenza dell'UE.

Il casinò era titolare di una licenza rilasciata dalla Malta Gaming Authority. Tuttavia, il giocatore risiede in Austria. La Corte di Giustizia dell'Unione Europea ha concluso che si applicano le leggi nazionali austriache, non quelle di Malta, dove il casinò deteneva la licenza.

I tribunali norvegesi non sono costosi e il governo norvegese offre ottime soluzioni per coprire le spese legali dei cittadini che intentano una causa per danni.

in questo modo posso ottenere che lo Stato norvegese copra tutte le mie spese legali e processuali per richiedere il risarcimento danni direttamente da Vera John Casinos.

Per questo motivo consiglio il Casinò.

1. Rimborsarmi i soldi che mi sono stati confiscati

O

1. Rimborsa i miei depositi effettuati.

Se il casinò non mi restituisce né i fondi confiscati né i miei depositi.

Contatterò anche l'autorità norvegese per il gioco d'azzardo e chiederò loro di far sì che le banche norvegesi rispettino la legge e blocchino tutti i depositi effettuati al casinò.

Ciò costerà un sacco di soldi al casinò. Hanno un gran numero di giocatori norvegesi. Utilizzano metodi di pagamento specifici per aggirare il divieto imposto dal governo norvegese alle banche che consentono depositi nei casinò che non sono autorizzati in Norvegia. Cambiano regolarmente i processori di pagamento per aggirare questo divieto, il che è completamente illegale e come si applica la Corte Europea. Il casinò deve rispettare la legge norvegese quando offre servizi di gioco d'azzardo ai cittadini norvegesi.

Vorrei anche sottolineare che ho diritto ai fondi confiscati. Perché la loro chat mi ha detto che l'unica cosa che dovevo fare era scommettere più di 30 volte. E questo dopo aver effettuato l'acquisto dei giri gratuiti.

Non hanno menzionato alcuna violazione.

Secondo il diritto dell'UE, una persona che può ragionevolmente credere che qualcosa le appartenga ha legalmente diritto a tale bene.

... la cosiddetta buona fede

Nella chat mi è stato detto di scommettere solo 30 volte dopo aver vinto oltre 7000 corone norvegesi con il giro gratuito BUY.

Mi hanno permesso di continuare a giocare, poi il bonus è stato convertito in Saldo in Contanti. Poi mi hanno permesso di continuare a giocare e ho vinto di più.

Era quindi ragionevole da parte mia credere che quei soldi ora mi appartenessero, dopo che il loro sistema aveva convertito il bonus in denaro.

Mi sono autoescluso e non ho intenzione di tornare in questo casinò

Ciao,

Grazie per aver dedicato del tempo a condividere con noi la tua preoccupazione.

Abbiamo esaminato la questione e possiamo confermare che il caso è stato sollevato presso MADRE. Poiché la situazione è ora oggetto di un procedimento legale in corso, purtroppo non siamo in grado di fornire ulteriori commenti o condividere ulteriori informazioni in questa fase.

Per garantire che vengano seguite le procedure appropriate, tutte le comunicazioni relative a questa questione devono essere inoltrate tramite MADRE.

Grazie per la comprensione.

Cordiali saluti,

Team Vera&John

La risposta dei casinò è molto carente.

il procedimento legale è una risposta alla mancanza di spiegazione e di revisione del mio reclamo da parte del Casinò.

chiedo che il casinò riceva una valutazione negativa per questo motivo

Gentile team di Vera&John,

Grazie per la sua risposta. Sebbene preferiremmo certamente che questo caso venisse affrontato all'interno del nostro forum, comprendo che, essendo la questione stata sollevata presso MADRE, e dato che ora è oggetto di un procedimento legale, nessuna informazione dovrebbe essere divulgata al di fuori dei canali appropriati.

Caro Arfus,

Sebbene preferiremmo certamente affrontare la questione sul nostro forum, come già accennato dal team di Vera&John, ci dispiace informarla che, avendo lei sollevato il problema con MADRE, non possiamo procedere ulteriormente. Il team del casinò non è autorizzato a condividere informazioni o prove al di fuori dei canali legali e delle autorità competenti. MADRE è l'organismo designato per la risoluzione alternativa delle controversie (ADR) per Vera&John Casino, e lei ha agito correttamente inoltrando il suo caso a loro. La incoraggio a collaborare con MADRE e ad attendere la loro decisione. Ha comunque la possibilità di intraprendere un'azione legale presso i tribunali norvegesi, qualora ritenga che il suo caso sia giustificato. Non esiti a farlo. In ogni caso, poiché la questione è sfociata in un'azione legale, non siamo l'ente appropriato a cui rivolgersi, in quanto ciò esula dalle nostre competenze come mediatori indipendenti di controversie.

Per il momento, chiuderò temporaneamente questo caso in attesa di una decisione da parte dell'autorità di regolamentazione. Non appena l'autorità di regolamentazione fornirà un esito, rivaluteremo la situazione e aggiorneremo di conseguenza questo reclamo.

Vi preghiamo di tenerci informati su eventuali progressi o feedback che riceverete da MADRE o dal casinò inviandomi un'e-mail all'indirizzo [email protected]