VulkanSpiele Casino - L'account del giocatore è stato chiuso dopo una grossa vincita.

Reclamo di Casino Guru – Breve descrizione

Il mio account Vulkanspiele Casino è stato bloccato definitivamente subito dopo aver vinto circa 500.000-600.000 HUF.

Il casinò sostiene che ho creato più account utilizzando gli stessi dati personali. Questa affermazione è falsa.

Il secondo account appartiene a una persona diversa:

nome diverso

genere diverso

email diversa

numero di telefono diverso

indirizzo diverso

diversi documenti di identità

Il secondo account ha completato con successo la verifica KYC completa, confermata ufficialmente da Vulkanspiele via e-mail. Questo dimostra da solo che i due account non sono intestati alla stessa persona.

La mia procedura KYC era già in corso e la maggior parte dei documenti era stata accettata. Solo un documento era ancora in sospeso e non sono mai stato avvisato né mi è stata data l'opportunità di completarlo.

Non ho mai ricevuto alcuna email ufficiale sulla sospensione. Tutte le spiegazioni sono state fornite solo tramite chat, senza prove.

Il momento in cui è stato introdotto il divieto, subito dopo una vincita consistente, suggerisce fortemente un trattamento ingiusto e una trattenuta ingiustificata delle vincite.

Chiedo:

una chiara spiegazione della presunta violazione

prove a sostegno dell'affermazione di "account duplicato"

completamento del mio KYC o rilascio delle mie vincite legittime

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con Vulkan Spiele Casino.

Vorrei porti alcune domande per capire meglio la situazione.

• Potresti cortesemente indicarci per quanto tempo hai giocato al casinò e quando esattamente il tuo account è stato bloccato?
• Come hai saputo che il tuo account era stato bloccato?
• A quali giochi hai giocato per accumulare il tuo saldo attuale nel casinò? (slot, giochi live, scommesse sportive)
• Hai raggiunto il tuo saldo attuale grazie all'aiuto di un bonus?
• Potresti spiegare come sei giunto a questa conclusione riguardo al racconto dell'altro giocatore?
• Potresti condividere con me la tua comunicazione con il casinò in merito alle accuse mosse contro di te? Inviami email o trascrizioni di chat al mio indirizzo email: [email protected] , oppure pubblica gli screenshot qui

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la risposta.

Distinti saluti,

Tomas

Ciao Tomas,

Grazie per il tuo messaggio e per aver esaminato il mio reclamo. Di seguito puoi trovare la mia risposta completa, inclusi tutti i chiarimenti pertinenti.

1) Per quanto tempo hai giocato al casinò e quando il tuo account è stato bloccato?

Mi sono registrato al casinò VulkanSpiele il 10 luglio 2025.

Sono stato un giocatore attivo per un breve periodo di tempo (giorni/settimane, non mesi).

Il mio account ha funzionato normalmente durante la registrazione, i depositi e il gioco.

Il conto è stato bloccato poco dopo aver accumulato un saldo significativo di circa 500.000-600.000 fiorini ungheresi.

2) Come hai saputo che il tuo account era stato bloccato?

Mi sono accorto del blocco quando non sono più riuscito ad accedere al mio account.

Successivamente, ho ricevuto delle email dall'assistenza del casinò che confermavano un ban permanente dovuto a una presunta violazione della regola 5.5.4 (account duplicati).

3) A quali giochi hai giocato per accumulare il tuo saldo attuale?

Ho giocato ai giochi da casinò, soprattutto alle slot machine.

Non ho partecipato alle scommesse sportive.

4) Hai raggiunto il tuo saldo attuale grazie a un bonus?

Sì, ho utilizzato un bonus sul mio account.

Tuttavia, ciò richiede un chiarimento importante:

- Solo il mio account ha utilizzato un bonus.

- L'altro account NON ha mai richiesto, attivato o utilizzato alcun bonus.

- Il bonus sul mio account è stato interamente scommesso secondo i termini e le condizioni del casinò.

- Tutti i requisiti di scommessa sono stati soddisfatti prima che l'account venisse bloccato.

Al momento del blocco, il mio saldo era costituito da denaro reale derivante da scommesse completate, non da un saldo bonus attivo.

5) Potresti spiegare come sei giunto a questa conclusione riguardo al racconto dell'altro giocatore?

L'altro conto appartiene a mio marito.

