La giocatrice austriaca aveva richiesto la chiusura del conto per dipendenza dal gioco d'azzardo il 3 settembre 2025, ma WikiLuck Casino aveva ritardato la procedura di due settimane, durante le quali aveva perso 2.000 € e ricevuto bonus fedeltà. Sosteneva che questa azione violasse le normative sul gioco responsabile e chiedeva il rimborso completo delle perdite nette. Il Team Reclami ha confermato che la giocatrice avrebbe dovuto ricevere un rimborso di 1.809 €, poiché la procedura di autoesclusione aveva richiesto tempi irragionevoli. La giocatrice ha espresso preoccupazione per la firma di una rinuncia prima del completamento della verifica KYC, temendo che ciò potesse compromettere i suoi diritti. Alla fine, il reclamo è stato contrassegnato come risolto dopo che la giocatrice ha accettato di collaborare a condizione che la procedura KYC fosse completata prima.
WikiLuck Casino - La chiusura dell'account del giocatore è stata ritardata.
Caso chiuso
Importo:: 1.809 €
WikiLuck Casino
Indice di sicurezza:Inferiore alla mediaRiepilogo del caso
Ho richiesto la chiusura del conto il 3 settembre 2025 tramite chat a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo, ma WikiLuck Casino (licenza OGL/2024/181/0181, gestito da NewEra BV) ha posticipato la richiesta al 17 settembre 2025. In quelle due settimane, ho perso 2000 € netti (depositi meno prelievi) e ho ricevuto bonus fedeltà e promozioni VIP, nonostante la mia dichiarazione di vulnerabilità.
Ciò viola le norme sul gioco responsabile di Curaçao (art. 3: autoesclusione immediata; art. 5: monitoraggio; art. 7: nessun bonus per i giocatori dipendenti) e la legge austriaca (Glücksspielgesetz – operazioni senza licenza, contratti nulli secondo le sentenze dell'OGH).
La risposta del casinò ha ignorato la mia richiesta di rimborso: "Account escluso, contattatemi per qualsiasi domanda".
Importo contestato: € 2.000 (depositi dal 3.09.2025). Richiedere il rimborso completo delle perdite nette.
Avviso importante:
Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di accedere ai tuoi account per completare la verifica KYC. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e ti fa una richiesta del genere, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questa sezione reclami ufficiale o tramite gli indirizzi email @casino.guru . Controlla sempre il dominio del mittente e verifica l'indirizzo email del tuo risolutore cliccando sul suo avatar visibile nella sezione reclami ufficiale.
Se qualcosa vi sembra sospetto, contattateci direttamente.
Rimani al sicuro.
Caro majkaa161,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa. Permettimi di porti alcune domande, così da poter comprendere appieno la situazione.
- Ho capito bene che hai informato per la prima volta il casinò della tua dipendenza dal gioco d'azzardo il 3 settembre?
- Quando hai effettuato l'ultimo deposito riuscito (prima che il tuo account venisse chiuso)?
- Potresti inoltrare tutte le comunicazioni rilevanti tra te e il casinò a [email protected] ?
Grazie mille in anticipo.
Distinti saluti,
Kristina
Grazie mille per la collaborazione. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Igor ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Caro majkaa161,
Mi dispiace molto per il tuo problema con WikiLuck Casino. Contatterò il casinò e cercherò di risolvere il problema il prima possibile.
Ora vorrei invitare un rappresentante di WikiLuck Casino a unirsi a questa conversazione e a contribuire alla risoluzione di questo reclamo.
Caro WikiLuck Casino,
Potresti commentare la situazione?
Grazie in anticipo per aver fornito le informazioni.
Vorrei darvi un altro esempio di quanto WikiLuck Casino sia irrispettoso e poco professionale nei confronti dei suoi clienti.
Oggi ho parlato con l'assistenza tramite chat per scoprire finalmente quanto tempo dovrò aspettare per una risposta e quando verrà elaborato il mio caso. L'operatore non è riuscito a fornirmi alcuna informazione, nemmeno se le mie email precedenti fossero state inoltrate al dipartimento competente.
Invece, mi ha indirizzato a un indirizzo email a cui avrei dovuto inviare nuovamente la mia richiesta. Tuttavia, questo indirizzo era errato: la mia email è stata restituita come non recapitabile. Ho informato l'assistenza che il contatto indicato era errato, poiché conoscevo quello corretto da settimane (ho già inviato numerosi messaggi a quel contatto).
Ciononostante, l'impiegato ha ripetuto due volte lo stesso indirizzo errato, nonostante avessi esplicitamente dichiarato che non esisteva. Solo al terzo tentativo si è scusato e mi ha finalmente fornito il contatto corretto.
Questo comportamento è assolutamente scandaloso e dimostra chiaramente quanto poco WikiLuck Casino prenda sul serio i suoi giocatori.
Invece di assumersi la responsabilità, i clienti vengono deliberatamente bloccati e ingannati.
