VulkanSpiele Casino - Il prelievo del giocatore è bloccato a causa dell'impossibilità di richiedere il documento.

Chiuso

Il nostro verdetto

Il giocatore ha smesso di rispondere

Importo:: 190 €

VulkanSpiele Casino

Indice di sicurezza:Superiore alla media

Riepilogo del caso

Originale

Traduzione

Il giocatore tedesco ha riscontrato un blocco al momento del prelievo, poiché il casinò richiedeva un documento di "prova di proprietà" per il suo portafoglio Litecoin non custodiale, documento che non poteva esistere. Nonostante avesse completato la verifica KYC e fornito una valida prova di proprietà, il servizio clienti del casinò non è riuscito a risolvere il problema, limitandosi a inviare risposte standardizzate. Il reclamo è stato risolto dal team addetto ai reclami dopo che il casinò ha confermato il completamento della verifica dell'account del giocatore e ha autorizzato le richieste di prelievo. Tuttavia, il reclamo è stato definitivamente chiuso a causa della mancata risposta del giocatore alle successive richieste di chiarimenti da parte del team addetto ai reclami.

Traduzione automatica:

Discussione

Pubblico

kadirorx

Bronzo

Germania

Pubblico

1 mese fa

Originale

Traduzione

Presento questo reclamo perché il casinò sta bloccando il mio prelievo richiedendo un documento che tecnicamente non può esistere.

La verifica dell'identità Know Your Customer (KYC) è stata completata.

Sono stati accettati tutti i documenti personali richiesti.

L'unico problema rimasto è la cosiddetta "prova di proprietà" per il mio portafoglio Litecoin.

Ho effettuato il deposito utilizzando un portafoglio Litecoin non custodiale (Trust Wallet).

Questo tipo di portafoglio non memorizza dati personali come nome, titolare del conto o informazioni ufficiali sull'account. È tecnicamente impossibile che esista un documento che colleghi il mio nome completo all'indirizzo del portafoglio.

Tuttavia, il casinò richiede uno screenshot della "versione completa del sito web" che mostri quanto segue:

Il mio nome completo

Dettagli del titolare del conto

Stato del portafoglio

Tecnicamente, queste informazioni non esistono in un portafoglio non custodito.

Ho fornito al casinò la seguente prova valida di proprietà:

Prova di transazione blockchain

Screenshot del mio portafoglio con la cronologia delle transazioni

Conferma nell'esploratore di blocchi pubblico

Una piccola transazione di verifica dallo stesso identico indirizzo Litecoin

Un messaggio firmato crittograficamente per dimostrare il controllo della chiave privata.

Questa prova tecnicamente corretta è stata ignorata o respinta.

Invece di occuparsi dei problemi tecnici, il servizio clienti invia ripetutamente risposte standardizzate copiate e incollate, sostenendo che la mia domanda ha già ricevuto risposta. Quando pongo domande specifiche di approfondimento, la chat viene chiusa senza che il problema sia stato risolto.

Inoltre, la mia richiesta relativa al numero di licenza e all'autorità di regolamentazione competente non ha ricevuto risposta chiara. Sono stato invece indirizzato a piattaforme di revisione.

Dal mio punto di vista, il casinò richiede un documento impossibile per bloccare di fatto il pagamento.

Chiedo a CasinoGuru di indagare su questo caso, poiché la prova richiesta non può tecnicamente esistere per un portafoglio Litecoin non custodito e tutte le prove di proprietà realisticamente possibili sono state respinte.

I am filing this complaint because the casino is blocking my withdrawal by demanding a document that technically cannot exist.

My Know Your Customer (KYC) identity verification has been fully completed.

All requested personal documents were accepted.

The only remaining problem is a so-called "proof of ownership" for my Litecoin wallet.

I deposited using a Non Custodial Litecoin Wallet (Trust Wallet).

This type of wallet does not store any personal data such as name, account holder, or official account information. It is technically impossible for a document to exist that links my full name to the wallet address.

However, the casino requires a screenshot of the "full version of the website" showing the following:

My full name

Account holder details

Wallet status

This information does not technically exist in a non-custodial wallet.

I have offered the casino the following valid proof of ownership:

Blockchain transaction proof

Screenshot of my wallet with transaction history

Confirmation in the public block explorer

A small verification transaction from the exact same Litecoin address

A cryptographically signed message to prove control of the private key.

This technically correct evidence was either ignored or rejected.

Instead of addressing the technical issues, customer service repeatedly sends standardized copy-pasted answers and claims my question has already been answered. When I ask specific follow-up questions, the chat is closed without the problem being resolved.

