La giocatrice polacca non è riuscita a prelevare i suoi fondi dal Wild Tokyo Casino e ha dovuto affrontare complicazioni con la chiusura del conto a causa di un saldo attivo. Nonostante avesse richiesto un periodo di riflessione di 1 mese, il casinò non ha accolto la sua richiesta, limitando le sue opzioni di prelievo e rifiutando i suoi documenti di verifica. La giocatrice ha chiesto assistenza per risolvere questi problemi e chiudere il suo conto. Il problema è stato risolto tramite una comunicazione diretta tra la giocatrice e il casinò, che ha confermato che i fondi sarebbero stati trasferiti sul suo conto bancario verificato senza dover effettuare l'accesso. La giocatrice si è dichiarata soddisfatta dell'esito e ha chiesto l'archiviazione del reclamo.
Wild Tokyo Casino - L'account del giocatore è stato chiuso senza risoluzione.
Caso chiuso
Importo:: 2.170 zł
Wild Tokyo Casino
Indice di sicurezza:Molto altoRiepilogo del caso
Gentile team di CasinoGuru,
Invio questo reclamo in merito alla mia recente esperienza con Wild Tokyo Casino.
Nonostante le mie ripetute e chiare richieste, il casinò si rifiuta di chiudere il mio account, citando una clausola nei suoi Termini e Condizioni che stabilisce che un account non può essere chiuso finché ha un "saldo attivo".
Questa regola è del tutto inaccettabile e contraddice chiaramente i principi fondamentali del gioco responsabile, che tutelano il diritto del giocatore di autoescludersi o chiudere il proprio conto in qualsiasi momento, indipendentemente dal saldo.
Ho anche richiesto via email un periodo di recesso di 1 mese. In risposta, il team di supporto mi ha detto che dovevo accedere al mio account e attivarlo manualmente. Tuttavia, nella sezione "Gioco Responsabile" del sito, le uniche opzioni disponibili erano periodi di recesso di 1 giorno, 3 giorni o 7 giorni.
Ho selezionato l'opzione di 7 giorni e, al momento, non ho accesso al mio account, ma la mia richiesta di chiusura originale o la richiesta di un periodo di recesso di 1 mese non sono ancora state soddisfatte.
Inoltre, non riesco a prelevare i miei fondi. Ho effettuato il deposito tramite BLIK, che non supporta prelievi. L'unico metodo di prelievo offerto era il bonifico bancario, che non posso utilizzare a causa delle rigide normative finanziarie del mio Paese.
Ho informato il casinò di questo, ma si sono rifiutati di offrire metodi alternativi, come criptovalute o portafogli elettronici.
La situazione è ulteriormente complicata da problemi con il processo di verifica. Un agente in chat mi ha informato che la revisione manuale dei documenti non è possibile e che devo completare tutto tramite il loro sistema automatico. Sebbene il mio documento d'identità sia stato accettato, il sistema ha rifiutato la mia prova di residenza.
Per risolvere questo problema, ho inviato manualmente i seguenti documenti via e-mail:
Un contratto di affitto in polacco, emesso meno di un mese fa (con il mio nome e indirizzo),
Un estratto conto bancario con il mio precedente indirizzo in Polonia,
Un estratto conto bancario come prova del deposito.
Purtroppo il team di supporto non ha risposto a questo messaggio e non ho aggiornamenti sullo stato della mia verifica o sui documenti inviati.
Riassumendo:
Il casinò si rifiuta di chiudere il mio account a causa di un saldo attivo, che viola gli standard del gioco responsabile.
La mia richiesta originale di chiusura o la mia richiesta di periodo di riflessione di 1 mese non sono state rispettate.
Mi è stato negato un metodo di prelievo valido.
I miei documenti validi vengono rifiutati da un sistema automatico e il casinò si rifiuta di elaborarli manualmente.
Le mie e-mail e i miei documenti inviati vengono ignorati.
Chiedo gentilmente l'assistenza di CasinoGuru per:
Costringere il casinò a rivedere manualmente i miei documenti,
Fornire un metodo di prelievo adatto che posso utilizzare,
Chiudendo il mio account come da me richiesto originariamente,
Elaborazione del mio prelievo senza ulteriori ritardi o ostacoli.
Grazie per il vostro supporto.
Caro Gambler91228,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema.
Innanzitutto, vorrei chiarire la differenza tra chiusura dell'account e autoesclusione:
- Chiudere un account è un processo semplice con un impatto minimo: i giocatori possono riaprire i propri account in qualsiasi momento e il casinò non ha obblighi continuativi nei loro confronti.
- L'autoesclusione, d'altra parte, comporta restrizioni più severe. Quando un giocatore richiede l'autoesclusione con successo, il casinò si impegna a non riaprire il conto, tranne in circostanze specifiche (ad esempio, dopo un periodo di riflessione, ma mai per giocatori con problemi di gioco d'azzardo).