Esorto CasinoGuru a includere questo comportamento nelle indagini in corso. Tale comportamento è inaccettabile e viola chiaramente i principi del gioco responsabile.
Caro Igor,
Grazie per la pazienza.
Dopo un controllo approfondito da parte nostra, possiamo confermare che non abbiamo alcun account registrato con l'indirizzo email del cliente.
Distinti saluti,
Casinò WikiLuck
WikiCasino sta chiaramente cercando di nascondere la verità. Affermano che non esiste alcun account associato al mio indirizzo email: questo è semplicemente falso. Ho prove evidenti e ho allegato screenshot che dimostrano che effettivamente avevo un account con loro.
Il mio conto
è stato rilasciato solo due settimane dopo la mia richiesta di autoesclusione chiuso per dipendenza dal gioco d'azzardo. Durante questo periodo, ero ancora connesso e potevo giocare, ed è esattamente così che ho perso 2.000 €.Che ora neghino tutto ciò è del tutto inaccettabile. Questo comportamento è irresponsabile nei confronti dei giocatori che dipendono dal loro aiuto. Esigo l'immediato rimborso dei miei 2.000 €, che ho perso esclusivamente a causa della loro negligenza e mancanza di professionalità.
Ora ho un'ulteriore prova inequivocabile del fatto che avevo un account su WikiCasino. Un operatore della chat mi ha scritto esplicitamente: "Il tuo account è attualmente chiuso".
Ciò conferma chiaramente che il mio account esisteva ed è stato chiuso solo dopo aver richiesto l'autoesclusione.
Tuttavia, WikiCasino continua a rifiutarsi di riconoscere la verità e di rimborsarmi i soldi. Ho perso 2.000 € a causa del loro ritardo.
Chiedo il rimborso immediato dei miei 2.000 € e invito Casino Guru a velocizzare la procedura. È inaccettabile che i giocatori debbano aspettare settimane mentre un casinò rilascia dichiarazioni palesemente false.
Tali fornitori non devono essere supportati o raccomandati in alcun modo.
Caro majka161,
Innanzitutto grazie per la tua email.
Puoi chiarire quale indirizzo email hai utilizzato per creare un account sul sito web del casinò e se hai utilizzato lo stesso indirizzo per comunicare con il casinò?
Non preoccuparti, tutti i messaggi vengono automaticamente contrassegnati come sensibili e nessuna informazione personale verrà resa pubblica.
E secondo i tuoi screenshot, hai effettuato il primo deposito il 9 settembre, è corretto?
Caro WikiLuck Casino,
Grazie per aver partecipato alla conversazione e per la tua risposta.
Vorrei chiederti perché il giocatore ha ricevuto offerte promozionali via e-mail ed è riuscito a depositare dopo aver richiesto chiaramente l'autoesclusione.
Sì, ho scritto all'indirizzo email che mi ha fornito l'assistenza nella chat – [email protected] .
Ho inviato tre e-mail il 3, l'8 settembre e il 6 ottobre 2025 in merito alla chiusura dell'account.
Il 17 settembre 2025 ho ricevuto un'e-mail da loro in cui mi comunicavano che il mio account era stato chiuso dopo più di due settimane.
Nella stessa materia, in seguito ho anche [email protected] Ho scritto il 17, 19 e 14, 10 settembre in merito al rimborso delle perdite subite a partire dal momento in cui ho richiesto la chiusura del conto.
Il casinò ha quindi violato i suoi diritti e anche i miei.
Lo screenshot sembra indicare che il primo deposito è avvenuto l'8 settembre, ma non ne sono del tutto sicuro: potrebbe essere avvenuto prima.
Posso inviare tutte le prove via e-mail, poiché qui posso allegare solo quattro screenshot.
Vi esorto a sostenermi in questa vicenda e a fare pressione sul casinò affinché mi risarcisca le mie perdite.
Il 5.9 è stato effettuato l'ulteriore deposito
Caro Igor,
Per consentirci di esaminare la questione più nel dettaglio, ti chiediamo gentilmente di fornirci l'indirizzo email o il nome utente utilizzato dal giocatore durante la registrazione.
Le informazioni mostrate su Casino Guru non corrispondono ad alcun account nel nostro sistema.
Distinti saluti,
Casinò WikiLuck
Caro majkaa161,
Potresti chiarire quale indirizzo email o nickname hai utilizzato quando hai creato il tuo account su WikiLuck Casino?
Non preoccuparti, tutti i messaggi vengono automaticamente contrassegnati come sensibili e nessuna informazione personale verrà resa pubblica.
Ho già inviato TUTTE le prove: le vostre continue domande sono inaccettabili!!!!
Comincio a chiedermi se stai leggendo i miei documenti.