Viviamo in indirizzi residenziali diversi e ciò può essere pienamente comprovato dai documenti ufficiali rilasciati dal governo ungherese.

Ognuno di noi ha dati personali distinti, residenza separata e documenti di identità distinti.

Inoltre, l'altro account ha superato con successo la verifica KYC, che è stata approvata dal casinò.

Nonostante ciò, il casinò sostiene che gli account sono "duplicati" in base al presunto utilizzo dell'IP e al presunto utilizzo dei bonus, senza dimostrare che io abbia creato, controllato o gestito l'altro account.

6) Potresti condividere la tua comunicazione con il casinò in merito alle accuse mosse contro di te?

Sì, fornirò una comunicazione completa.

La corrispondenza mostra che:

- il casinò inizialmente si riferiva genericamente a "conti duplicati",

- in seguito ha sottolineato l'uso dell'indirizzo IP,

- e alla fine ha affermato che entrambi gli account utilizzavano bonus,

rifiutandosi allo stesso tempo di fornire qualsiasi prova concreta (come date, ID bonus, registri o prova del collegamento dell'account).

Ti invierò le email pertinenti e le trascrizioni delle chat al tuo indirizzo email ( [email protected] ) e/o caricare qui gli screenshot richiesti.

Grazie mille per il vostro aiuto. Apprezzo la vostra analisi indipendente di questa questione, poiché il casinò mantiene una posizione definitiva, rifiutandosi di divulgare prove a sostegno.

Cordiali saluti,

Attila ***

Caro Atala92,

Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Michal ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Tomas

Ciao Atala92,

Sono Michal e ho preso in carico questo reclamo. Ho esaminato il caso e contatterò il casinò per approfondire la questione e capire come posso assisterlo.

Vorrei invitare VulkanSpiele Casino a partecipare alla conversazione.

Caro VulkanSpiele Casino,

Vi prego di fornirmi qualsiasi prova a sostegno delle presunte violazioni dei vostri termini e condizioni, di cui il giocatore è accusato. Potete inviarmi le informazioni e le prove a [email protected] per una revisione indipendente.

Grazie in anticipo.

Ciao Michal,

grazie per aver preso in carico il mio caso e per aver contattato direttamente il casinò.

Apprezzo il tuo aiuto.

Sono disponibile e pronto a fornire qualsiasi informazione o documentazione aggiuntiva, se necessaria.

Cordiali saluti,

Atala92

Buongiorno, team di Casino Guru e Atala92,

Ci scusiamo per il ritardo nella risposta.

Abbiamo bisogno di ulteriore tempo per esaminare le informazioni relative a questa situazione.

Grazie per la comprensione.

Ciao Michal,

grazie per l'aggiornamento.

Capisco che il casinò abbia richiesto ulteriore tempo. Tuttavia, vorrei sottolineare che il casinò ha già avuto tempo sufficiente per esaminare il caso e che le presunte violazioni mi sono state comunicate come "definitive" senza prove.

Collaboro pienamente e resto a disposizione per fornire ulteriori informazioni qualora necessario. Allo stesso tempo, chiedo gentilmente che la verifica proceda entro tempi ragionevoli, poiché i fondi sono stati trattenuti per un certo periodo.

Cordiali saluti,

Atala92

A causa dell'aumento del volume di reclami in questo periodo dell'anno, vi preghiamo di avere pazienza nell'attesa delle nostre risposte.

La vostra comprensione è molto apprezzata. Vi auguriamo delle serene festività e vi risponderemo il prima possibile.

Buongiorno, team di Casino Guru e Atala92,

Abbiamo effettuato un'ulteriore verifica delle informazioni relative a questa situazione. A seguito di tale verifica, è stato confermato che gli account in questione non sono considerati multi-account. Pertanto, abbiamo deciso di sbloccarli.

Ci scusiamo per l'inconveniente e vi auguriamo una piacevole esperienza di gioco.

Ciao Michal e Vulkan Spiele Casino,

Posso confermare di essere riuscito ad accedere al mio account e ad avviare correttamente il prelievo.

Vi terrò aggiornati una volta completato il pagamento.

Grazie ancora per il vostro supporto.

Cordiali saluti,

Atala92

Grazie a tutti per le vostre risposte.

Caro Atala92,

Attendo con ansia la vostra conferma in merito alla ricezione dei fondi.

