ViperWin Casino - La richiesta di chiusura dell'account del giocatore è stata posticipata.

Ciao,

Sono mesi che cerco di chiudere il mio account a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo, ma a loro non importa assolutamente nulla. Ho già avuto lo stesso problema con Pandido, che sembra essere lo stesso casinò.

La mia ultima richiesta è stata inviata lunedì e finora non ho ricevuto risposta. Ho anche inviato un reclamo a Curaçao, ma non mi hanno ancora risposto.

Ho provato per la prima volta a chiudere il mio account l'anno scorso, a novembre o dicembre, e pensavo che fosse chiuso, ma in realtà non lo era e sono riuscito a connettermi anche se mi hanno mandato una mail dicendo che era chiuso, cosa che non è mai avvenuta.

Ho dichiarato più volte di avere una dipendenza dal gioco d'azzardo, ma invece di chiudere, mi hanno aggiunto soldi gratis sul conto per farmi restare.

Penso che se ho menzionato la dipendenza dal gioco d'azzardo in 3 email, la mia richiesta dovrebbe essere presa immediatamente in considerazione. Ho perso migliaia di dollari perché non hanno rispettato la mia richiesta.

Ti invierò alcune delle email inviate e il resto più tardi.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che sta riscontrando. Vorrei farle alcune domande per chiarire la sua situazione.

• Potresti gentilmente inoltrare le tue email originali di richiesta di autoesclusione, in cui hai menzionato la dipendenza dal gioco d'azzardo, insieme alle risposte del casinò, a [email protected] ?
• Il casinò ha risposto ai messaggi in cui hai indicato la dipendenza dal gioco d'azzardo come motivo della richiesta di chiusura dell'account?
• Ti è stato chiesto di fornire documenti di conferma o di identità per procedere con la chiusura del conto?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.

Distinti saluti

Veronica

Ciao,

Grazie per aver preso in considerazione il mio reclamo.

Ti ho inviato le email che ci siamo scambiati.

Ho inviato la mia ultima email lunedì, ho ricevuto solo una conferma di ricezione e da allora non ho più avuto alcuna risposta. Oggi è il quarto giorno che aspetto, se non conto lunedì. E non hanno risposto ai messaggi precedenti in cui menzionavo la mia dipendenza dal gioco d'azzardo, quindi è ovvio che non gliene importa nulla, chiudono un occhio di proposito per approfittarsi della mia dipendenza. Nonostante ciò, continuano a inviarmi offerte bonus per i depositi.

Volevo solo informarvi che il mio account è ancora attivo e che non ho ricevuto alcuna risposta dalla mia ultima email di lunedì scorso.

Cara signora Helena

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Michal ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Veronika

Ciao di nuovo,

Ho ricevuto una risposta dopo 9 giorni... di scrivere un'altra email, un'email VIP per chiudere l'account, cosa che ho fatto, ma fino ad ora il mio account è ancora aperto e continuo a ricevere offerte VIP per depositare, che ovviamente posso inoltrare anche a te.

Nei loro termini e condizioni è scritto di inviare un'email al loro servizio di assistenza clienti se si desidera chiudere l'account o se si riscontrano problemi di gioco. Ora, invece, chiedono di scrivere a un altro indirizzo email. Ma ricordate il mio ultimo reclamo sul casinò Pandido, che probabilmente è un loro casinò affiliato, quando ho scritto all'indirizzo email VIP per la chiusura dell'account, la mia richiesta è stata respinta perché a quanto pare non avevo scritto al loro servizio di assistenza clienti. Quindi, come vedete, continuano a comportarsi male e non si curano della dipendenza dal gioco d'azzardo dei giocatori, mantenendo gli account aperti per più di 10 giorni. La dipendenza dal gioco d'azzardo dovrebbe essere presa sul serio, non come se non gliene importasse nulla.

Chiedo il rimborso totale delle perdite.

Ciao mrmileena,

Mi chiamo Michal e ti assisterò nel tuo caso. Spero che insieme riusciremo a trovare una soluzione positiva al tuo problema.

Vorrei richiedere la presenza di un rappresentante del casinò a questa conversazione.

Gentile Casinò ViperWin ,

Potrebbe fornirci ulteriori informazioni in merito alla questione e chiarire la situazione? Le sarei inoltre grato se ci fornisse qualsiasi prova pertinente.

Grazie in anticipo.

Con rispetto,

Michal

Ciao,

Mi hanno risposto oggi dicendo che non verrà effettuato alcun rimborso poiché la mia ultima email di richiesta di chiusura risale al 10 marzo e non sono stati effettuati acconti dopo tale data.

