WestAce Casino - Le richieste di autoesclusione dei giocatori vengono ignorate.

Caro esperto di casinò,

Vorrei presentare un reclamo formale contro WestAce Casino in merito alla loro mancata gestione adeguata delle mie ripetute richieste di autoesclusione legate alla dipendenza dal gioco d'azzardo.

Nel corso di un lungo periodo, ho contattato più volte il casinò richiedendo l'autoesclusione permanente a causa di un problema di gioco d'azzardo. La prima email risale al 07-05-2026. Ho allegato uno screenshot. Non dispongo di screenshot delle chat dal vivo. Durante le conversazioni con l'assistenza clienti tramite chat, mi è stato indicato di inviare la richiesta via email. Ho seguito queste istruzioni e ho inviato email in cui richiedevo chiaramente la chiusura permanente del mio account e il blocco di qualsiasi accesso futuro.

Purtroppo, non ho mai ricevuto alcuna risposta o conferma dal casinò in merito a queste richieste. Nonostante li avessi informati della mia dipendenza dal gioco d'azzardo e avessi esplicitamente richiesto misure di protezione, le mie richieste sembrano essere state ignorate.

Ciò che mi preoccupa maggiormente è che, nonostante avessi richiesto l'autoesclusione, ho continuato a ricevere email promozionali e offerte di marketing che mi incoraggiavano a giocare ulteriormente. Poiché il mio conto è rimasto attivo e senza restrizioni, purtroppo ho continuato a giocare subendo perdite per circa 2.500 euro.

Ritengo che il casinò non abbia adempiuto ai propri obblighi in materia di gioco responsabile, non dando seguito alle mie richieste di autoesclusione permanente e continuando a inviare materiale promozionale a un cliente vulnerabile.

Chiedo gentilmente a Casino Guru di indagare su questa questione e di contribuire a verificare se il casinò abbia agito in conformità con gli standard di gioco responsabile e le politiche di tutela dei giocatori.

Grazie per il tempo e l'aiuto che mi avete dedicato.

Cordiali saluti,

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che sta riscontrando. Vorrei farle alcune domande per chiarire la sua situazione.

• Hai inviato delle email di sollecito all'assistenza clienti del casinò dopo che la tua richiesta iniziale di autoesclusione è rimasta senza risposta?
• Si prega di inoltrare l'e-mail completa, insieme a qualsiasi comunicazione successiva che potreste aver avuto con l'assistenza clienti, a [email protected] .
• Hai contattato l'assistenza clienti tramite chat o altri canali dopo non aver ricevuto risposta alla tua email?
• Il tuo account è ancora accessibile o è stato chiuso nel frattempo?
• Hai completato l'intera procedura di verifica KYC in questo casinò?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.

Distinti saluti

Veronika

Sì. Una settimana dopo, ho inviato di nuovo esattamente la stessa email perché non avevo ancora ricevuto una risposta adeguata alla mia richiesta iniziale di autoesclusione.

Nel frattempo, ho anche contattato più volte l'assistenza clienti tramite chat e li ho ripetutamente supplicati di chiudere definitivamente il mio account. Durante queste conversazioni, ho affermato chiaramente di volere una soluzione adeguata e che, in caso contrario, avrei presentato un reclamo a Casino Guru.

L'unica risposta che ho ricevuto dalla chat è stata che il mio account era stato chiuso immediatamente. Il resto del mio messaggio è stato ignorato e la chat è stata interrotta da parte loro. Ho degli screenshot di queste conversazioni che allegherò.

In seguito, ho notato di avere ancora accesso all'account. Pertanto, il 15 maggio, ho inviato un'altra email richiedendo la chiusura definitiva dell'account, una soluzione adeguata e informandoli che avrei inoltrato il reclamo a Casino Guru.

Ho ricevuto una risposta lo stesso giorno, ma anche questa volta non era una risposta sostanziale. Si limitavano ad affermare che il mio conto era stato chiuso immediatamente. Tuttavia, anche questo non era vero. Ho ancora accesso al conto, posso ancora depositare denaro e continuo persino a ricevere email promozionali.

Inoltrerò la corrispondenza e-mail a [email protected] e includi qui diverse schermate

come prova a sostegno.

Sì, ho contattato più volte l'assistenza clienti tramite chat dal vivo dopo non aver ricevuto una risposta adeguata alle mie email. Purtroppo, non dispongo di screenshot di tutte le conversazioni in chat e non posso più accedere alla cronologia completa delle chat.

Il casinò ha confermato due volte che il mio conto sarebbe stato chiuso, ma non è così. Ho ancora pieno accesso al conto.

Per quanto riguarda la verifica KYC, il casinò mi ha informato che il completamento dell'intera procedura di verifica non era necessario.

Grazie per la risposta e per le email. Ho bisogno di ricostruire una cronologia precisa degli eventi per poter stabilire i prossimi passi della nostra indagine.

Il 7 maggio hai inviato la tua prima email al casinò richiedendo l'autoesclusione. Questa email è rimasta senza risposta.

