Il giocatore norvegese ha presentato un reclamo contro WildRobin Casino per non aver applicato la chiusura permanente del conto da lui richiesta il 26 novembre 2025, a causa di problemi di gioco responsabile. Nonostante la conferma della chiusura, ha continuato a ricevere messaggi promozionali e ha subito perdite per un totale di 2.000 NOK dopo tale data. Ha richiesto un rimborso per tali perdite. Il reclamo è stato respinto perché la richiesta di chiusura originale del giocatore citava il "gioco responsabile", ma non menzionava esplicitamente la dipendenza dal gioco d'azzardo, che era richiesta dalla politica per applicare una rigorosa autoesclusione e rimborsare le perdite. Pertanto, la mancata applicazione della chiusura da parte del casinò è stata trattata come un normale problema di chiusura del conto e non è stato richiesto alcun risarcimento. Il giocatore è stato informato sui servizi di supporto per il gioco responsabile disponibili.
Wild Robin Casino - L'account del giocatore dovrebbe essere chiuso ma è ancora attivo.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 2.000 kr
Wild Robin Casino
Indice di sicurezza:Superiore alla mediaRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneInvio questo reclamo in merito alla mancata applicazione da parte di WildRobin Casino della chiusura definitiva del mio account e alla violazione degli obblighi di gioco responsabile.
Il 26 novembre 2025 ho richiesto formalmente la chiusura definitiva del mio account per motivi di gioco responsabile. Ho dichiarato chiaramente di non voler ricevere messaggi promozionali o comunicazioni di marketing.
Il 26 novembre 2025 ho ricevuto conferma scritta che il mio account era stato chiuso definitivamente.
Nonostante questa conferma, il 29 gennaio 2026 continuavo a ricevere comunicazioni promozionali e il mio account non era stato chiuso correttamente. Sono riuscito ad accedere alla piattaforma e ho subito perdite per un totale di 2.000 NOK dopo la data di chiusura confermata.
Ho conservato tutte le conferme via email e gli screenshot che dimostrano:
La mia richiesta di chiusura definitiva
La loro conferma scritta della chiusura definitiva
Messaggi promozionali continuati
Comunicazioni in corso nonostante il mio reclamo
Inoltre, quando ho richiesto i dettagli completi della licenza (nome dell'entità legale, autorità di rilascio della licenza e numero di licenza), l'assistenza non è riuscita a fornire informazioni trasparenti.
Il gioco responsabile è un obbligo fondamentale per qualsiasi operatore autorizzato. Confermare la chiusura definitiva dell'account e poi consentirne l'accesso continuativo e la profilazione promozionale rappresenta una grave violazione del dovere di diligenza.
Chiedo un rimborso completo di 2.000 NOK, a titolo di perdite subite dopo il 26 novembre 2025, data di chiusura definitiva confermata.
Le prove sono allegate.
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCiao,
Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. Vorrei porti alcune domande per chiarire la tua situazione.
- Hai richiesto la riapertura del tuo account oppure sei riuscito ad accedervi a gennaio senza inviare alcuna richiesta di riapertura?
- Hai ricevuto regolarmente email promozionali dopo l'autoesclusione oppure ciò è avvenuto solo il 29 gennaio?
- Il tuo account è ancora aperto o nel frattempo è stato chiuso dal casinò?
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti
Veronica
TraduzioneCiao Veronika,
Grazie per la risposta.
Ecco i chiarimenti:
• NON ho mai richiesto la riapertura del mio account. Sono riuscito ad accedervi a gennaio senza inviare alcuna richiesta di riapertura.
• Dopo la mia richiesta di chiusura definitiva (26 novembre) e la conferma (26 novembre), il 5 dicembre ho ricevuto messaggi SMS promozionali. In quel momento ho bloccato i mittenti.
• Il 29 gennaio ho ricevuto un'altra email promozionale. Dopo aver ricevuto quell'email, ho effettuato l'accesso e purtroppo ho ricominciato a giocare. Prima di quel momento, ero riuscito a stare lontano dal gioco d'azzardo nonostante stessi attraversando un periodo molto difficile a causa della mia dipendenza e del suo impatto sul mio ambiente di lavoro.
• Ieri, 11 febbraio, ho ricevuto un'altra email promozionale, nonostante avessi già presentato un reclamo formale al supporto del casinò in merito a questo problema. Non hanno risposto adeguatamente al mio reclamo e l'assistenza tramite chat live non ha mostrato alcuna preoccupazione per la mia situazione di gioco responsabile.
Per chiarire: non ho mai richiesto la riapertura. L'account sembra essere rimasto accessibile nonostante la conferma scritta di chiusura definitiva.
Soffro di dipendenza dal gioco d'azzardo, motivo per cui ho chiesto la chiusura definitiva. Le loro continue comunicazioni di marketing e la mancata applicazione della chiusura hanno contribuito direttamente alla mia ricaduta e alla perdita di 2.000 corone norvegesi.
Se necessario, posso fornire tutte le prove via e-mail e SMS promozionali, compreso il messaggio ricevuto l'11 febbraio.
Grazie per il tuo aiuto.