Sebbene avessi chiesto di chiudere la questione prima di quella data, menzionando chiaramente una dipendenza dal gioco d'azzardo, hanno ignorato tutte le mie richieste precedenti perché non avevo presentato reclami.

Negli screenshot che ti ho inviato, si tratta del 5 febbraio e del 15 febbraio, e ho fatto la stessa richiesta anche a dicembre, ma tutte sono state ignorate.

Cara mrmileena,

A seguito del reclamo da lei presentato, i nostri team di gestione e conformità hanno condotto una revisione secondaria approfondita della chiusura del suo conto.

A seguito di un'indagine più approfondita sull'intera cronologia delle sue comunicazioni con noi, abbiamo constatato che il suo account non è stato gestito in conformità con le nostre procedure di Gioco Responsabile. Nello specifico, il suo account avrebbe dovuto essere chiuso definitivamente il 16 febbraio, quando ha menzionato per la prima volta una dipendenza dal gioco d'azzardo.

A causa di queste mancanze, ritiriamo il nostro precedente rifiuto e siamo disposti a offrirle un rimborso di 500 CHF (circa 549 EUR). Tale importo rappresenta le sue perdite nette totali , calcolate a partire dai depositi effettuati, al netto di eventuali prelievi elaborati e bonus in denaro ricevuti, a partire dalla sua iniziale dichiarazione di dipendenza dal gioco d'azzardo del 16 febbraio.

La preghiamo di rispondere a questa email per confermare l'accettazione di questa offerta di transazione, in modo da poter procedere immediatamente con il rimborso.

Cordiali saluti,

Il team del casinò ViperWin

Ciao,

A dicembre ho richiesto la chiusura del conto e voi me l'avete confermata. Tuttavia, il mio conto è rimasto aperto fino al 5 febbraio, quando me ne sono accorto. Quella sera vi ho inviato un'email dicendo di aver perso nuovamente 720 CHF e che desideravo la chiusura definitiva. Ancora una volta mi avete risposto che il mio conto era stato chiuso, ma ancora una volta non era vero: riuscivo ancora ad accedere, e vi ho anche inviato un'email di conferma, che conservo tuttora.

So che ho perso molto più di 500 CHF, quindi tecnicamente dovresti calcolare le perdite nette dal 5 febbraio e non dal 16, il che equivarrebbe a perdite di diverse migliaia.

Pur riconoscendo la mia parte di responsabilità, chiedo un rimborso di 1000 CHF, somma che, tra l'altro, è di gran lunga inferiore a quanto ho effettivamente perso nel vostro casinò.

Una volta raggiunto l'accordo su questo punto, tutto andrà bene.

Cara mrmileena,

Grazie per la continua corrispondenza.

A seguito di un'approfondita revisione secondaria del suo caso, abbiamo ricostruito la cronologia completa delle attività del suo account e delle interazioni con il nostro team:

4-5 febbraio 2026: Il tuo account è stato riaperto a causa di un problema tecnico. Sebbene inizialmente avessi segnalato il problema, in seguito hai giocato, ottenuto delle vincite e inviato un'e-mail confermando la tua decisione di mantenere l'account aperto e continuare a giocare.

15-16 febbraio 2026 (Prima dichiarazione di dipendenza dal gioco d'azzardo): Hai richiesto la chiusura definitiva tramite chat ed e-mail, dichiarando esplicitamente di aver sviluppato una dipendenza dal gioco d'azzardo (GA). La procedura di chiusura è stata avviata e ne sei stato informato il 16 febbraio.

Dal 24 al 26 febbraio 2026: un responsabile VIP ti ha contattato impropriamente offrendoti cashback e bonus fedeltà. Successivamente hai riottenuto l'accesso all'account, hai usufruito delle offerte e hai contattato l'assistenza clienti tramite chat per richiedere un prelievo.

9-10 marzo 2026 (Seconda dichiarazione dell'Assemblea Generale): Dopo aver perso l'accesso, ci avete inviato un'e-mail ribadendo la vostra Assemblea Generale e richiedendo esplicitamente la chiusura definitiva e nessun ulteriore finanziamento.

18-19 marzo 2026: Il nostro team di assistenza clienti ha fornito indicazioni errate chiedendovi di contattare il vostro responsabile VIP e richiedendo impropriamente un "periodo di chiusura" invece di applicare immediatamente un blocco permanente.

22 marzo 2026: L'account è stato chiuso definitivamente a seguito del suo reclamo formale.

