Viking Luck Casino - L'account del giocatore è stato chiuso senza motivo.

Sono residente in Spagna e iscritto in modo permanente al Registro Nazionale Spagnolo di Autoesclusione (RGIAJ) da prima del 2014. Si tratta di un registro nazionale obbligatorio gestito dalla DGOJ (Autorità Spagnola per il Gioco d'Azzardo). Qualsiasi operatore che accetti giocatori spagnoli è tenuto a verificare la propria iscrizione tramite questo registro.

Nonostante la mia dichiarazione di autoesclusione, VikingLuck ha accettato depositi da parte mia e mi ha permesso di giocare con denaro reale in diverse occasioni.

Il 24 aprile 2025 ho inviato una richiesta scritta all'assistenza clienti di VikingLuck, chiedendo esplicitamente la chiusura immediata e definitiva del conto a causa di un disturbo legato al gioco d'azzardo. L'operatore non ha risposto e non ha provveduto alla chiusura del conto.

Quasi un anno dopo, il 24, 27 e 28 marzo 2026, VikingLuck mi ha inviato email promozionali personalizzate indirizzate al mio nome completo, offrendomi bonus VIP fino a 600 € per incentivare ulteriori depositi, pur essendo a conoscenza del mio disturbo da gioco d'azzardo.

Ho inoltre una diagnosi clinica documentata di disturbo bipolare, che compromette gravemente la capacità di prendere decisioni finanziarie razionali durante gli episodi maniacali.

Ciò che chiedo:

1. Rimborso completo di tutti i depositi netti effettuati su VikingLuck

2. Risarcimento per danni morali derivanti dallo sfruttamento intenzionale di una persona che si autodefiniva dipendente dal gioco d'azzardo e la cui condizione era nota al gestore.

3. Chiusura definitiva dell'account e cessazione di tutte le comunicazioni di marketing.

Prove disponibili:

• Richiesta scritta di chiusura del conto datata 24 aprile 2025

• Copie delle email promozionali ricevute il 24, 27 e 28 marzo 2026

• Certificato di iscrizione al RGIAJ (pre-2014, permanente)

• Referto clinico psichiatrico (Disturbo bipolare)

• Lettera di diffida extragiudiziale certificata (burofax) inviata a NovaForge Ltd. il 31 marzo 2026

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Caro Padel,

La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace molto per la situazione che sta vivendo.

La ringrazio anche per la descrizione dettagliata del suo caso: è molto utile. Per comprendere meglio le circostanze e valutare come possiamo aiutarla, le chiedo gentilmente di fornirmi qualche ulteriore informazione:

• Potrebbe gentilmente inviarci in allegato l'e-mail originale che ha inviato al casinò il 24 aprile 2025?
• Hai inviato altre email o richieste al casinò in merito alla chiusura del conto o ai tuoi problemi di gioco? In tal caso, ti preghiamo di inoltrarle.
• Hai ricevuto una risposta dal casinò alla tua richiesta di chiusura o qualche comunicazione di follow-up?
• Infine, se hai già provato a risolvere questo problema direttamente con il casinò dopo aver ricevuto tali promozioni, ti prego di comunicarmi l'esito.

Se ti è più comodo, puoi inoltrare tutte le comunicazioni e i documenti pertinenti direttamente al mio indirizzo email: [email protected] .

La vostra collaborazione nel fornirci questi dettagli ci aiuterà a indagare e a trovare una soluzione.

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile.

La ringrazio in anticipo per la sua risposta.

Distinti saluti,

Petrolela

Cara Petronela,

La ringrazio molto per la sua pronta risposta e per aver preso in carico il mio caso.

Ti ho già inviato due email separate a [email protected] contenente tutti i documenti richiesti, inclusa la richiesta originale di chiusura dell'account del 24 aprile 2025 e le email promozionali ricevute da VikingLuck a marzo e aprile 2026.

Per favore, fammi sapere se hai bisogno di altro per proseguire con le indagini.

