Il giocatore dal Giappone ha dovuto affrontare continui problemi con il processo di verifica KYC del casinò, riscontrando ritardi e una mancanza di comunicazione in merito ai metodi di verifica. Nonostante avesse fornito tutti i documenti richiesti, il casinò ha modificato la procedura di verifica senza preavviso, portando a sfiducia e accuse di cattiva condotta. Il giocatore ha chiesto assistenza a Casino Guru. Il Complaints Team ha riconosciuto le preoccupazioni del giocatore ma alla fine ha respinto il reclamo, affermando che il giocatore aveva bloccato il processo KYC e non aveva collaborato con le richieste del casinò. Il team ha sottolineato che il casinò non era in colpa per aver richiesto la verifica in inglese e che il giocatore doveva conformarsi al processo KYC per risolvere il problema.
Wild.io Casino - Il giocatore si trova ad affrontare un processo KYC non professionale e problemi con l'account.
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Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
Ho discusso con il team di supporto di questo sito di casinò per diverse settimane.
Ho fornito tutti i documenti richiesti per la verifica KYC, ma poi mi hanno chiesto un'ulteriore chiamata di verifica tramite Skype.
Dopo vari scambi di opinioni, ho accettato la richiesta, ma è stato specificato che il metodo sarebbe stato una chiamata tramite Skype.
Durante la chiamata, mi hanno spiegato nella mia lingua madre i termini del servizio che giustificavano la necessità di questa procedura e ho accettato come prerequisito per il recesso.
Durante la prima chiamata Skype, l'altra parte era in ritardo di sei minuti e mi ha contattato per la prima volta alle 17:21, nonostante avesse già ricevuto il mio ID Skype.
Sono stato costretto ad aspettare a causa del loro comportamento poco professionale, per cui il primo tentativo di verifica è andato inutilizzato.
Nonostante avessi accettato il secondo tentativo di verifica, non si sono presentati.
Oggi era prevista una terza verifica, ma all'improvviso hanno cambiato la procedura in una verifica video, cosa che non era stata menzionata in precedenza.
Questa serie di eventi mi ha fatto perdere la fiducia in loro. Durante la verifica odierna, hanno insistito per una videochiamata, cosa che non era stata menzionata in nessuna precedente corrispondenza via email.
Tuttavia, sono stato pressato a causa dei limiti di tempo e della potenziale perdita del mio saldo. Sono stato costretto a un inaspettato processo KYC che differiva dalla descrizione iniziale.
Ho chiesto chiarimenti in merito, ma hanno ingannevolmente citato il termine 13.4 come se fosse stato comunicato.
Durante la verifica video di oggi, hanno menzionato anche la clausola:
【Si prega di notare che la fornitura di informazioni false/inesatte/fuorvianti durante questo processo comporterà la chiusura immediata dell'account】
Anche questo è stato spiegato all'improvviso.
Ho richiesto la verifica nella mia lingua madre e riferimenti ai termini di servizio, ma non sono mai stato informato che l'inglese sarebbe stato considerato prioritario, il che mi ha messo in una posizione di svantaggio in quanto non ho una buona conoscenza dell'inglese. Ciò è stato comunicato loro in anticipo.
Il loro approccio alla verifica KYC, sia tramite chiamata che tramite video, è stato costantemente privo di integrità. Ho stipulato che avrei accettato la verifica tramite video se si fossero scusati per le loro mancanze.
Ciononostante, non si sono scusati, sostenendo invece che avevo rifiutato la procedura KYC, chiudendo così la verifica e confiscando i miei fondi.
Sebbene avessero presentato il termine 13.1 in una e-mail, non mi è mai stato mostrato il termine 13.4.
Ciò indica che hanno deliberatamente omesso di fornire informazioni sull'impatto psicologico della chiamata Skype sulla verifica video.
Non mi sembrava fattibile effettuare semplicemente la verifica video.
Dal rifiuto della verifica della lingua madre, ai passaggi dell'ultimo minuto dalla chiamata al video, alla mancanza di notifiche anticipate, fino alle minacce di chiusura dell'account senza presentare il termine 13.4, le mie richieste sono rimaste senza risposta.
Ritengo che ciò potrebbe costituire una violazione della politica sulla privacy dei clienti stabilita dalla società Nonce Gaming BV
Pur imponendo la rigida condizione della chiusura immediata dell'account in caso di qualsiasi deviazione dalla verità, non hanno offerto alcuna scusa per le loro spiegazioni fuorvianti.
