La giocatrice svizzera aveva completato la procedura di verifica dell'identità, insolitamente lunga, e aveva richiesto un prelievo. Pur avendo ricevuto un pagamento parziale di CHF 380, CHF 4610 risultavano non pagati, sostenendo che la sua continuazione di gioco avesse annullato il saldo rimanente. Aveva espresso preoccupazione per i ripetuti ritardi e per un presunto tentativo di impedirle di accedere alle sue vincite complete, il che aveva portato al blocco dell'account. Abbiamo esaminato il caso e constatato che la richiesta di prelievo era rimasta in stato di non elaborazione e che il saldo rimanente non era stato bloccato, rimanendo quindi disponibile per il gioco. Poiché la giocatrice aveva confermato di aver continuato a giocare dopo la richiesta di prelievo, il saldo rimanente è stato ridotto di conseguenza e il casinò ha agito in conformità con le sue procedure standard. Di conseguenza, il reclamo è stato archiviato come respinto.
Vulkan Vegas Casino - L'account del giocatore è stato chiuso e il pagamento è stato posticipato.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 4.610 CHF
Vulkan Vegas Casino
Indice di sicurezza:Molto altoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneBuona giornata
Ho verificato completamente la mia identità con voi, sebbene questa procedura abbia già richiesto un tempo insolitamente lungo e abbia subito diversi ritardi. Avete anche confermato questi ritardi.
Dopo aver completato la procedura di verifica, ho richiesto il pagamento del mio saldo. Anche questa procedura ha subito notevoli ritardi. Alla fine, è stato trasferito solo un pagamento parziale di CHF 380. L'importo rimanente di CHF 4610 non è stato né pagato, né addebitato sul mio conto, né accantonato.
Successivamente mi è stato comunicato che, avendo continuato a giocare, il saldo rimanente era stato annullato. Questa spiegazione mi risulta incomprensibile, dato che ho ripetutamente e chiaramente richiesto un prelievo. Inoltre, il saldo non è mai stato bloccato o messo in sicurezza.
A causa dei ripetuti ritardi e della mancata tutela dei miei fondi, ho subito perdite finanziarie. Ho l'impressione che il ritardo nel pagamento sia stato un tentativo deliberato di impedirmi di ricevere l'intera somma che mi spetta.
Con la presente richiedo il pagamento immediato dell'importo residuo di 4610 CHF.
Qualora ciò non avvenga tempestivamente, sarò costretto ad adottare ulteriori provvedimenti.
Mi hanno bloccato a partire da oggi!
Lei dice massimo 5 giorni, ma poi sono solo 8,4, il che non corrisponde ai termini, soprattutto perché ci ho già provato diverse volte prima senza successo, è sempre stato annullato.
Cordiali saluti
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCaro Pinguino,
La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che ha riscontrato.
Grazie anche per aver fornito gli screenshot: sono molto utili. Da quanto posso vedere, il tuo account risulta completamente verificato e diversi tentativi di prelievo sono stati contrassegnati come "rifiutati", mentre il tuo saldo era ancora disponibile per giocare. Ho anche notato la comunicazione del responsabile VIP relativa ai tempi di elaborazione, che sembra contraddire la tua esperienza.
Per comprendere meglio cosa sia successo esattamente e come sia stato gestito il saldo rimanente, Le chiedo gentilmente di chiarire alcuni punti importanti:
- Dopo che le tue richieste di prelievo sono state respinte, i fondi sono stati riaccreditati sul tuo saldo di gioco e hai continuato a utilizzarli in seguito?
- Potrebbe confermare se i restanti CHF 4.610 sono stati effettivamente utilizzati nel gioco, oppure se sono stati annullati/rimossi dal casinò senza essere stati giocati?
- Potreste gentilmente fornirci qualsiasi altra comunicazione (e-mail o trascrizioni di chat) in cui il casinò spieghi perché i prelievi sono stati ripetutamente rifiutati?
- Hai detto che il tuo account è stato bloccato: il casinò ha fornito una motivazione ufficiale per questo provvedimento?
Se disponi di prove più dettagliate (in particolare la cronologia completa delle transazioni o le comunicazioni con il casinò), puoi caricarle qui o inoltrarle a [email protected] .
La vostra collaborazione nel fornirci questi dettagli ci aiuterà a indagare e a trovare una soluzione.
Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile.