Tuttavia, la tua continua interazione con la piattaforma — usufruendo di offerte promozionali, effettuando prelievi e continuando a scommettere — contraddiceva la tua richiesta iniziale di chiusura. Queste azioni hanno ritardato la chiusura definitiva del tuo account.

Riconosciamo che il suo account non è stato gestito in conformità con le nostre procedure di Gioco Responsabile. Nello specifico, il suo account avrebbe dovuto essere chiuso definitivamente il 16 febbraio, quando ha menzionato per la prima volta una dipendenza dal gioco d'azzardo.

A causa di tali mancanze da parte nostra, ritiriamo il nostro precedente rifiuto e siamo disposti a offrirle un rimborso di 500 CHF. Tale importo rappresenta le perdite nette totali subite dopo la sua segnalazione iniziale del 16 febbraio , calcolate come segue:

Depositi totali: 3.740,00 CHF

Prelievi negativi: - 3.010,00 CHF

Meno bonus in contanti ricevuti: - 230,00 CHF

Importo totale del rimborso: 500,00 CHF

La preghiamo di rispondere a questa email per confermare l'accettazione di questa offerta di transazione, in modo da poter procedere immediatamente con il rimborso.

Cordiali saluti,

Team del Casinò Viperwin

Ciao,

Ho controllato le informazioni fornite e gli importi sembrano corretti, dato che ho sempre ricevuto meno denaro sui prelievi perché avete inviato euro e non franchi svizzeri.

Tuttavia non capisco perché abbiate conteggiato il bonus in contanti e lo abbiate detratto quando l'ho prelevato in seguito ed era già stato conteggiato nei prelievi, quindi tecnicamente lo avete detratto due volte.

Potresti specificare meglio?

Vorrei sottolineare che, a causa del vostro bug, ho subito perdite significative, nonostante avessi vinto qualcosa all'inizio.

Dal 4 al 15 febbraio ho depositato 2294 CHF e prelevato 1350,25 CHF, quindi a causa del vostro errore ho perso quasi mille CHF di differenza. Pertanto, ritengo ingiusto farmi pagare un prezzo così alto semplicemente perché avete commesso un errore. A dicembre avevo espressamente richiesto la chiusura definitiva del conto perché avevo perso troppo. Se il mio conto non fosse stato riaperto per errore da voi, nulla di tutto ciò sarebbe accaduto.

Inoltre, trovo estremamente strano che il mio account sia stato riaperto a causa di un presunto problema tecnico, ma ho ricevuto un messaggio sul mio telefono che mi informava di aver ricevuto un regalo di 50 CHF da parte vostra. Ho ancora quel messaggio sul mio telefono, nel caso in cui Casino Guru avesse bisogno di prove. E mi avete inviato quel messaggio due volte, il 4 e il 5, aggiungendo in entrambi i casi un bonus in denaro di 50 euro. Ho entrambi i messaggi sul mio telefono.

Alla fine, Michal, mi piacerebbe sapere qual è la tua opinione al riguardo. Perché penso che un rimborso di 500 CHF sia ingiusto rispetto a tutte le perdite che ho subito a causa del loro errore. Il mio conto avrebbe dovuto rimanere chiuso, come avevo richiesto fin dall'inizio a dicembre.

Gentile Casinò ViperWin,

Grazie per aver fornito una cronologia dettagliata e una spiegazione esaustiva dell'intera situazione.

Cara mrmileena,

Comprendo le sue preoccupazioni e condivido l'opinione che il suo conto non avrebbe dovuto essere riaperto inizialmente. In tal caso, non sarebbe stato in grado né di vincere né di perdere. Concordo con la posizione del casinò secondo cui dovrebbe esserle rimborsato l'importo dei suoi depositi (o perdite), al netto di eventuali fondi che ha prelevato con successo. Lei ha segnalato una discrepanza di mille CHF; tuttavia, sembra che i suoi riferimenti si limitassero al periodo dal 4 al 15 febbraio. Il casinò, invece, ha fornito dati completi che coprono l'intero periodo dal 4 febbraio fino alla chiusura del suo conto il 22 marzo. Esaminando questi dati, ritengo che il rimborso di 500 CHF proposto dal casinò sia corretto. Qualora ritenga che vi sia un errore in tale importo, la prego gentilmente di fornirmi l'estratto conto bancario relativo al periodo in questione, in modo che io possa verificarne personalmente le cifre. Può inviarlo al mio indirizzo email: [email protected] .

