Vulkan Vegas Casino - Il giocatore chiede il rimborso dopo che il suo account avrebbe dovuto essere chiuso.

Da luglio 2025, ho ripetutamente richiesto al casinò Vulkan Vegas di bloccare definitivamente il mio account giocatore a causa di problemi di gioco. Ho inviato la mia prima richiesta via e-mail (ne ho la prova) e poi ho contattato più volte l'assistenza clienti e l'indirizzo e-mail fornitomi da un operatore della chat. Purtroppo, il casinò ha ignorato le mie richieste per molto tempo.

Nonostante le mie ripetute richieste, il casinò ha continuato a consentirmi di effettuare depositi. Ho ricevuto conferme di pagamento andate a buon fine e il mio conto è rimasto attivo. Di conseguenza, ho continuato a depositare denaro nonostante avessi chiaramente richiesto il blocco del mio conto.

Solo dopo diverse settimane il casinò mi ha informato che il mio account era stato bloccato, ma si è rifiutato di rimborsarmi i fondi che avevo depositato dopo la mia prima richiesta di blocco dell'account. Credo che questa sia una violazione delle responsabilità del casinò: avrebbero dovuto intervenire immediatamente sulla mia richiesta di autoesclusione e impedire ulteriori transazioni.

Chiedo il rimborso di tutti i depositi effettuati dopo la data della mia prima richiesta di chiusura del conto (luglio 2025).

Cara Paulina123,

Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per le difficoltà che hai riscontrato con le tue richieste di autoesclusione e con i depositi continuati.

Per comprendere con precisione il tuo caso e presentarlo chiaramente al casinò, potresti confermare o correggere la seguente cronologia (in base agli screenshot che hai fornito)?

• 28.07. & 29.07. – Email a [email protected] richiedendo il blocco dell'account (nessuna menzione esplicita di un problema di gioco d'azzardo).
• 26.08. – Inviare un'e-mail a [email protected] chiedendo di chiudere il conto (nessun accenno a un problema di gioco d'azzardo).
• 28.08. – Inviare un'e-mail a [email protected] chiedendo di chiudere il conto (nessun accenno a un problema di gioco d'azzardo).
• 29.08. – Inviare un'e-mail a [email protected] chiedendo di chiudere il conto con un saldo di 0,01 PLN (nessuna menzione di un problema di gioco d'azzardo).

Inoltre, vi preghiamo di comunicarci:

1. Hai mai menzionato esplicitamente un problema di gioco d'azzardo o richiesto l'autoesclusione permanente a causa di un problema di gioco d'azzardo in un'e-mail o in una chat dal vivo? In caso affermativo, specifica la data esatta, il canale (indirizzo e-mail o chat) e allega uno screenshot che mostri il messaggio e la data e l'ora.
2. La data in cui il casinò ha definitivamente bloccato il tuo account e qualsiasi motivo addotto per rifiutare il rimborso dei depositi effettuati dopo la tua prima richiesta.

Se è più semplice, puoi inoltrare direttamente a [email protected] .

La tua collaborazione nel fornirci questi dettagli ci aiuterà a indagare e a trovare una soluzione.

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile.

Grazie in anticipo per la risposta.

Distinti saluti,

Petronela

Avviso importante:

Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di accedere ai tuoi account per completare la verifica KYC. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e ti fa una richiesta del genere, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questa sezione reclami ufficiale o tramite gli indirizzi email @casino.guru . Controlla sempre il dominio del mittente e verifica l'indirizzo email del tuo risolutore cliccando sul suo avatar visibile nella sezione reclami ufficiale.

Se qualcosa vi sembra sospetto, contattateci direttamente.

Rimani al sicuro.

Confermo quanto sopra. Il resto delle informazioni è nell'email.

Ciao a tutti,

Vorremmo confermare che l'account è stato bloccato definitivamente dopo l'indagine su questo reclamo a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo.

Dall'indagine sulla corrispondenza non è emerso alcun accenno alla dipendenza dal gioco d'azzardo.

Cordiali saluti

Cari Petronela e il team di Casino Guru,

Ho ripetutamente richiesto l'autoesclusione, ma le mie email sono state ignorate. L'assistenza ha cercato di convincermi a mantenere aperto l'account, ma ho chiaramente dichiarato il mio diritto a bloccarlo. Dopodiché, non ho ricevuto alcuna risposta dal casinò.

