Vox Casino - La verifica dell'account del giocatore è ritardata.

CIAO,

Non riesco a verificare il mio conto né a effettuare un prelievo da fine novembre. Ho un saldo di 1213 EUR.

Il 22/12/2025 ho inviato loro il mio documento d'identità e il selfie con il mio documento. In precedenza, per oltre 3 settimane era stato tecnicamente impossibile caricare i miei documenti tramite il mio profilo, quindi mi hanno permesso di inviarli via e-mail.

Ho inviato loro decine di email dal 22 dicembre e ricevo sempre la stessa risposta: "Caro giocatore! I tuoi documenti sono stati inviati al dipartimento competente per la verifica. Ti contatteremo non appena la procedura sarà completata. Team di supporto."

Vi sarei grato per un aiuto.

Cordiali saluti

Giacomo

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Caro Mixer,

Grazie per aver presentato il tuo reclamo. Ci dispiace molto per le difficoltà che stai riscontrando e ti ringrazio per avercelo segnalato.

Si prega di notare che la verifica KYC (Know Your Customer) è un processo di sicurezza obbligatorio progettato per proteggere sia i giocatori che il casinò. Poiché i casinò online non possono verificare l'identità di persona, la verifica KYC è l'unico metodo affidabile per confermare che un account e i suoi fondi appartengano al legittimo proprietario. I casinò autorizzati e affidabili gestiscono questa fase con attenzione. Sebbene la verifica possa talvolta richiedere alcuni giorni lavorativi, viene eseguita per proteggerti e prevenire l'uso improprio del tuo account. È inoltre comune che i casinò richiedano documenti aggiuntivi anche dopo che un account è stato precedentemente verificato.

Per aiutarci a indagare e velocizzare il processo, potresti fornirci i seguenti dettagli:

• Quali documenti, oltre a quelli elencati nel messaggio, hai già inviato e quando hai inviato quello più recente?
• Il casinò ha segnalato problemi nell'approvazione di documenti specifici?

Ci auguriamo di risolvere rapidamente la questione. Grazie in anticipo per la risposta e la collaborazione.

Distinti saluti,

Kristina

Buon pomeriggio,

Ci dispiace molto che tu abbia riscontrato una situazione simile. Tuttavia, a seguito della nostra verifica, non siamo riusciti a trovare alcuna email inviata dall'indirizzo email associato al tuo account.

Inoltre, la funzione di caricamento dei documenti sul sito web può essere bloccata solo se è stato superato il numero massimo di immagini caricate, il che richiederebbe il caricamento di un numero elevato di immagini.

Potresti chiarire questa situazione? Ti chiedo gentilmente di condividere gli screenshot delle email che hai inviato, così posso verificare a quale indirizzo email sono state inviate, nonché uno screenshot della tua area personale che mostri chiaramente che non riesci a caricare i documenti.

Inoltre, vorrei segnalare una discrepanza che solleva alcuni interrogativi: il reclamo sembra essere stato presentato dalla Danimarca, mentre il tuo account sul nostro sito web è stato registrato dalla Polonia. Potresti confermare se stai utilizzando o hai utilizzato una VPN per accedere alla nostra piattaforma?

Attendo con ansia la tua risposta per poterti aiutare ulteriormente.

Cara Kristina,

Come ho detto prima, ho inviato loro solo il mio documento d'identità e il selfie con il mio documento, ed era il 22.12.2025. Dopo aver inviato questi documenti, nelle prossime 3 settimane mi hanno inviato solo questa informazione: "Caro giocatore! I tuoi documenti sono stati inviati al dipartimento competente per la verifica. Ti contatteremo non appena la procedura sarà completata. Team di supporto."

Il mio primo tentativo di caricare i miei documenti tramite la pagina di verifica del mio profilo del casinò è stato il 09/12/2025. Tecnicamente è stato impossibile a causa della mancanza di finestre attive in cui caricare qualsiasi documento (screenshot numero 24). L'ho segnalato più volte tramite Live Chat ed e-mail (screenshot di queste chat ed e-mail sono allegati a questo post e a un altro - c'è un limite di 5 allegati per post).