Ti ho già inviato tutte le prove, tra cui:
Screenshot della conferma di chiusura dell'account direttamente da WikiLuck,
Screenshot della risposta successiva in cui WikiLuck afferma improvvisamente che non esiste alcun account,
e foto dei depositi
Tuttavia, mi fai di nuovo la stessa domanda:
"Quale email hai usato per registrarti?"
Ciò è già stato affermato in ogni messaggio che ho inviato finora e nei file che ho inviato.
A dire il vero, questo non sembra più un sostegno, ma piuttosto ignoranza e una perdita di tempo.
Da una piattaforma dedicata alla tutela dei giocatori mi aspetto un servizio e un'attenzione professionali, non richieste automatiche o ripetitive.
Ti ho già fornito prove conclusive che WikiLuck:
ho chiuso il mio account,
in seguito ne nega l'esistenza,
e continua ad accettare giocatori dall'Austria, nonostante ciò sia proibito dal suo stesso sito web.
Non si tratta di un problema di comunicazione, ma di frode e inganno, e ora hai abbastanza materiale per riconoscerlo chiaramente.
Vi chiedo di portare immediatamente il mio caso all'attenzione del tribunale e di classificarlo formalmente come sospetto di frode.
Se continui a porre solo domande standard, contatterò direttamente le agenzie per la tutela dei consumatori e Curaçao eGaming, e farò notare esplicitamente che Casino.Guru non sta prendendo provvedimenti nonostante le prove evidenti.
Mi aspetto una risposta chiara e autorevole, non la ripetizione delle stesse domande.
Caro Igor,
Si prega di notare che una volta che un cliente ha inoltrato un reclamo sul forum, siamo obbligati a individuare il suo account corrispondente.
Il modo più sicuro per farlo è utilizzare l'indirizzo email utilizzato dal giocatore per registrarsi e inviare il reclamo sul forum. In questo caso, non sono state trovate registrazioni relative all'indirizzo Gmail del cliente, il che ci ha reso impossibile confermare o smentire i reclami del giocatore in quella fase.
Dopo aver ricevuto l'indirizzo email corretto, abbiamo esaminato la questione e possiamo confermare che la richiesta di autoesclusione era già stata finalizzata prima della data in cui il reclamo è stato registrato sul forum.
Distinti saluti,
Casinò WikiLuck
Quando ho fatto richiesta di chiusura del mio account su WikiLuck Casino, ho indicato chiaramente la dipendenza dal gioco d'azzardo come motivo. Ciononostante, il mio account è stato chiuso solo circa due settimane dopo. Durante questo periodo, ho perso 2.000 €.
Questo ritardo costituisce una grave violazione dei miei diritti di giocatore, soprattutto se l'autoesclusione viene richiesta a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo. Hai già tutte le prove.
Chiedo il rimborso immediato di tutti i fondi persi durante questo periodo, dalla richiesta iniziale di chiusura del conto fino al suo effettivo blocco.
Vi chiedo di occuparvi tempestivamente di questa questione e mi aspetto che obblighiate Wikiluck a rimborsare gli importi corrispondenti.
Ciao WikiLuck Casino,
Ne sono consapevole, ed è per questo che prima ero confuso.
Tuttavia, potresti commentare il fatto che l'account del giocatore è stato chiuso a causa di un problema di gioco d'azzardo due settimane dopo la richiesta iniziale?
Grazie.
Caro Igor,
Dopo un'attenta analisi delle informazioni disponibili, possiamo confermare che il cliente ha presentato una richiesta di autoesclusione, che è stata elaborata e gestita entro i tempi previsti. Nonostante ciò, il cliente ha continuato ad accedere al proprio conto, a piazzare scommesse e a rimanere attivo sul sito web.
Come chiaramente indicato nei nostri Termini e Condizioni, è esclusiva responsabilità del cliente garantire che l'attività del proprio account sia in linea con la richiesta di autoesclusione. Tutte le azioni di gioco e le transazioni effettuate durante questo periodo rimangono pertanto di responsabilità del cliente.
Date le circostanze e la natura del caso, sembra che il giocatore abbia approfittato di questa procedura continuando a utilizzare i nostri servizi. Tale condotta solleva il timore che il giocatore possa aver deliberatamente utilizzato questa strategia per impegnarsi nel gioco con un rischio di perdita minimo o nullo, minando così in modo significativo il principio fondamentale alla base dei giochi d'azzardo.
Distinti saluti,
Casinò WikiLuck
Il casinò ha confermato che avevo inviato una richiesta di autoesclusione. Ciononostante, il mio account è rimasto attivo per circa due settimane e durante questo periodo ho potuto continuare a giocare e a effettuare depositi.
Vorrei sottolineare che la dipendenza dal gioco d'azzardo è una grave malattia mentale che si accompagna a una grave perdita di controllo. La persona che ne soffre non riesce più a controllare il proprio comportamento, anche se è consapevole delle conseguenze negative.
Ecco perché è così importante che la richiesta di autoesclusione venga attuata immediatamente: qualsiasi ritardo fa sì che il giocatore perda più soldi e peggiori le sue sofferenze.