Si prega di considerare che il casinò non ha gestito il mio account in modo responsabile e che dovrei avere diritto al rimborso dei depositi effettuati dopo la mia richiesta iniziale di autoesclusione.

Grazie.

Ciao Paulina123,

Grazie mille per la collaborazione e per aver fornito ulteriori dettagli. Ho esaminato attentamente la corrispondenza tra te e il casinò. Da quanto possiamo vedere, i tuoi messaggi precedenti richiedevano la chiusura dell'account, ma non menzionavano esplicitamente che il motivo fosse un problema di gioco d'azzardo. Questa è una differenza importante, poiché i casinò sono solitamente tenuti a trattare richieste chiare di autoesclusione per problemi di gioco d'azzardo in base alle politiche di gioco responsabile, mentre le richieste generali di chiusura di un account potrebbero non essere gestite allo stesso modo.

Capisco che sia molto frustrante e mi dispiace davvero per le difficoltà che hai incontrato. Tieni presente, tuttavia, che poiché il casinò ha confermato che il tuo account è stato bloccato definitivamente, potremmo non poter fare molto di più per convincerli a rimborsare i depositi effettuati prima che tu indicassi esplicitamente la dipendenza dal gioco d'azzardo come motivo (in questo reclamo).

Se puoi confermare ancora una volta che il tuo account è stato chiuso, considereremo il caso chiuso. Purtroppo, senza la prova di un chiaro riferimento a un problema di gioco d'azzardo nelle tue precedenti richieste, la nostra capacità di convincere il casinò a ottenere un rimborso è molto limitata.

Grazie per la comprensione.

Ulteriori spiegazioni in merito al mio reclamo

Cara Petronella,

Grazie per la risposta e l'analisi approfondita del mio caso. Comprendo la tua posizione, ma vorrei sottolineare un dettaglio importante.

Quando ho richiesto la chiusura del mio account per la prima volta, il consulente del casinò mi ha fornito un indirizzo email errato a cui inviare la richiesta. Ciò ha causato inutili ritardi e ha impedito che il mio account venisse bloccato alla mia prima richiesta. Di conseguenza, ho potuto continuare a effettuare depositi dopo la mia richiesta di chiusura iniziale.

Credo che questo errore sia del casinò, non mio, e che il casinò non abbia agito responsabilmente non chiudendo immediatamente il mio account dopo ripetute richieste.

Vi prego di tenerne conto quando finalizzate il mio reclamo.

Con rispetto,

Paolina

Capisco che i miei messaggi precedenti non menzionassero esplicitamente un problema di gioco d'azzardo, ma vorrei sottolineare che ho ripetutamente chiesto la chiusura del mio account e le mie richieste sono state ignorate. Un consulente mi ha anche fornito un indirizzo email sbagliato, il che mi ha tratto in inganno e ha causato ulteriori ritardi nel corretto blocco del mio account. Credo inoltre che il fatto che io abbia scritto "motivi personali" non dovrebbe avere importanza: se richiedo la chiusura dell'account, il casinò dovrebbe rispettare tale richiesta senza richiedere ulteriori spiegazioni.

Vorrei sottolineare che il casinò fa riferimento alla sezione 8.2.2 dei Termini, che riguarda solo l'autorizzazione al pagamento e non ha nulla a che fare con le mie ripetute richieste di chiusura del conto. I Termini, nella sezione Gioco Responsabile, stabiliscono chiaramente che un giocatore ha il diritto di richiedere la chiusura del conto, anche per motivi personali, e tale richiesta deve essere accolta immediatamente. Le mie email sono state ignorate, il che viola il principio di un servizio clienti responsabile.

Cara Paulina123,

Grazie per la pazienza e per averci fornito ulteriori dettagli in merito al tuo reclamo. Capisco quanto questa situazione possa essere stata frustrante per te.

Per chiarire la cronologia: il tuo account è stato bloccato definitivamente il 1° settembre 2025. Sebbene sia vero che un operatore della chat ti abbia inizialmente fornito un indirizzo email errato, anche dopo aver utilizzato l'indirizzo corretto, i tuoi messaggi non menzionavano esplicitamente un problema di gioco d'azzardo né richiedevano l'autoesclusione per problemi di gioco. Questa distinzione è importante.

