Viu-viu Casino - L'account del giocatore è stato riaperto dopo essere stato autoescluso per anni.

Dopo essere stato autoescluso da questo casinò molti anni fa, ho ricevuto un'e-mail dal responsabile VIP che mi chiedeva di registrarmi di nuovo e che lei si sarebbe occupata del resto e, poco dopo, il mio account è stato riaperto!

Dopo circa una settimana ho deciso di chiudere questo account tramite autoesclusione, ed è stato allora che tutto è andato a rotoli!

dopo 15 e-mail in cui chiedevo loro di chiudere il conto in un periodo di due settimane e tutte le perdite che ho avuto, hanno chiuso il mio conto.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. Vorrei porti alcune domande per chiarire la tua situazione.

• Quando esattamente ti sei autoescluso da questo casinò per la prima volta? Potresti gentilmente inoltrarmi la richiesta di autoesclusione originale, insieme alla conferma del casinò che il tuo account è stato autoescluso? Il mio indirizzo email è [email protected] .
• Potresti anche inoltrarmi la tua recente conversazione con il responsabile VIP che ti ha offerto di riaprire il tuo account?
• Quanti depositi hai effettuato dopo la riapertura del tuo conto?
• Quando esattamente hai contattato l'assistenza clienti per richiedere nuovamente l'autoesclusione? Per favore, inoltrami anche le email con le tue ripetute richieste di chiusura.

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.

Distinti saluti

Veronica

Ciao,

Grazie per aver fornito gli screenshot. Ho ricevuto la sua comunicazione con l'assistenza clienti a partire dal 18 febbraio; tuttavia, avrò bisogno di ulteriori informazioni per poter proseguire con le indagini.

Nello specifico, si prega di fornire la richiesta di autoesclusione originale, unitamente alla conferma da parte del casinò dell'avvenuta chiusura del conto.

Si prega di notare che una richiesta di autoesclusione valida deve indicare chiaramente il motivo della richiesta di chiusura dell'account, nonché la durata dell'autoesclusione. Dobbiamo verificare se è stato specificato il motivo della chiusura e se l'account doveva essere chiuso in modo permanente o solo temporaneamente.

Vi ringraziamo in anticipo per la collaborazione.

L'ho appena ricevuto?

Grazie per gli screenshot. Capisco quanto sia difficile questa situazione per te e farò del mio meglio per aiutarti.

Quando si richiede l'autoesclusione, è importante indicare chiaramente il motivo per cui si desidera disattivare l'account e specificare il periodo di tempo esatto dell'esclusione. Assicuratevi che l'oggetto dell'email sia chiaro e facilmente riconoscibile. I team di assistenza dei casinò ricevono spesso un elevato volume di email ogni giorno, quindi un oggetto ben definito contribuirà a garantire che la vostra richiesta venga notata ed elaborata più rapidamente. Inoltre, consiglio vivamente di conservare sempre una copia della richiesta di autoesclusione, che si tratti di un'email inviata, di una trascrizione della chat o di uno screenshot. Avere una prova valida della richiesta può essere estremamente utile in caso di future controversie o incomprensioni.

Esempio:

Oggetto dell'email: Autoesclusione per dipendenza dal gioco d'azzardo

Informazioni sul giocatore:

Nome di battesimo:

Cognome:

Data di nascita:

Accesso al casinò:

Indirizzo e-mail:

"Saluti Viu-viu Casino,

Vi scrivo per informarvi che desidero essere escluso immediatamente da questo casinò e dal ricevere qualsiasi materiale di marketing relativo al gioco d'azzardo per un periodo minimo di xxx mesi/anni (a vita).

La ragione che ha preceduto la mia decisione è la dipendenza dal gioco d'azzardo.

Riconosco che non mi sarà consentito revocare l'autoesclusione durante questo periodo e che l'autoesclusione non potrà essere revocata prima della fine del periodo concordato.

