Il giocatore austriaco ha creato un account e depositato 200 €, accumulando 1.200 €. Dopo aver prelevato con successo 500 €, ha riscontrato problemi di accesso e ha scoperto che il suo account era in fase di verifica. Nonostante i numerosi tentativi di risolvere il problema con l'assistenza, non ha ricevuto alcuna spiegazione o aggiornamento via email sullo stato del suo account o sui fondi rimanenti. Il Team Reclami è intervenuto e, dopo aver contattato il casinò, il giocatore è stato informato che era stato elaborato un prelievo manuale di 700 €. Ha confermato la ricezione dei fondi, portando alla risoluzione del reclamo.
Wild Robin Casino - L'account del giocatore è chiuso e i fondi sono in ritardo.
Risolto
Il nostro verdetto
Caso chiuso
Importo:: 700 €
Wild Robin Casino
Indice di sicurezza:Superiore alla mediaRiepilogo del caso
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Discussione
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2 mesi fa
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Il 18 ottobre 2025 ho creato un account e depositato 200 €. Giocando, ho accumulato un totale di 1200 €, di cui ho prelevato 500 € (il prelievo massimo giornaliero). Volevo prelevare i restanti 700 € il giorno successivo (domenica), ma non sono riuscito ad accedere. Inizialmente, la password non funzionava, poi è apparso il messaggio "Il tuo account è in fase di verifica". Lo stesso giorno, ho chattato con diversi dipendenti nella chat di supporto, due dei quali mi hanno detto che il mio account era stato chiuso. Non mi hanno spiegato il motivo, solo che avrei ricevuto un'e-mail. Il giorno dopo, ho riprovato e mi è stato nuovamente detto che non c'era alcun problema con il mio account e che avrei ricevuto una nuova password. Ma nonostante ciò, non sono riuscito ad accedere perché il mio account era ancora in fase di "verifica". La segnalazione è stata inoltrata a un altro reparto e riceverò un'e-mail. Ho ripetuto questa procedura 6 o 7 volte con dipendenti diversi, e ora credo che si tratti sempre della stessa persona o di un bot. Ogni volta, è stato inoltrato e ho ricevuto un'email. Oggi è mercoledì e non ho ricevuto una sola email, né i 500 € del primo pagamento. Quindi, in totale, sto parlando di 1.200 €, che probabilmente non riceverò mai perché c'è qualcosa che non va. Da quando ci vogliono diversi giorni per risolvere un problema di accesso o scrivere un'email? Anche quando ho scritto direttamente all'indirizzo email, non è servito a nulla. Ancora nessuna risposta.
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2 mesi fa
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Importante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
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2 mesi fa
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Ciao,
Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. Vorrei porti alcune domande per chiarire la tua situazione.
- A che tipo di giochi giocavi? Erano slot machine, giochi da casinò dal vivo o scommettevi sugli eventi sportivi?
- Hai caricato documenti di identità sul casinò per la verifica?
- Hai accumulato le tue vincite con o senza bonus?
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti
Veronica
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2 mesi fa
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Ciao e grazie per la risposta rapida. Per quanto mi ricordo, ho depositato 50 € ciascuno con un bonus le prime tre volte, ma non ho vinto nulla. Poi altri 50 € senza bonus e ho guadagnato un totale di 1.200 € tramite una slot machine. Quindi ho potuto accedere al mio saldo immediatamente senza alcun requisito di scommessa. Nella categoria "Verifica", c'era scritto che al momento non era necessaria alcuna verifica. Così ho prelevato i 500 € e il giorno dopo si è verificato il problema di accesso. Ieri sera ho contattato di nuovo l'assistenza via chat e un rappresentante mi ha detto che questa volta un amministratore aveva deciso che non potevo accedere. Non è riuscita a spiegarmi il motivo. Tuttavia, oggi ho ricevuto per la prima volta un'email dall'assistenza, in cui mi informava che non c'erano problemi con il mio account e che avrei dovuto inviare loro uno screenshot dell'accesso. Ho quindi aspettato quattro giorni per un'email, che ancora una volta non mi è stata di alcun aiuto. Non ho ancora ricevuto i 500 € e i restanti 700 € sono ancora sul mio conto del casinò. Ho anche fatto un sacco di screenshot della cronologia della chat, nel caso in cui ne avessi bisogno. Sembra che ogni dipendente di questo casinò dica una cosa diversa sul mio account, ma nessuno mi sta aiutando davvero.