Il casinò era a conoscenza della mia situazione e pertanto aveva la responsabilità di chiudere immediatamente il mio conto o quantomeno di bloccare i depositi. Invece, la mia richiesta non è stata elaborata per due settimane, il che, a mio avviso, costituisce un chiaro fallimento.
L'affermazione secondo cui avrei "sfruttato" il processo è quindi del tutto inappropriata. In realtà, il casinò ha sfruttato la mia situazione continuando a consentire depositi e giochi nonostante la mia richiesta di aiuto.
Chiedo pertanto il rimborso di tutti i depositi e delle perdite subite dopo la mia richiesta di autoesclusione, poiché è evidente che si sono verificati in un periodo in cui il casinò non ha adempiuto al proprio dovere di proteggere un giocatore d'azzardo dipendente.
Vi chiedo di prestare particolare attenzione a questo punto nella vostra ulteriore valutazione.
Ciò che è particolarmente contraddittorio è che WikiLuck scrive quanto segue sul suo sito web, nella sezione Gioco Responsabile:
"Cerchiamo di offrirti un ambiente di gioco responsabile, aiutandoti a intraprendere tutte le azioni necessarie per garantire che la tua esperienza di gioco sia divertente e sicura e non si trasformi in un onere finanziario...
Puoi smettere in qualsiasi momento se ti accorgi che il gioco d'azzardo non ti sta influenzando in modo positivo."
Nonostante la mia chiara richiesta di autoesclusione, il mio account è rimasto attivo per altre due settimane e ho potuto continuare a depositare e giocare. Wikilak ha quindi chiaramente violato le proprie linee guida sulla tutela dei giocatori.
Chiedo pertanto l'immediato rimborso di tutti i depositi e delle perdite subite dopo la mia richiesta di autoesclusione.
Caro WikiLuck Casino,
Sappiamo perfettamente che il processo di autoesclusione potrebbe richiedere del tempo, ma dieci giorni lavorativi non sono un lasso di tempo ragionevole.
Inoltre, il giocatore ha ricevuto materiale pubblicitario via e-mail.
Caro majkaa161,
Prima di procedere al passaggio successivo, vorrei chiarire quando hai effettuato i tuoi primi depositi dopo la richiesta iniziale di autoesclusione.
Secondo uno dei tuoi screenshot, il primo che ho trovato risale al 5 settembre e costa 100 €.
Hai effettuato altri depositi andati a buon fine tra il 3 e il 5 settembre?
Grazie in anticipo per aver fornito queste informazioni.
Purtroppo non sono in grado di rispondere con precisione alla tua domanda, poiché non ricordo più tutti i dettagli.
Ti ho già inviato tutti gli screenshot delle transazioni che ho effettuato, ma il casinò non mi ha ancora fornito uno storico completo delle transazioni.
Tuttavia, credo che il primo deposito sia stato effettuato il 5 settembre.
Caro majkaa161,
Grazie per la tua rapida risposta.
La procedura di autoesclusione potrebbe richiedere alcuni giorni; pertanto, non possiamo prendere in considerazione il deposito di 100 € del 5 settembre per questo reclamo.
Tuttavia, secondo la nostra politica e il nostro punto di vista, in casi come questo dovresti avere pieno diritto ai restanti 1.900 €.
Caro WikiLuck Casino,
Come ho accennato nel mio messaggio precedente, comprendiamo perfettamente che il processo di autoesclusione potrebbe richiedere del tempo, ma dieci giorni lavorativi non sono un lasso di tempo ragionevole.
Inoltre, il giocatore ha ricevuto materiale pubblicitario via e-mail, il che è in contraddizione con la vostra sezione sul gioco responsabile.
Quindi, se non ci sono informazioni utili che puoi fornire per cambiare la nostra decisione, secondo la nostra politica, il giocatore dovrebbe ricevere un rimborso di 1.900€
Caro Igor,
Per garantire la massima fiducia nei nostri prossimi passi, stiamo conducendo un'ulteriore revisione del caso e chiediamo gentilmente un po' di tempo extra per indagare sulla questione.
Distinti saluti,
Casinò WikiLuck
Vorrei sottolineare molto chiaramente che i termini in questo caso sono già stati concessi in modo sufficiente e persino eccessivo.
A WikiLuck sono stati concessi altri sei giorni per inviare eventuali nuove informazioni rilevanti. Tale termine è ora scaduto.
Tuttavia, non sono state fornite nuove informazioni che possano in alcun modo modificare la situazione.
I fatti sono chiari e provati:
Ho segnalato ufficialmente la mia dipendenza dal gioco d'azzardo e ho richiesto la sospensione immediata dell'account.
Il mio account è stato chiuso solo dopo 2 settimane, nonostante durante questo periodo fossero ancora possibili depositi e attività di gioco.
