Wild Robin Casino - L'account del giocatore non è stato chiuso nonostante le richieste.

Caro Wildrob,

Scrivo per presentare formalmente un reclamo in merito alla gestione del mio conto e per richiedere una soluzione equa in base alle circostanze.

Per un periodo prolungato, ho richiesto più volte la chiusura del mio account. In queste comunicazioni, ho chiarito di avere problemi di dipendenza dal gioco d'azzardo e che la mia salute mentale stava peggiorando. Le chat mi dicevano che un responsabile VIP mi avrebbe contattato. Non ero in uno stato mentale stabile o razionale e stavo attivamente cercando di smettere di giocare.

Nonostante avessi parlato apertamente della mia situazione e chiesto aiuto tramite la chiusura del conto, le mie richieste sono state accolte con l'offerta di bonus extra, senza che mi venissero poste domande sulla mia salute mentale o sulla mia dipendenza, nonostante il mio comportamento di deposito eccessivo. Il mio conto è rimasto attivo e ho potuto continuare a depositare e perdere denaro in un periodo in cui avevo chiaramente perso il controllo. Quando vi ho ricontattato tramite chat, mi è stato detto che in realtà avevo vinto molto e mi sono congratulato?

Di conseguenza, ho perso tutto. Non si trattava di un comportamento di gioco normale o controllato, bensì di una dipendenza e di un grave stato mentale. Ero arrivato a un punto di vulnerabilità in cui avevo bisogno di aiuto, eppure non è stato intrapreso alcun provvedimento concreto per proteggermi.

Ciò che è particolarmente preoccupante è che, quando ho tentato di interrompere l'attività, non ho ricevuto il supporto o l'intervento di cui avevo bisogno. Al contrario, il mio conto è rimasto aperto e completamente accessibile, consentendo ulteriori perdite che avrebbero potuto e dovuto essere evitate.

Questa situazione ha avuto un impatto serio e duraturo sulla mia salute mentale, sulle mie finanze e sulla mia vita personale. Da allora ho intrapreso dei passi per affrontare la mia dipendenza e riprendere il controllo, ma le conseguenze di quanto accaduto in quel periodo sono significative e la casa della mia famiglia è a rischio.

Alla luce di quanto sopra esposto, vi chiedo di esaminare attentamente la cronologia del mio conto e di valutare un sostanzioso rimborso a titolo di cortesia per le perdite subite durante il periodo in cui le mie richieste di chiusura del conto non sono state prese in considerazione. L'importo richiesto è di gran lunga inferiore a quanto ho perso; vi prego, questo farebbe una grande differenza per il mio futuro.

Desidero una soluzione equa e ragionevole a questa questione e spero che possa essere risolta senza dover ricorrere a ulteriori azioni. Ho parlato con la mia banca e mi hanno consigliato di contattare voi in prima istanza.

Attendo con interesse la tua risposta.

Cordiali saluti,

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Cara JaniceE,

La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo.

Mi dispiace molto per la situazione che hai vissuto e per l'impatto che ha avuto sulla tua salute mentale e sulle tue finanze.

Prendiamo molto sul serio i casi relativi al gioco responsabile e all'autoesclusione e, al fine di valutare se il casinò possa essere venuto meno al suo dovere di diligenza, Le chiedo gentilmente di fornirci alcuni dettagli aggiuntivi:

• Potrebbe specificare quando ha richiesto per la prima volta la chiusura del conto e quante volte ha effettuato tale richiesta?
• Le tue richieste indicavano chiaramente dipendenza dal gioco d'azzardo/perdita di controllo, oppure erano richieste generiche di chiusura del conto?
• Possiedi screenshot o trascrizioni delle tue comunicazioni con l'assistenza clienti del casinò, in particolare quelle in cui hai menzionato la dipendenza o richiesto la chiusura dell'account?
• Hai provato a utilizzare strumenti di autoesclusione o a impostare limiti direttamente nelle impostazioni del tuo account? Se sì, qual è stato il risultato?

