Il giocatore dell'Alberta aveva atteso tre settimane dopo aver presentato tutta la documentazione necessaria per prelevare i fondi. Nonostante l'invio di due ticket e diverse e-mail all'assistenza, non aveva ricevuto risposta. Il Team Reclami aveva tentato più volte di contattare il casinò in merito allo stato di verifica del giocatore, ma, dopo un iniziale scambio di messaggi, non aveva ricevuto ulteriore collaborazione. Di conseguenza, il reclamo è stato contrassegnato come "irrisolto", il che ha avuto un impatto negativo sulla valutazione di sicurezza del casinò. Al giocatore è stato consigliato di contattare la Kahnawake Gaming Authority per ulteriore assistenza. Successivamente, il reclamo è stato riaperto a causa di un cambio di proprietà del casinò e di un'indagine interna in corso, nonché di un reclamo presentato all'autorità di regolamentazione. Alla fine, il giocatore ha contrassegnato il reclamo come risolto e il caso è stato chiuso di conseguenza.
VIP Casino CA - La richiesta di prelievo del giocatore è in ritardo.
Caso chiuso
Importo:: C$4.100
VIP Casino CA
Indice di sicurezza:Inferiore alla mediaRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneSono passate 3 settimane da quando ho presentato tutti i documenti, quindi posso ritirare il mio
soldi. Ho inviato 2 ticket, inviato diverse email all'assistenza e non ho ricevuto alcuna risposta.
TraduzioneCaro giocatore,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema con VIP Casino CA. Permettimi di porti alcune domande, così da poter comprendere appieno la situazione:
- Ho capito bene che una verifica non completata non consente di inviare una richiesta di prelievo?
- Potresti specificare la data esatta in cui hai inviato i tuoi documenti e che tipo di documenti hai fornito?
- Hai ricevuto conferma dal casinò che i tuoi documenti sono stati accettati per la revisione?
- Hai accumulato le tue vincite con o senza un bonus attivo?
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Natalia
Avviso importante:
Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di accedere ai tuoi account per completare la verifica KYC. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e ti fa una richiesta del genere, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questa sezione reclami ufficiale o tramite gli indirizzi email @casino.guru . Controlla sempre il dominio del mittente e verifica l'indirizzo email del tuo risolutore cliccando sul suo avatar visibile nella sezione reclami ufficiale.
Se qualcosa vi sembra sospetto, contattateci direttamente.
Rimani al sicuro.
TraduzioneCiao, leggi qui sotto la mia risposta:
Ho capito bene che una verifica non completata non consente di inviare una richiesta di prelievo?
R: Sì, la verifica non completata non mi consente di inviare una richiesta di prelievo.
Potresti specificare la data esatta in cui hai inviato i tuoi documenti e che tipo di documenti hai fornito?
A: 21 luglio. Patente di guida; estratto conto della carta di credito; bolletta.
Hai ricevuto conferma dal casinò che i tuoi documenti sono stati accettati per la revisione?
R: Non ho ricevuto alcuna conferma. Ho anche inviato 2 ticket e inviato email chiedendo informazioni al riguardo, ma non ho ricevuto alcuna risposta.
Hai accumulato le tue vincite con o senza un bonus attivo?
A: Senza un bonus attivo.
TraduzioneGrazie mille per la risposta! Specifica se hai caricato i documenti direttamente sul tuo account del casinò o se li hai inviati via email al supporto del casinò.
Potresti inoltrare tutte le comunicazioni rilevanti tra te e il casinò a [email protected] ? In alternativa, puoi postare gli screenshot qui.
Grazie in anticipo.
TraduzioneDocumenti caricati direttamente sul conto del casinò.
Ho inviato gli screenshot di 2 email + il primo ticket all'indirizzo email che hai fornito. Il secondo ticket è scomparso prima che potessi fare uno screenshot, non ho il numero del ticket per il secondo ticket.
TraduzioneGrazie mille per la collaborazione. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Matej ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
TraduzioneCiao Lkgh1652 , piacere di conoscerti!
Mi chiamo Matej e mi occuperò del tuo reclamo da qui in poi. Ho appena esaminato questo caso e comprendo appieno le tue preoccupazioni in merito al pagamento richiesto. Farò del mio meglio per aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile.
Vorrei invitare un rappresentante di VIP Casino CA a unirsi alla conversazione e a partecipare alle indagini su questo caso. Potreste fornirci maggiori dettagli sul motivo per cui la richiesta di prelievo di questo giocatore viene elaborata più a lungo del solito? Gradirei inoltre che il casinò ci fornisse tutte le prove pertinenti. Qualsiasi informazione sensibile o file di sistema interno può essere condiviso con me direttamente via e-mail. [email protected] .