Di conseguenza, ho perso 1.900 € solo perché non è stata implementata la mia protezione giocatore.
Hai tutte le prove (screenshot, registri delle chat, e-mail, prova di pagamento) complete.
Non si tratta di un "caso complicato", bensì di una chiara violazione del Gioco Responsabile in un caso segnalato di dipendenza dal gioco d'azzardo.
Pertanto non accetterò ulteriori ritardi.
Vi chiedo di:
la decisione finale senza ulteriori ritardi
l'esecuzione del rimborso dei miei 1.900 €
Una risposta vincolante entro le prossime 48 ore
Questo caso è in fase di elaborazione da oltre un mese, un periodo decisamente più lungo del dovuto.
Tutto ciò che è rilevante è stato presentato. Ulteriori tempi di attesa non sono oggettivamente giustificabili.
Ora chiedo un risultato chiaro.
Grazie mille per il tuo aiuto.
Caro WikiLuck Casino.
Reimposterò il timer per darti più tempo per esaminare questo caso.
Tuttavia, entro il prossimo lasso di tempo, mi aspetto che tu fornisca azioni specifiche o informazioni preziose che ci aiuteranno a procedere verso una risoluzione positiva.
Caro team di Casino Guru,
Ti invio lo stesso messaggio che ho appena inviato a WikiLuck in risposta alla loro recente comunicazione. Hanno offerto solo 1000 euro come "gesto di buona volontà", che non accetto per i motivi elencati di seguito.
Vorrei chiarire che ho contattato il servizio clienti più volte via chat ed e-mail, dichiarando chiaramente di voler chiudere il mio account a causa della mia dipendenza dal gioco d'azzardo. Nonostante ciò, non è stata intrapresa alcuna azione immediata e il mio account è rimasto attivo per due settimane intere, durante le quali ho potuto continuare a giocare, depositare fondi e persino ricevere bonus.
Due settimane sono decisamente troppe per consentire a una persona con una dipendenza di continuare ad accedere al gioco dopo aver richiesto esplicitamente l'autoesclusione. Questa mancanza è in aperta contraddizione con la vostra Politica sul Gioco Responsabile, progettata per garantire un ambiente di gioco sicuro e responsabile.
Il tempo è un fattore cruciale nella dipendenza dal gioco d'azzardo. Si tratta di un disturbo compulsivo che compromette il controllo sul proprio comportamento: anche poche ore di gioco possono portare a perdite significative. Aspettarsi che una persona dipendente "smetta di giocare da sola" ignora completamente il funzionamento di questa patologia.
La tua inazione non solo ha violato le tue stesse linee guida, ma ha anche causato ulteriori danni, nonostante la mia richiesta di protezione e supporto.
La somma di 1900 € che sto richiedendo è in realtà inferiore alle perdite totali durante questo periodo: rappresenta solo la parte che Casino Guru ha già ritenuto giusta e giustificata.
Pertanto ribadisco la mia richiesta di rimborso immediato di 1900 €, come consigliato da Casino Guru.
Distinti saluti,
Caro majkaa161,
Come ho detto prima, secondo la nostra politica e il nostro punto di vista, dovresti ricevere un rimborso di 1.900€.
Anche se i termini e le condizioni del casinò stabiliscono che l'autoesclusione potrebbe richiedere fino a 10 giorni lavorativi, questo non è sicuramente un lasso di tempo ragionevole.
Se non accetti l'offerta di WikiLuck Casino, terrò aperto questo reclamo finché non sarai completamente soddisfatto.
Caro WikiLuck Casino,
Il giocatore ha deciso di non accettare la tua offerta di rimborso di 1.000€.
Vi chiedo gentilmente di rimborsarmi l'intero importo di 1.900€.
Aggiornamento
Il casinò mi ha chiesto di firmare un documento di rinuncia/accordo prima che la verifica KYC venga completata e il mio prelievo venga elaborato.
Non mi rifiuto di collaborare, tuttavia ho richiesto che il mio account venga prima verificato completamente (completamento della procedura KYC) e che riceva conferma scritta che l'importo di pagamento concordato di 1.809 € può essere elaborato senza ostacoli prima di firmare qualsiasi documento aggiuntivo.
Ho anche chiesto al casinò di fornire la prova della base giuridica di questo requisito, poiché tale obbligo non è chiaramente indicato nei termini e condizioni o nell'informativa sulla privacy.
Per motivi di trasparenza e per la mia tutela legale, ho richiesto che ulteriori comunicazioni riguardanti questo caso avvengano tramite Casino Guru.
Rimango disponibile a collaborare e a fornire tutti i documenti necessari.
Caro majkaa161,
Grazie per l'aggiornamento e per la tua email.
Risponderò alle vostre domande via e-mail.
Caro Igor,
Vi informiamo che stiamo effettuando ulteriori verifiche sulla questione.
Vi forniremo un aggiornamento il prima possibile.