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2 mesi fa
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Aggiornamento: ho ricevuto oggi i 500 €, i restanti 700 € sono ancora nel mio saldo del casinò, a cui non ho ancora accesso.
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2 mesi fa
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Sono lieto di sapere che hai ricevuto una parte delle tue vincite. Per procedere con le indagini, ti prego di inoltrarmi tutte le comunicazioni intercorse tra te e l'assistenza clienti del casinò in merito al ritardo nell'elaborazione del tuo pagamento e al problema di accesso al tuo account su [email protected] .
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2 mesi fa
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Grazie mille, DomLogan, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega, Michal ( [email protected] ), che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
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2 mesi fa
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Ciao DomLogan,
Sono Michal e ho preso in carico il tuo reclamo. Ho esaminato il caso e contatterò il casinò per fare più chiarezza sulla questione e vedere se posso aiutarti in qualche modo.
Vorremmo invitare Wild Robin Casino a partecipare alla conversazione.
Caro Wild Robin Casino,
Potresti cortesemente spiegare perché il giocatore sta riscontrando difficoltà ad accedere al suo conto? Inoltre, come può recuperare la vincita di 700 €?
Se ci sono dettagli pertinenti riguardanti questa questione che non possono essere condivisi pubblicamente, apprezzerei se potessi comunicarli direttamente a [email protected] .
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2 mesi fa
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Caro DomLogan ,
Ci dispiace apprendere della tua situazione.
Prendiamo atto della tua richiesta e ti assicuriamo che non è nostra intenzione farti attendere. Abbiamo inoltrato la tua richiesta al nostro team competente.
Faremo tutto il possibile per assisterti nella tua situazione attuale e ti forniremo un aggiornamento il prima possibile.
Apprezziamo sinceramente la vostra pazienza, comprensione e collaborazione. Grazie mille.
Cordiali saluti,
Il team WildRobin.
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2 mesi fa
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È già stato inoltrato un centinaio di volte, ma ancora non cambia nulla. Non ho accesso al mio conto da quasi tre settimane, e quindi nemmeno al mio saldo! Una settimana fa, vi ho anche inviato un'e-mail con il mio IBAN e la richiesta di trasferire i 700 € direttamente a me, ma non ho ricevuto alcuna risposta!
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2 mesi fa
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Caro DomLogan ,
Ci dispiace sinceramente apprendere della tua esperienza.
Abbiamo verificato con i nostri team competenti la tua situazione e, da parte nostra, non ci sono restrizioni applicate al tuo account.
Tuttavia, abbiamo notato che in precedenza c'erano stati problemi con la password. Pertanto, il 23 ottobre 2025, il nostro team vi ha fornito una nuova password, che vi è stata fornita tramite l'indirizzo email registrato, che avete dovuto modificare a vostro piacimento.
Riteniamo che tu abbia già modificato la nuova password fornita.
Ti chiediamo inoltre di provare a cancellare la cache e i cookie e di assicurarti che i pop-up siano consentiti nelle impostazioni del tuo browser, di chiudere tutte le schede e di riprovare dopo circa 10 minuti.
Non dimenticare di provare anche da un altro dispositivo. Se il problema persiste, faccelo sapere: saremo lieti di aiutarti a risolvere la situazione il prima possibile. Condividi lo screenshot del messaggio di errore da un altro dispositivo, preferibilmente tablet o desktop.