In base alla tua descrizione, è importante per noi stabilire se il casinò disponeva di informazioni sufficienti e chiare sulla tua vulnerabilità e se ha adottato le misure appropriate.

Se disponi di prove a supporto, puoi caricarle qui o inviarle direttamente a [email protected] e lo esamineremo attentamente nell'ambito del vostro caso.

La vostra collaborazione nel fornirci questi dettagli ci aiuterà a indagare e a trovare una soluzione.

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile.

La ringrazio in anticipo per la sua risposta.

Distinti saluti,

Petrolela

Ciao JaniceE,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Ciao, ti ho risposto via email. Potresti confermarmi che l'hai ricevuta?

Cara Petronela,

Grazie per la sua risposta.

Di seguito trovate i dettagli richiesti:

1. Richieste di chiusura del conto

Ho richiesto la chiusura del mio account tramite chat in diverse occasioni. Purtroppo non ne risulta alcuna traccia. Ho poi inviato anche un'email il 14 gennaio 2026. La richiesta è stata confermata ed è stato creato un ticket di supporto (ID richiesta: 42577831).

2. Natura della mia richiesta

Sebbene questa specifica email contenesse una richiesta diretta di chiusura del mio account, vorrei anche precisare che, durante le interazioni tramite chat, ho espresso preoccupazioni riguardo al mio comportamento di gioco e alla perdita di controllo. Mi è stato ripetutamente assicurato che un responsabile VIP mi avrebbe contattato.

3. Prove a sostegno

Ho allegato le prove via email che dimostrano la mia richiesta di chiusura dell'account e le successive risposte del team VIP.

4. Risultati e comunicazione con i VIP

Invece di elaborare la mia richiesta di chiusura dell'account, sono stato contattato da un responsabile VIP che mi ha offerto bonus e incentivi per continuare a giocare. La comunicazione non ha preso in considerazione la mia richiesta di chiusura dell'account, né mi ha offerto alcun supporto per il gioco responsabile o restrizioni sull'account.

In realtà, sono stato incoraggiato a continuare a giocare, con dichiarazioni che indicavano come l'accettazione dei bonus avrebbe confermato la mia intenzione di mantenere il conto aperto.

Vorrei inoltre sottolineare che il casinò dovrebbe avere una registrazione delle mie interazioni in chat, dove ho sollevato delle preoccupazioni riguardo al mio gioco d'azzardo. Queste non sono state prese in considerazione né affrontate nella comunicazione VIP. Non mi sono state poste ulteriori domande... :( È un peccato ammetterlo, e non sono stato sollecitato in alcun modo.

Sulla base di ciò, ritengo che la mia richiesta di chiusura del conto non sia stata gestita in modo appropriato e che, anzi, sia stato attivamente incoraggiato a continuare a giocare d'azzardo nonostante i miei tentativi di smettere.

Ti ho inviato degli screenshot come prova via email.

Cordiali saluti,

Janice

Cara JaniceE,

Grazie per il messaggio e per aver fornito lo screenshot.

Ho esaminato le prove che mi hai inviato e posso vedere la tua richiesta di chiusura dell'account, insieme alla risposta del responsabile VIP.

Vorrei tuttavia chiederle gentilmente di chiarire se questa è l'unica prova a sua disposizione in merito alle sue comunicazioni con il casinò.

In particolare, sarebbe molto importante per noi avere:

• qualsiasi messaggio in cui hai menzionato esplicitamente la dipendenza dal gioco d'azzardo o la perdita di controllo,
• eventuali email aggiuntive o trascrizioni di chat relative alle tue richieste di chiusura,

Al momento, lo screenshot fornito mostra una richiesta generica di chiusura dell'account, ma non dimostra chiaramente che il casinò sia stato informato della tua vulnerabilità, elemento chiave in questi casi.

Se hai ulteriori prove, non esitare a inviarle a [email protected] .

Grazie in anticipo.

Ciao JaniceE,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.