Voglio chiedere l'assistenza di questo sito di arbitrato per ricevere delle scuse formali per la loro condotta inaffidabile.
Ho conservato tutti i verbali degli incidenti e vorrei richiedere il giudizio di Casino Guru dopo la verifica.
Non rifiuto la verifica KYC; la mia rabbia è rivolta alla mancanza di sincerità del team di supporto.
Questa spiegazione è lunga, ma il vostro supporto sarà molto apprezzato.
Caro monyfry,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema.
Si prega di comprendere che KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Poiché non hanno il lusso di poter vedere fisicamente tutti i giocatori e controllare i loro documenti e documenti, questo è l'unico modo in cui gli stabilimenti di gioco d'azzardo sono in grado di completare le procedure di verifica. Nessuno dei casinò seri e autorizzati prende alla leggera KYC. È anche importante notare la pratica comune per cui la chiamata Skype significa una chiamata di verifica video.
- La tua prima chiamata di verifica non è stata una videochiamata? In quale lingua è stata la chiamata?
- Quali informazioni sulla chiamata di verifica ti sono state condivise in anticipo?
- Ho capito bene: il casinò ha rifiutato di programmare una quarta chiamata?
- Quali documenti hai presentato al casinò prima che venisse programmata la chiamata?
- Puoi condividere prove a supporto nel thread sotto forma di screenshot o inviarle alla mia email a [email protected]
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Tomas
A causa del volume crescente di reclami in questo periodo dell'anno, ti chiediamo gentilmente di avere pazienza mentre attendi le nostre risposte. Puntiamo a pubblicare ogni reclamo entro 48 ore dall'invio, ma ci riserviamo fino a 7 giorni per rispondere a eventuali commenti successivi. Inoltre, tieni presente che potrebbe volerci un po' più di tempo prima che il tuo reclamo venga assegnato a un risolutore, poiché al momento gestiamo oltre 900 reclami.
La vostra comprensione è molto apprezzata. Vi auguriamo delle deliziose festività e vi contatteremo il prima possibile.
Ti ho inviato via email uno screenshot di tutte le conversazioni che abbiamo avuto finora.
Si prega di controllare.
Grazie per le vostre e-mail, apprezzo la vostra pazienza.
Il casinò ha il diritto di richiedere la verifica in inglese.
Se chiediamo al casinò di consentirti di riconsiderare la sua posizione e di verificarti, molto probabilmente ti verrà chiesto di completare la videochiamata di verifica in inglese .
Per favore fatemi sapere se desiderate che contattiamo il casinò per vostro conto.
Ho ricevuto qualcosa di diverso da quanto mi era stato spiegato in precedenza, ma questo sarà considerato un problema?
I termini di utilizzo non specificano se le chiamate saranno nella lingua madre e, se danno priorità all'inglese per gli utenti giapponesi, penso che avrebbero dovuto specificarlo.
Grazie mille, monyfry, per aver fornito le informazioni necessarie. Ora trasferirò il tuo reclamo al mio collega Pavel ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro la migliore fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao, monyfry! Grazie per la pazienza. Ora mi occuperò del tuo reclamo e spero che insieme risolveremo il problema. Vorrei invitare il casinò a dargli la possibilità di spiegare la sua versione della situazione. In caso di violazione dei termini e delle condizioni da parte del giocatore, ti prego di inviare le prove pertinenti alla mia e-mail: [email protected] . Non verrà condiviso con nessuno, incluso il giocatore. Grazie!
Caro pubblico,
Mentre il nostro team prepara tutte le informazioni necessarie, vorremmo sottolineare che durante il processo di verifica l'utente ha dimostrato una scarsa collaborazione, il che ha influito sui tempi di risoluzione.
Caro Pavel ,
A breve riceverai un'email dal nostro team. Una volta inviata l'email, ti forniremo ulteriori aggiornamenti qui in questo thread.
Grazie per il tuo tempo.
Distinti saluti,
Il team di Wild.io
Non ci sono prove che io abbia violato i termini di utilizzo.
Vorremmo inoltre informarti che, mentre il nostro team stava preparando tutte le informazioni necessarie, l'utente non ha collaborato durante il processo di convalida, il che ha influito sui tempi di risoluzione.