Per favore, invia un'altra email a Viu-viu Casino, aggiungendo il mio indirizzo email. [email protected] Vi prego di mettere in copia conoscenza (CC) e di tenermi informato su eventuali ulteriori sviluppi. Grazie in anticipo.

Ho inviato quell'email, vediamo cosa succede

Sono appena stato informato che l'ufficio conformità sta esaminando la questione e vi ricontatterà.

Io, invece, contrassegnerò questo problema come risolto.

Desideriamo informare chiunque stia seguendo questo caso che il giocatore ha contrassegnato questo reclamo come risolto usando il pulsante dedicato.

Ciao charlie4512,

ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.

Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.

Grazie per il tuo tempo.

Un caro saluto,

Veronika

Abbiamo riaperto questo reclamo su richiesta di charlie4512. Vorremmo dare a questo caso un'ulteriore possibilità di risoluzione e aiutare entrambe le parti coinvolte a raggiungere una conclusione soddisfacente.

Caro charlie4512,

Ci sono stati aggiornamenti da parte del dipartimento di conformità in merito all'indagine?

Se hai ricevuto nuove comunicazioni, come e-mail, screenshot o trascrizioni di chat, relative al tuo problema, ti prego di inoltrarmele a [email protected] .

Grazie per la collaborazione.

Ciao Veronica

Non ho ancora ricevuto alcuna notizia?

Caro charlie4512

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Munya ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Veronika

Caro charlie4512,

Mi dispiace molto per il problema che stai riscontrando con il casinò. Contatterò il casinò per tuo conto e farò del mio meglio per aiutarti a risolvere la questione al più presto.

A questo punto, vorrei invitare un rappresentante del Casinò Viu-viu a partecipare a questa conversazione e a fornire assistenza nella gestione del reclamo.

Gentile Casinò Viu-viu,

Potreste gentilmente fornirci i vostri commenti in merito a questa situazione?

Vi ringraziamo in anticipo per la collaborazione e per la condivisione di eventuali informazioni utili.

Caro Munya,

Stiamo lavorando attivamente per risolvere la situazione e il caso è attualmente oggetto di un'analisi approfondita. Come abbiamo comunicato al signor charlie4512, data la natura specifica di queste verifiche e la necessità di coordinarci con i nostri partner legali e addetti ai pagamenti, i tempi di elaborazione stimati potrebbero allungarsi di 3-6 mesi. Abbiamo ricevuto una risposta positiva da parte sua e ci impegniamo a fornire una soluzione il prima possibile.

Cordiali saluti,

Team del Casinò Viu-viu

Casinò Viu-viu

Grazie per la risposta e per la disponibilità a esaminare la questione. Apprezzo i vostri sforzi e sembra che abbiate ricevuto una risposta positiva dal giocatore in merito alla soluzione proposta.

Tuttavia, mi sento in dovere di esprimere le mie preoccupazioni riguardo a questo approccio. La comunicazione del giocatore indica chiaramente che un responsabile VIP lo ha contattato in merito a delle offerte mentre si trovava in autoesclusione. Confido che l'analisi della trascrizione della comunicazione tra il vostro rappresentante e il giocatore non richiederà troppo tempo.

Inoltre, ritengo che anche il recupero della cronologia dei depositi del giocatore in seguito alla riapertura del suo conto dovrebbe essere un processo semplice.

È opportuno precisare che non è la prima volta che il vostro casinò si impegna ad esaminare questo problema. Il reclamo è stato riaperto perché le rassicurazioni fornite dal vostro dipartimento di conformità non hanno portato alla soluzione richiesta dal giocatore. Vi esorto pertanto a rivalutare la procedura proposta e a fornire un riscontro tempestivo.

Purtroppo, devo sottolineare che mantenere aperto il reclamo per tre o sei mesi non è fattibile per me; se non si raggiunge una soluzione, non avrò altra scelta che contrassegnarlo come irrisolto, il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione. Attendo un suo commento in merito.

Saluti.