Potresti specificare il motivo della chiusura del tuo account? Inoltre, saresti così gentile da inoltrarmi le richieste di chiusura del conto che hai inviato al casinò, insieme alle relative risposte? Puoi inviarmele a [email protected] .
Per quanto riguarda i metodi di pagamento disponibili per il prelievo, potresti inviarmi uno screenshot dei metodi disponibili che vedi nel tuo profilo?
Hai comunicato con l'assistenza clienti del casinò in merito ai problemi riscontrati con la verifica?
Grazie in anticipo per la collaborazione.
Distinti saluti,
Veronika
Inizialmente non ho specificato il motivo della chiusura, ma dopo diversi tentativi falliti ho ammesso di avere problemi di gioco d'azzardo e ho richiesto l'autoesclusione permanente, che è stata anch'essa rifiutata. Tutti gli screenshot pertinenti sono stati inviati a Veronika via email.
A causa di un periodo di riflessione di 7 giorni che ho attivato, al momento non ho accesso al mio conto. Quando l'ho fatto, ho visto opzioni di prelievo come criptovalute e MiFinity, entrambe adatte a me. MiFinity ha mostrato un errore che mi diceva di dover prima depositare, il che è errato, poiché supporta la ricezione di fondi senza deposito preliminare. Anche le criptovalute non sono state accettate, mostrando il messaggio: "Devi usare lo stesso metodo di deposito". Ho usato BLIK, che non supporta i prelievi, e il bonifico bancario non è un'opzione a causa delle rigide normative del mio Paese.
Per quanto riguarda la verifica, sì, ho contattato prima la chat dal vivo: mi hanno detto che la revisione manuale dei documenti non è possibile, ma solo tramite il loro sistema automatico (che ha fallito, forse perché non riconosce il polacco). Quindi ho inviato tutti i documenti via email, ma non ho ricevuto alcuna risposta o conferma che i miei documenti saranno esaminati.
Grazie per la tua email.
Ho capito bene che hai richiesto l'autoesclusione permanente per problemi personali di gioco d'azzardo per la prima volta il 30 aprile ? Potresti confermare il saldo del tuo conto al momento di questa richiesta?
Inoltre, potresti specificare se nel frattempo il casinò ha approvato la tua prova di residenza? In caso contrario, ti hanno spiegato perché i documenti da te presentati non sono stati considerati accettabili?
Attendo con ansia la tua risposta.
Sì, è corretto, ho richiesto l'autoesclusione permanente per problemi di gioco d'azzardo il 30 aprile. L'ho richiesta una volta
Il saldo al momento della richiesta era di 2147 PLN e da allora non è cambiato. Lo stesso importo rimane sul mio conto al momento. Nel frattempo, il mio conto non è stato chiuso e il "periodo di blocco" temporaneo terminerà tra 8 ore.
Ho inviato un'e-mail con la mia prova di residenza e la prova del deposito il 29 aprile, ma purtroppo è stata completamente ignorata. Finora non ho ricevuto alcuna risposta o conferma dal casinò.
Grazie mille, Gambler91228, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Inoltrerò ora il tuo reclamo al mio collega Matej ( [email protected] ) che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao Gambler91228 , piacere di conoscerti!
Mi chiamo Matej e ti assisterò in questo caso. Farò del mio meglio per aiutarti a risolvere il problema il prima possibile. Potresti farmi sapere se desideri essere escluso definitivamente da questo casinò o solo per il periodo di 1 mese sopra indicato?
Nel frattempo, vorrei invitare un rappresentante del Wild Tokyo Casino a unirsi alla conversazione e a partecipare alle indagini su questo caso. Potreste fornirci ulteriori informazioni in merito al problema dell'autoesclusione e chiarire la situazione? Il giocatore ha superato la verifica KYC, quindi spero che questo reclamo possa essere gestito senza ulteriori intoppi.
Grazie in anticipo per la pazienza e la collaborazione.
Caro Gambler91228 ,
Poiché il tuo account è attualmente verificato, ti chiediamo gentilmente di inviare una richiesta di prelievo e di informarci tramite LiveChat o e-mail, così da poterti assistere al più presto.
Il nostro team è desideroso di aiutare, tuttavia poiché tutti i prelievi vengono gestiti tramite API, abbiamo bisogno di una richiesta di prelievo avviata dall'utente per agevolare questo processo.
Una volta fatto questo potremo sicuramente dare il nostro contributo con l'esclusione permanente.
Grazie per la comprensione.
Cordiali saluti,
Rappresentante del Wild Tokyo Casino
Il casinò ha risposto sia pubblicamente che via e-mail, confermando che il mio account è stato verificato e chiedendomi di accedere e inviare una richiesta di prelievo utilizzando l'IBAN fornito.
Tuttavia, desidero chiarire che ho già richiesto la chiusura definitiva del mio account a causa di problemi di gioco d'azzardo e non intendo accedervi in nessun caso. Chiedere a un giocatore autoescluso di accedere al proprio account è in contraddizione con i principi del gioco responsabile.