Anche questa è un'affermazione malevola.
In questo caso, il giorno dell'evento è emersa all'improvviso una verifica diversa da quella spiegata in precedenza.
Una domanda per il rappresentante di Wild.io.
Fino al giorno stesso non mi hai spiegato che si trattava di una verifica video.
La spiegazione fornita si basa sulla verifica di una chiamata Skype.
Quel giorno ho spiegato che avrei accettato una videochiamata se avessero ammesso il loro errore e si fossero scusati.
Come sapete, Skype offre funzionalità di chiamata e video.
Tuttavia, è possibile che, ad esempio, la fotocamera si rompa a causa di un malfunzionamento del dispositivo, ma sia comunque possibile effettuare chiamate.
Quel giorno il mio dispositivo e la fotocamera funzionavano senza problemi.
La mia argomentazione è coerente.
Il problema è che all'improvviso hai introdotto una verifica diversa da quella che mi era stata spiegata in precedenza e, senza nemmeno controllare se il mio dispositivo si trovava in un ambiente in cui la telecamera poteva funzionare, hai modificato la verifica da una verifica tramite chiamata a una verifica tramite video, il che è stato del tutto irragionevole.
Il motivo per cui ti chiedo scusa è che se mi avessi spiegato in anticipo che si trattava di una verifica video, avrei verificato in anticipo che il mio dispositivo funzionasse senza problemi.
Ma se non segui questi passaggi e mi chiedi semplicemente di accettare una verifica video casuale, e poi quando accetto la telecamera non funziona, mi accuserai di non collaborare alla verifica KYC?
[Poiché l'utente non ha collaborato durante il processo di verifica] In realtà hai messo per iscritto questa falsa percezione e ora affermi qui che non c'è stato alcun problema con la tua risposta.
Al contrario, vorrei chiederti: dopo aver letto le mie affermazioni di cui sopra, ritieni ancora che non ci siano stati problemi nel modo in cui hai gestito la questione fino al momento dell'indagine?
Ho già fornito l'intera sequenza degli eventi via e-mail e Skype.
C'è un'altra cosa che vorrei sottolineare.
Quando si tratta di verifica delle chiamate e dei video, è importante anche catturare scene dall'ambiente circostante.
Parteciperò effettivamente alla chiamata, quindi potrò comprendere l'ambiente circostante quel giorno.
Quel giorno ero fuori dall'ufficio. Mi avevano detto in anticipo che si trattava di una verifica telefonica, quindi pensavo che avrei dovuto rispondere solo ad alcune domande al telefono.
Tuttavia, se viene richiesta la verifica video, potrebbero esserci casi in cui non è appropriato registrare l'ambiente circostante.
Sono fermamente convinto che non ci sia alcuna considerazione per questi utenti e che il modo in cui è stato gestito il processo di verifica sia irragionevole.
Vorrei che il sito di arbitrato rispondesse in modo obiettivo circa l'irragionevolezza delle mie affermazioni o se c'è qualcosa di sbagliato nel processo di verifica del casinò.
Semplicemente non vedo nulla di sbagliato nella mia argomentazione.
monyfry, capisco perfettamente che una richiesta improvvisa di verifica video, senza che fosse stata concordata in precedenza, possa essere spiacevole da gestire, tuttavia non abbiamo ancora ricevuto tutte le informazioni dal casinò, quindi suggerisco di attendere la loro risposta in modo da poter scoprire se ci sono motivi per cui ritengono che i termini e le condizioni potrebbero essere violati in qualche altro modo.
Caro Pavel,
Il nostro team ha inviato un'email con maggiori informazioni. Attendiamo con ansia la tua risposta.
Distinti saluti,
Il team di Wild.io
Abbiamo inviato un'e-mail al casinò chiedendo ulteriori informazioni, quindi ho deciso di prolungare il tempo a disposizione.
Caro Pavel,
Abbiamo appena risposto alla tua email e aspettiamo con ansia il tuo feedback.
Distinti saluti,
Il team di Wild.io
Alle 17:05 ho avuto la conferma che non è ancora arrivato al mio indirizzo email.
Al momento, questo sito di casinò non sta ancora agendo in buona fede.
Questo sito di casinò merita una valutazione elevata?
Tutti voi guru dei casinò là fuori dovete aver letto tutta la storia.