Buonasera, dobbiamo condurre un'indagine approfondita, poiché la situazione da parte nostra appare completamente diversa:

1. Non abbiamo trovato conferma che il giocatore sia stato bloccato a causa di un'autoesclusione.

2. L'account è stato sbloccato in seguito all'assunzione di responsabilità da parte del cliente.

3. I depositi dichiarati sono errati; il giocatore non ha effettuato depositi andati a buon fine per un totale di 5.435 EUR.

4. Il cliente è stato bloccato immediatamente dopo averci contattato a causa di problemi di dipendenza.

Da parte nostra, rispondiamo tempestivamente ai reclami dei clienti VIP relativi alla dipendenza, forniamo assistenza e blocchiamo l'account senza possibilità di ulteriori contatti o recupero.

Cordiali saluti,

Team del Casinò Viu-viu

Casinò Viu-viu

Grazie per l'impegno profuso nello svolgere un'indagine approfondita. Chiederò al giocatore di fornire qualsiasi informazione che possa esservi utile in questa vicenda.

charlie4512

Potresti condividere la tua richiesta iniziale di autoesclusione di diversi anni fa in questa discussione o via e-mail all'indirizzo [email protected] Inoltre, potrebbe confermare la data in cui l'email inclusa nello screenshot che ha condiviso in questa discussione, datata 26/03/2026, è stata originariamente inviata al casinò? Dopo l'invio di tale email, il suo account è stato chiuso? Ha effettuato depositi in seguito all'email? Le sarei inoltre molto grato se potesse fornire la prova dei depositi effettuati al casinò, per un totale di 5.435 EUR. La sua collaborazione è essenziale per la risoluzione di questo caso.

Innanzitutto ho richiesto nuovamente l'autoesclusione il 22/2/2026, l'altra sarebbe stata nel 2025, non c'è email o screenshot relativi alla prima autoesclusione.

Non posso risalire così indietro nel tempo con la mia banca perché ho un nuovo conto aperto nel 2026. Ho depositato una somma considerevole su questo conto, ma ho fatto un calcolo errato senza escludere i prelievi, è stato un mio errore. Controllerò meglio con la mia email e gli estratti conto e vi farò sapere.

Il conto è stato chiuso e non ho effettuato alcun deposito dopo la data del 26/03/2026.

sarà difficile rintracciare i depositi poiché arrivano con nomi diversi da quello del casinò Viu Viu

charlie4512

Grazie per le vostre risposte tempestive. Vorrei sottolineare che le informazioni che ho richiesto sono cruciali per la risoluzione di questa questione. Pertanto, è importante che tutti comprendano meglio i problemi in gioco. Gradirei un vostro chiarimento sui seguenti punti:

1. Potrebbe spiegarci cosa intende con "... non email o screenshot relativi alla prima autoesclusione " in relazione alla sua richiesta iniziale di autoesclusione?
2. Nel tuo primo messaggio in questa discussione hai affermato di esserti autoescluso "molti anni fa", ma nella tua ultima risposta hai indicato che la tua prima autoesclusione sarebbe avvenuta nel 2025. Potresti gentilmente chiarire questa discrepanza?
3. Potresti chiarire cosa intendi con "... tracciamento preciso dei depositi poiché arrivano con nomi diversi da quello di Viu Viu Casino ?" A quanto ho capito, per qualsiasi metodo di pagamento utilizzato per depositare sul tuo conto giocatore, dovresti essere in grado di visualizzare la cronologia delle tue transazioni.

Apprezzo il fatto che lei abbia riconosciuto che l'importo totale dei depositi da lei indicati è errato a causa di un suo errore. La invito gentilmente a prendersi il tempo necessario per fornire informazioni accurate e dettagliate, in modo da poter affrontare adeguatamente tutti gli aspetti della questione. Ciò contribuirà a valutare il caso e a trovare una soluzione.

La vostra collaborazione in questa questione è molto apprezzata.