La ringrazio in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Petrolela
TraduzioneCaro Pinguin
Secondo i nostri registri, hai zero (0) sul tuo conto e l'account è bloccato in modo permanente a causa di una possibile dipendenza dal gioco d'azzardo. Non risultiamo alcuna richiesta di prelievo in sospeso/nuova.
Potresti per favore fornire maggiori dettagli sulla tua situazione?
Saluti
TraduzioneCiao Petronela
Grazie per il vostro feedback e il vostro supporto.
Sarò lieto di rispondere alle vostre domande nel modo più chiaro possibile:
Il pagamento è stato richiesto il 31 marzo (vedi prove/screenshot allegati).
Dopo ogni rifiuto di richiesta di prelievo, i fondi venivano riaccreditati sul mio saldo di gioco. Tuttavia, non venivano contrassegnati in modo visibile come "riservati" o "in attesa di prelievo", ma rimanevano completamente disponibili per giocare.
Non mi era chiaro che si trattasse di importi già programmati per il pagamento. Ho dato per scontato che il pagamento fosse ancora in fase di elaborazione, dato che mi era stato confermato più volte in chat.
Mi era stato esplicitamente comunicato che il pagamento sarebbe stato effettuato e mi era stato ripetutamente chiesto di attendere.
Successivamente è stato effettuato un pagamento parziale (380 CHF). Tuttavia, l'importo rimanente è rimasto interamente disponibile nel conto di gioco.
In questo contesto, trovo incomprensibile il motivo per cui sia stato erogato solo un importo parziale, nonostante i pagamenti fossero stati richiesti simultaneamente. Chiedo chiarimenti in merito.
Dal mio punto di vista, è particolarmente problematico che l'importo destinato al pagamento non sia stato separato dal saldo giocabile.
Nell'interesse della tutela dei giocatori, sarebbe stato necessario riservare chiaramente tale importo o quantomeno contrassegnarlo in modo visibile come "in fase di prelievo", in modo che non fosse più possibile accedervi.
Poiché ciò non corrispondeva al vero, mi sono trovato in una situazione poco chiara e fuorviante, in cui non riuscivo a capire quale importo fosse già stato stanziato per il pagamento.
È inoltre importante notare:
Dopo una lunga discussione in chat (durata oltre 40 minuti), ho esplicitamente richiesto il blocco del mio account, poiché non ritenevo più accettabile la situazione e volevo assicurarmi il pagamento.
Solo dopo aver insistito ripetutamente e aver chiesto chiarimenti sulle modalità di gestione del mio prelievo, il mio conto è stato finalmente bloccato su mia richiesta.
Riguardo ai CHF 4.610:
Non ho considerato consapevolmente tale importo come credito liberamente disponibile, poiché ho dato per scontato che facesse parte della richiesta di prelievo in sospeso.
Inoltre, vorrei sottolineare che i tempi di elaborazione indicati non sono stati rispettati e la situazione si è protratta per un periodo di tempo prolungato.
Sarò lieto di fornirvi tutte le cronologie delle chat e altre prove che dimostrano che mi è stato ripetutamente assicurato di dover attendere il pagamento.
La ringrazio moltissimo per l'aiuto che mi ha fornito nella risoluzione di questo caso.
Cordiali saluti
Stephanie V*****
Ho inviato le foto all'indirizzo email indicato.
TraduzioneCiao Petronela
Inoltre, vorrei precisare di aver richiesto esplicitamente la disattivazione del mio account.
Questa richiesta è arrivata dopo una lunga discussione in chat, poiché volevo chiarire la situazione relativa al mio pagamento e smettere di giocare.
È disponibile uno screenshot a titolo di prova, che può essere fornito su richiesta.
Grazie per l'ulteriore analisi.
Cordiali saluti
TraduzioneCaro Pinguin
Abbiamo sbloccato il tuo account, ora puoi accedervi e fornirci i dettagli e le informazioni necessarie.
Si prega di notare che tutte le attività di gioco d'azzardo online rimangono vietate.
Saluti
TraduzioneCiao
In passato ho provato più volte a trovare una soluzione direttamente con voi, ma senza ricevere un chiarimento chiaro e comprensibile.
Per questo motivo, vorrei risolvere la questione esclusivamente tramite Casino Guru, in modo che tutto rimanga trasparente e tracciabile.
Grazie per la comprensione.
TraduzioneNessun problema, Pinguino
Vi invitiamo a esaminare attentamente gli ID delle transazioni di vostro interesse. Non esitate a porre qualsiasi domanda in merito.
Saluti
TraduzioneCiao
Ho già i documenti, grazie mille.