Distinti saluti,

David G******* D******

Ciao Padel,

La ringrazio molto per il suo messaggio e per avermi inviato i documenti richiesti via e-mail; le confermo di averli ricevuti.

Per poter proseguire con l'indagine, Le chiedo gentilmente di chiarire un paio di punti aggiuntivi:

• Hai inviato altre email o richieste al casinò in merito alla chiusura del conto o ai tuoi problemi di gioco? In tal caso, ti preghiamo di inoltrarle.
• Hai ricevuto una risposta dal casinò alla tua richiesta di chiusura o qualche comunicazione di follow-up?

Questi dettagli sono importanti per consentirci di valutare appieno la cronologia degli eventi e le azioni del casinò.

Grazie.

Cara Petronela,

Per confermarle, le ho risposto via email allegando tutta la documentazione. Ecco un breve riepilogo dei punti principali:

VikingLuck ha ricevuto la mia esplicita richiesta di chiusura dell'account il 24 aprile 2025, nella quale dichiaravo di aver bisogno che l'account venisse chiuso definitivamente a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo. Non hanno mai risposto.

Il rendiconto finanziario fornito ai sensi dell'articolo 15 del GDPR rivela la portata completa di quanto accaduto: un totale di 3.770 euro depositati in 19 transazioni, senza alcun prelievo. Cosa ancora più grave, VikingLuck ha continuato ad accettare depositi per oltre un mese dopo la mia richiesta di chiusura — 940 euro in 10 transazioni tra il 27 aprile e il 24 maggio 2025 — pur essendo a conoscenza della mia dipendenza. Non un solo euro è mai stato restituito.

Inoltre, tra il 24 marzo e il 7 aprile 2026, ho ricevuto 9 email promozionali personalizzate da VikingLuck che mi incoraggiavano a effettuare un deposito, tutte indirizzate a me per nome.

VikingLuck ha chiuso il mio conto solo l'11 aprile 2026, 352 giorni dopo la mia richiesta di chiusura, e solo dopo che ho avviato un procedimento legale formale.

Credo che le prove parlino da sole.

Distinti saluti,

Davide

Caro Padel,

La ringrazio moltissimo per la sua spiegazione dettagliata.

Solo per essere sicuro di aver capito correttamente la tua situazione:

È corretto affermare che hai inviato una richiesta di chiusura del conto al casinò il 24 aprile 2025 e che non hai ricevuto alcuna risposta a tale e-mail?

Inoltre, potrebbe gentilmente confermare se questa è stata l'unica richiesta inviata in merito alla chiusura dell'account o ai suoi problemi di gioco, o se ha tentato in altri modi di contattare il casinò?

Grazie in anticipo per il chiarimento.

Cara Petronela,

La ringrazio moltissimo per il suo messaggio e per aver dedicato del tempo ad esaminare attentamente il mio caso: apprezzo davvero la sua attenzione ai dettagli.

Sono lieto di confermare di aver già risposto a entrambe le vostre domande, fornendo anche alcune informazioni e aggiornamenti pertinenti, in un'e-mail separata che vi ho inviato con diversi documenti allegati. Spero abbiate avuto modo di riceverla.

Per quanto riguarda il mio metodo di comunicazione preferito: vi prego di continuare la nostra corrispondenza via e-mail, in quanto ciò mi consente di fornirvi tutta la documentazione necessaria in modo organizzato e chiaro, e mi aiuta anche a tenere traccia in modo preciso dei nostri scambi.

Non esitate a farmi sapere se qualcosa non è chiaro o se avete bisogno di ulteriori chiarimenti: sono a vostra completa disposizione e sarò lieto di aiutarvi.

Grazie ancora per il vostro supporto e la vostra comprensione.

Cordiali saluti,

Davide

Ciao Padel,

La ringrazio moltissimo per l'aggiornamento e per aver condiviso la documentazione con noi. Apprezzo davvero il tempo e l'impegno che ha dedicato alla preparazione del suo caso.