Il mio account è stato chiuso nel 2024. Nel 2025 ho ricevuto un'email dal mio responsabile VIP, Tim, con un'offerta, e poi si è reso conto che il mio account era stato chiuso definitivamente. Finché non ho ricevuto un'email dalla responsabile VIP Stella. Ho cercato quelle email, ma purtroppo non riesco a trovarle. Questa è la storia, e ora vedo che mi stanno rinfacciando tutto, con ogni sorta di scusa. Possono tenersi i depositi che ho fatto. Si tratta di una questione di principi e di far capire alla gente cosa fa e su cosa mentirà un casinò.

Sono piuttosto deluso dal fatto che ora sembri pensare che questa sia una grande bufala, sei stato un guru dei casinò

Puoi chiedere quando è stato chiuso il conto la prima volta? Non questa volta?

deve esserci la registrazione dei conti chiusi

charlie4512

Grazie per la sua risposta e per aver fornito ulteriori dettagli. Comprendo la sua frustrazione e desidero assicurarle che non vi è alcuna implicazione che la sua causa sia insincera. Richiedere dettagli e chiarimenti specifici è una procedura standard del processo di risoluzione delle controversie, che mi aiuta a ricostruire una cronologia chiara e basata su prove concrete e a tutelare al meglio i suoi interessi.

Capisco che abbiate cercato di trovare le email ma non ci siate riusciti; può succedere. Per chiarire la situazione in futuro, potreste confermare se al momento non avete accesso alla documentazione richiesta (come ad esempio l'email iniziale di richiesta di autoesclusione, l'email di conferma della prima chiusura o autoesclusione e la cronologia dei depositi, sia dal metodo di pagamento che dall'account giocatore)?

Hai ancora ricevuto comunicazioni da Tim? Come ha fatto Tim a scoprire che il tuo account era stato chiuso definitivamente? Se si trattava di una comunicazione scritta, potresti trovare l'email e condividerla con me?

Sono qui per garantire che il caso venga esaminato in modo equo e approfondito, e la vostra collaborazione è una parte importante di questo processo.

Posso fare una qualsiasi delle cose sopra elencate, e a dire il vero sono stati Oliver e Ada a contattarmi, vedi email, immagino che stia diventando troppo vecchio per tutte queste cose e la mia memoria non è più quella di una volta.

So che ho chiuso questa discussione tempo fa e mi scuso.

charlie4512

Grazie per la sua risposta. Comprendo le difficoltà che sta incontrando nel fornire le informazioni richieste.

Al momento, mi terrò aggiornato su eventuali sviluppi relativi all'indagine del casinò sul suo caso.

Casinò Viu-viu

Sarei molto grato per qualsiasi aggiornamento possiate fornirmi in merito a questa questione. La vostra collaborazione è sinceramente apprezzata.

Caro Munya,

Stiamo lavorando attivamente per risolvere questa situazione e stiamo verificando attentamente tutte le informazioni correlate.

Abbiamo inoltre riconfermato la data di registrazione e il primo accesso per l'account "charlie4512". L'account è stato registrato e utilizzato per la prima volta il 21 dicembre. Prima di tale data, non risultava alcun account associato all'indirizzo email fornito nel nostro sistema.

A seguito della richiesta di blocco dell'account, quest'ultimo è stato immediatamente bloccato.

Distinti saluti,

Team del Casinò Viu-viu

Casinò Viu-viu

Grazie per il vostro impegno. Attendo con impazienza ulteriori aggiornamenti da parte vostra. La vostra collaborazione e il vostro aiuto sono molto apprezzati.

Caro Munya,

Dopo aver esaminato attentamente il caso, riteniamo la situazione risolta.

L'account "charlie4512" non è mai stato riaperto o riattivato, contrariamente a quanto affermato dal giocatore. Tutte le attività di gioco e tutte le comunicazioni inviate al giocatore sono state condotte nel pieno rispetto delle nostre regole e procedure.

Inoltre, non appena il cliente ci ha comunicato la sua intenzione di bloccare l'account per autoesclusione, la richiesta è stata elaborata immediatamente e l'account è stato bloccato in modo permanente senza indugio.

