Whamoo Casino - L'account del giocatore è stato chiuso e i fondi sono stati trattenuti.

Ciao,

Presento questo reclamo contro Whamoo Casino (gestito da Dialmedia Limited) in merito a un saldo di 4.603 EUR che è stato trattenuto dopo che il casinò ha chiuso definitivamente il mio conto senza fornire alcuna motivazione chiara.

Stavo giocando alle slot machine su Whamoo (The Dog House e Burning Reels) e ho accumulato un saldo di 4.603 euro. Ho quindi completato la procedura di verifica del casinò: documento d'identità, indirizzo, dati della carta di credito e del conto bancario con selfie, e un questionario sulla provenienza del denaro che mi è stato inviato tramite un link. Due prelievi da 1.000 euro ciascuno risultavano in sospeso, mentre il saldo rimanente era ancora sul conto.

Invece di sbloccare i pagamenti in sospeso o di porre ulteriori domande, il casinò mi ha inviato una breve email in cui si limitava a comunicare la chiusura del mio conto per violazione dei Termini e Condizioni. Non è stata citata alcuna clausola specifica, né sono state indicate prove o attività particolari. Non ho avuto la possibilità di replicare prima che la decisione venisse presa.

Circa un mese fa ho contattato il casinò per verificare lo stato del mio pagamento finale, dato che il saldo non mi era ancora stato restituito. Ho chiesto chiarimenti sul motivo della chiusura e sullo sblocco dei fondi. Non ho ricevuto alcuna risposta esaustiva.

Ho completato tutte le procedure di verifica richieste dal casinò e nessuna ha sollevato problemi. La chiusura è avvenuta solo dopo che i miei prelievi erano già in sospeso, il che fa pensare a un tentativo di evitare di pagare un saldo confermato.

Apprezzerei molto l'aiuto di Casino Guru per risolvere questa questione in modo equo.

Grazie.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Caro jod1eM,

Grazie mille per averci segnalato il problema. Mi dispiace molto per l'accaduto. Vorrei farle alcune domande per comprendere appieno la situazione.

• Hai contattato l'assistenza clienti del casinò via e-mail per chiedere spiegazioni sul motivo del blocco del tuo account?
• Hai perso l'accesso al tuo account subito dopo aver inviato i documenti per la verifica KYC?
• Hai accumulato le tue vincite con o senza un bonus attivo?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile.

La ringrazio molto in anticipo per la sua risposta.

Distinti saluti,

Attila

No, ricevo una risposta generica.

SÌ

NO

Grazie per la risposta. Potrebbe gentilmente inoltrare al casinò tutti i documenti che ha fornito per la verifica, insieme a qualsiasi comunicazione intercorsa tra lei e l'assistenza clienti del casinò?

Puoi inviare le informazioni al mio indirizzo email: [email protected] .

La ringrazio molto per la pazienza e la collaborazione.

Fatto.

Grazie per la risposta. Potrebbe gentilmente inoltrare al casinò anche tutti i documenti che ha fornito per la verifica?

Puoi inviare le informazioni al mio indirizzo email: [email protected] .

La ringrazio moltissimo per la pazienza e la collaborazione.

Mi dispiace, ero via.

Ciao,

Grazie per aver inoltrato la comunicazione intercorsa tra te e l'assistenza clienti del casinò.

Purtroppo non sono riuscito a trovare i documenti che hai inviato per la verifica KYC tra i file ricevuti. Potresti gentilmente controllare e inviarmi nuovamente i documenti che hai fornito al casinò durante la procedura di verifica?

Attendo con interesse la tua risposta.

Distinti saluti,

Attila

Ciao jod1eM,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

La maggior parte è già stata caricata, ti ho inviato quello che ho.

Caro jod1eM,

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Mirka ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Attila

Caro jod1eM,

Mi chiamo Mirka e vi assisterò nella risoluzione di questo caso. Ora vorrei invitare un rappresentante di Whamoo Casino a unirsi alla conversazione.

Gentile Casinò Whamoo,

Potreste cortesemente fornire chiarimenti in merito a questo caso? Vi preghiamo di allegare anche le prove, se necessario.

Grazie in anticipo.

Caro jod1eM,

Vorrei informarvi che siamo in contatto con il casinò al di fuori di questa discussione. Vi avviserò non appena ci saranno novità.

Grazie per la pazienza.

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Cara Mirka,

Grazie per l'aggiornamento.

Vorrei precisare che 6 giorni fa vi ho inviato direttamente ulteriori prove e documentazione, ma non ho ancora ricevuto alcuna conferma di ricezione o risposta in merito.

Poiché la pagina del reclamo indica attualmente che è richiesta una mia risposta, gradirei una conferma dell'avvenuta ricezione e della fase di revisione dei documenti che ho inviato.

Grazie per il tuo aiuto e resto in attesa di tue notizie.