Il 15 maggio hai inviato un'altra email al casinò, al quale hai risposto il 16 maggio informandoti che il tuo account era stato chiuso.

• Hai menzionato diverse altre email che hai inviato: potresti inoltrare anche quelle originali?
• Inoltre, potrebbe chiarire se è stato in grado di accedere al suo conto dopo il 16 maggio e se ha effettuato nuovi depositi dopo la data in cui il suo conto avrebbe dovuto essere chiuso?
• Hai creato nuovi account in questo casinò durante questo periodo?

Ciao,

Ho già fornito tutte le email e gli screenshot che avevo ancora a disposizione. Purtroppo, la maggior parte delle comunicazioni con il casinò è avvenuta tramite chat dal vivo e non ho più accesso a quelle conversazioni. Tuttavia, il casinò dovrebbe essere ancora in grado di recuperare i registri delle chat dal proprio sistema.

La cosa importante è che il casinò mi ha informato più volte tramite la chat live che il mio conto era stato chiuso, mentre in realtà era ancora pienamente attivo. Per questo motivo, sono riuscito a depositare circa 2.500 € il 15 maggio, anche dopo aver ricevuto la comunicazione della chiusura del conto.

Ho ricevuto conferma via email il 16 maggio in merito alla chiusura dell'account, eppure quest'ultimo è rimasto accessibile anche dopo tale data. L'account è stato effettivamente chiuso solo due giorni fa, dato che ora non riesco più ad accedervi.

Inoltre, il casinò era già a conoscenza della mia richiesta fin dalla mia prima email del 7 maggio. Nonostante ciò, per un lungo periodo di tempo non è stato intrapreso alcun provvedimento adeguato.

Cordiali saluti

Hai effettuato depositi in questo casinò tra il 16 e il 20 maggio?

Gli ultimi versamenti sul mio conto sono stati effettuati il ​​15. Tuttavia, la mia prima email relativa al mio problema con il gioco d'azzardo è stata inviata già il 7.

Tra quelle date, ho contattato l'assistenza clienti più volte, almeno quattro volte prima del 15. Durante queste conversazioni, ho informato chiaramente gli operatori dell'assistenza clienti del mio problema con il gioco d'azzardo. L'assistenza clienti mi ha anche comunicato che il mio account era stato chiuso.

Non avendo ricevuto risposta alla mia email iniziale, ho continuato a contattare l'assistenza clienti tramite chat, dato che lì rispondevano alle mie richieste.

Purtroppo non sono in grado di accedere personalmente a tutte queste conversazioni in chat, ma il casinò dovrebbe comunque conservarne le registrazioni. Ho già allegato diversi screenshot delle conversazioni con l'assistenza clienti che ho avuto. Pertanto, chiedo gentilmente che tutte le conversazioni con l'assistenza clienti pertinenti vengano esaminate e rese pubbliche, in quanto rilevanti per il mio caso.

Ho esaminato la sezione dedicata al Gioco Responsabile del Casinò WestAce, ed ecco cosa ho scoperto:

Richiesta di autoesclusione : puoi contattare il team del servizio di supporto via e-mail all'indirizzo [email protected] e chiuderemo il tuo account non appena possibile. È responsabilità del giocatore informare il nostro sito web di eventuali altri account di cui è titolare e impegnarsi a non aprirne altri. Sebbene il nostro sito web farà il possibile per impedire la creazione di nuovi account, resta esclusiva responsabilità del giocatore assicurarsi che non vengano aperti ulteriori account. Il nostro sito web non può essere ritenuto responsabile per eventuali perdite subite su altri account.

In base alle informazioni disponibili, l'autoesclusione sembra essere gestita esclusivamente tramite e-mail.

Gli screenshot delle tue conversazioni in chat non mostrano chiaramente la data esatta in cui hai contattato l'assistenza clienti. Inoltre, poiché non hai ricevuto alcuna risposta dal casinò alla tua prima richiesta di autoesclusione del 7 maggio, e la seconda richiesta è stata inviata solo una settimana dopo, al momento disponiamo di prove limitate per confermare che il casinò abbia ricevuto la tua prima richiesta.

Hai anche affermato che il tuo conto risulta ancora attivo nonostante tu sia stato informato della sua chiusura. Tuttavia, l'ultimo deposito è stato effettuato il 15 maggio, un giorno prima della chiusura ufficiale del conto.

Potrebbe confermare se riesce ancora ad accedere al suo account?

Non ho effettuato ulteriori versamenti perché avevo esaurito i fondi. Avevo già perso 2.500 euro.

È corretto affermare che sono riuscito ad accedere al mio account anche dopo che il casinò mi aveva informato, sia via email che tramite chat, della chiusura del mio conto. In realtà, l'account è stato chiuso definitivamente solo dopo che li ho informati via email di aver presentato un reclamo a Casino Guru.