Comprendo la sua posizione e le motivazioni alla base della richiesta dell'intero importo di 3.770 euro. Tuttavia, dopo aver esaminato attentamente le circostanze, vorrei chiarire un punto importante in merito all'applicabilità del sistema spagnolo di autoesclusione (RGIAJ).

Sebbene la tua argomentazione sarebbe pienamente valida in una situazione in cui il casinò opera con una licenza spagnola, in questo caso Viking Luck non possiede tale licenza. Di conseguenza, non è legalmente obbligato ad applicare il registro spagnolo di autoesclusione nello stesso modo in cui lo sarebbe un operatore con licenza locale.

Per questo motivo, il suo diritto all'importo rimanente (€ 2.830) non può essere stabilito con certezza da un punto di vista normativo, pur comprendendo le sue aspettative.

Tenendo conto di ciò, l'offerta di 940 euro presentata dal casinò sembra essere un gesto di buona volontà piuttosto che un obbligo legale e, nelle circostanze attuali, rappresenta un risultato ragionevole e positivo.

Per questo motivo, consiglierei vivamente di valutare l'accettazione di questa offerta.

Naturalmente, la decisione finale spetta interamente a te e rispetto pienamente qualsiasi strada tu scelga. Se decidi di procedere ulteriormente (ad esempio attraverso vie legali), ciò esula dall'ambito della nostra mediazione.

Per favore, fammi sapere come desideri procedere.

Cara Petronela,

Grazie per la tua valutazione onesta e per aver dedicato del tempo a spiegare la tua posizione in modo così chiaro. Apprezzo molto il tuo supporto durante tutto questo processo.

Comprendo e rispetto il suo punto di vista e desidero condividere un'informazione legale che ritengo rilevante prima di prendere una decisione definitiva, non per contestare il suo giudizio, ma perché penso che potrebbe esserle utile nelle sue conversazioni con VikingLuck.

Il 15 gennaio 2026, la Corte di giustizia dell'Unione europea ha emesso una sentenza nella causa C-77/24 (Wunner) specificamente relativa ai casinò online operanti senza licenza locale. La sentenza ha stabilito che, nei casi in cui un operatore senza licenza arrechi danno a un consumatore in uno Stato membro dell'UE, la legge applicabile è quella del paese di residenza del consumatore – in questo caso, la Spagna – indipendentemente dal fatto che l'operatore sia in possesso di una licenza spagnola. La Corte ha ritenuto che il danno si verifichi nel luogo in cui si trova il consumatore e che, pertanto, si applichino le normative spagnole in materia di tutela dei consumatori e di gioco d'azzardo.

Ciò significa che la mancanza di una licenza DGOJ spagnola da parte di VikingLuck non li esenta dalla legge spagnola sul gioco d'azzardo, compreso il registro di autoesclusione RGIAJ. Anzi, operare senza licenza e accettare consapevolmente depositi da un giocatore registrato come autoescluso rafforza le accuse a loro carico.

Sollevo la questione non per esacerbare la situazione, ma perché credo sinceramente che, se il team legale di VikingLuck fosse a conoscenza di questa sentenza – emessa solo tre mesi fa – potrebbe modificare la propria valutazione del rischio. La sentenza è citata nell'atto di citazione formale che vi ho condiviso.

Sono ancora pienamente disponibile a risolvere la questione tramite mediazione e rispetto qualsiasi conclusione tu raggiunga. Volevo semplicemente assicurarmi che tu avessi queste informazioni a disposizione.

Grazie ancora per tutto.

Distinti saluti,

Davide

Ciao Padel,

La ringrazio moltissimo per il suo messaggio, così premuroso e dettagliato: apprezzo davvero il contesto aggiuntivo che mi ha fornito.

Comprendo il suo punto di vista riguardo alla recente sentenza della Corte di Giustizia dell'Unione Europea e all'argomentazione secondo cui le leggi a tutela dei consumatori del paese del giocatore potrebbero applicarsi anche quando l'operatore non possiede una licenza locale. Si tratta certamente di una prospettiva giuridica valida e la ringrazio per avermela portata all'attenzione.

