Ciao, Sambra,
Mi chiamo Nancy e sono Customer Experience Manager presso WildFortune IO Casino.
Innanzitutto, vi prego di accettare le mie più sincere scuse per eventuali malintesi che potrebbero essersi verificati e di rassicurarvi che la soddisfazione e la fiducia dei nostri giocatori rimangono sempre la nostra massima priorità.
Vorrei anche ringraziare Katarina e Peter per avermi invitato a fornire ulteriori chiarimenti in merito a questo caso.
Dopo aver esaminato attentamente tutte le comunicazioni tra il nostro casinò e il giocatore, posso confermare che non c'è stata alcuna corrispondenza tra noi il 6 settembre . Il nostro primo contatto documentato con il giocatore è avvenuto l'8 settembre .
Dopo aver controllato la cronologia dell'account del giocatore, posso confermare che questo cliente aveva due account attivi registrati nel nostro sistema.
Secondo i nostri Termini e Condizioni ( paragrafo 9 - Utilizzo dell'Account Giocatore ): " Ogni giocatore può creare un solo (1) account personale. La creazione di più Account Giocatore da parte di un singolo giocatore può comportare, a sola discrezione del Casinò, la chiusura di tutti gli account e l'annullamento di tutti i pagamenti al giocatore. Il giocatore non deve fornire l'accesso al proprio Account Giocatore né consentire l'utilizzo del Sito Web a terzi, inclusi, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, i minori. Eventuali rendimenti, vincite o bonus che il giocatore ha guadagnato o accumulato durante il periodo in cui l'Account Duplicato era attivo possono essere recuperati da noi e i giocatori si impegnano a restituirci su richiesta eventuali fondi prelevati dall'Account Duplicato."
In questo caso particolare, il primo account del giocatore è stato creato nel febbraio 2023 , mentre il secondo account (duplicato) è stato creato nell'agosto 2025 .
Le vincite e la richiesta di prelievo in questione sono state effettuate tramite questo account duplicato. Pertanto, in conformità con i nostri Termini e Condizioni, le vincite sono state confiscate e i depositi effettuati su tale account sono stati rimborsati al giocatore. L'account duplicato è stato successivamente chiuso e il cliente ha ora un solo account attivo, come richiesto dalla nostra politica.
Vorrei inoltre chiarire che tutte le vincite sono state correttamente accreditate sul conto del giocatore prima che venisse identificato il problema dell'account duplicato e che non si sono verificati errori tecnici durante il processo.
Inoltre, il nostro team di assistenza clienti non ha la capacità tecnica di inviare link di registrazione o creare account per conto dei giocatori e, in questo caso, l'account duplicato è stato creato diverse settimane prima che si verificasse questa situazione.
Pur comprendendo perfettamente che questo risultato potrebbe essere deludente per il giocatore, la nostra decisione si basa rigorosamente sulle regole del casinò e sulle politiche di sicurezza interne, studiate per garantire correttezza, trasparenza e un gioco responsabile per tutti i nostri utenti.
Apprezzo sinceramente l'opportunità di chiarire questa questione e confermare che la decisione rimane definitiva. Grazie ancora una volta per la comprensione e la collaborazione.
Cordiali saluti,
Nancy
Responsabile dell'esperienza del cliente
Casinò WildFortune IO
Hello, Sambra,
My name is Nancy, and I am a Customer Experience Manager at WildFortune IO Casino.
First of all, please accept my sincere apologies for any misunderstandings that may have occurred, and allow me to reassure you that the satisfaction and trust of our players always remain our highest priority.
I would also like to thank Katarina and Peter for inviting me to provide further clarification regarding this case.
After carefully reviewing all the communication between our casino and the player, I can confirm that there was no correspondence between us on September 6th. Our first documented contact with the player took place on September 8th.
Upon checking the player’s account history, I can confirm that this customer had two active accounts registered in our system.
According to our Terms and Conditions (paragraph 9 – Use of Player Account): "Each player is allowed to create only one (1) personal account. Creating multiple Player Accounts by a single player can lead, at the sole discretion of the Casino, to termination of all such accounts and cancellation of all payouts to the player. The player shall not provide access to their Player Account or allow using the Website to any third party including but not limited to minors. Any returns, winnings or bonuses which the player has gained or accrued during such time as the Duplicate Account was active may be reclaimed by us, and players undertake to return to us on demand any such funds which have been withdrawn from the Duplicate Account."
In this particular case, the player’s first account was created in February 2023, while the second (duplicate) account was created in August 2025.
The winnings and withdrawal request in question were made via this duplicate account. Therefore, in line with our Terms and Conditions, the winnings were confiscated, and the deposits made to that account were refunded to the player. The duplicate account has since been closed, and the customer now has only one active account, as required by our policy.
I would also like to clarify that all winnings were properly credited to the player’s account before the duplicate account issue was identified, and no technical errors occurred during the process.
Additionally, our Customer Support team does not have the technical ability to send registration links or create accounts on behalf of players, and the duplicate account in this case was created several weeks before this situation took place.
While I completely understand that this outcome may be disappointing for the player, our decision is based strictly on the casino’s rules and internal security policies, which are designed to ensure fairness, transparency, and responsible gameplay for all our users.
I truly appreciate the opportunity to clarify this matter and confirm that the decision remains final. Thank you once again for your understanding and cooperation.
Warm regards,
Nancy
Customer Experience Manager
WildFortune IO Casino
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