È fondamentale che i casinò ricevano un valido motivo per l'autoesclusione, come ad esempio problemi di gioco d'azzardo, perché questo attiva specifiche procedure e tutele per il gioco responsabile. La semplice richiesta di chiusura dell'account per "motivi personali" non attiva automaticamente queste tutele.

Poiché le tue richieste iniziali non menzionavano esplicitamente problemi di gioco d'azzardo, l'obbligo del casinò di rimborsare i depositi effettuati dopo la tua prima richiesta è limitato. Comprendiamo la tua osservazione sul ritardo causato dall'indirizzo email errato e ne abbiamo tenuto conto nell'esaminare il tuo caso.

• Potresti confermare che il tuo account è ora chiuso? Una volta confermata la chiusura, considereremo il caso chiuso.
• Potresti inoltre farci sapere se questa spiegazione riguardante l'autoesclusione e la chiusura dell'account è sufficiente per te?

Grazie.

Cara Petronella,

Grazie per la spiegazione dettagliata. Confermo che il mio account è stato chiuso definitivamente.

Comprendo la distinzione formale relativa alla chiara indicazione di un problema di gioco d'azzardo, ma vorrei sottolineare che le mie ripetute richieste di chiusura del mio account sono state ignorate e l'indirizzo email errato che ho inizialmente fornito ha causato ulteriori ritardi. Spero che queste circostanze possano essere prese in considerazione quando si valutano i depositi effettuati dopo la mia richiesta iniziale di chiusura del mio account.

Grazie ancora per il vostro sostegno e impegno nel mio caso.

Cara Paulina123,

Per assicurarci di avere un quadro completo, potresti confermare se hai contattato il casinò in un momento compreso tra la fine di luglio e la fine di agosto per informarli della tua intenzione di chiudere il tuo account, anche se in quel momento non hai menzionato esplicitamente un problema di gioco d'azzardo?

Questo dettaglio ci aiuterà a finalizzare la revisione del tuo caso.

Sì, ho contattato il casinò più volte tra la fine di luglio e la fine di agosto per richiedere la chiusura del mio account, anche se all'epoca non avevo menzionato esplicitamente la dipendenza dal gioco d'azzardo. Purtroppo, le mie richieste sono state ignorate.

Grazie mille per la sua rapida risposta. Potrebbe cortesemente inviarci eventuali prove a supporto di queste richieste (come copie di email o screenshot della sua comunicazione con il casinò) a [email protected] ?

Inoltre, potresti farci sapere se il casinò ha reagito in qualche modo ai tuoi messaggi durante quel periodo o se non ha ricevuto alcuna risposta?

Cara Petronela,

Grazie per il tuo messaggio.

Allego gli screenshot richiesti della mia corrispondenza con il casinò, da cui emerge che ho chiesto più volte la chiusura dell'account tra la fine di luglio e la fine di agosto.

Durante questo periodo, il casinò non ha reagito in modo significativo alle mie richieste. In alcuni casi, hanno ignorato completamente le mie email, mentre in altri casi, l'assistenza si è limitata a suggerirmi di mantenere il mio account o di impostare dei limiti, anziché chiuderlo.

Ti invierò gli allegati richiesti al tuo indirizzo email.

Distinti saluti,

Paolina

Vorrei sottolineare ancora una volta che ho ripetutamente richiesto la chiusura del mio account, ma le mie email sono state ignorate. Anche se non ho menzionato direttamente la dipendenza dal gioco d'azzardo, il fatto che abbia insistito più volte per bloccare il mio account dimostra chiaramente che non volevo più giocare. Il rifiuto del casinò di agire responsabilmente e il ritardo nell'elaborazione delle mie richieste mi hanno causato danni finanziari ed emotivi.

Vorrei anche sottolineare che in passato, quando ho chiesto ad altri due casinò di chiudere il mio account, lo hanno fatto immediatamente dopo una sola email in cui ho scritto solo "motivi personali". Non c'è stato alcun problema. Per questo motivo, trovo difficile capire perché Vulkan Vegas abbia ritardato la chiusura del mio account di quasi un mese, nonostante le mie ripetute richieste.

Secondo le regole del Gioco Responsabile di Vulkan Vegas, un giocatore può richiedere l'autoesclusione senza fornire una motivazione specifica. Le regole non richiedono di spiegare il motivo della chiusura dell'account. Pertanto, ripetute richieste di chiusura dell'account avrebbero dovuto essere soddisfatte immediatamente, indipendentemente dal fatto che fosse stato menzionato o meno un "problema con il gioco d'azzardo". Aspettare un mese intero per bloccare l'account è inaccettabile.