Anche questa volta non è arrivata alcuna e-mail, il che conferma ancora una volta che c'è un errore nel loro processo di spiegazione.
Sono presenti anche screenshot delle prove.
Il casinò mi ha inviato un'e-mail, puoi vedere che menzionano il mio nome all'inizio del messaggio. Ti farò sapere quando prenderemo un'ulteriore decisione.
Abbiamo risposto alla tua email e non vediamo l'ora di sentirti.
Vorrei chiedere a Pavel.
Sembra che Wild.io abbia inviato un'e-mail al cliente (in questo caso a me).
Perché è arrivato a Pavel e non a me?
Originariamente era un messaggio per Pavel?
Vedo
La traduzione nella lingua madre di CasinoGuru è stata diversa rispetto a quella in Google Translate.
Si è trattato di un malinteso da parte mia, pertanto vorrei scusarmi con il rappresentante di wild.io.
mi dispiace molto.
monyfry, casino ha suggerito che la videochiamata verrà effettuata in modo tale che ti invieranno messaggi in inglese, li tradurrai usando google translate e risponderai in inglese, usando il traduttore se necessario. Sono disposti a prendersi il loro tempo per farlo. Ti contatteranno a breve.
Paolo:
Non chiederò la ricertificazione KYC.
Se si accertasse che la colpa è mia, non mi sottoporrò nemmeno al KYC.
Non mi importa se i miei fondi vengono confiscati.
Ciò che vorrei che giudicaste, dopo aver esaminato l'intera situazione, è quale risposta sia stata problematica.
La mia tesi è che Nonce Gaming BV non rispetta la privacy dei propri clienti.
Se non si scusano non accetterò la procedura KYC e a quel punto vorrei declassare completamente questo sito di casinò.
Vorrei anche che pubblicassi immediatamente la recensione utente che ho scritto, che è ancora in fase di revisione.
Non ho alcuna intenzione di rispondere con la stessa arroganza del casinò, che mi suggerisce di prelevare semplicemente i miei soldi.
Considerati tutti i problemi che abbiamo avuto finora, credo che ci siano ottime probabilità che la procedura KYC si ritorca contro di me.
Viene addirittura menzionato nella prima frase.
Dopo aver esaminato tutte le informazioni attualmente disponibili, abbiamo scritto questa richiesta per chiedere scusa a Wild.io per la sua risposta.
Se ripristinare o meno il KYC non è una questione che spetta a loro decidere.
Solo quando sarò soddisfatto delle loro scuse prenderò in considerazione l'idea di sottopormi alla verifica KYC.
Ciò che mi preoccupa è la loro risposta disonesta.
Sarebbe ridicolo pensare che un'azienda in grado di gestire solo una situazione del genere possa prelevare denaro anche dopo aver completato la verifica KYC.
monyfry, o acconsenti alla nostra richiesta e a quella del casinò e ti sottoponi al KYC, oppure il tuo reclamo verrà respinto. Non siamo un servizio per presentare scuse, ma un intermediario tra giocatori e casinò. Hai già dichiarato che non ti interessa se le tue vincite vengono pagate o meno e a quel punto potrei già respingere il tuo reclamo. Questo messaggio è l'ultima possibilità per te.
Non capisco cosa intendi con "secondo richiesta".
CasinoGuru è stato fondato con lo scopo di arbitrare, giusto?
Vorremmo che fossi tu a decidere chi è in colpa in questo processo.
Anche se dovessi riprendere la verifica video del processo KYC nella situazione attuale, non sarebbe facile per il casinò confiscarlo trovando difetti?
La loro argomentazione è che ho avuto alcuni problemi e ho rifiutato la procedura KYC.
Anche se il processo KYC dovesse riprendere con questa argomentazione in atto, penso che sarei svantaggiato.
Quindi, dico che se verrà accertato che c'è un problema con me, non avrà senso sottoporsi alla procedura KYV e rinuncerò al premio in denaro.
Tuttavia, se ritieni che le loro affermazioni siano errate, capirai la procedura se adotterai misure di confisca dopo che avrò completato la procedura rimanente senza problemi.
Prevedo anche misure di confisca una volta completata la verifica video.
Considerata la loro risposta, penso che ci sia una probabilità molto alta che confischino gli oggetti, anche se non ci sono problemi con la verifica.