Ciao Atala92,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Ciao,

Dopo lo sblocco dell'account, ho avviato un prelievo.

Ho ricevuto solo un pagamento parziale di 45.000 fiorini ungheresi, mentre il saldo rimanente non è ancora stato pagato.

Inoltre, al momento non riesco ad accedere al mio account e ricevo il messaggio "Errore sconosciuto".

Vi prego di chiarire lo stato del saldo rimanente e di ripristinare l'accesso qualora fosse necessario un ulteriore intervento da parte mia.

Cordiali saluti,

Ciao Michal,

Solo per chiarire un dettaglio importante:

da quando ho avviato il prelievo, non ho più effettuato l'accesso al mio account.

Il problema di accesso ("Errore sconosciuto") si è verificato senza alcuna attività da parte mia, dopo aver effettuato il pagamento parziale.

Cordiali saluti,

Atala92

Grazie per la tua risposta, Atala92.

Sono un po' deluso nel sapere che non hai ancora ricevuto tutte le tue vincite.

Caro VulkanSpiele Casino,

Potresti gentilmente spiegare perché il giocatore non ha ancora ricevuto tutte le sue vincite? Inoltre, ti sarei grato se potessi chiarire la situazione relativa alle difficoltà del giocatore nell'accedere al suo conto.

Buongiorno team di Casino Guru e Atala92,

Dopo lo sblocco del conto, sono state inoltrate diverse richieste di prelievo. Una delle richieste è stata elaborata con successo e i fondi sono stati accreditati. Le richieste rimanenti sono state annullate, poiché il saldo disponibile è stato utilizzato per piazzare scommesse.

Per quanto riguarda il problema di accesso — Atala92, potresti chiarire se queste difficoltà si verificano quando si tenta di accedere all'account tramite browser o tramite l'app? Riesci a inserire login e password o l'errore compare immediatamente all'apertura della pagina di accesso?

Possiamo vedere che tra il 6 e l'11 gennaio sono stati effettuati diversi accessi riusciti al tuo account.

Grazie.

Ciao Michal,

Grazie per l'aggiornamento. Vorrei chiarire la situazione più dettagliatamente:

Confermo di aver effettuato l'accesso al mio account il 6 gennaio.

Tuttavia, dopo quella data, non ho più piazzato scommesse intenzionalmente né giocato attivamente ad alcun gioco.

Da quando ho avviato il prelievo, non ho utilizzato il saldo rimanente per piazzare scommesse. Non ho aperto partite, piazzato scommesse o giocato intenzionalmente.

Per quanto riguarda il problema di accesso:

Al momento non riesco ad accedere al mio account né tramite browser né tramite l'applicazione mobile.

In entrambi i casi ricevo il messaggio "Errore sconosciuto".

Vorrei anche chiarire che per giocare al casinò utilizzo un telefono cellulare separato.

Questo dispositivo non è utilizzato quotidianamente, ma è utilizzato specificatamente per giocare e non per le normali attività quotidiane.

Se i registri del casinò mostrano "accessi riusciti" tra il 6 e l'11 gennaio, credo che ciò possa essere correlato a:

sessioni memorizzate nella cache o persistenti,

connessioni automatiche in background delle app,

o record di accesso a livello di sistema,

piuttosto che un gameplay attivo avviato da me.

Per trasparenza, chiedo gentilmente al casinò di fornire:

le partite esatte presumibilmente giocate,

i timestamp precisi,

gli importi delle scommesse,

e la piattaforma/dispositivo utilizzato (app o browser),

in modo da poter stabilire chiaramente se queste azioni sono state eseguite intenzionalmente da me o sono il risultato di un problema tecnico o di sistema.

Cordiali saluti,

Atala92

Buongiorno, Atala92,

L'attività di gioco si è svolta il 7 gennaio durante il giorno, così come il 9 gennaio durante la notte e la mattina. Tutti gli accessi all'account sono stati effettuati dallo stesso dispositivo Android e dagli stessi intervalli di indirizzi IP di prima. Il gioco stesso si è svolto negli stessi titoli a cui avevi giocato in precedenza, come Power of Olympus, Sugar Rush 1000 e Sweet Rush Bonanza.

In questo caso non riscontriamo alcun segno di gioco non autorizzato.

Grazie.

Ciao Michal,

Grazie per il chiarimento.