Inoltre, non confermo l'IBAN da loro indicato e non ho mai fornito un conto bancario a questo scopo. Ho richiesto esplicitamente che il mio prelievo venisse elaborato tramite uno dei metodi accettati disponibili sul mio account (come criptovalute o MiFinity), e sto ancora aspettando che venga gestito manualmente dal casinò.
Se il casinò continua a insistere nel richiedere l'accesso o si rifiuta di elaborare il mio prelievo tramite un metodo idoneo, continuerò a segnalare il caso sia qui che su altre piattaforme.
Caro Gambler91228 ,
Si prega di notare che il prelievo può essere elaborato solo tramite il metodo che hai utilizzato per il deposito e poiché hai utilizzato la tua banca, questo è il metodo a tua disposizione.
Inoltre, l'IBAN in questione è quello con cui hai provato a richiedere il prelievo in precedenza e quello da te fornito in fase di verifica.
Detto questo, rispettiamo pienamente la tua decisione e non abbiamo alcuna intenzione di incoraggiarti ulteriormente a giocare d'azzardo; vorremmo aiutarti il più possibile in questo caso, trasferendo fondi sul tuo conto bancario.
Caro Matej ,
Vorremmo inoltre informarti che abbiamo condiviso ulteriori informazioni su questo caso che potrebbero esserti utili.
Cordiali saluti,
Rappresentante del Wild Tokyo Casino
Grazie per il chiarimento, Gambler91228 , appoggio pienamente la tua decisione. Tuttavia, esiste un'opzione per "incontrarsi a metà strada", vediamo come decide il casinò.
Gentile rappresentante del Wild Tokyo Casino , chiedere a un giocatore d'azzardo di accedere a un conto casinò perfettamente funzionante è impensabile. Tuttavia, se è possibile disattivare tutte le funzioni di deposito e gioco dall'account di Gambler91228, in modo che l'unica cosa possibile sia impostare i prelievi, la sua richiesta di accesso sarebbe ragionevole.
Potete confermare se siete disposti a disattivare le funzionalità sopra menzionate, in modo che il giocatore possa accedere e richiedere prelievi? In caso contrario, l'unica opzione sarebbe seguire la procedura standard e rimborsare il saldo in base ai metodi di deposito utilizzati in precedenza dal giocatore. Vi preghiamo di comunicarci quale opzione preferite.
Caro Matej ,
Come indicato nel messaggio precedente, siamo disposti a trasferire i fondi sul conto bancario del cliente, senza alcuna esposizione; tuttavia, non possiamo soddisfare il suo desiderio di ricevere i fondi con un metodo diverso dal bonifico bancario sull'IBAN verificato.
Cordiali saluti,
Rappresentante del Wild Tokyo Casino.
Grazie per la conferma, rappresentante del Wild Tokyo Casino , questa è una bella notizia. :)
Gentile Gambler91228 , potresti confermare se il casinò può inviarti il rimborso sul conto bancario che hai collegato al tuo account? In questo modo non dovrai effettuare nuovamente l'accesso e il rimborso potrà essere gestito senza ulteriori problemi.
Grazie al team di CasinoGuru e a Wild Tokyo Casino per l'assistenza. La situazione è stata risolta tramite comunicazione diretta via email tra le parti.
Non entrerò nei dettagli, ma confermo che la questione è ormai completamente risolta.
Grazie per l'aggiornamento, Gambler91228 , molto apprezzato! Vuoi che tenga aperto il reclamo finché non confermi la ricezione dei fondi o che lo chiuda immediatamente?
Grazie mille, Matej! Puoi chiudere il mio reclamo e considerarlo risolto. Grazie ancora per la collaborazione.
Caro Gambler91228 ,
Sono molto lieto di sapere che il tuo problema è stato risolto e vorrei ringraziare il team di Wild Tokyo Casino per aver esaminato la questione. Procederemo contrassegnando il reclamo come " risolto " nel nostro sistema. Apprezzo la tua collaborazione e la tua conferma. Se in futuro dovessi riscontrare problemi con questo o altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro Risoluzione Reclami. Siamo qui per aiutarti.
Consiglio vivamente di installare l'app gratuita BetBlocker ( https://betblocker.org/pl/ ) sul computer e sul dispositivo mobile, per proteggersi dai siti di gioco d'azzardo online mentre si naviga. È gratuita, quindi perché non provarla almeno per vedere se è valida? ;)
Infine, come saprai, non addebitiamo alcun costo per i nostri servizi né accettiamo mance. Tuttavia, ti saremmo molto grati se potessi dedicare un momento a condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una recensione onesta, insieme a eventuali suggerimenti per il miglioramento, sarebbe preziosa. Il tuo feedback potrebbe aiutare altri che potrebbero prendere in considerazione l'idea di contattarci per assistenza su problemi relativi ai casinò online.
Grazie in anticipo per il tuo tempo.
Distinti saluti,
Matej
Casino.Guru