Furthermore, my inquiry regarding the license number and the responsible regulatory authority was not clearly answered. Instead, I was referred to review platforms.

From my point of view, the casino is demanding an impossible document in order to effectively block the payout.

I ask CasinoGuru to investigate this case, as the required proof cannot technically exist for a non-custodial Litecoin wallet, and all realistically possible proofs of ownership have been rejected.

Ich reiche diese Beschwerde ein, weil das Casino meine Auszahlung blockiert, indem es ein Dokument verlangt, das technisch nicht existieren kann.

Meine Identitätsprüfung (KYC) wurde vollständig abgeschlossen.

Alle angeforderten persönlichen Dokumente wurden akzeptiert.

Das einzige verbleibende Problem ist ein sogenannter „Proof of Ownership" meiner Litecoin Wallet.

Ich habe mit einer Non Custodial Litecoin Wallet (Trust Wallet) eingezahlt.

Bei dieser Art von Wallet werden keine personenbezogenen Daten wie Name, Kontoinhaber oder offizielle Kontoinformationen gespeichert. Es ist technisch unmöglich, dass ein Dokument existiert, auf dem mein vollständiger Name mit der Wallet Adresse verknüpft ist.

Das Casino verlangt jedoch einen Screenshot der „Vollversion der Webseite", auf dem Folgendes sichtbar sein soll:

Mein vollständiger Name

Angaben zum Kontoinhaber

Wallet-Status

Diese Informationen existieren bei einer Non Custodial Wallet technisch nicht.

Ich habe dem Casino folgende gültige Eigentumsnachweise angeboten:

Blockchain Transaktionsnachweis

Screenshot meiner Wallet mit Transaktionshistorie

Bestätigung im öffentlichen Block Explorer

Eine kleine Verifizierungs Transaktion von exakt derselben Litecoin Adresse

Eine kryptografisch signierte Nachricht zum Nachweis der Kontrolle des Private Keys

Diese technisch korrekten Nachweise wurden entweder ignoriert oder abgelehnt.

Statt sich mit den technischen Fakten auseinanderzusetzen, sendet der Kundenservice wiederholt standardisierte Copy Paste Antworten und behauptet, meine Frage sei bereits beantwortet worden. Auf konkrete Nachfragen wird der Chat geschlossen, ohne dass das Problem gelöst wird.

Zusätzlich wurde auf meine Anfrage nach der Lizenznummer und der zuständigen Regulierungsbehörde nicht klar geantwortet. Stattdessen wurde ich auf Bewertungsplattformen verwiesen.

Aus meiner Sicht fordert das Casino ein unmögliches Dokument, um die Auszahlung faktisch zu blockieren.

Ich bitte CasinoGuru, diesen Fall zu prüfen, da der geforderte Nachweis bei einer Non-Custodial Litecoin Wallet technisch nicht existieren kann und alle realistisch möglichen Eigentumsnachweise abgelehnt wurden.

Traduzione automatica:

Pubblico

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Pubblico

4 settimane fa

Originale

Traduzione

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Traduzione automatica:

Pubblico

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Pubblico

4 settimane fa

Originale

Traduzione

Ciao,

Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. Vorrei porti alcune domande per chiarire la tua situazione.

Potresti inoltrarmi gli screenshot che hai inviato al casinò per verificare il tuo metodo di pagamento? Il mio indirizzo email è [email protected] .
Tutti gli altri tuoi documenti di identità sono stati verificati con successo?
A che tipo di giochi hai giocato in questo casinò?
Hai provato a contattare l'assistenza clienti del casinò via email e richiedere assistenza per la verifica della proprietà del tuo Trust Wallet? In alcuni casi, l'assistenza via email può essere più utile della chat dal vivo per questioni relative alla verifica.

Poiché Trust Wallet è un portafoglio non custodiale, una prova alternativa di proprietà può includere uno screenshot o un breve video che mostra l'indirizzo del portafoglio, la moneta o il token specifico utilizzato e la cronologia delle transazioni.

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.

Distinti saluti

Veronica

Traduzione automatica:

Pubblico

kadirorx

Bronzo

Germania

Pubblico

4 settimane fa

Originale

Traduzione

Ciao Veronika,

La ringrazio moltissimo per la sua risposta e per il supporto che mi ha offerto.

Sarò lieto di rispondere alle vostre domande e di spiegarvi la situazione più dettagliatamente.

1. Screenshot del metodo di pagamento

Ti invierò via email gli screenshot che ho già mandato al casinò per verificare il mio metodo di pagamento. [email protected] inoltrare.