Vorrei rispondere con attenzione alle informazioni fornite dal casinò:

Non metto in dubbio che l'attività abbia avuto origine dal mio dispositivo Android e dai soliti intervalli IP.

Tuttavia, vorrei sottolineare che questo non significa automaticamente che il gioco sia stato avviato intenzionalmente da me dopo la richiesta di ritiro.

Dopo aver avviato il prelievo, non ho aperto partite né piazzato scommesse consapevolmente con l'intenzione di continuare a giocare.

Considerando lo sblocco dell'account, il pagamento parziale e i successivi problemi di accesso, non è chiaro se l'attività segnalata sia stata causata da:

una sessione persistente o memorizzata nella cache,

riconnessione automatica del gioco,

o un problema tecnico relativo allo stato dell'account durante il processo di prelievo.

Indipendentemente dalla causa del problema, il problema principale resta irrisolto:

è stato pagato solo un importo parziale (circa 45.000 fiorini),

il saldo rimanente non è stato saldato,

e l'accesso all'account è stato successivamente nuovamente limitato con un "Errore sconosciuto".

La mia richiesta principale non è quella di contestare la proprietà del dispositivo, ma di raggiungere una chiusura corretta e trasparente del caso:

sia ripristinando l'accesso in modo da poter verificare lo stato del saldo,

oppure saldando direttamente il saldo rimanente.

Apprezzo il vostro continuo aiuto e vi chiedo indicazioni su come procedere verso una risoluzione completa.

Cordiali saluti,

Atala92

Caro VulkanSpiele Casino,

Grazie per le vostre risposte. Vi sarei grato se poteste fornirmi prove riguardanti gli eventi accaduti nel racconto del giocatore, come avete menzionato sopra. [email protected] .

Caro Atala92,

Vorrei chiarire che se tu (o chiunque altro) accedi correttamente al tuo account del casinò con le tue credenziali valide sullo stesso dispositivo e dalla stessa posizione, si intende generalmente che l'attività dell'account sia stata eseguita da te. Poiché sei l'unica persona a possedere le tue informazioni di accesso, è importante assicurarsi che non vengano condivise con nessun altro.

Se hai annullato i prelievi e hai scelto di continuare a giocare e, durante quel periodo, i fondi sono andati purtroppo persi, potrebbe non esserci più nulla che si possa fare.

Attenderò le prove del casinò per una revisione indipendente.

Ciao Michal,

grazie per il chiarimento.

Ho capito il principio generale che hai descritto. Posso confermare di non aver condiviso le mie credenziali di accesso con nessun altro.

Allo stesso tempo, sostengo che dopo aver avviato il prelievo, non ho intenzionalmente annullato il prelievo per continuare a giocare, né ho piazzato consapevolmente scommesse con l'intenzione di perdere il saldo rimanente.

Concordo sul fatto che il punto chiave ora siano le prove fornite dal casinò e attenderò la tua revisione indipendente non appena me le fornirà.

Cordiali saluti,

Atala92

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Caro VulkanSpiele Casino,

Grazie per la tua email. Ho risposto e attendo la tua tempestiva risposta.

Ciao Michal,

Abbiamo inviato un'e-mail con le informazioni pertinenti al tuo indirizzo email. Non esitare a consultarla quando preferisci.

Grazie

Grazie per tutte le informazioni e le prove fornite, VulkanSpiele Casino.

Caro Atala92,

Dopo aver raccolto e analizzato tutte le informazioni e le prove relative al tuo account, inclusi gli orari di accesso e la cronologia dei tuoi giochi, è stato confermato che hai effettivamente effettuato l'accesso al tuo account del casinò tra il 6 e l'11 gennaio (poiché hai confermato di NON aver condiviso le tue credenziali di accesso con nessun altro).

L'accesso al tuo account è avvenuto tramite indirizzi IP compresi nello stesso intervallo e dallo stesso dispositivo (ID dispositivo) di prima; inoltre, i giochi a cui hai giocato durante questo periodo corrispondono al tuo comportamento di gioco tipico, inclusi giochi come Sugar Rush 1000, Sweet Bonanza, Sugar Rush Xmas e altri. L'accesso è stato effettuato in parte con i fondi che hai depositato durante questo periodo e con i prelievi annullati. Non sono stati identificati tentativi di accesso insoliti o addirittura falliti.