Distinti saluti,
Ridha
Traduzione- Hai mai indicato la dipendenza dal gioco d'azzardo o problemi correlati al gioco d'azzardo come motivo della richiesta di chiusura del tuo account? Nella tua richiesta di autoesclusione originale, hai dichiarato di voler chiudere il tuo account per "gioco responsabile".
- Potresti anche inoltrarmi le conversazioni più recenti tra te e il servizio clienti del casinò in merito alla riapertura del tuo account?
- Nel frattempo, il tuo account è stato chiuso dal casinò? Se sì, quando esattamente?
Traduzione1- La mia richiesta di chiusura originale è stata fatta per motivi di gioco responsabile.
Il 26 novembre 2025, il casinò ha confermato per iscritto che il mio account era stato "chiuso definitivamente e irrevocabilmente".
2- Non ho mai richiesto la riapertura dell'account.
3- Nonostante la conferma scritta della chiusura definitiva, i depositi sono stati accettati dopo il 26 novembre 2025.
4- Il conto è stato effettivamente chiuso solo in seguito, il 14 febbraio 2026, dopo che ho presentato il mio reclamo.
5- Il casinò ha rifiutato un rimborso in base alla clausola 6.6.2. Questa clausola riguarda i depositi utilizzati per le scommesse su conti attivi. Non è applicabile nel caso in cui un conto chiuso definitivamente non avrebbe dovuto essere operativo fin dall'inizio.
La contraddizione è chiara:
Hanno confermato la chiusura definitiva e irreversibile nel novembre 2025, ma il conto è rimasto operativo fino a febbraio 2026.
Un conto chiuso definitivamente non può logicamente continuare ad accettare depositi. Pertanto, o la conferma di novembre era imprecisa o la chiusura non è stata tecnicamente applicata.
La clausola 6.6.2 è irrilevante in questo contesto perché il problema non sono le perdite sulle scommesse, bensì la mancata applicazione della chiusura permanente confermata ai sensi del gioco responsabile.
La trascrizione della chat pertinente e la risposta al reclamo vengono inviate a: "> " target="_blank" rel="nofollow ugc noopener noreferrer"> [email protected]
Traduzioneti informiamo che, dal momento che Veronika, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Veronika conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Veronika ti contatterà al più presto.
Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.
Un caro saluto, Casino Guru
TraduzioneCaro ridha,
Grazie per aver fornito ulteriori informazioni e documentazione in merito al tuo caso.
Dopo aver esaminato attentamente tutti i dettagli, ci dispiace informarti che non siamo in grado di procedere con il tuo reclamo.
Nel valutare i reclami relativi alla mancata autoesclusione o alla protezione del gioco responsabile, la nostra politica richiede prove concrete che il giocatore abbia informato esplicitamente il casinò della sua dipendenza dal gioco o della perdita di controllo sul gioco al momento della richiesta di chiusura del conto. In tali casi, i casinò sono tenuti ad applicare immediatamente un blocco rigoroso e permanente.
Nella richiesta originale, il motivo fornito per la chiusura era "gioco responsabile". Sebbene comprendiamo che le preoccupazioni relative al gioco responsabile possano essere serie, questa formulazione da sola non indica necessariamente che il giocatore soffra di dipendenza dal gioco d'azzardo o richieda protezione per tale motivo. Per questo motivo, i casinò in genere trattano tali richieste come normali richieste di chiusura del conto o di sospensione del gioco, piuttosto che come vere e proprie autoesclusioni legate alla dipendenza.
Poiché non vi è alcuna prova che la dipendenza dal gioco d'azzardo sia stata esplicitamente menzionata al casinò al momento della richiesta iniziale, non possiamo pretendere dal casinò il rimborso delle perdite subite in seguito.
Comprendiamo che questa situazione possa essere frustrante, soprattutto considerando le circostanze da lei descritte. Tuttavia, sulla base delle prove disponibili e della nostra politica di valutazione dei reclami, non siamo in grado di richiedere un risarcimento al casinò.
Grazie per la comprensione.
Distinti saluti
Veronica
Nell'ambito della nostra Iniziativa Globale di Autoesclusione, abbiamo stretto una partnership con BetBlocker, un'organizzazione benefica registrata nel Regno Unito che offre un servizio gratuito a supporto delle persone in tutto il mondo. Puoi trovare maggiori informazioni sulla nostra iniziativa qui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e su BetBlocker qui ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, disponibile in sette lingue, è facile e veloce da installare su più dispositivi: bastano solo 2 minuti. Una volta installato, blocca l'accesso a oltre 84.230 siti di gioco d'azzardo e funziona silenziosamente in background. Il servizio può essere utilizzato in modo anonimo e aiuta gli utenti a gestire il proprio accesso al gioco d'azzardo in modo sicuro e appropriato, sia che si tratti di una restrizione completa o di una limitazione dell'accesso durante i periodi di maggiore vulnerabilità.
Inoltre, BetBlocker include un elenco di 824 siti di informazioni sul gioco d'azzardo. Questi siti informano principalmente gli utenti sui servizi di gioco d'azzardo e li pubblicizzano. Puoi scegliere di includere questi siti nella tua restrizione spuntando una casella. Tuttavia, se hai un reclamo in corso contro un operatore di gioco d'azzardo, non spuntare questa casella, poiché ti impedirà di accedere anche al sito web di Casino.Guru.