Distinti saluti,

Team del Casinò Viu-viu

L'account è stato chiuso nel 2025 e riaperto dal responsabile VIP nel 2026 dopo aver ricevuto un'email dallo stesso (vedi sopra), ho un'email che mi dava il bentornato all'inizio del 2025, non ho idea di cosa stiano facendo, Ada Oliver entrambi i responsabili VIP sono pazzi i loro registri non mostrano la stessa cosa, forse stiamo perdendo tempo a inseguire queste persone, e per me va bene se vuoi chiudere questo reclamo, ma non come risolto

Grazie Charlie4512

lascialo a te

Vedi le email di Ada del 19 febbraio

charlie4512

Prima di archiviare il reclamo, come da lei suggerito, vorrei fare un ultimo tentativo per esaminare la questione da un'altra prospettiva, poiché ciò potrebbe ancora aiutarci a valutare il caso in modo più efficace a suo favore.

Se possibile, potresti fornirci in questa discussione o tramite la mia email, [email protected] :

• Un estratto conto o la cronologia delle transazioni del tuo metodo di pagamento, in particolare dopo il 22/02/2026 (data della tua recente richiesta di autoesclusione), in modo che io possa esaminare e identificare eventuali depositi effettuati dopo la tua più recente richiesta di autoesclusione; e
• Eventuali email di autoesclusione o di chiusura dell'account ancora disponibili, preferibilmente inoltrate nella loro forma originale, insieme a qualsiasi altra comunicazione pertinente relativa a precedenti richieste di esclusione.

Comprendo che raccogliere queste informazioni possa non essere facile e questa richiesta è semplicemente un tentativo di fornire ulteriore assistenza e garantire che nessun dettaglio potenzialmente importante venga trascurato.

Tuttavia, se preferite ancora che il reclamo venga archiviato in questa fase, fatemelo sapere e procederò di conseguenza.

Invia quelle email direttamente a te stesso

Come puoi vedere, l'account è stato chiuso e poi riaperto.

non è quanto affermato dal casinò nell'ultima risposta

charlie4512

Confermo la ricezione delle vostre email. Avrò bisogno di un po' di tempo per esaminare il contenuto condiviso e vi fornirò un aggiornamento al più presto. Grazie per la collaborazione.

Saluti.

Grazie, mi scuso ma non sono molto esperta di tecnologia.

Caro charlie4512,

Purtroppo, sulla base della documentazione e dei dati esaminati, non siamo stati in grado di trovare prove a sostegno dell'affermazione secondo cui l'account sarebbe stato precedentemente chiuso per autoesclusione e successivamente riaperto dal casinò. La comunicazione disponibile indica che la richiesta iniziale di chiusura dell'account, presentata nel dicembre 2025, era correlata a perdite e insoddisfazione riguardo all'RTP (Return to Player) piuttosto che a problemi di gioco responsabile. Pertanto, un contatto da parte del responsabile VIP prima della richiesta di autoesclusione nel febbraio 2026 non costituirebbe una violazione. Inoltre, le informazioni fornite confermano che l'account è stato chiuso a seguito della richiesta di autoesclusione nel febbraio 2026 e che non sono stati effettuati depositi successivi. Pertanto, non siamo in grado di accogliere il reclamo.

Di conseguenza, siamo obbligati a chiudere il reclamo come respinto, poiché le azioni del casinò sembrano essere pienamente conformi ai Termini e Condizioni accettati al momento della registrazione.

Vi assicuriamo che, in qualità di parte indipendente, abbiamo esaminato con cura e accuratezza tutte le informazioni fornite. La nostra decisione si basa esclusivamente su prove verificate e su una valutazione oggettiva dei fatti, senza alcuna influenza esterna o supposizione.

Comprendo che questo potrebbe non essere il risultato sperato e mi dispiace di non potervi fornire ulteriore assistenza in merito. Qualora doveste riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro, non esitate a contattarci: siamo sempre a vostra disposizione.

Cordiali saluti,

Munya