TraduzioneCaro Pinguin
Visto che hai tutti i documenti, ti dispiacerebbe condividerli con noi?
Per caso conoscete gli ID delle transazioni contestate?
Cordiali saluti
TraduzioneInoltre, non riesco a capire perché il pagamento non sia stato effettuato per intero.
L'intera somma è stata richiesta in un'unica soluzione, ma ne è stata erogata solo una parte.
Perché il resto non è stato elaborato nella stessa operazione?
TraduzioneNonostante le mie ripetute richieste, il mio account è stato nuovamente chiuso.
TraduzioneSaluti,
Possiamo confermare che il tuo account è stato nuovamente bloccato su tua richiesta.
La richiesta di prelievo n. 5f874d10-6d2d-4d95-a598-305010cd109d di 70 CHF è stata annullata a causa di una richiesta di documentazione, così come altre.
Spero che questo chiarisca
Saluti
TraduzioneCiao
La mia pazienza è giunta al termine.
Continuano a ignorare il problema principale e si rifiutano di rispondere alle mie domande. Invece, divagano su singole transazioni che non hanno nulla a che fare con il problema principale.
Si tratta dell'importo di CHF 4.610, derivante da un pagamento richiesto congiuntamente e chiaramente visibile nel mio conto.
Inoltre, è già stato effettuato un pagamento parziale di CHF 380, a conferma dell'avvenuta accettazione del pagamento.
La questione centrale rimane senza risposta:
Perché l'importo rimanente non è stato né pagato immediatamente né bloccato come "in prelievo", ma è rimasto interamente disponibile per essere utilizzato?
Ora mi aspetto una dichiarazione chiara e completa su questo punto.
Qualora ciò non dovesse accadere, inoltrerò il caso alle autorità competenti senza ulteriore indugio.
TraduzionePer favore, controlla tu stesso il resto; hai tutti i documenti necessari.
TraduzioneLa sua spiegazione secondo cui il pagamento è stato internamente suddiviso in diverse richieste è per me incomprensibile e non cambia il punto cruciale:
Il vostro sistema ha confermato che il pagamento è stato "accettato per l'elaborazione". Ciò indica che l'importo totale corrispondente era pronto per l'erogazione.
A prescindere da qualsiasi allocazione interna, l'importo destinato all'erogazione avrebbe dovuto essere garantito, riservato o quantomeno chiaramente indicato come "in uscita per l'erogazione". Ciò non è mai avvenuto.
L'intera somma è rimasta disponibile per il gioco, senza alcuna indicazione che si trattasse di fondi già destinati al prelievo. È proprio così che si è venuta a creare la situazione attuale.
Inoltre, resta da chiarire perché, a fronte di una richiesta di pagamento contestuale, sia stato elaborato solo un importo parziale di CHF 380, mentre la parte restante non sia stata gestita correttamente né presentata in modo trasparente.
Pertanto, confermo la mia richiesta e chiedo il pagamento dell'importo residuo di CHF 4.610.
Chiedo una dichiarazione chiara e specifica su questi punti.
TraduzioneInizialmente, mi è stato comunicato che il mio conto era stato bloccato a causa di una possibile dipendenza dal gioco d'azzardo e che non vi erano debiti insoluti.
Solo dopo aver presentato le prove pertinenti (conferma di pagamento, ID della transazione, ecc.) la presentazione è stata modificata e mi è stata fornita una giustificazione diversa.
Ciò mi risulta incomprensibile e ostacola significativamente una chiara chiarificazione del caso.
Queste dichiarazioni contrastanti rafforzano l'impressione che il processo di pagamento non sia stato gestito in modo chiaro e coerente.
TraduzioneCaro Pinguin
Abbiamo sbloccato il tuo profilo in modo che tu possa consultare tutti i dati.
Non abbiamo riscontrato alcun problema con i pagamenti, abbiamo già spiegato tutto: hai continuato a giocare e l'importo è risultato inferiore a quello richiesto; pertanto le transazioni di pagamento sono state annullate.
Tieni presente che, quando crei una richiesta di prelievo, lo stato della transazione è "Nuova" e non "In elaborazione".
Spero che questo chiarisca
Cordiali saluti
TraduzioneL'affermazione secondo cui il pagamento era semplicemente in stato "Nuovo" non corrisponde alle informazioni in mio possesso.
Ho ricevuto diverse conferme via email e chat che il pagamento era in fase di elaborazione e sarebbe stato completato a breve. In nessun momento è stato contrassegnato come "Nuovo".