Questi mostrano il mio indirizzo Litecoin e la cronologia delle transazioni nel mio portafoglio.

2. Verifica dei miei documenti di identità

Sì, tutti gli altri documenti richiesti sono stati verificati con successo.

La mia verifica completa dell'identità (KYC) è stata accettata e confermata dal casinò. Al momento non ci sono problemi in sospeso relativi ai miei documenti personali.

3. Partite giocate

I giochi in corso non sono correlati al problema attuale.

Il problema riguarda esclusivamente la verifica del mio metodo di deposito. Tutti gli altri documenti sono stati accettati e verificati con successo. L'unico documento che continua a essere rifiutato è la cosiddetta "Prova di proprietà" del mio portafoglio Litecoin.

4. Contatta il servizio clienti via e-mail

Sì, ho provato più volte a risolvere il problema con il servizio clienti.

Ho utilizzato sia la chat in tempo reale sia i metodi di verifica alternativi suggeriti.

Il problema è che ho effettuato il deposito utilizzando un Trust Wallet. Si tratta di un portafoglio non custodiale, in cui non vengono memorizzate informazioni personali come nome o titolare del conto.

Tuttavia, il casinò richiede uno screenshot della "versione completa del sito web" che mostri il mio nome completo, i dati del titolare del conto e lo stato del portafoglio. Queste informazioni non sono tecnicamente disponibili con un portafoglio non custodial.

Ho offerto al casinò diverse prove alternative di proprietà, tra cui:

- Screenshot del mio portafoglio che mostra l'indirizzo Litecoin e la cronologia delle transazioni

- Prova della transazione blockchain nell'explorer di blocchi pubblico

- Una piccola transazione di verifica dallo stesso identico indirizzo Litecoin

Purtroppo, queste prove, tecnicamente valide, sono state respinte o ignorate.

Spero sinceramente che possiate aiutarmi a trovare una soluzione con il casinò affinché il mio prelievo di 190 € possa essere elaborato.

Vi ringraziamo in anticipo per il vostro supporto.

Distinti saluti

Kadir O.

Hello Veronika,

Thank you very much for your reply and your support in my case.

I will gladly answer your questions and explain the situation in more detail.

1. Screenshots of the payment method

I will email you the screenshots I already sent to the casino to verify my payment method. [email protected] forward.

These show my Litecoin address and the transaction history in my wallet.

2. Verification of my identification documents

Yes, all other requested documents have been successfully verified.

My complete identity verification (KYC) has been accepted and confirmed by the casino. There are currently no outstanding issues regarding my personal documents.

3. Games played

The games being played are not related to the current problem.

The actual problem concerns solely the verification of my deposit method. All other documents have been accepted and successfully verified. The only document that continues to be rejected is the so-called "Proof of Ownership" for my Litecoin wallet.

4. Contact customer service via email

Yes, I have tried several times to resolve the problem with customer service.

I used both the live chat and suggested alternative verification methods.

The problem is that I deposited using a Trust Wallet. This is a non-custodial wallet, where no personal account information such as name or account holder is stored.

However, the casino requires a screenshot of the "full version of the website" showing my full name, account holder details, and wallet status. This information is technically not available with a non-custodial wallet.

I offered the casino several alternative proofs of ownership, including:

- Screenshot of my wallet showing Litecoin address and transaction history

- Blockchain transaction proof in the public block explorer

- A small verification transaction from the exact same Litecoin address

Unfortunately, this technically valid evidence was either rejected or ignored.

I sincerely hope you can help me find a solution with the casino so that my withdrawal of €190 can be processed.

Thank you in advance for your support.

Best regards

Kadir O.

Hallo Veronika,

vielen Dank für Ihre Antwort und Ihre Unterstützung in meinem Fall.

Gerne beantworte ich Ihre Fragen und erläutere die Situation genauer.

1. Screenshots der Zahlungsmethode

Ich werde Ihnen die Screenshots, die ich dem Casino bereits zur Verifizierung meiner Zahlungsmethode geschickt habe, per E-Mail an [email protected] weiterleiten.

Diese zeigen meine Litecoin Adresse sowie die Transaktionshistorie in meiner Wallet.

2. Verifizierung meiner Ausweisdokumente

Ja, alle anderen angeforderten Dokumente wurden erfolgreich verifiziert.

Meine vollständige Identitätsprüfung (KYC) wurde vom Casino akzeptiert und bestätigt. Es gibt derzeit keine offenen Punkte bezüglich meiner persönlichen Dokumente.

3. Gespielte Spiele

Die gespielten Spiele stehen nicht im Zusammenhang mit dem aktuellen Problem.