Come ho ripetutamente affermato, la comunicazione esiste; tuttavia, la corrispondenza non contiene date precise perché queste non vengono visualizzate. Li ho contattati via e-mail, ma come si può vedere nella trascrizione della chat, mi è stato comunicato che il mio account era stato chiuso perché non avevo ricevuto alcuna risposta alla mia e-mail.

Se WestAce fornisse queste conversazioni direttamente dal proprio sistema, i relativi timestamp sarebbero visibili e dimostrerebbero che queste interazioni hanno avuto luogo ben prima dei depositi. Comprendo quanto previsto dai loro termini e condizioni, ma se non ricevo risposta via e-mail, è ragionevole che io richieda assistenza tramite la chat in tempo reale.

Sembra che il casinò si basi sul fatto che le conversazioni in chat dal vivo non siano generalmente accessibili ai giocatori in seguito, a mo' di prova.

Sarebbe quantomeno possibile coinvolgere WestAce e richiedere loro di fornire una registrazione completa delle nostre comunicazioni?

Ciao Jesst,

ti informiamo che, dal momento che Veronika, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Veronika conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Veronika ti contatterà al più presto.

Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.

Un caro saluto, Casino Guru

Caro Jesst,

Grazie per la collaborazione e per aver fornito ulteriori dettagli sul suo caso.

Al momento, l'unica prova in nostro possesso conferma che hai inviato una richiesta iniziale di autoesclusione via e-mail il 7 maggio. Tuttavia, poiché il casinò non ha risposto a questa e-mail, non possiamo confermare con certezza che il casinò abbia ricevuto o elaborato la richiesta in quella data.

Per quanto riguarda le conversazioni in chat, comprendiamo il vostro punto di vista sul fatto che il casinò possa avere accesso a tali registrazioni. Tuttavia, non possiamo obbligare il casinò a fornire i registri delle chat che non sono a nostra disposizione, e il casinò non è necessariamente tenuto ad archiviare tutte le conversazioni in chat. Se il casinò dichiara che tali registrazioni non sono disponibili, non abbiamo prove indipendenti che ci permettano di dimostrare il contrario. Per questo motivo è importante che i giocatori conservino le proprie registrazioni delle comunicazioni importanti, soprattutto in materia di gioco responsabile.

In base alle prove a nostra disposizione, la prima comunicazione confermata in cui il casinò è stato informato del tuo problema con il gioco d'azzardo e ti ha richiesto l'autoesclusione è stata la tua email del 15 maggio. Il casinò ha poi confermato la chiusura dell'account il 16 maggio.

Si prega di notare che le richieste di autoesclusione vengono solitamente gestite manualmente dai reparti competenti, poiché richiedono tempo per essere esaminate ed elaborate correttamente. Dal nostro punto di vista, il casinò ha agito entro tempi ragionevoli limitando il suo account poco dopo aver ricevuto la conferma della richiesta.

Pertanto, sulla base delle prove disponibili, non possiamo concludere che il casinò non abbia agito dopo essere stato debitamente informato del suo problema di gioco d'azzardo, e non possiamo ritenere il casinò responsabile dei depositi effettuati durante il periodo in cui la richiesta era in fase di elaborazione.

Per questi motivi, siamo costretti a respingere il reclamo. Vi ringraziamo per la comprensione. Ci dispiace sinceramente di non essere stati in grado di assistervi in ​​modo più efficace in questa specifica situazione, poiché il nostro obiettivo è sempre quello di aiutare i giocatori a risolvere i loro problemi, quando possibile.

Ricordate che potete contattarci di nuovo in caso di problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Che si tratti di una domanda, di un dubbio o di una nuova questione da esaminare, il nostro team è qui e pronto ad assistervi.

Distinti saluti

Veronika

Nell'ambito della nostra Iniziativa Globale di Autoesclusione, abbiamo stretto una partnership con BetBlocker, un ente di beneficenza registrato nel Regno Unito che offre un servizio gratuito a supporto delle persone in tutto il mondo. Puoi trovare maggiori informazioni sulla nostra iniziativa qui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e su BetBlocker qui ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, che supporta sette lingue, è facile e veloce da installare su più dispositivi, in soli 2 minuti. Una volta installato, blocca l'accesso a oltre 84.230 siti web di gioco d'azzardo e funziona silenziosamente in background. Il servizio può essere utilizzato in modo anonimo e aiuta le persone a gestire il proprio accesso al gioco d'azzardo in modo sicuro e appropriato, sia attraverso una completa esclusione che limitando l'accesso durante i periodi di maggiore vulnerabilità.

Inoltre, BetBlocker include un elenco di 824 siti di informazione sul gioco d'azzardo. Questi siti informano principalmente gli utenti sui servizi di gioco d'azzardo e li pubblicizzano. È possibile scegliere di includere questi siti nelle restrizioni spuntando l'apposita casella. Tuttavia, se si ha un reclamo in corso contro un operatore di gioco d'azzardo, non spuntare questa casella, poiché impedirà anche l'accesso al sito web di Casino.Guru.