Distinti saluti,
Casinò WikiLuck
Caro WikiLuck Casino,
Potresti condividere con noi eventuali aggiornamenti in merito a questo reclamo?
Inoltre, potresti chiarire perché al giocatore viene chiesto di firmare una rinuncia prima di completare la procedura KYC?
Il giocatore ha confermato la propria disponibilità a completare tutti i passaggi di verifica richiesti e a collaborare pienamente. Tuttavia, richiedere al giocatore di firmare una rinuncia all'accordo di transazione prima del completamento del processo KYC non è una procedura standard o ragionevole. La verifica dell'identità è un passaggio essenziale della conformità e deve essere finalizzata prima della stipula di qualsiasi accordo di transazione o prelievo.
Vorrei fornirti un aggiornamento in merito al mio reclamo sul casinò WikiLuck.
Il casinò ha provato ancora una volta a farmi pressione affinché firmassi un documento per riavere indietro i miei fondi (1809 €).
Ho richiesto una conferma scritta che, dopo aver firmato il documento, il mio account sarebbe stato verificato con successo e i fondi sarebbero stati versati, ma il casinò ha rifiutato.
Per questo motivo non firmerò alcun documento e temo che il casinò possa rifiutare la verifica dell'account o il pagamento, il che è un altro esempio delle loro pratiche sleali nei confronti dei giocatori.
Continuerò a riferire sui progressi di questa questione.
[censurato da Casino Guru]
Caro Igor,
Vi informiamo che stiamo esaminando la questione in modo più approfondito.
Ti risponderemo entro i prossimi due giorni.
Distinti saluti,
Casinò WikiLuck
Caro Igor,
Abbiamo mantenuto una comunicazione diretta con il cliente e fornito indicazioni chiare durante l'intero processo. Tutte le azioni intraprese sul conto sono state pienamente in linea con i nostri Termini e Condizioni, inclusa la procedura di autoesclusione e le relative tempistiche applicabili, che ogni giocatore accetta al momento della registrazione.
A seguito di un'accurata revisione interna, abbiamo confermato che la richiesta del cliente non era fondata sui termini e condizioni concordati. Ciononostante, senza pregiudizio alcuno e a titolo strettamente discrezionale, abbiamo offerto al cliente una soluzione amichevole una tantum, volta esclusivamente a risolvere la questione in via amichevole. Tale soluzione è stata comunicata in modo trasparente, unitamente alle fasi necessarie per il suo completamento.
In questa fase, il processo rimane aperto solo perché il cliente non ha completato i passaggi necessari o fornito la documentazione richiesta per procedere. Una volta che il cliente riprenderà a collaborare tramite il canale di comunicazione stabilito, potremo esaminare la questione e procedere di conseguenza.
Restiamo a disposizione per assistere e incoraggiamo il cliente a contattarci direttamente affinché il caso possa essere concluso in modo efficiente.
Distinti saluti,
Casinò WikiLuck
Caro Igor,
Grazie mille per il vostro supporto e impegno nel mio caso.
Vorrei riassumere ancora una volta chiaramente la situazione e spiegare perché non posso accettare le condizioni imposte da WikiLuck, in particolare l'obbligo di firmare una rinuncia prima della verifica dell'account.
Primo:
1. Il tempo di elaborazione della mia autoesclusione è stato chiaramente troppo lungo.
Il mio account è stato chiuso solo due settimane dopo la mia richiesta e dopo che ho segnalato la mia dipendenza dal gioco d'azzardo: ciò viola sia i principi del gioco responsabile sia le linee guida ufficiali della CGA.
Ho allegato uno screenshot della sezione pertinente del regolamento CGA. Dice chiaramente:
"Qualsiasi scommessa effettuata in seguito alla richiesta di autoesclusione e prima che questa entri in vigore deve essere annullata e i fondi devono essere restituiti al giocatore."
Ciò significa che tutte le scommesse piazzate durante questo periodo non saranno valide e i fondi corrispondenti dovranno essere rimborsati.
2. WikiLuck mi chiede di firmare la rinuncia prima che il KYC sia completato: ciò non è in linea con alcuna pratica legale o di licenza.
La firma significherebbe che rinuncio a tutti i miei diritti, anche nel caso in cui WikiLuck, dopo aver firmato:
il mio account non è verificato
il pagamento viene rifiutato o ulteriormente ritardato.
In questo scenario non avrei assolutamente modo di far valere le mie pretese.
Pertanto, ho chiesto conferma per iscritto a WikiLuck che:
il mio account verrà prima verificato correttamente
Mi verranno pagati 1809 EUR,
e solo allora potrebbe aver luogo una possibile firma.
WikiLuck ha rifiutato di fornire tale conferma.
Invece, mi hanno fatto pressione e mi hanno suggerito che il processo sarebbe continuato solo se avessi firmato la rinuncia, cosa che considero una procedura inaccettabile.
3. Questo comportamento non è conforme agli standard CGA né alle pratiche commerciali corrette e responsabili.
Pertanto, mantengo la mia decisione:
Posso firmare un documento di questo tipo solo dopo la verifica KYC completa e il pagamento avvenuto con successo, non prima.
Continuo a chiedere il vostro sostegno in questa vicenda.
Apprezzo molto il vostro impegno.
Distinti saluti,
Maria
Caro majkaa161,
Come ho già detto, non è molto comune che i casinò richiedano la firma di una rinuncia, ma una rinuncia vincola entrambe le parti a determinati obblighi.
In questo caso, significa che il casinò ti pagherà l'intero importo di 1.809 €, ma dovrai fare attenzione a non infrangere nessuna delle regole indicate nella rinuncia.
Inoltre, di solito al giocatore viene richiesto di non presentare ulteriori reclami o commenti pubblici, di non segnalare la questione ad altre autorità o di parlare negativamente del reclamo, a condizione che entrambe le parti rispettino i termini della rinuncia.
Pertanto, se WikiLuck Casino insiste nel firmare una rinuncia in questo modulo, dovresti prendere in considerazione questa opzione, poiché potrebbe essere l'unico modo in cui possiamo aiutarti ulteriormente.
Per quanto riguarda Curaçao (GCB) e i suoi standard, purtroppo sono noti per non essere molto collaborativi o disponibili.
Caro Igor,
Grazie mille per la tua risposta e per aver cercato di aiutarmi con questa questione.
Voglio solo chiarire che non chiedo nulla di più di quanto mi spetta. Non ho intenzione di iniziare una rissa o intraprendere alcuna azione contro il casinò: voglio semplicemente riavere indietro i miei soldi.
La mia preoccupazione più grande è che WikiLuck non ha ancora verificato il mio account, nonostante abbia già inviato tutti i documenti richiesti.
Pertanto, temo che se firmo la rinuncia ora, il casinò troverà in seguito un pretesto per rifiutare la verifica o il pagamento.
E dopo aver firmato, non avrei potuto fare nulla al riguardo.
Pertanto la mia posizione è molto semplice:
Una volta completata la verifica KYC, potrò firmare la rinuncia.
Ma non prima.
Semplicemente non mi fido del casinò e, visto il loro comportamento passato, penso che sia comprensibile.
Grazie mille per il vostro supporto. Vi sarei grato se poteste continuare ad accompagnarmi.
Distinti saluti,
Maria
Caro majkaa161,
Capisco perfettamente le tue preoccupazioni e il tuo punto di vista.
Se non vuoi firmare una rinuncia prima che il KYC sia completato, la decisione spetta esclusivamente a te e nessuno può obbligarti a farlo.
Caro WikiLuck Casino,
La giocatrice ha dichiarato chiaramente di essere disposta a firmare la rinuncia solo dopo aver completato con successo la procedura KYC.
Prenderesti in considerazione questa opzione per procedere verso una risoluzione positiva di questo caso?
L'ordine proposto sarebbe: prima completare il KYC, poi il giocatore firma la rinuncia e solo allora il pagamento viene elaborato.
Caro Igor,
Grazie per aver dedicato del tempo a esaminare questa questione in dettaglio.
Comprendiamo pienamente le preoccupazioni del cliente e apprezziamo la disponibilità di entrambe le parti a risolvere la questione. Tuttavia, è importante sottolineare che, sebbene ritenessimo infondata la richiesta iniziale del giocatore, abbiamo comunque scelto di collaborare in buona fede.
Vogliamo sottolineare che non abbiamo mai avuto l'intenzione di esercitare pressioni sul cliente, causare disagi o perdere tempo. Restiamo pienamente disponibili e disponibili ad autorizzare l'importo specificato, come abbiamo comunicato al giocatore in diverse occasioni.
È inoltre importante sottolineare che avevamo già richiesto tutti i documenti richiesti in una fase precedente e avevamo pienamente considerato l'esigenza del cliente di completare la procedura di conseguenza. Pertanto, per quanto riguarda l'ultima richiesta del giocatore di finalizzare la procedura KYC prima di procedere ulteriormente, si prega di notare che tutti i documenti sono già stati richiesti, insieme alla dichiarazione, e finora sembra che il giocatore stia deliberatamente evitando di collaborare.
Considerato il numero di eccezioni riscontrate nel corso di questo processo, riteniamo che il nostro approccio sia stato più che equo nei confronti di tutte le parti coinvolte.
Come già detto, restiamo disponibili e pronti a procedere non appena il cliente sarà disposto a collaborare.
Distinti saluti,
Casinò WikiLuck
Igor,
Vorrei chiarire alcuni punti, poiché la dichiarazione del casinò non riflette accuratamente il reale corso degli eventi.
Innanzitutto: ho già inviato al casinò tutti i documenti KYC richiesti più di una settimana fa.
L'unica questione rimasta è la deroga, ed è proprio questo che attualmente blocca il processo.