Purtroppo, durante questo periodo, la fortuna non ti ha sorriso e hai perso i fondi. Hai ricevuto i fondi dal prelievo che in precedenza non avevi annullato. Poiché hai esaurito il saldo con il normale gioco, al momento non ci sono ulteriori debiti nei tuoi confronti.

Posso assicurarvi che, in qualità di entità indipendente, ho esaminato attentamente tutte le informazioni e le prove e non è stata rilevata alcuna irregolarità da parte del casinò.

Spero che questa risposta ti abbia fornito la chiarezza che cercavi.

Per favore fatemi sapere se posso considerare questo caso risolto/chiarito o se avete bisogno di assistenza per qualsiasi altra cosa.

Ciao Michal,

Grazie mille per la tua recensione approfondita e per il tempo che hai dedicato a questo caso.

Dopo aver riconsiderato la situazione, è possibile che mia moglie abbia utilizzato il telefono durante quel periodo, dato che il dispositivo era a casa. Se questo ha contribuito all'attività di gioco registrata sull'account, mi scuso sinceramente per qualsiasi confusione causata.

Vorrei inoltre esprimere il mio apprezzamento a VulkanSpiele Casino per aver esaminato il caso e a voi personalmente per la vostra gestione professionale del reclamo.

Detto questo, vorrei gentilmente porre un'ultima domanda. Al momento non riesco ancora ad accedere al mio account, poiché continuo a ricevere il messaggio "Errore sconosciuto". Ho provato ad accedere di nuovo oggi. Vi ho inviato un video via email che mostra il problema.

Potresti spiegare perché l'accesso è ancora limitato?

Grazie ancora per il tuo aiuto.

Cordiali saluti,

Atala92

Caro Atala92,

Grazie per la risposta. Sono contento che la situazione sia stata chiarita.

Caro VulkanSpiele Casino,

Potresti cortesemente spiegarci il motivo per cui il giocatore non riesce ad accedere al suo account? C'è un problema tecnico o potrebbe esserci un'altra spiegazione?

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Buongiorno Michal e Atala92,

L'account non è bloccato e l'accesso è attualmente aperto. È possibile che il problema di accesso sia dovuto a una versione obsoleta dell'applicazione. In questo caso, ti consigliamo di accedere al tuo account direttamente tramite un browser web anziché tramite l'app e di installare l'ultima versione dell'applicazione.

Atala92, ti invieremo a breve il link al sito web al tuo indirizzo email. Ti preghiamo di attendere un po' di tempo.

Grazie per la pazienza.

Buongiorno Michal e team VulkanSpiele,

Desidero ringraziarvi sinceramente entrambi per l'assistenza e la collaborazione forniteci durante tutto questo processo.

Sono riuscito ad accedere correttamente utilizzando il link del sito web fornito e ora tutto funziona correttamente.

Apprezzo davvero il tempo, la professionalità e il supporto dimostrati sia da Michal che dal team di VulkanSpiele.

Grazie ancora per il tuo aiuto.

Cordiali saluti,

Atala92

Grazie per la risposta, VulkanSpiele Casino.

Caro Atala92,

Grazie per la risposta. Credo che la situazione sia stata ora adeguatamente chiarita/risolta e sono lieto che il nostro coinvolgimento abbia contribuito a risolvere la questione.

Come promemoria per il futuro, ti consiglio gentilmente di evitare di condividere il tuo dispositivo personale. Come prassi standard nel settore, è sempre più sicuro quando il titolare dell'account del casinò è l'unico ad avere accesso. Lo dico solo per aiutarti a evitare complicazioni simili in futuro.

Detto questo, procederò a contrassegnare il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Vorrei ringraziare entrambe le parti per la collaborazione.

Se in futuro dovessi riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò, non esitare a contattare il nostro Centro Risoluzione Reclami. Siamo qui per aiutarti.

Come forse saprai, non addebitiamo alcun costo per i nostri servizi, né accettiamo mance. Tuttavia, ti saremmo molto grati se potessi dedicare un momento a condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot .Valuta Casino Guru . Una recensione onesta, insieme a eventuali suggerimenti per migliorare, sarebbe preziosa. Il tuo feedback potrebbe aiutare altri che potrebbero prendere in considerazione l'idea di contattarci per assistenza con problemi relativi ai casinò online.

Grazie in anticipo per il tempo che mi dedicherete.

Distinti saluti,

Michele

Guru del casinò