Das eigentliche Problem betrifft ausschließlich die Verifizierung meiner Einzahlungsmethode. Alle anderen Dokumente wurden akzeptiert und erfolgreich verifiziert. Das einzige Dokument, das weiterhin abgelehnt wird, ist der sogenannte „Proof of Ownership" meiner Litecoin Wallet.

4. Kontakt mit dem Kundenservice per E-Mail

Ja, ich habe mehrfach versucht, das Problem mit dem Kundenservice zu klären.

Ich habe sowohl den Live-Chat genutzt als auch alternative Verifizierungsmöglichkeiten vorgeschlagen.

Das Problem liegt darin, dass ich mit einer Trust Wallet eingezahlt habe. Dabei handelt es sich um eine Non-Custodial Wallet, bei der keine persönlichen Kontoinformationen wie Name oder Kontoinhaber gespeichert werden.

Das Casino verlangt jedoch einen Screenshot der „Vollversion der Webseite", auf dem mein vollständiger Name, Angaben zum Kontoinhaber und der Wallet-Status sichtbar sein sollen. Diese Informationen existieren bei einer Non-Custodial Wallet technisch nicht.

Ich habe dem Casino mehrere alternative Eigentumsnachweise angeboten, darunter:

- Screenshot meiner Wallet mit Litecoin Adresse und Transaktionshistorie

- Blockchain Transaktionsnachweis im öffentlichen Block Explorer

- Eine kleine Verifizierungs Transaktion von exakt derselben Litecoin Adresse

Leider wurden diese technisch gültigen Nachweise entweder abgelehnt oder ignoriert.

Ich hoffe sehr, dass Sie mir helfen können, eine Lösung mit dem Casino zu finden, damit meine Auszahlung von 190 € bearbeitet werden kann.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Unterstützung.

Mit freundlichen Grüßen

Kadir O.

Modificato da un admin di Casino Guru

Traduzione automatica:

Pubblico

Veronika

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Pubblico

3 settimane fa

Originale

Traduzione

Caro kadiorx

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Jana ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Veronica

Traduzione automatica:

Pubblico

Jana

Casino Analyst & Complaint Specialist

Pubblico

3 settimane fa

Originale

Traduzione

Caro kadidorx,

Mi chiamo Jana e d'ora in poi ti assisterò nella risoluzione del tuo reclamo. Mi dispiace sapere che il tuo prelievo è stato ritardato. Contatterò il casinò e farò del mio meglio per risolvere il problema il prima possibile.

Vorrei ora invitare un rappresentante del casinò VulkanSpeele a unirsi a questa conversazione e a partecipare alla risoluzione di questo reclamo.

Gentile casinò, potreste cortesemente indicarci il motivo per cui il prelievo del giocatore non è ancora stato elaborato?

Vi ringraziamo in anticipo per aver fornito le informazioni.

Traduzione automatica:

Pubblico

VulkanSpiele Casino

Rappresentante del casinò

Pubblico

3 settimane fa

Originale

Traduzione

Buon pomeriggio, team di Casino Guru e kadidorx,

Kadidorx, abbiamo preso in considerazione le informazioni e le immagini dei documenti che ci hai fornito. Questi documenti sono sufficienti per completare la verifica del tuo account.

A questo punto, il tuo account è stato verificato con successo e puoi inviare una richiesta di prelievo e attendere che il pagamento venga elaborato entro i tempi previsti. Tieni presente che, qualora utilizzassi nuovi dati di pagamento per le transazioni sul sito web, potremmo dover verificare anche tali dati.

Vi auguriamo una splendida giornata e buona fortuna nel nostro casinò!

Traduzione automatica:

Pubblico

Jana

Casino Analyst & Complaint Specialist

Pubblico

1 settimana fa

Originale

Traduzione

Ciao kadirorx,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Traduzione automatica:

Pubblico

Jana

Casino Analyst & Complaint Specialist

Pubblico

4 giorni fa

Originale

Traduzione

Siamo spiacenti di comunicare che, a causa della mancata risposta del giocatore ai nostri messaggi, richieste e promemoria, al momento non siamo in grado di procedere con ulteriori approfondimenti e offrire potenziali soluzioni. Pertanto, dobbiamo chiudere questo reclamo.
Si prega di notare che il giocatore ha l'opzione di riaprire questo reclamo in qualsiasi momento in futuro, qualora decida di riprendere la comunicazione. Se il giocatore deciderà di ricontattarci, saremo a disposizione per assistere nella risoluzione del problema.

Grazie per la comprensione

Un cordiale saluto,
Jana
Casino.Guru

Traduzione automatica: