Cinque giorni prima, un giocatore tedesco aveva richiesto l'autoesclusione da Vox Casino a causa di un comportamento di gioco problematico, ma il suo account era rimasto attivo, permettendogli di subire ulteriori perdite per 256 €. Dopo aver chiesto chiarimenti, ha scoperto che la sua richiesta non era ancora stata elaborata. L'account è stato chiuso solo dopo diversi solleciti, ma nel frattempo il giocatore ha perso ulteriori fondi e ha usufruito di offerte bonus. Il reclamo è stato contrassegnato come irrisolto a causa della mancata risposta del casinò e al giocatore è stato consigliato di rivolgersi all'Autorità di Gioco di Curaçao per ulteriori provvedimenti. Infine, il reclamo è stato riaperto su richiesta del casinò e, dopo la presentazione delle prove e una comunicazione continua, il giocatore ha ricevuto il rimborso promesso e l'account è stato chiuso. Il caso è stato quindi contrassegnato come risolto dal Team Reclami.
Vox Casino - La richiesta di autoesclusione del giocatore è stata posticipata.
Caso chiuso
Importo:: 256 €
Vox Casino
Indice di sicurezza 8.8 AltoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneCinque giorni fa, ho richiesto l'autoesclusione da Vox Casino tramite e-mail a causa di dipendenza dal gioco d'azzardo/comportamento di gioco problematico. Nonostante la mia esplicita richiesta di autoesclusione, il mio account è rimasto attivo e ho potuto continuare a depositare denaro e giocare.
Ciò ha comportato ulteriori perdite per 152 euro.
Dopo aver chiesto nuovamente informazioni tramite la chat, mi è stato comunicato che la mia richiesta non era ancora stata elaborata o che "non era ancora il mio turno". Nonostante questa richiesta, il mio account non è stato bloccato.
A mio avviso, le richieste di autoesclusione, soprattutto in presenza di segnali di comportamenti di gioco problematici, dovrebbero essere elaborate tempestivamente e con particolare priorità.
Chiedo pertanto una revisione del mio caso e delle perdite subite a seguito della mia richiesta di autoesclusione.
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneSalve, la ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace sinceramente per la sua esperienza negativa con Vox Casino. Vorrei farle alcune domande per comprendere appieno la situazione.
- Hai ricevuto risposte dal casinò via e-mail in merito alle tue richieste di autoesclusione?
- Se non hai ricevuto alcuna risposta via e-mail, hai provato a contattare il casinò tramite la chat dal vivo o altri canali di comunicazione ufficiali?
- Potrebbe confermare se la verifica KYC è stata completata con successo in questo casinò?
- Potresti condividere eventuali comunicazioni aggiuntive con il casinò? Invia email o trascrizioni di chat al mio indirizzo email: [email protected] oppure pubblica qui degli screenshot.
Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile.
La ringrazio molto in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Attila
TraduzioneSignore e signori
Vorrei riassumere e integrare in modo esaustivo il mio reclamo.
Cinque giorni fa, ho richiesto l'autoesclusione da Vox Casino tramite e-mail a causa di dipendenza dal gioco d'azzardo/comportamento di gioco problematico. Nonostante questa richiesta, il mio account non è stato bloccato tempestivamente.
Nella chat in diretta, mi è stato comunicato che la mia richiesta "non era ancora stata elaborata" o che "non era ancora il mio turno". Anche dopo questo sollecito, il mio account è rimasto attivo.
Durante questo periodo, ho potuto continuare a depositare e a giocare, subendo ulteriori perdite. Le perdite aggiuntive totali ammontano attualmente a circa 256 €, che si sommano alle perdite precedenti.
Durante questo periodo, ho continuato a ricevere offerte bonus e giri gratuiti, nonostante avessi già inviato una richiesta di autoesclusione.
Il mio conto è stato chiuso definitivamente solo pochi istanti fa, dopo che l'ultimo deposito consistente è stato accettato.
Inoltre, al momento ho un saldo residuo sul mio conto giocatore. Tuttavia, non ho accesso al mio account né modo di contattare l'assistenza.
La verifica KYC non è stata né richiesta né effettuata.
Chiedo che tutte queste informazioni vengano prese in considerazione durante l'esame del mio reclamo.
TraduzioneGrazie per la sua risposta. Le sarei molto grato se potesse inoltrare la richiesta di autoesclusione originale al mio indirizzo email. Inoltre, se possibile, potrebbe inoltrarmi anche eventuali offerte promozionali che ha ricevuto?
Inoltre, potreste gentilmente confermare la data esatta in cui il conto è stato chiuso dal casinò?
La ringrazio in anticipo per la sua risposta.
TraduzioneCiao Attila,
Ho inviato loro anche l'e-mail riguardo
L'autoesclusione e la notifica relativa ai giri gratuiti e ai bonus sono state inoltrate tramite screenshot via e-mail.
Il conto è stato chiuso solo nel pomeriggio del 29 maggio, dopo numerose richieste di chiarimenti.
TraduzioneGrazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Martin ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Attila
TraduzioneCiao Joshi777,
Mi dispiace sentire dei suoi problemi. Sono Martin e mi occuperò personalmente del suo reclamo. Come prima cosa, vorrei invitare anche il rappresentante di Vox Casino a partecipare alla discussione.
Gentile rappresentante del casinò,
Potrebbe gentilmente esaminare il caso e spiegarci la questione? In seguito, sarebbe in grado di fornirci lo storico dei suoi depositi?