Inoltre, un pagamento parziale di CHF 380 è già stato erogato. A mio avviso, ciò conferma chiaramente che il pagamento non è stato semplicemente "creato ex novo", ma è già stato accettato e almeno parzialmente elaborato.
In questo contesto, diverse questioni chiave rimangono senza risposta:
Perché è stato elaborato solo un importo parziale di CHF 380 quando era stato richiesto un pagamento contestualmente?
Perché l'importo rimanente non è stato né garantito né contrassegnato come "in attesa di pagamento", nonostante il pagamento fosse stato confermato?
Per quale motivo la somma rimanente è rimasta interamente utilizzabile?
E perché l'elaborazione è stata ritardata per un periodo di tempo così lungo, nonostante tutte le verifiche fossero già state completate e il pagamento mi fosse stato promesso più volte?
Anche se il fornitore di servizi di pagamento avesse effettuato una suddivisione interna, a mio avviso sarebbe stato facilmente possibile assicurare l'intero importo in modo uniforme o quantomeno contrassegnarlo in modo trasparente come pagamento ricorrente.
È proprio questa mancanza di trasparenza e sicurezza che ha portato alla situazione attuale.
Chiedo pertanto ancora una volta una dichiarazione chiara, completa e comprensibile su questi punti.
TraduzioneConfermato più volte come "in corso" –
E ora, improvvisamente, "non è mai esistito"?
Questo non torna.
TraduzioneConfermato più volte come "in corso" –
E ora, improvvisamente, "non è mai esistito"?
Questo non torna.
TraduzioneConfermato più volte come "in corso" –
E ora, improvvisamente, "non è mai esistito"?
Questo non torna.
TraduzioneAllego anche questo screenshot.
Conferma esplicitamente che il pagamento è in fase di elaborazione e che devo attendere.
Mi sono basato proprio su queste dichiarazioni.
TraduzioneCaro Pinguin
Tutti gli stati erano accessibili e visibili nella cronologia delle transazioni.
Perché è stato elaborato solo un importo parziale di CHF 380 quando era stato richiesto un pagamento contestualmente?
Al momento della conferma della transazione, il tuo saldo in denaro reale era sufficiente solo a coprire questa richiesta.
Perché l'importo rimanente non è stato né garantito né contrassegnato come "in attesa di pagamento", nonostante il pagamento fosse stato confermato?
Il pagamento non è stato confermato, è stato creato ed è rimasto nello stato "nuovo".
Per quale motivo la somma rimanente è rimasta interamente utilizzabile?
--> È così che funziona tecnicamente, non possiamo influenzarlo.
Altrimenti, da dove pensi di aver preso la cifra di oltre 4k per il gameplay?
Riteniamo di aver risposto a tutte le vostre domande. Purtroppo non possiamo fornire ulteriori informazioni sul caso...
Cordiali saluti
TraduzioneLe attuali dichiarazioni del casinò sono in chiara contraddizione con le prove disponibili.
Al momento del pagamento, sul mio conto era presente un saldo a credito di oltre 4.900 CHF.
Inoltre, ho ricevuto diverse conferme che il pagamento è in fase di elaborazione e che devo attendere.
In base a queste dichiarazioni, ho presunto che l'intero importo richiesto fosse destinato al pagamento.
La successiva affermazione secondo cui era disponibile solo una somma di 380 franchi svizzeri mi risulta incomprensibile e contraddice le prove disponibili.
Chiedo pertanto a Casino Guru di esaminare questa discrepanza.
TraduzioneBuona giornata
Ti ho inviato ulteriore documentazione e prove all'indirizzo email specificato.
Questi elementi dimostrano in modo chiaro e comprensibile che il mio racconto rispecchia l'effettiva sequenza degli eventi. Le prove ivi contenute vanno oltre le informazioni qui caricate.
Ho scelto deliberatamente di inviare le informazioni via e-mail per poter fornire tutti i dettagli rilevanti in modo completo e chiaro.
Cordiali saluti
TraduzioneBuon pomeriggio, signora Petronela
Volevo sapere qual è la situazione attuale, dato che sono già trascorsi 9 giorni dall'apertura del caso.
Grazie mille
Cordiali saluti
TraduzioneCiao Pinguin,
Grazie per la pazienza e mi scuso per il ritardo nella risposta.
Vorrei inoltre ringraziare il casinò per aver fornito chiarimenti in merito alla situazione.