Detto questo, vorrei chiarire che, nel nostro ruolo di mediatori indipendenti, basiamo le nostre decisioni principalmente sugli standard del settore, sulla fattibilità pratica e sul livello di collaborazione del casinò, piuttosto che su complesse interpretazioni legali che richiederebbero in ultima analisi l'intervento di un'autorità legale formale per essere valutate e applicate.

Nel vostro caso, il punto chiave rimane che il casinò ha preso atto della vostra richiesta del 24 aprile 2025 e si è offerto di rimborsare i depositi effettuati dopo tale data (€940), il che è in linea con ciò che in genere consideriamo una soluzione equa in situazioni simili, soprattutto considerando che l'operatore non è vincolato dal sistema spagnolo di autoesclusione dal punto di vista normativo nell'ambito della nostra mediazione.

Pur comprendendo appieno le vostre motivazioni per richiedere l'intero importo, dal nostro punto di vista l'offerta del casinò rappresenta un compromesso ragionevole e un risultato positivo in questo contesto.

Certamente, se ritieni che il tuo caso debba essere valutato nell'ambito del quadro giuridico da te menzionato, intraprendere un'azione legale sarebbe il passo successivo appropriato, poiché ciò esula da ciò che possiamo far rispettare nel nostro processo di mediazione.

Per favore, fammi sapere come desideri procedere.

Grazie ancora per la collaborazione e la comprensione.

Cara Petronela,

Grazie per la spiegazione chiara e onesta. Comprendo appieno la posizione di Casino Guru e apprezzo tutto ciò che hai fatto durante questo processo.

Ho deciso di accettare l'offerta del casinò di 940 euro e ho già fornito direttamente i miei dati bancari a VikingLuck. Provvederò a recuperare la somma restante tramite altri canali, con i miei tempi.

Grazie ancora per il vostro supporto e la vostra professionalità.

Distinti saluti,

Davide

Ciao Padel,

La ringraziamo molto per la sua risposta e per averci comunicato la sua decisione.

Apprezzo la sua comprensione e la sua collaborazione durante l'intera procedura di reclamo. Sono lieto di sapere che il casinò ha accettato di procedere al rimborso di 940 € e che lei ha già fornito i suoi dati bancari.

Potrebbe cortesemente confermare qui l'avvenuta ricezione dei fondi, in modo che possiamo procedere con la denuncia?

Grazie ancora per la professionalità e la comunicazione dimostrate durante questa vicenda.

Cara Petronela,

Confermo di aver ricevuto il pagamento di 940 EUR da VikingLuck.

La ringrazio moltissimo per il supporto e la professionalità dimostrati durante tutto questo processo. Apprezzo sinceramente il tempo e l'impegno che ha dedicato al mio caso.

Cordiali saluti,

D.

Caro Padel,

Siamo lieti di apprendere che il casinò ha acconsentito a procedere al rimborso di 940 € e che lei ha accettato questa soluzione.

In base all'accordo raggiunto durante la procedura di reclamo, abbiamo ora ridotto l'importo contestato nel reclamo da € 13.000 a € 940 e contrassegneremo il reclamo come "risolto" nel nostro sistema.

La ringraziamo moltissimo per la collaborazione, la comunicazione dettagliata e la comprensione dimostrate durante tutto il corso di questa vicenda. Apprezziamo sinceramente l'approccio costruttivo che ha mantenuto durante le indagini.

Se in futuro doveste riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò, non esitate a contattare nuovamente il nostro Centro di Risoluzione Reclami. Siamo sempre a vostra disposizione.

Come sapete, i nostri servizi sono completamente gratuiti e non accettiamo mance. Tuttavia, se foste disposti a condividere la vostra esperienza con i nostri servizi su Trustpilot ( link qui ), ve ne saremmo molto grati. Il vostro feedback sincero potrebbe aiutare altri giocatori che potrebbero prendere in considerazione l'idea di contattarci per ricevere assistenza.

Grazie ancora per il tempo e la collaborazione.

Distinti saluti,

Petrolela

CasinoGuru