Il 20 dicembre mi hanno finalmente inviato un'e-mail con l'informazione che mi avrebbero inviato un'e-mail di verifica speciale e che avrei potuto inviare tutti i documenti richiesti in risposta a questa e-mail (screenshot numero 3).

Il giorno dopo ho ricevuto un'e-mail del genere (screenshot numero 4) e il 22.12 ho inviato loro questa risposta con documenti allegati (screenshot numero 5):

"Ciao,

Tutti i documenti che posso inviare sono allegati a questa e-mail.

Non ho il passaporto. Come cittadino polacco non sono obbligato ad averlo.

La fonte della mia ricchezza sono i miei risparmi. Da dicembre 2021 a dicembre 2024 ho lavorato in Danimarca. Ora sto cercando lavoro.

Come da tua richiesta, ti invio il mio documento d'identità e un selfie con esso. Sul retro del mio documento d'identità puoi trovare il mio PESEL/Numero Personale. Secondo la legge polacca, il Numero Personale è anche un Codice Fiscale.

Non vedo l'ora di sentirti.

Cordiali saluti

Jakub ***"

Dopo aver inviato questa e-mail, hanno ignorato tutte le mie ulteriori richieste, inviando la stessa risposta con questo contenuto: "Gentile giocatore! I tuoi documenti sono stati inviati al reparto competente per la verifica. Ti contatteremo non appena la procedura sarà completata. Team di supporto." (screenshot numero 6-12).

Come puoi vedere, rendono il processo di verifica così complicato e fastidioso. Ho perso abbastanza tempo e spero davvero che il problema si risolva al più presto. Ti sarei molto grato per il tuo aiuto.

Saluti,

Giacomo

Caro Mixer,

Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Jana ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Kristina

Caro Mixer,

Mi chiamo Jana e da ora in poi ti assisterò nella risoluzione del tuo reclamo. Mi dispiace che il tuo prelievo sia stato ritardato. Contatterò il casinò e farò del mio meglio per risolvere il problema il prima possibile.

Ora vorrei invitare il rappresentante di Vox Casino a unirsi a questa conversazione e a partecipare alla risoluzione di questo reclamo.

Gentile casinò, potresti indicarci il motivo per cui il prelievo del giocatore non è ancora stato elaborato?

Grazie in anticipo per aver fornito le informazioni.

Buon pomeriggio,

L'account dell'utente è attualmente in fase di ulteriore revisione. Stiamo indagando sul problema e cercando di capire perché l'utente non è riuscito a caricare i documenti sul sito web.

Gentile rappresentante del Vox Casino,

Grazie per la risposta. Tienici aggiornati su eventuali nuovi sviluppi.

Buongiorno,

Vox Casino, ma hai già richiesto i documenti via e-mail il 21/12/2025 e te li ho inviati via e-mail anche il 22/12/2025. Sono passati 35 giorni. Puoi semplicemente controllarli e accelerare finalmente la procedura?

Di seguito sono allegati gli screenshot di queste 2 e-mail.

Buon pomeriggio,

Vedo che sei già riuscito a caricare i documenti (un selfie con il tuo passaporto e una foto del passaporto). I documenti sono attualmente in fase di revisione.

Gentile rappresentante del Vox Casino,

Grazie per l'aggiornamento. Ti saremmo grati se potessi tenerci informati quando i fondi per il giocatore saranno sbloccati. Grazie per la collaborazione.

Buon pomeriggio,

Al momento, il dipartimento di sicurezza sta richiedendo i seguenti documenti:

Fonte di ricchezza

Passaporto internazionale

Stiamo aspettando la presentazione del giocatore.

Caro Mixer,

Vi chiedo cortesemente di inviare i documenti sopra menzionati per facilitare la verifica del vostro account. Una volta fatto, vi prego di informarmi. Grazie per la comprensione e la collaborazione.

Buongiorno,

Vox Casino, come ti ho informato nell'e-mail del 22/12 (screenshot qui sotto), non ho il passaporto. Come cittadino polacco non sono obbligato ad averlo. Ti ho già inviato il mio documento d'identità.