Grazie in anticipo per la pazienza e la collaborazione.
TraduzionePer favore, fammi sapere quando ricevi risposta dal loro rappresentante. Grazie.
TraduzioneHo inviato un altro messaggio al casinò e spero che ci risponderanno presto.
TraduzioneSe il problema non verrà risolto entro 20 ore, la procedura verrà chiusa automaticamente o verrà prorogata?
TraduzioneGentile Lkgh1652 , se scade il termine di due settimane, il reclamo viene solitamente archiviato. Se il casinò non risponde, il reclamo viene archiviato come "irrisolto" e vengono detratti punti dalla valutazione di sicurezza del casinò. Se il problema è il giocatore, il caso viene archiviato come "respinto" senza alcuna penalizzazione per il casinò.
Tuttavia, in questo caso sto prolungando ulteriormente il tempo, perché il rappresentante del casinò mi ha risposto via e-mail chiedendomi il tuo documento d'identità e il tuo indirizzo e-mail, così da poter indagare ulteriormente. Incrocio le dita sperando che mi risponda e ti aggiornerò immediatamente qui! :)
TraduzioneGentile Lkgh1652 , ho appena ricevuto una risposta dal team di supporto:
Questo giocatore ha fondi ma non ha emesso un prelievo, quindi non possiamo procedere fino a quel momento.
Potresti controllare se il tuo account è stato verificato e se l'opzione di prelievo è disponibile? Prova a prelevare e fammi sapere cosa succede, per favore.
TraduzioneIl mio account non è ancora verificato e l'opzione per richiedere un prelievo non è ancora disponibile.
TraduzioneGrazie per la conferma. Ho inviato un messaggio al team di supporto del casinò chiedendo di farci sapere qual è il problema per cui il KYC non è ancora stato superato. Spero che rispondano presto e ci facciano sapere cosa deve essere nuovamente inviato.
TraduzioneGentile Lkgh1652 , il rappresentante del casinò mi ha inviato quanto segue:
Dovranno inviare nuovamente la richiesta poiché, come tutti i casinò, utilizziamo una società KYC di terze parti
Per favore, fammi sapere quando avrai rispedito tutta la documentazione KYC, così potrò fargli sapere che è stata completata e che potranno concludere la procedura più velocemente. Grazie.
TraduzioneCiao Matej, ho ricaricato i documenti KYC come richiesto.
TraduzioneGrazie per la conferma. Ho informato il casinò, spero che elaborino la verifica in tempi rapidi. Se dovessi avere notizie, ti aggiornerò il prima possibile nella discussione.
TraduzioneCiao, è passata un'altra settimana e non ho ancora ricevuto una soluzione dal casinò. Potresti aiutarmi?
TraduzioneTraduzioneNon c'è nessun aggiornamento sul mio account e nessuna risposta dal casinò
TraduzioneCaro Lkgh1652 ,
Ho provato a contattare il casinò ripetutamente tramite e-mail e Teams, ma senza successo. Temo che non si possa fare molto senza la loro collaborazione. Contrassegnerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema e ciò avrà un impatto negativo sulla futura valutazione della sicurezza sul nostro sito web. Sono consapevole che questa non è una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, il calo della valutazione causato dai reclami irrisolti potrebbe contribuire a cambiare l'approccio del casinò in futuro. Se il casinò deciderà di reagire, riapriremo il reclamo e riceverai una notifica via e-mail.
Come passo successivo, ti consiglio di contattare la Kahnawake Gaming Authority e presentare un reclamo. Per farlo, visita il sito https://gamingcommission.ca/interactive-gaming/complaints/ e invia il reclamo tramite il modulo online, oppure invia un'e-mail direttamente all'indirizzo [email protected] Se hai bisogno di aiuto per inviare la richiesta, o se ricevi risposta dall'autorità o dal casinò, fammelo sapere inviandomi un breve messaggio a [email protected] Mi dispiace davvero di non poterti essere di maggiore aiuto in questa occasione. :(
Distinti saluti,
Matej
TraduzioneAbbiamo riaperto questo reclamo su richiesta di Lkgh1652 . Secondo le ultime informazioni, il proprietario del casinò è cambiato e il caso è attualmente oggetto di indagine interna. È stato presentato un reclamo all'autorità di regolamentazione e siamo in attesa di una risposta da parte del rappresentante del casinò o della decisione dell'autorità di regolamentazione.
TraduzioneCiao Lkgh1652,
ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.
Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.
Grazie per il tuo tempo.
Un caro saluto,
Matej