Paolo:
Dici che questa è la tua ultima possibilità, ma vorrei che tu dessi un'occhiata al testo originale con cui ho presentato questa affermazione.
Ciò che chiedo è un giudizio su come è andato il processo e delle scuse.
Vi abbiamo chiesto almeno una volta di riavviare la procedura KYC?
Ciò che cerco è un giudizio obiettivo da parte di una terza parte esperta in KYC in merito all'eventuale presenza di problemi nel processo di Wild.io.
Se pensi che il reclamo sia stato presentato con l'obiettivo di riprendere la procedura KYC, ti sbagli.
Ciò che è coerente è quale parte sia stata ritenuta responsabile, secondo il giudizio di una terza parte.
Sono sicuro che hai letto i Termini di utilizzo di Wild.io.
Non viene menzionato che la verifica in inglese abbia la priorità, né esiste una regola che stabilisce che la verifica telefonica equivale alla verifica video.
Hanno anche spiegato che l'ambiente in cui è possibile la verifica delle chiamate è diverso dall'ambiente in cui è possibile la verifica video.
Sebbene io abbia giocato in conformità con i termini e le condizioni, è wild.io a violarli in un modo non specificato negli stessi.
Diverse condizioni vennero annunciate più tardi, durante la sessione di verifica dello stesso giorno.
Non ho avuto il tempo libero per esaminare i termini e le condizioni che hanno introdotto all'improvviso.
Saranno il giorno
[Si prega di notare che fornire informazioni false/inesatte/fuorvianti durante questo processo comporterà la chiusura immediata del tuo account]
Voglio citare questa frase.
Sono stato costretto a rispondere in inglese invece che nella mia lingua madre, ed è così che ho finito per scrivere il messaggio di cui sopra.
Mi sembra che vogliano semplicemente confiscarlo per qualche motivo arbitrario, come ad esempio non aver riconosciuto la mia risposta.
Bisogna comprendere l'intero processo.
Se dici di non essere in grado di esprimere un giudizio, includerò tutte le informazioni che ti ho inviato in una recensione utente, nascondendo qualsiasi informazione personale.
Vorrei che queste informazioni fossero rese pubbliche.
Se un sito di casinò che travisa il suo processo KYC sia attendibile o meno è un fattore importante che gli utenti devono valutare, e non dovrebbe essere una ragione per me per smettere di scrivere una recensione.
Onestamente, questa potrebbe essere la prima volta nella storia dell'esistenza del nostro centro di risoluzione dei reclami che qualcuno chiede delle scuse e non di risolvere il problema con i propri fondi. Questa supposizione che tu sia qui per risolvere un problema reale ci ha portato ad aiutarti a farlo. Se avessimo saputo che non hai intenzione di collaborare e che invece farai solo richieste insensate chiedendo delle scuse, il tuo reclamo non sarebbe stato nemmeno accettato.
A giudicare dalla tua comunicazione con il casinò (fin dall'inizio) non c'è mai stato alcun problema, a parte il fatto che ti sei messo in mezzo al tuo processo KYC. Non c'è semplicemente posto e tempo per accuse come quelle che hai fatto tu, nessuno si preoccupa mai di dettagli così piccoli come la differenza tra "chiamata" e "videochiamata", il processo di verifica è solo qualcosa che deve essere fatto. Le uniche persone che di solito hanno problemi con le videochiamate sono giocatori che commettono frodi e giocano a nome di altre persone.
Un altro problema è la barriera linguistica, ma noi e il casinò abbiamo cercato di trovare una soluzione per te, anche se non hanno il dovere di effettuare chiamate di verifica nella lingua madre del giocatore. È logico che il casinò internazionale che opera e comunica completamente in inglese avrà la possibilità di effettuare una chiamata KYC solo in quella lingua, che è parlata in tutte le parti del mondo.
Pertanto, non è colpa del casinò se non hanno un madrelingua giapponese con cui telefonare, né è colpa loro se vogliono verificare la tua identità, né è colpa loro se ti sei comportato in modo sospetto bloccando il processo, né è colpa loro se continui a rifiutarti di collaborare dopo che ti è stato spiegato il problema e ti è stata suggerita una soluzione.
Pertanto, respingo il tuo reclamo. Per favore, non far perdere tempo a nessuno richiedendo la riapertura a meno che tu non comunichi con il casinò e superi da solo la procedura KYC.
