Vulkan Vegas Casino - L'account del giocatore è stato chiuso e le vincite trattenute.

Ciao,

Alla fine di gennaio ho aperto il mio conto con VulkanVegas e da allora gioco quasi tutti i giorni. Oggi ho ricevuto un'email in cui mi veniva chiesto di fornire una prova della mia presenza in Germania il 21/02/2026. Ho risposto che quel giorno mi trovavo a Dublino e che non capisco perché risulti un accesso effettuato dalla Germania.

Poco dopo, mi hanno bloccato l'accesso al mio account sostenendo che avessi violato le loro regole utilizzando una VPN. Di conseguenza, mi stanno di fatto trattenendo un saldo di quasi 70.000 euro.

Questo comportamento è estremamente strano e scorretto. Ho giocato in questo casinò quasi ogni giorno e non ho mai utilizzato consapevolmente una VPN. Anche se una VPN si fosse attivata involontariamente (cosa che non ricordo sia accaduta), non ne avrei tratto alcun vantaggio. Non ha senso confiscare il mio saldo a causa di un potenziale problema tecnico che potrebbe essersi verificato in un solo giorno su oltre 60 giorni di gioco effettivo.

Non capisco nemmeno perché VulkanVegas abbia aspettato circa un mese e mezzo prima di sollevare la questione. Durante questo periodo, mi hanno permesso di depositare complessivamente oltre 25.000 euro. Solo quando il mio saldo ha raggiunto quasi 70.000 euro hanno deciso di chiudere il mio conto.

Questa situazione è incredibilmente ingiusta, credo di meritare il pagamento integrale delle mie vincite e spero che possiate aiutarmi a risolverla. Ho allegato gli screenshot della comunicazione con VulkanVegas compressi in un file ZIP.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con Vulkan Vegas Casino.

Mi permetta di farle alcune domande per comprendere meglio la situazione.

• Potrebbe confermare il Paese di residenza? Qual è il Paese indicato nel suo profilo giocatore?
• A quali giochi hai giocato per accumulare il tuo saldo attuale nel casinò? (slot machine, giochi dal vivo, scommesse sportive)
• Hai raggiunto il tuo saldo attuale grazie a un bonus?
• Hai completato la verifica dell'account?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.

Distinti saluti,

Tommaso

Ciao Tomas,

Il mio paese di residenza è l'Irlanda. Ho inserito tutte le informazioni corrette al momento della creazione dell'account, quindi l'Irlanda è già selezionata.

Ho giocato soprattutto alle slot machine, le adoro e ne ho provate tantissime, almeno 30 diverse se dovessi fare una stima.

No, ho vinto i soldi usando il mio saldo reale.

Ho completato la verifica molto tempo fa e in passato ho anche effettuato prelievi con successo.

Distinti saluti,

Matthias

Ciao Vulkanvegas,

Non ho mai visto prima nessuno degli indirizzi email elencati. Non hanno alcun legame con me e non sono collegato a nessuno di questi account. Posso garantirvi che nessuno ha utilizzato i miei dispositivi, né il mio laptop né il mio telefono. Voglio anche precisare che non ho abusato in alcun modo dei bonus. Possiedo solo questo account e il mio gioco, comprese le vincite, è stato del tutto normale. Vi prego di indagare ulteriormente se credete seriamente che questi account siano collegati a me, perché la verità è che non lo sono assolutamente.

Inoltre, sono molto confuso riguardo alla situazione in generale. Prima si parlava di un possibile utilizzo di una VPN, e ora si tratta di più account che utilizzano lo stesso dispositivo. Apprezzerei se poteste spiegarmi esattamente qual è il problema.

Distinti saluti,

Matthias

Ciao Matthias01,

ti informiamo che, dal momento che Tomas, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Tomas conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Tomas ti contatterà al più presto.

Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.

Un caro saluto, Casino Guru

Caro Tomas,

Ho ricevuto un aggiornamento da Vulkanvegas. Hanno cambiato le accuse per la terza volta. Sostengono di aver chiuso definitivamente il mio conto perché avrei utilizzato lo stesso bonus più volte. Ripeto, non capisco cosa intendano con questo e non capisco cosa avrei fatto di sbagliato. Ho utilizzato i bonus sul deposito che mi hanno offerto e non capisco come questo possa giustificare il blocco del mio conto.

Sto iniziando ad avere davvero paura che non mi pagheranno. All'inizio ho pensato che potesse esserci stato un malinteso dovuto al fatto che forse ho usato accidentalmente una VPN, e che si sarebbe risolto, ma ora mi sembra che stiano cercando qualsiasi scusa per non pagarmi la mia giusta vincita... Non mi è mai capitata una cosa del genere, spero davvero che possiate aiutarmi... Ho allegato gli screenshot della conversazione.