Se i metodi sopra indicati funzionano e riesci a effettuare un prelievo con successo, ti preghiamo di condividere un aggiornamento in modo che possiamo aiutarti con la tua richiesta di prelievo. Grazie!
Non vediamo l'ora di ricevere aggiornamenti
Cordiali saluti,
Il team WildRobin.
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2 mesi fa
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Ci ho già provato diverse volte e no, non ho cambiato la password. Come faccio se non riesco ad accedere? Ho già ricevuto tre nuove password e ancora non funziona, come ho detto prima. Ma per accontentarti, ho riprovato usando il mio portatile e il mio smartphone e ti ho inviato un'altra foto via email. La situazione sta diventando davvero frustrante. Pagami l'importo sull'IBAN che ti ho inviato.
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2 mesi fa
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Caro DomLogan ,
Grazie per aver condiviso lo screenshot. Tuttavia, ti chiediamo gentilmente di condividere anche lo screenshot completo che mostra il nostro sito web per conferma. Grazie!
Attenderemo i tuoi aggiornamenti.
Cordiali saluti,
Il team WildRobin.
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2 mesi fa
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Caro DomLogan ,
Ci auguriamo che questo messaggio vi sia utile!
Dopo aver esaminato le tue preoccupazioni relative all'impossibilità di prelevare il saldo residuo, siamo pertanto disposti ad aiutarti in questa situazione tentando un prelievo manuale. Per aiutarti ulteriormente, ti consigliamo di condividere i dati bancari richiesti allo stesso indirizzo email che ti abbiamo inviato.
Si prega di indicare anche l'importo che si desidera prelevare. Grazie!
Aspettiamo la tua risposta.
Cordiali saluti,
Il team WildRobin.
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2 mesi fa
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Grazie a tutti per le vostre risposte.
Sono contento che finalmente siamo riusciti in qualche modo a trovare una soluzione.
Caro team WildRobin,
Ti sarei grato se potessi informarmi quando i prelievi manuali saranno stati elaborati da parte tua.
Caro DomLogan,
Per favore, fammi sapere quando avrai ricevuto la vincita.
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2 mesi fa
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Caro DomLogan ,
Siamo lieti di informarti che il tuo prelievo manuale di 700 EUR è stato elaborato con successo e i fondi sono stati inviati da parte nostra il 14 novembre 2025.
Potrebbero volerci dai 3 ai 5 giorni lavorativi prima che i fondi siano visibili sul tuo conto; tuttavia, questo lasso di tempo dipende dal metodo di pagamento utilizzato e dagli standard della tua banca.
Vorremmo inoltre informarti che al momento non rileviamo alcun prelievo in sospeso o saldo attivo associato al tuo account.
Ci auguriamo che questo ti aiuti a chiarire la questione.
Il nostro team vi augura il meglio per le vostre future attività.
Distinti saluti,
Il team WildRobin.
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2 mesi fa
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Ho ricevuto i soldi, grazie per il tuo aiuto.
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1 mese fa
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Caro DomLogan,
Grazie per la conferma. Sono lieto che il nostro coinvolgimento abbia contribuito a risolvere la situazione e che abbiate ricevuto i fondi.
Procederemo contrassegnando il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Ringraziamo entrambe le parti per la collaborazione.
Se in futuro dovessi riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò, non esitare a contattare il nostro Centro Risoluzione Reclami. Siamo qui per aiutarti.
Come saprai, non addebitiamo alcun costo per i nostri servizi, né accettiamo mance. Tuttavia, se potessi dedicare un momento a condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru , te ne saremmo molto grati. La tua recensione onesta e qualsiasi suggerimento per migliorare il nostro processo di risoluzione dei reclami e mediazione sarebbero preziosi. Il tuo feedback potrebbe anche essere utile ad altri che stanno pensando di contattarci per assistenza su problemi relativi ai casinò online.
Grazie in anticipo per il tempo che mi dedicherete.
Distinti saluti,
Michele
Guru del casinò
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