Ciao,

Ok, accetto il rimborso anche se personalmente penso che sia ingiusto e che il problema tecnico che ha aperto il mio account per errore, oltre ai messaggi che mi hanno mandato sul telefono per invitarmi a giocare lo stesso giorno, non sia sufficiente a giustificarmi.

Continuo a chiedermi perché detrarre il bonus in contanti ricevuto quando era già stato detratto al momento del prelievo? Ho ricevuto 80 CHF e poi 150 CHF e da questi 150 CHF ho prelevato 180 CHF, quindi perché detrarre i 150 più i 180? È come detrarre due volte la stessa somma.

Ciao,

Le coordinate bancarie sono state inviate al casinò per il rimborso.

Ti informerò non appena riceverò il denaro.

Grazie.

Cara mrmileena ,

Grazie per la sua risposta.

Vi preghiamo di verificare la nostra risposta via e-mail, poiché al momento non riusciamo a trovare alcun messaggio da parte vostra contenente i vostri dati bancari.

Grazie in anticipo.

Cordiali saluti,

Team del Casinò Viperwin

Ciao,

Le informazioni ti sono state inviate.

Cara mrmileena,

Ci scusiamo, ma non siamo riusciti a trovare alcuna email recente da parte sua contenente i suoi dati bancari.

Potrebbe gentilmente confermare a quale indirizzo email li ha inviati? In alternativa, per evitare ulteriori ritardi, può semplicemente rispondere direttamente all'email che le abbiamo inviato, includendo i suoi dati bancari.

Cordiali saluti,

Team del Casinò Viperwin

Ciao,

Ieri ho risposto alla tua email.

Puoi anche inviare il denaro alle stesse coordinate bancarie che ho sempre usato per i prelievi.

Le informazioni ti sono state inviate nuovamente all'indirizzo email che mi hai mandato ieri.

Cara mrmileena,

Potrebbe gentilmente controllare lo screenshot della nostra risposta e confermare di averla ricevuta? Come può vedere, la nostra risposta non contiene alcuna replica.

Cordiali saluti,

Team del Casinò Viperwin

Ciao,

Ho ricevuto questa email e ho risposto due volte fornendo le informazioni richieste. Vi consiglio di controllare meglio la cartella spam.

Ho contattato l'assistenza clienti tramite chat ieri sera per chiedere se i miei dati fossero stati ricevuti e mi è stato detto che era tutto a posto e che la pratica era in fase di elaborazione, quindi non so a che tipo di giochi giochi.

Ci siamo scambiati diverse email in passato, quindi non so perché tu non abbia ricevuto le mie.

Visto che a quanto pare non ricevi le mie email, dovrei inviarti queste informazioni, Michal, e tu le inoltreresti a loro, visto che a quanto pare neanche loro ricevono più le mie email?

Ho risposto alla tua email per la terza volta.

Ho inoltre inviato le informazioni al vostro team VIP, come consigliato dall'operatore della chat; anche loro potranno inoltrarvi i dettagli. Grazie.

Mi farebbe piacere che il mio nome completo non apparisse in quel modo su un sito pubblico, dato che è chiaramente visibile nello screenshot.

Ciao,

Chiedo a un esperto di casinò di intervenire in questa conversazione.

Continuo a inviare informazioni rispondendo alle loro email, come puoi vedere nello screenshot "Mi unisco qui", ma continuano a dire di non ricevere nulla, il che è strano perché tutte le altre email in passato non hanno mai dato problemi.

Guarda quante volte ho risposto.

Gentile Casinò ViperWin,

Potresti aggiornarci sulla situazione? Sei riuscito a ricevere una risposta dal giocatore?

Ciao Michal,

Le ho inviato anche le coordinate bancarie al suo indirizzo email, le ha ricevute? Grazie.

Cara mrmileena,

Confermo di aver ricevuto le vostre email contenenti i vostri dati bancari. Se necessario, sono disponibile a condividerli con il rappresentante del casinò.

Ciao Michal,

Grazie per la conferma. Ho inviato questa email a entrambi, come potete vedere negli indirizzi email del messaggio ricevuto. Quindi, se l'avete ricevuta voi, l'hanno ricevuta anche loro. Non capisco perché si comportino come se non ricevessero le mie email e ci mettano così tanto tempo a elaborare il rimborso. Eppure, quando chiedo assistenza tramite chat, mi dicono che il mio rimborso è stato approvato ed è in fase di elaborazione da parte del reparto competente.

Ho inviato questi dati bancari a loro, a te, al loro supporto via email, al team VIP, nella loro chat. Non capisco cosa stiano facendo.