Vi ho anche informato che la fonte della mia ricchezza sono i miei risparmi. Da dicembre 2021 a dicembre 2024 ho lavorato in Danimarca. Ora sto cercando lavoro.

Se hai bisogno di altri documenti posso inviarti la mia patente di guida.

Buon pomeriggio,

Ti è stato chiesto di fornire un passaporto internazionale perché hai dichiarato di aver lavorato in Danimarca. Tuttavia, poiché i cittadini polacchi non necessitano di un passaporto internazionale per lavorare in Danimarca, puoi invece fornire un certificato di residenza UE rilasciato dal SIRI o il tuo numero CPR.

Inoltre, la sua dichiarazione secondo cui attualmente vive dei suoi risparmi non è supportata da alcuna documentazione. Pertanto, le chiediamo una conferma della fonte del suo patrimonio. Questo requisito è conforme alla nostra Politica Antiriciclaggio (AML). Come accennato in precedenza, la necessità di fornire questi documenti le è già stata comunicata in precedenza.

Buon pomeriggio,

Aggiungi questa foto al tuo account

Ho appena caricato questa foto sul mio profilo

"La verifica dei documenti può richiedere da diverse ore a due giorni lavorativi."

Nel mio caso, Vox Casino, sono già passati più di due mesi. Il documento che hai richiesto l'ultima volta è stato inviato 4 giorni fa. Accelera finalmente.

Saluti,

Giacomo

Buon pomeriggio,

Sto inoltrando le informazioni al dipartimento competente

Risolveremo il problema a breve.

Sto aspettando.

Buon pomeriggio,

È stata presa la decisione di prelevare i tuoi fondi (800 €) e di bloccarti di conseguenza come giocatore indesiderato.

CIAO,

Come puoi vedere nello screenshot qui sotto, avevo 1213,70 EUR nel mio saldo.

Buon pomeriggio,

Esatto. Tuttavia, al momento hai richieste di prelievo attive per un totale di 800 €. 600 € sono appena stati elaborati e 200 € sono ancora in fase di prelievo. Non sei riuscito a completare la verifica e il nostro team di supporto ha preso una decisione in base a questo.

Per risolvere il problema, abbiamo deciso di elaborare l'intero prelievo di 800 €, che rappresenta la soluzione migliore possibile. Si prega di notare che questo importo supera il deposito.

CIAO,

Non è colpa mia se non riesci a verificare il mio account. Grazie ai miei risparmi e alla mia autosufficienza finanziaria, non sono sotto pressione per trovare un lavoro il prima possibile. Se vuoi, posso provare a trovare una busta paga del 2024, relativa al mio lavoro in Danimarca. L'anno scorso ho anche realizzato un buon profitto dagli investimenti in criptovalute. Se vuoi, posso inviarti una prova di deposito di circa 100.000 PLN da crypto.com sul mio conto bancario.

Tutta questa procedura ha richiesto 3 mesi, per il primo mese e mezzo mi avete ignorato e dopo tutto questo mi avete solo informato che potevo prelevare solo 800 euro quando avevo 1213,70 euro sul mio conto. Perché dovrei accettare? Ho rischiato di perdere i soldi che ho depositato sul vostro casinò, quindi mi aspetto di ricevere tutte le mie vincite.

Saluti,

Giacomo

Buon pomeriggio,

Non corri alcun rischio di perdere il tuo denaro, poiché i fondi depositati ti verranno restituiti, insieme a un importo aggiuntivo pari alla tua richiesta di prelievo. Non sei stato in grado di fornire documenti sufficienti per completare la verifica del tuo account e, per il nostro team di sicurezza, le informazioni fornite non erano adeguate.

Pertanto, purtroppo, questa è la soluzione più appropriata in queste circostanze, garantendo al contempo di non ritrovarsi in difficoltà.

Volevo dire che ho rischiato di perdere i fondi depositati giocando alle slot del vostro casinò. Non posso accettare che non preleviate tutte le mie vincite.

Come ti ho già detto, posso inviarti una busta paga del 2024 del mio lavoro in Danimarca e la prova del deposito di circa 100.000 PLN da crypto.com sul mio conto bancario dell'anno scorso. Dovrebbe bastare. Non riesco a capire qual è il problema.