Casinò Whamoo

Caro jod1eM,

Sono in contatto con il casinò al di fuori di questa discussione. Vi informerò non appena ci saranno novità.

Grazie per la pazienza.

Cara Mirka,

Grazie per continuare a occuparvi del mio caso.

Voglio chiarire un punto. Ogni singolo euro presente in quel saldo proveniva da denaro che ho depositato e puntato personalmente. Mi sono assunto un vero rischio finanziario con i miei fondi. Se quelle giocate fossero andate diversamente, il casinò si sarebbe tenuto i miei soldi senza esitazione e non sarebbe mai stata menzionata alcuna clausola dei Termini e Condizioni. Il rischio è sempre stato a mio sfavore.

Non è giusto che un casinò si tenga i soldi quando perdo, ma chiuda il mio conto e mi blocchi il saldo nel momento stesso in cui vinco. Ho accettato il rischio di perdere. In cambio, ho diritto a essere pagato quando vinco. Qualsiasi altra cosa significa che le regole si applicano solo quando il risultato fa comodo al casinò.

Ho completato tutte le fasi di verifica richieste e nessuna ha sollevato alcun problema. Vi sarei grato/a per il vostro aiuto nel sbloccare il mio saldo confermato di 4.603 EUR.

Grazie.

Caro jod1eM,

Potresti per favore chiarire?

• quali dispositivi e tipi di connessione internet hai utilizzato per accedere a questo casinò
• C'è qualcun altro nella tua famiglia, o qualcuno che conosci, che ha un conto in questo casinò?
• Si è mai verificato un caso in cui qualcun altro ha effettuato l'accesso al proprio account sul tuo dispositivo, o tu hai effettuato l'accesso al tuo account sul dispositivo di qualcun altro?

Grazie.

Grazie per le sue domande. Sarò lieto di chiarire ogni punto.

1. Dispositivi e connessioni internet: Ho acceduto al casinò dal mio laptop Windows personale. Sono l'unica persona che utilizza questo laptop. Per quanto riguarda le connessioni internet, vivo in un alloggio studentesco condiviso in Irlanda, quindi mi connetto tramite una rete a banda larga/Wi-Fi condivisa utilizzata dagli altri residenti dell'edificio. Occasionalmente ho anche utilizzato la mia connessione dati mobile. Questa è una situazione abitativa normale per uno studente e significa che l'indirizzo IP della mia connessione è condiviso da più famiglie/residenti, su cui non ho alcun controllo.

2. Membri della famiglia o persone che conosco con un conto: No. Nessun altro membro della mia famiglia ha un conto presso questo casinò e non sono a conoscenza di nessuno che io conosca che ne possieda uno.

3. Accessi da dispositivi diversi: No. Nessun altro ha mai effettuato l'accesso al mio account sul mio dispositivo e io non ho mai effettuato l'accesso al mio account sul dispositivo di qualcun altro. Il mio account è sempre stato gestito esclusivamente da me, sul mio computer portatile.

Se la preoccupazione del casinò si basa su un indirizzo IP condiviso, vorrei sottolineare che un indirizzo IP identifica una connessione di rete, non una persona. In un alloggio studentesco condiviso, è naturale che molti residenti non imparentati tra loro si trovino sullo stesso indirizzo IP. Questo, di per sé, non può dimostrare che io possieda o sia collegato a un altro account. Ho completato la verifica KYC completa (documento d'identità, indirizzo, dati di pagamento con selfie e questionario sulla provenienza del patrimonio) e non è mai stato sollevato alcun problema fino a quando i miei prelievi non sono stati in sospeso.

Se il casinò sostiene che vi sia un collegamento con uno specifico altro account, chiederei che identifichi tale account e le effettive basi del presunto collegamento, anziché limitarsi a un generico riferimento ai Termini e Condizioni.

Grazie per il vostro continuo supporto.

Cordiali saluti,

Caro jod1eM,

Purtroppo, poiché il casinò non è stato in grado di fornire prove sufficienti per la revisione, non siamo in grado di condurre una valutazione indipendente. Pertanto, non abbiamo altra scelta che chiudere questo reclamo come irrisolto – prove insufficienti fornite dal casinò.

Comprendo che questa non sia una soluzione soddisfacente al suo problema, ma il calo di reputazione del casinò causato dai reclami irrisolti potrebbe indurli a cambiare approccio. Se il casinò decidesse di collaborare fornendo le prove richieste, riapriremo il reclamo e la informeremo via e-mail.

Se desideri approfondire il tuo reclamo, puoi presentarlo alla Malta Gambling Authority. Puoi trovare maggiori informazioni su come presentare correttamente un reclamo all'autorità di regolamentazione qui .

Mi dispiace di non essere stato in grado di esservi di maggiore aiuto in questa occasione.

Distinti saluti,

Mirka

Guru del Casinò