Wild Tokyo Casino - L'account del giocatore è stato chiuso e le vincite confiscate.

Gentile team di Casino Guru,

Ho un reclamo da presentare contro il Wild Tokyo Casino e posso fornire tutte le prove dettagliate a sostegno del mio caso.

Il 22 febbraio 2026 ho effettuato un deposito di 500 € tramite Skrill e ho accettato il secondo bonus di benvenuto. Ho giocato a Lightning Roulette e alle slot, ho soddisfatto i requisiti di scommessa e ho accumulato vincite totali per 4.000 €.

Ho completato interamente la procedura di verifica tramite Sumsub, inclusi documento d'identità, selfie scattato e prova di residenza. Inoltre, ho fornito tutti i documenti di verifica Skrill richiesti: screenshot del profilo, screenshot della carta, estratto conto degli ultimi 6 mesi e screenshot dettagliato delle transazioni.

Il 24 febbraio 2026 ho richiesto tre prelievi di 500 € ciascuno (per un totale di 1.500 €), mentre nel mio conto del casinò rimanevano 2.500 €.

Ho partecipato anche alla videochiamata di verifica programmata per il 18/03/2026 e ho collaborato pienamente con l'operatore. Nonostante ciò, il mio account è stato successivamente contrassegnato come "verifica fallita", le mie vincite sono state confiscate e il mio account è stato chiuso definitivamente con la falsa affermazione che non avessi partecipato alla chiamata.

Contesto fermamente questa decisione, poiché ho rispettato tutti i requisiti e fornito tutta la documentazione richiesta in buona fede. Il casinò non ha fornito alcuna prova o spiegazione chiara a giustificazione delle proprie azioni. Da allora non risponde più alle mie email.

Ritengo che questa confisca di fondi sia ingiusta e ingiustificata, e chiedo cortesemente il vostro aiuto per esaminare questo caso e consentirmi di recuperare le mie vincite.

Cordiali saluti,

[Omesso]

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per averci segnalato il problema. Mi dispiace molto per l'accaduto. Vorrei farle alcune domande per comprendere appieno la situazione.

• Potresti specificare su quali giochi ti sei concentrato: slot machine, casinò dal vivo, scommesse sportive, ecc.?
• Hai perso l'accesso al tuo account subito dopo aver completato la chiamata di verifica?
• Il casinò ha segnalato la possibilità di problemi nell'approvazione di documenti specifici?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile.

La ringrazio molto in anticipo per la sua risposta.

Distinti saluti,

Attila

Ciao Attila,

Grazie per la sua risposta.

Ho giocato alle slot machine.

Ho perso l'accesso al mio account prima di completare la chiamata. Mi avevano chiesto di completare la chiamata e, poco dopo aver ricevuto quell'email, ho provato ad accedere al mio account, ma era già stato disabilitato.

No, i documenti che ho fornito in precedenza sono stati accettati e non sono stato informato di alcun problema al riguardo.

Vi ho già condiviso l'email che mi hanno inviato in merito alla verifica del mio account. Affermano che non ho partecipato alla videochiamata di verifica, il che non è vero. Ho partecipato alla chiamata, ho mostrato un documento d'identità e ho fatto del mio meglio per rispondere a tutte le domande.

Vorrei inoltre precisare che l'inglese non è la mia lingua madre, il che potrebbe aver reso la comunicazione più difficile.

Cordiali saluti,

[Omesso]

Grazie per la risposta. Potrebbe gentilmente inoltrare i documenti che ha fornito al casinò per la verifica prima che l'accesso al suo account venga bloccato? Può inviare le informazioni al mio indirizzo email: [email protected] .

La ringrazio molto per la pazienza e la collaborazione.

Certamente, ho inoltrato i documenti al tuo indirizzo email.

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Samuel ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Attila

Cara anita731,

Piacere di conoscerti virtualmente. Mi chiamo Samuel e d'ora in poi ti assisterò nella gestione del tuo reclamo.

Se ci sono aggiornamenti o nuovi dettagli dall'ultimo messaggio che mi hai inviato, ti prego di condividerli con me.

Come da prassi, invito anche un rappresentante del Wild Tokyo Casino a partecipare a questa discussione. Il loro contributo ci aiuterà a far progredire il caso in modo più efficiente.

Gentile Wild Tokyo Casino,

Si prega di fornire informazioni dettagliate in merito al problema del giocatore, nello specifico i motivi esatti per cui l'account è stato chiuso e le vincite confiscate, incluse eventuali presunte violazioni del regolamento o dei termini e condizioni pertinenti.

Grazie per la collaborazione e per la tempestiva risposta.

Distinti saluti,

Samuel

Caro Samuel,

Abbiamo fornito con successo tutti i dettagli e le prove relative a questo caso. Vi preghiamo di farci sapere se avete bisogno di ulteriori informazioni o di altra documentazione da parte nostra.

Distinti saluti,

Il team del Wild Tokyo Casino

Ciao a tutti,

Grazie, Wild Tokyo Casino, per aver fornito le informazioni e le prove richieste via e-mail.

Cara anita731,

Dopo un'attenta revisione di tutto il materiale fornito da entrambe le parti, comprese le spiegazioni dettagliate del casinò e le prove a supporto condivise privatamente data la loro natura riservata (come la registrazione video di verifica), mi dispiace informarvi che devo dare ragione al casinò in questo caso.

Il casinò ha fornito una descrizione dettagliata del processo di verifica video, inclusi timestamp specifici e descrizioni di diverse irregolarità riscontrate durante la chiamata. Queste includono incongruenze nelle risposte, incertezza sui dispositivi utilizzati e una mancanza di informazioni sulla tua recente attività di gioco. Inoltre, sono state rilevate significative discrepanze nei dati tecnici, tra cui l'utilizzo di più dispositivi, il che non è in linea con il comportamento standard di un giocatore.

Come dichiarato dal casinò:

"La combinazione di lettura delle risposte da uno schermo esterno, utilizzo di auricolari per il coaching, confusione riguardo ai dispositivi utilizzati e totale mancanza di conoscenza dei recenti eventi significativi nel mondo del gaming ci porta a una conclusione certa: l'account è gestito da terzi o fa parte di una rete fraudolenta."

Inoltre, in base ai Termini e Condizioni del casinò, nello specifico la clausola 2.5.1:

Qualora un giocatore non superi la procedura di verifica video, il casinò si riserva il diritto di annullare tutte le vincite e di chiudere definitivamente l'account.

Tenendo conto di tutto quanto sopra, compresa la mancata verifica video e gli ulteriori indicatori di rischio individuati durante la revisione, ritengo che le azioni del casinò siano giustificate e conformi ai suoi Termini e Condizioni.

Comprendo che questo non sia l'esito che speravate, soprattutto considerando la vostra collaborazione durante l'intero procedimento. Tuttavia, sulla base delle prove a nostra disposizione, non siamo in grado di contestare la decisione del casinò in questo caso.

Per tale motivo, il reclamo verrà respinto.

Grazie per la comprensione.