Cara Paulina123,

Grazie mille per aver condiviso i dettagli della tua comunicazione con il casinò. In base a quanto ci hai fornito, ecco la cronologia che abbiamo ricostruito finora:

• 28.07. & 29.07. – Email inviate a [email protected] richiesta di chiusura dell'account (nessuna menzione esplicita di un problema di gioco d'azzardo).
• 26.08. – Un'altra e-mail che richiede la chiusura dell'account (indirizzo del destinatario non visibile).
• 28.08. – Inviare un'e-mail a [email protected] affermando che questa era già la terza richiesta.
• 29.08. – Inviare un'e-mail a [email protected] richiedendo nuovamente la chiusura dell'account.
• 29.08. – Deposito di 40 PLN.
• 30.08. – Il casinò ha risposto che l'account era bloccato ma che non sarebbe stato emesso alcun rimborso.

Potresti confermare che questa cronologia è corretta?

Come ho già detto, non abbiamo ancora ricevuto alcuna comunicazione di supporto relativa al periodo da noi richiesto (ad esempio, copie delle email inviate dal 26 al 29 agosto). Se le avete, vi preghiamo di inoltrarle a [email protected] così da poterli esaminare integralmente.

• Inoltre, potresti chiarire quanto hai depositato in totale in questo periodo? Da quanto abbiamo visto, c'è stato almeno un deposito di 40 PLN, ma ti preghiamo di confermare l'importo totale.

A questo punto, poiché il casinò ha già bloccato il tuo account in seguito alle tue ripetute richieste e ha esplicitamente rifiutato un rimborso, purtroppo sembra che non possiamo intraprendere ulteriori azioni per aiutarti a meno che non vengano fornite nuove prove.

Grazie in anticipo per la risposta.

Confermo di aver contattato il casinò più volte durante quel periodo, chiedendo la chiusura del mio account. Invio gli allegati richiesti via e-mail.

Grazie mille per la tempestiva conferma e per averci inviato gli allegati via e-mail.

Vorrei anche scusarmi sinceramente per la confusione creatasi oggi quando ho richiesto una serie di date diverse. Per chiarire, ora ci stiamo concentrando specificamente sul periodo tra fine luglio e fine agosto . Potresti confermare ancora una volta che tutte le comunicazioni a cui hai fatto riferimento sono avvenute durante questo periodo? Questo ci aiuterà a garantire che la cronologia da noi ricostruita sia accurata.

Esamineremo attentamente i documenti che ci hai inviato.

Grazie.

Confermo che tutte le comunicazioni sono avvenute tra fine luglio e fine agosto. Tutti gli screenshot e i documenti richiesti sono già stati inviati via email.

Cara Paulina123,

Grazie mille per la collaborazione e per aver condiviso con noi tutti i dettagli e il materiale di supporto. Abbiamo esaminato attentamente l'intera cronologia del tuo caso.

Dopo aver esaminato la tua comunicazione con il casinò, dobbiamo concludere che non siamo in grado di insistere per ottenere un rimborso. Le ragioni principali sono:

• Tra il 29 luglio e il 26 agosto non hai ricevuto alcun contatto di follow-up per fare il possibile per garantire la chiusura del tuo account.
• In nessuno dei tuoi messaggi al casinò hai menzionato che la richiesta di chiusura era legata a un problema di gioco d'azzardo, il che avrebbe posto la situazione in un contesto diverso.

Comprendiamo pienamente che si tratti di un esito deludente e ci dispiace di non potervi fornire ulteriore assistenza in merito. Vi preghiamo di notare che la nostra decisione si basa esclusivamente sulle informazioni disponibili e sugli standard che applichiamo per garantire una gestione equa e coerente di tutti i reclami.

Se a un certo punto ritieni che il gioco d'azzardo possa diventare un problema per te, ti consigliamo vivamente di utilizzare strumenti di autoesclusione affidabili come BetBlocker , che può aiutarti a bloccare gratuitamente l'accesso a migliaia di siti web di gioco d'azzardo.

Vi auguro sinceramente il meglio per il futuro e vi incoraggio a utilizzare le misure di gioco più sicure disponibili ogniqualvolta sia necessario.

Distinti saluti,

Petronela

Guru del casinò