Grazie in anticipo per aver chiuso l'account e per averci fornito il tuo punto di vista sulla questione. Nel caso in cui ci siano ulteriori prove/informazioni che desideri presentarci, ti preghiamo di inviarle a [email protected]
TraduzioneTraduzioneCaro Joshi777,
Ho provato a contattare il casinò più volte, ma senza successo. Purtroppo, senza la loro collaborazione, c'è poco da fare. Ora contrassegnerò il reclamo come irrisolto nel nostro sistema. Capisco che questa non sia una soluzione soddisfacente al suo problema. Tuttavia, il calo di reputazione del casinò causato dai reclami irrisolti potrebbe contribuire a un cambiamento di atteggiamento. Se il casinò decidesse di rispondere, riapriremo il reclamo e la informeremo via e-mail.
Vorrei inoltre consigliarti di contattare la Curaçao Gaming Authority e presentare un reclamo tramite il loro indirizzo email ufficiale all'indirizzo [email protected]
Sebbene quest'autorità affermi di non essere in grado di mediare le controversie tra giocatori e operatori, vale comunque la pena tentare, poiché un numero maggiore di reclami potrebbe indurla ad adottare provvedimenti regolamentari o ad aumentare la supervisione sull'operatore coinvolto.
Assicurati di includere il nome del gestore del casinò nel tuo reclamo, poiché la mancanza di questa informazione potrebbe comportare l'inammissibilità del reclamo stesso. L'Autorità per il Gioco d'Azzardo offre ulteriori opzioni e strumenti per assistere i giocatori.
Puoi trovare maggiori informazioni su come presentare correttamente un reclamo all'autorità di regolamentazione all'indirizzo https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .
Per favore, fammi sapere se hai bisogno di aiuto per presentare il reclamo o se ricevi una risposta dall'autorità di regolamentazione inviandomi un'e-mail all'indirizzo [email protected]
TraduzioneCaro Joshi777,
Abbiamo riaperto questo reclamo su richiesta di Vox Casino. Vorremmo dare a questo caso un'ulteriore possibilità di risoluzione e aiutare entrambe le parti coinvolte a raggiungere una conclusione soddisfacente.
Gentile rappresentante del casinò,
Potresti per favore controllare il caso e spiegarci la questione dal tuo punto di vista? A questo punto, sembra che il giocatore abbia richiesto l'autoesclusione il 24 maggio e che l'account sia stato chiuso il 29. Potresti fornirci la cronologia dei depositi del giocatore, insieme a qualsiasi altra comunicazione rilevante tra le due parti? Puoi inviare qualsiasi informazione di questo tipo a [email protected]
Vi ringraziamo in anticipo per averci fornito il vostro punto di vista sulla questione.
TraduzioneBuon pomeriggio,
Mentre sto inoltrando queste informazioni al dipartimento competente, vorrei gentilmente chiedere all'utente di fornire dettagli su quando ha contattato l'assistenza clienti per questa richiesta. In particolare, ci interessa la data della richiesta e, se possibile, eventuali screenshot della corrispondenza.
Traduzione
Buona giornata,
Ho inviato la mia richiesta di autoesclusione il 24 maggio 2025, tramite e-mail all'indirizzo di assistenza specificato nei termini e condizioni del casinò. Allego l'e-mail come prova.
Non avendo ricevuto alcuna risposta e constatando che il mio account rimaneva attivo, il 29 maggio 2025 ho contattato l'assistenza tramite chat, ribadendo la mia richiesta di autoesclusione. Mi è stato comunicato che la mia richiesta non era ancora stata elaborata. Nonostante ciò, il mio account è rimasto aperto per diverse ore, permettendomi di effettuare ulteriori depositi. Il mio account è stato infine bloccato nel corso della stessa giornata.
Il 7 giugno 2025, il casinò ha confermato per iscritto che il risarcimento richiesto di 256 euro sarebbe stato corrisposto. Ho inviato immediatamente tutta la documentazione richiesta. Ciononostante, la pratica si è protratta per diverse settimane e ho ricevuto ripetutamente solo informazioni generiche sulle indagini in corso.
Ieri ho firmato l'accordo transattivo che mi è stato inviato e l'ho restituito immediatamente. Ora spero che il rimborso promesso venga finalmente effettuato dopo più di un mese.
TraduzioneCari interlocutori,
Grazie per la continua collaborazione. Vi preghiamo di tenerci aggiornati sullo stato del rimborso.
TraduzioneCaro Joshi777,
Potrebbe gentilmente fornirci un aggiornamento sulla situazione attuale? Ha già ricevuto il rimborso? Nel frattempo, ho contattato anche il rappresentante del casinò per ulteriori chiarimenti.
TraduzioneSalve. Il mio rimborso è stato finalmente effettuato. L'account è stato chiuso dopo pochi giorni.
Grazie.
TraduzioneCaro Joshi777,
Grazie per la conferma. Siamo lieti di sapere che il problema è stato risolto e desideriamo ringraziare ancora una volta il team di supporto di Vox Casino per il loro impegno nel processo di mediazione. Provvederemo a contrassegnare il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Spero sinceramente che non dobbiate più contattarci e che possiate abbandonare il gioco d'azzardo online, come avevate intenzione di fare in passato. Tuttavia, qualora doveste riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro, non esitate a contattare il nostro Centro di Risoluzione Reclami. Siamo sempre a vostra disposizione!
Come sapete, non addebitiamo alcun costo per i nostri servizi né accettiamo mance. Tuttavia, vi saremmo molto grati se poteste dedicare un momento a condividere la vostra esperienza con i nostri servizi su Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una recensione onesta, insieme a eventuali suggerimenti per migliorare, sarebbe preziosa. Il vostro feedback potrebbe aiutare altri utenti che potrebbero valutare di contattarci per assistenza relativa ai casinò online.
Grazie in anticipo per il tempo che ci dedicherete.
Distinti saluti,
Martin
CasinoGuru