Caro Tomas,

Spero che vi stiate godendo la vacanza. Non voglio sommergervi di troppe informazioni, ma negli ultimi giorni ho avuto diverse conversazioni con l'assistenza clienti di VulkanVegas. Di conseguenza, ora ho una comprensione più chiara di ciò di cui vengo accusato e vorrei spiegare la situazione dal mio punto di vista.

Accusa 1: Utilizzo di una VPN

La motivazione iniziale addotta per la chiusura del mio account, prima che presentassi questo reclamo, era che avevo utilizzato una connessione VPN verso la Germania il 21/02/2026. Successivamente, il 18/04/2026, l'assistenza clienti mi ha comunicato che l'account era stato chiuso a causa dell'utilizzo di una VPN verso la Germania tra il 25 e il 26/03/2026.

Voglio essere completamente onesto. Non ho mai usato intenzionalmente una VPN mentre giocavo, ma ne avevo una installata sul mio dispositivo. Quindi devo ammettere che è possibile che fosse attiva a volte senza che me ne rendessi pienamente conto. Mi trovavo fisicamente a Dublino durante entrambi i periodi menzionati, quindi se il casinò ha rilevato una connessione dalla Germania, è probabile che sia correlata alla VPN.

Quando ho controllato la mia VPN in seguito, risultava connessa a un server a Dublino, quindi è possibile che sia stata attiva anche localmente a tratti senza che me ne accorgessi.

Accusa 2: Abuso di account multipli/bonus

Il casinò sostiene che diversi indirizzi email siano collegati al mio account e che questi account siano stati utilizzati per richiedere bonus, motivo per cui il mio account è stato bloccato per abuso di bonus.

Voglio essere assolutamente chiaro: non ho mai visto nessuno di questi indirizzi email in vita mia e ho un solo account su VulkanVegas. Non avrebbe senso per me creare più account, e infatti non l'ho fatto.

In realtà, ho ricevuto un gran numero di offerte bonus da VulkanVegas (praticamente quante ne volevo) e ne ho utilizzate solo una piccola parte. Non ho avuto bisogno di creare account aggiuntivi e non è vero che questi account siano in alcun modo collegati a me.

Ora VulkanVegas mi ha detto che sospettano che le corrispondenze degli account siano state causate dall'utilizzo di una VPN. Dato che ho un solo account su VulkanVegas, credo che sia proprio così. Questi account in realtà non giocavano dal mio dispositivo, ma la VPN che era attiva a tratti potrebbe aver dato l'impressione che lo facessi. Quindi, alla fine, sembra che l'intero problema derivi da un errore nell'utilizzo di una VPN.

La mia difesa

Ora capisco che l'utilizzo di una VPN sia contrario ai termini del casinò, ma all'epoca non lo sapevo. A mio parere, la cancellazione delle mie vincite per questo motivo rimane comunque ingiusta per le seguenti ragioni:

1. Non sono mai stato informato chiaramente da nessuna parte del divieto di utilizzare una VPN. Persino i termini e le condizioni in tedesco (la mia lingua madre) non menzionano esplicitamente questa clausola. Inoltre, il primo episodio di apparente utilizzo di una VPN risale a molto tempo fa. Con un semplice avviso, avrei facilmente disinstallato la VPN e nessuno di questi problemi si sarebbe verificato.
2. Non ho tratto alcun vantaggio dall'utilizzo di una VPN. L'avevo installata per guardare video, un'attività completamente estranea al gioco d'azzardo. Non ho mai notato alcuna differenza con la VPN attiva o disattiva. Per me, il gioco e tutto il resto sono sempre rimasti invariati. Come ho già detto, giocavo quasi tutti i giorni e non ho mai notato nulla di insolito.

Credo semplicemente che sarebbe giusto avvisarmi. Mi avete permesso di depositare una somma considerevole nel vostro casinò, e quello che è successo è stato un semplice errore dovuto all'installazione di un'app VPN, cosa che può capitare a chiunque, e non avevo alcuna intenzione malevola. Sarei sorpreso se fossi il primo cliente a cui è successo, perché potrebbe accadere a chiunque abbia una VPN installata che a volte si connette automaticamente. Ho rischiato i miei soldi per ottenere quelle vincite e credo sia giusto che io riceva comunque il pagamento completo. Sono sempre stato un giocatore molto attivo sul vostro sito e tornerei a giocare se ripristinaste il mio account. Ho già disinstallato la VPN.

Spero nel tuo aiuto, Tomas, e che VulkanVegas riconsideri questa decisione.

Distinti saluti,

Matthias

Ringraziamo entrambe le parti per le risposte.

Gentile rappresentante del Casinò,

Potrebbe fornirci delle prove che l'hanno portata a concludere che la confisca delle vincite del giocatore sia giustificata?

Invia queste informazioni al mio indirizzo email: [email protected]

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.