Pinguin, affinché possiamo andare avanti e comprendere appieno l'accaduto, vorrei chiederti gentilmente di chiarire un punto fondamentale.
Potrebbe confermare se ha continuato a giocare dopo aver richiesto il ritiro?
Dalle informazioni fornite finora, sembra che l'importo del prelievo possa essere stato suddiviso in diverse transazioni di importo inferiore, il che non è insolito. In questi casi, se un giocatore continua a giocare mentre queste richieste sono ancora nello stato "nuove" o "non elaborate", il saldo rimanente può diminuire di conseguenza.
Se il tuo saldo totale ammontava a circa CHF 4.990 e solo CHF 380 sono stati elaborati con successo, significa che una somma considerevole è rimasta disponibile sul tuo conto. Un saldo di questo tipo sarebbe normalmente ben visibile e percepibile, e qualsiasi operazione di gioco lo ridurrebbe direttamente.
Comprendo il suo punto di vista riguardo all'assenza di un saldo "riservato" o chiaramente indicato per il prelievo, tuttavia, vorrei chiarire che la conferma di una richiesta di prelievo non impedisce né annulla alcuna ulteriore azione intrapresa dal giocatore, incluso il proseguimento del gioco.
La sua conferma in merito ci aiuterà a valutare meglio la situazione e a procedere di conseguenza.
Grazie.
TraduzioneCiao
Grazie per il tuo feedback.
Sì, ho continuato a giocare dopo aver richiesto un prelievo, ma solo diversi giorni dopo. A quel punto, erano già trascorsi più di cinque giorni. Per quanto ne so, il tempo di elaborazione standard per i prelievi è di massimo cinque giorni, motivo per cui ho dato per scontato che il prelievo fosse già stato elaborato o che lo sarebbe stato a breve.
Mi è stato inoltre ripetutamente assicurato, sia via e-mail che in chat, che i pagamenti erano in fase di elaborazione e che dovevo semplicemente attendere. Era quindi chiaro che l'intero importo richiesto era interessato da questa procedura.
Il punto cruciale per me è che, in definitiva, solo una parte dell'importo di 380 CHF è stata effettivamente elaborata, mentre la somma restante non è stata né eseguita né segnalata come in fase di pagamento.
L'importo rimanente mi è sempre apparso come normale credito disponibile e non come già programmato per il prelievo. Tuttavia, ho ricevuto diverse conferme che il prelievo era già in fase di elaborazione.
È stata proprio questa combinazione – saldo a credito visibile senza alcuna indicazione e allo stesso tempo conferma che il pagamento era in corso – a farmi presumere che la procedura sarebbe comunque proseguita correttamente.
Alla luce di quanto sopra, non riesco a comprendere perché, nonostante il superamento dei tempi di elaborazione usuali, sia stato elaborato solo un importo parziale e la parte restante non sia stata gestita di conseguenza.
Grazie per l'ulteriore analisi.
TraduzioneCaro Pinguino,
Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni e i documenti di supporto.
Dopo aver esaminato attentamente il caso, ci dispiace informarla che non siamo in grado di fornirle ulteriore assistenza in questa questione.
Dalle prove disponibili, è stato confermato che la richiesta di prelievo è rimasta nello stato "nuova" (non elaborata) e che il saldo rimanente non è stato né bloccato né detratto dal saldo giocabile. Si tratta di una procedura standard, in cui i fondi rimangono disponibili per il gioco fino a quando il prelievo non viene effettivamente elaborato.
Lei ha inoltre confermato di aver continuato a giocare dopo aver inviato la richiesta di prelievo. È importante sottolineare che l'importo in questione era considerevole (oltre 4.000 franchi svizzeri). Una somma di tale entità non poteva ragionevolmente essere frutto di un errore. Gli stessi fondi non possono essere contemporaneamente vincolati al prelievo e disponibili per il gioco. Il fatto che tale saldo sia rimasto visibile e utilizzabile indicava chiaramente che non era stato né elaborato né accantonato.
Continuando a utilizzare questi fondi, il saldo rimanente si è ridotto direttamente.
Sulla base di questi fatti, riteniamo che il casinò abbia agito in conformità con le proprie procedure standard e che l'esito della situazione sia derivato dalla prosecuzione del gioco con i fondi disponibili.
Per questi motivi, il reclamo verrà ora archiviato in quanto respinto.
Ci dispiace di non essere stati in grado di assisterla ulteriormente in questo caso. La ringraziamo per la comprensione.
Distinti saluti,
Petrolela
CasinoGuru
