La giocatrice tedesca aveva richiesto un'indagine sulla sua situazione con Vulkan Vegas, dove il suo conto era stato inizialmente chiuso a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo. Nonostante l'autoesclusione, era riuscita a riaprire un nuovo conto, aveva ricevuto bonus e aveva subito perdite significative. Aveva anche segnalato un pagamento mancante di 353,06 € da un prelievo di 2.500 €. Abbiamo indagato sul caso e abbiamo scoperto che la giocatrice aveva prelevato più di quanto depositato a causa di un errore che consentiva prelievi da un conto secondario, il che era contrario ai termini del casinò. Entrambi i conti sono stati confermati chiusi definitivamente senza possibilità di riapertura. La giocatrice ha accettato la proposta di rimborso rettificato di 2.160 € e, dopo aver ricevuto i fondi rimanenti, ha contrassegnato il reclamo come risolto.
Vulkan Vegas Casino - L'account del giocatore è stato riaperto dopo l'autoesclusione.
Caso chiuso
Importo:: 2.160 €
Vulkan Vegas Casino
Indice di sicurezza:Molto altoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneCaro team di Casino Guru,
Vi chiedo di esaminare la seguente questione e di trattarla come un nuovo reclamo.
Ho avuto un conto giocatore con Vulkan Vegas per molto tempo. Nell'agosto 2024, ho chiesto esplicitamente via e-mail al provider di bloccare e chiudere definitivamente e irrevocabilmente il mio conto, poiché soffro di dipendenza dal gioco d'azzardo.
Il testo della mia e-mail era:
"Con la presente desidero bloccare e chiudere definitivamente e irrevocabilmente il mio account. Il motivo è la mia dipendenza dal gioco d'azzardo."
Vulkan Vegas ha risposto che era necessaria una verifica secondo le linee guida antiriciclaggio prima che l'account potesse essere bloccato e mi ha chiesto di caricare i documenti KYC pertinenti.
Da quando ho ricevuto quell'e-mail non ho più utilizzato l'account in questione.
Tuttavia, a marzo 2025 sono riuscito ad aprire un nuovo conto senza problemi, nonostante:
- è stato utilizzato lo stesso numero di telefono
- sono stati presentati gli stessi documenti di identità per la verifica.
Ho effettuato diversi depositi e prelievi tramite questo nuovo conto, alcuni dei quali consistenti.
Nell'agosto 2025 ho vinto circa 2.500 euro. Poco dopo, il mio account è stato bloccato senza preavviso, con la motivazione di "conto duplicato".
In seguito al mio reclamo presentato all'epoca, il saldo del credito mi è stato rimborsato e anche il secondo conto è stato chiuso.
Tuttavia, il seguente aspetto è problematico:
L'account originale, che avrebbe dovuto essere bloccato definitivamente nell'agosto 2024 a causa della mia dipendenza dal gioco d'azzardo, è stato successivamente riattivato.
Ho ricevuto nuovamente delle offerte di benvenuto, tra cui un credito di 150 euro senza deposito.
Ciò è accaduto dopo che Vulkan Vegas conosceva già la mia identità, mi aveva precedentemente accusato di avere un account duplicato e aveva saldato il mio saldo. A mio avviso, questo indica chiaramente che Vulkan Vegas mi ha attivamente e deliberatamente incoraggiato a giocare di nuovo, invece di tenere conto della mia dipendenza dal gioco d'azzardo precedentemente dichiarata e della richiesta di autoesclusione permanente.
Per usufruire di questa offerta, ho contattato l'assistenza e ho spiegato che non ero più dipendente dal gioco d'azzardo.
Poi mi è stato nuovamente concesso l'accesso.
Nei loro reclami sottolineano sempre esplicitamente che, sebbene un account giocatore possa essere riaperto dopo un periodo di riflessione, ciò non si applica ai giocatori che hanno dichiarato la loro dipendenza dal gioco d'azzardo.
Nelle sette settimane successive ho perso in totale circa 6.000 euro.
Ciò che è particolarmente critico è che:
-Erano possibili depositi di diverse migliaia di euro al giorno,
-non sono state attuate misure di protezione, limiti o riesami,
La mia precedente, esplicitamente dichiarata dipendenza dal gioco d'azzardo e la richiesta di autoesclusione permanente sono state completamente ignorate.
A mio avviso, Vulkan Vegas ha ripetutamente violato i principi fondamentali del gioco responsabile. Un fornitore non può revocare un ordine di autoesclusione per dipendenza dal gioco una volta che è stato dichiarato.
Vi chiedo pertanto di verificare:
1. Se Vulkan Vegas abbia agito correttamente nonostante un'autoesclusione permanente e irrevocabile dovuta alla dipendenza dal gioco d'azzardo.
2. Se consentire ai giocatori di giocare di nuovo, concedere bonus e consentire depositi estremamente elevati costituisca una violazione degli obblighi di tutela del giocatore.
3. Se, in tali circostanze, sia possibile un recupero totale o parziale dei fondi persi.
Sto presentando nuovamente questo reclamo perché sono stato informato che la mia richiesta di un nuovo processo riguarda una nuova serie di fatti e pertanto è necessario un nuovo reclamo.