In secondo luogo, il casinò sostiene che io "mi rifiuto di collaborare".
Non è vero. In realtà, il casinò non sta rispondendo alla mia domanda centrale, che è un prerequisito per qualsiasi passo successivo:
➡️ Il mio account verrà effettivamente verificato dopo aver firmato la rinuncia e il pagamento sarà quindi possibile senza problemi?
Ho posto questa domanda più volte, ma fino ad oggi non ho ricevuto alcuna risposta.
In terzo luogo: per dimostrare la mia volontà di collaborare, ho proposto una soluzione sicura ed equa:
➡️ una conferma scritta che firmerò la rinuncia immediatamente dopo la verifica KYC e il rilascio del pagamento.
Il casinò non ha né rifiutato né confermato questa soluzione, rendendo impossibile qualsiasi ulteriore azione.
Non si tratta di un "rifiuto di collaborare".
Si tratta di una misura di sicurezza comprensibile per impedirmi di rinunciare a tutti i miei diritti prima ancora che il mio account venga verificato.
Voglio sottolineare chiaramente:
✔️ Vorrei collaborare,
✔️ Vorrei chiudere il caso,
✔️ Voglio semplicemente ricevere i soldi che mi sono dovuti,
✔️ e non intraprenderò azioni legali se il caso verrà risolto correttamente.
Se l'importo di 1.809 € fosse stato infondato, il casinò non avrebbe mai proposto un accordo.
Continuo a collaborare pienamente, ma nel rispetto degli standard minimi di sicurezza comuni nel settore:
➡️ Prima il KYC, poi la rinuncia firmata.
Caro majkaa161,
Come puoi vedere, WikiLuck Casino non è disposto a completare la tua KYC prima che tu firmi la rinuncia.
Sebbene questo non sia un approccio comune, il casinò ha trovato un modo per portare avanti questo caso.
Se questa dovesse rimanere la loro posizione definitiva, purtroppo non c'è molto altro che io possa fare in questa fase.
Fateci sapere quali saranno i vostri prossimi passi o condividete eventuali idee su come vorreste procedere con questo reclamo.
Grazie per il tuo feedback. Vorrei chiarire un punto importante che non è stato ancora affrontato:
👉 Il problema non è la rinuncia in sé, ma il fatto che il casinò non fornisca alcuna conferma che il processo KYC e di pagamento continuerà effettivamente dopo la firma.
Il casinò ha ripetutamente lasciato senza risposta la mia domanda centrale:
➡️ È garantito che la verifica KYC venga completata dopo la firma del documento e che i fondi vengano sbloccati per l'erogazione senza ulteriori ostacoli?
La mia disponibilità a collaborare non è cambiata.
Non respingo del tutto la rinuncia, ma:
👉 Non posso rinunciare a tutti i diritti senza avere almeno la minima garanzia che il casinò adempirà ai propri obblighi contrattuali.
Il casinò ha ricevuto tutti i documenti KYC da più di una settimana, ma non è ancora stata presa una decisione né è stata data una risposta alla domanda fondamentale.
Non si tratta di un rifiuto di collaborare, ma di una comprensibile cautela.
Ho proposto una soluzione equa e diretta:
✔️ KYC completo,
✔️ Rilascio del pagamento,
✔️ Firma immediata della rinuncia.
Il casinò non ha né rifiutato né risposto a questa soluzione, bloccando così ogni ulteriore passo avanti.
Pertanto, chiedo espressamente che questo reclamo venga mantenuto aperto finché il casinò non fornirà una risposta chiara e vincolante in merito alle condizioni KYC e di pagamento.
Rimango disposto a collaborare, ma solo a condizioni che non siano unilateralmente a mio svantaggio.
Caro majkaa161,
Grazie per il tuo messaggio e anche per la tua e-mail.
Vedo che state collaborando e adottando un approccio attivo in questo caso.
Per quanto riguarda il ritardo nella verifica KYC, è molto probabile che il casinò stia aspettando che tu firmi la rinuncia.
Caro WikiLuck Casino,
La giocatrice ci ha comunicato che è disposta a fornire una conferma scritta in cui dichiara che firmerà la rinuncia una volta completato con successo il processo KYC.
Sarebbe disposto a prendere in considerazione questo approccio in modo che possiamo procedere verso una risoluzione positiva?
Ciao Igor,
Siamo stati in contatto con il giocatore e stiamo ultimando l'ultima fase dell'accordo.
Una volta completato tutto, ti informeremo.
Distinti saluti,
Casinò WikiLuck
Ciao Igor,
Vorrei informarvi che ho ricevuto il pagamento completo.
Per me questo conclude il caso e il reclamo può essere archiviato come risolto con successo.
Grazie mille per il vostro supporto durante l'intero processo.
Distinti saluti
Maria
Ciao majkaa161,
ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.
Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.
Grazie per il tuo tempo.
Un caro saluto,
Igor