Grazie per il tuo tempo e il tuo supporto.
Sono disponibile in qualsiasi momento per domande o documentazione aggiuntiva.
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCiao,
Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. Vorrei porti alcune domande per chiarire la tua situazione.
- Qual è la data esatta in cui il tuo secondo account è stato chiuso e quello originale è stato riaperto?
- Hai contattato l'assistenza clienti del casinò per richiedere la riapertura del tuo account originale? In tal caso, inoltra tutte le comunicazioni pertinenti tra te e il casinò in merito a questa richiesta a [email protected] .
- Durante il periodo di 7 settimane in cui il tuo account originale era di nuovo attivo, hai mai informato il casinò della tua dipendenza dal gioco d'azzardo?
- Hai effettuato prelievi durante questo periodo?
- Il tuo account è ancora accessibile o nel frattempo è stato chiuso?
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti
Veronica
TraduzioneCiao Veronika,
Il mio secondo conto è stato chiuso il 6 novembre, dopo che il saldo era stato pagato. A seguito del mio reclamo, l'utile precedentemente sequestrato, che era stato originariamente trattenuto a causa di un conto duplicato, è stato pagato.
Ho poi ricevuto offerte di benvenuto come "Bentornato", ecc., con un accredito di 150 € senza dover depositare denaro sul mio conto originale. Ho effettuato il mio primo deposito il 25 novembre, quindi le offerte sono state inviate tra il 6 e il 25 novembre.
Solo dopo questi eventi ho contattato l'assistenza e ho comunicato che non ero più dipendente dal gioco d'azzardo. Pertanto, non ho prove a riguardo.
Non ho contattato il casinò durante il periodo di sette settimane. In questo lasso di tempo, ho effettuato diversi prelievi.
Al momento il mio account è bloccato perché mi sono bloccato di nuovo.
TraduzioneCaro Sisite21
Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Matej ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Veronica
TraduzioneCiao Sisite21 , piacere di conoscerti!
Mi chiamo Matej e ti assisterò in questo caso. Farò del mio meglio per aiutarti a risolvere il problema il prima possibile. Per ora ho tutte le informazioni necessarie da te, nel caso in cui dovessi averne bisogno in futuro, te le chiederò direttamente. :)
Vorrei invitare un rappresentante del Vulkan Vegas Casino a unirsi alla conversazione e a partecipare alle indagini su questo caso. Potreste fornirci ulteriori informazioni in merito alla questione dell'autoesclusione e chiarire la situazione? Gradirei inoltre che il casinò ci fornisse tutte le prove pertinenti. Qualsiasi informazione sensibile o file di sistema interno può essere condiviso con me direttamente via e-mail. [email protected] .
Grazie in anticipo per la pazienza e la collaborazione.
TraduzioneCaro Sisite21
Grazie per il reclamo
Prima di iniziare l'indagine, potremmo chiederti quanti account hai su Vulkanvegas? Puoi fornirci gli ID dei tuoi account di gioco?
Saluti
TraduzioneCaro team di Casino Guru,
Ho ancora bisogno del tuo aiuto nel caso seguente.
Il 9 dicembre 2025 ho richiesto un pagamento di € 2.500,00.
Tuttavia, secondo il mio estratto conto, sono stati ricevuti solo 2.146,94 €, quindi mancano 353,06 €.
Da allora, ho contattato l'assistenza di Vulkan Vegas diverse volte via email e chat. Purtroppo, non è successo quasi nulla.
Solo il 31 gennaio 2026 ho ricevuto la cosiddetta ricevuta, che avrei dovuto presentare alla mia banca.
Il 4 febbraio 2026 ho informato Vulkan Vegas che la mia banca aveva ancora bisogno delle seguenti informazioni:
* Nome del titolare del conto
* Numero di conto del mittente
* Uso previsto / Numero di riferimento
Da allora non ho ricevuto ulteriori feedback dal casinò.
Vi chiedo pertanto di indagare su questo caso e di supportarmi nel chiarire il mancato pagamento.
Grazie in anticipo per il tuo aiuto!
TraduzioneTraduzioneCaro Matej
Per consentire un'adeguata analisi del reclamo, chiediamo gentilmente di prorogare il termine di altri 7 giorni.
Cordiali saluti
TraduzioneGentile Vulkan Vegas Casino , posso concederti qualche giorno in più, ma non posso continuare a estendere il timer all'infinito. Se questo reclamo potesse essere considerato prioritario, visto che è in attesa da due settimane, te ne sarei molto grato. Grazie.
TraduzioneGentile Sisite21 , credo che il messaggio del casinò indichi che hai prelevato 3.790 EUR in più del dovuto, pertanto non ci saranno ulteriori risarcimenti. Per maggiore chiarezza:
Nel tuo conto originale hai depositato 21.020 EUR e prelevato 18.860 EUR, il che ti lascia con un saldo negativo di -2.160 EUR che dovrebbe essere rimborsato. Tuttavia, a causa dell'errore, sei riuscito a prelevare altri 5.950 EUR dal tuo conto secondario, cosa che non sarebbe dovuta accadere. Sottraendo i 2.160 EUR a cui hai diritto dal prelievo extra, ti ritrovi con un surplus di 3.790 EUR rispetto a quanto persino Casino Guru richiederebbe come importo di rimborso.
Gentile Vulkan Vegas Casino , puoi confermare che entrambi gli account sono stati chiusi definitivamente, senza possibilità di riapertura e che la giocatrice non potrà registrarsi nuovamente utilizzando le sue credenziali? Puoi anche aggiungere ulteriori dettagli per verificare se ho capito correttamente la questione del rimborso, come ho spiegato sopra? Grazie mille.
Un altro promemoria amichevole per il futuro: sconsigliamo vivamente di riaprire gli account dei giocatori dipendenti dal gioco d'azzardo, in nessun caso. Un giocatore dipendente non è in pieno possesso delle proprie facoltà mentali e direbbe o confermerebbe qualsiasi cosa pur di poter giocare di nuovo. E come possiamo vedere in questo reclamo, questo non fa che generare ulteriori problemi, lamentele e lavoro inutile per il personale di supporto.
La dipendenza dal gioco d'azzardo non è qualcosa che può essere "curata" in un paio di settimane, e Casino Guru si schiera dalla parte dei giocatori nella maggior parte dei casi in cui il resoconto di un noto ludopatico viene riaperto. Pertanto, seguire il semplice mantra "una volta dipendente, lo sarai per sempre" si rivela solitamente un ottimo modo per ridurre il rischio di problemi e reclami futuri.
Terrò aperto questo reclamo finché il casinò non confermerà la chiusura definitiva degli account e l'inserimento delle credenziali dei giocatori nella lista nera per il futuro. Gentile Sisite21 , se hai ulteriori problemi o domande, non esitare a contattarci o a inviarceli via e-mail, come preferisci. Grazie.
TraduzioneCaro Matej
"Gentile Vulkan Vegas Casino, potete confermarmi che entrambi gli account sono stati chiusi definitivamente, senza possibilità di riapertura e che la giocatrice non potrà registrarsi nuovamente utilizzando le sue credenziali? Potete inoltre fornirmi ulteriori dettagli per verificare se ho capito correttamente la questione del rimborso, come ho spiegato sopra? Grazie mille."
Con la presente confermiamo che quanto sopra è corretto.
Entrambi gli account sono stati bloccati in modo permanente e non è stata possibile sbloccarli.
Saluti
TraduzioneInoltre, Vulkan Vegas scrive:
Ciò costituisce una chiara violazione dei termini e condizioni del casinò, in quanto il casinò non consente l'apertura di un nuovo conto con nuovi dati. Purtroppo, al momento non è stato possibile identificare il conto originale (bloccato). L'importo versato sul conto 67344158 è di € 5.950,00. Questo non sarebbe mai dovuto accadere.
I miei commenti su questo:
Come già spiegato nel mio primo reclamo, il mio account è stato da voi completamente verificato (con lo stesso ID, indirizzo, ecc.). Non c'è stato alcun inganno da parte mia. Ciò costituisce una chiara violazione da parte vostra. Non solo l'importo erogato di 5.950,00 non avrebbe mai dovuto essere versato, ma nemmeno i miei depositi. Pertanto, vi prego di tenerne conto nel vostro calcolo (conto: 6734415).
Inoltre, mi avete accreditato un bonus di benvenuto di 150,00 € a novembre 2025, nonostante non mi fosse più consentito giocare e il mio account fosse bloccato. (Account 18240684)
Inoltre, sono ancora in attesa di un feedback in merito a un pagamento incompleto.
TraduzioneGentile Vulkan Vegas Casino , puoi confermare se il conto secondario è stato effettivamente verificato completamente tramite KYC? Grazie.
Gentile Sisite21 , in attesa della risposta del casinò, potresti controllare i tuoi estratti conto bancari per depositi e prelievi relativi al casinò e verificare se sei in attivo? Se scopri di aver depositato più di quanto prelevato durante il periodo in cui i conti avrebbero dovuto essere chiusi, puoi inviarmi la prova via e-mail ( [email protected] ) e lo verificherò con il rappresentante del casinò.
TraduzioneGrazie. Ho pagato 1.800. Manca ancora il resto.
TraduzioneVorrei ringraziare il Vulkan Vegas Casino per aver verificato i dettagli del conto per noi. Poiché il giocatore ha accettato la proposta, ho modificato di conseguenza l'importo contestato, portandolo a 2.160 EUR.
Gentile Sisite21 , ti preghiamo di comunicarci una volta ricevuto il prelievo dei restanti 360 EUR, così potremo monitorare i progressi. In alternativa, se ricevi il denaro e ritieni che il reclamo sia stato risolto con successo, puoi utilizzare il pulsante "reclamo risolto". Grazie.
TraduzioneCiao Sisite21,
ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.
Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.
Grazie per il tuo tempo.
Un caro saluto,
Matej
