Wildz Casino - Il giocatore richiede un rimborso a causa di una violazione dell'account.

Sono un giocatore finlandese con un problema di gioco d'azzardo documentato. Ho richiesto un'autoesclusione permanente da Wildz a novembre 2022, chiedendo esplicitamente che si applicasse a tutti i "casinò affiliati e ai possibili casinò futuri". Wildz ha confermato la chiusura tramite Rootz Ltd (MGA/B2C/599/2018).

Il 30 luglio 2025, dopo che Rootz ha cambiato nome in Wildz Group, ho rinnovato la richiesta e ho nuovamente chiesto un ban permanente che coprisse tutti i casinò attuali e futuri del gruppo. Nella stessa data, ho ricevuto una conferma scritta da "Wildz Group" (assistenza Wheelz) che il mio account era stato bloccato definitivamente. Era chiaro che conservavano i miei dati personali (nome, indirizzo, data di nascita, e-mail) e sapevano che ero un giocatore problematico e chiedevano un'esclusione a livello di gruppo.

Nonostante ciò, il 4 gennaio 2026 sono riuscito a registrarmi e depositare nuovamente su Wildz, ora gestito da Granturo Malta Ltd (MGA/B2C/1079/2025), utilizzando l'autenticazione bancaria avanzata della mia banca. In questo modo, l'operatore ha ottenuto il mio nome completo, la mia data di nascita e il mio numero di documento d'identità finlandese, verificati, che corrispondono esattamente ai dati forniti nelle mie precedenti richieste di esclusione. Il sistema mi ha comunque consentito di creare un conto, depositare e perdere denaro.

Quando ho contattato l'assistenza, si sono rifiutati di rimborsare i miei depositi, sostenendo che Granturo Malta Ltd è un'"entità separata" e che non avevano alcuna traccia della mia precedente esclusione. A mio avviso, questa difesa non è accettabile. Wildz/Wildz Group/Granturo vengono presentati pubblicamente come un unico gruppo aziendale che utilizza gli stessi marchi, strumenti di marketing e di gioco responsabile sotto la licenza maltese. Il gruppo ha inizialmente accettato e confermato la mia autoesclusione permanente, inclusi i casinò affiliati e futuri, e in seguito ha omesso di utilizzare i propri registri di esclusione e i dati KYC dell'ID bancario per proteggermi.

Ritengo che ciò costituisca una chiara violazione degli obblighi di gioco responsabile e di tutela dei giocatori relativi all'autoesclusione. Chiedo il rimborso dei miei depositi netti a partire dal 4 gennaio 2026, poiché queste perdite si sono verificate solo perché l'operatore non ha rispettato la mia attuale autoesclusione permanente. Ho già utilizzato la procedura di reclamo interna del casinò e pertanto chiedo a Casino Guru di esaminare questo caso e aiutarmi a ottenere una risoluzione equa.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Caro Detru,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il problema riscontrato.

Ho esaminato la politica di gioco responsabile del casinò e questo è ciò che ho scoperto:

Autoesclusione

Il nostro Programma di Autoesclusione è uno strumento di supporto pensato per i giocatori che potrebbero avere problemi legati al gioco d'azzardo o che sentono di aver bisogno di una pausa. Questo programma offre un periodo di tempo definito durante il quale ai giocatori verrà impedito di accedere ai propri conti e ai servizi di gioco, garantendo loro la possibilità di interrompere l'attività, accedere alle risorse di supporto e tornare a giocare solo quando saranno pronti. Ecco una panoramica delle funzionalità del programma e come attivare l'autoesclusione:

Come registrarsi e attivare l'autoesclusione

Per attivare l'autoesclusione, i giocatori possono seguire questi passaggi:

Tramite il tuo account: per attivare un timeout o un'autoesclusione, vai alla sezione Il mio account > Limiti del tuo account. Nelle impostazioni dell'account, seleziona il periodo di esclusione definitiva che preferisci.

Tramite l'Assistenza Clienti: contatta il nostro team di Assistenza Clienti tramite Live Chat per ricevere assistenza sull'attivazione dell'autoesclusione. Dopo l'attivazione tramite il tuo account, l'autoesclusione inizierà immediatamente, disconnettendo i giocatori dai loro account e impedendo loro di accedervi nuovamente fino alla scadenza del periodo di esclusione.

Tieni presente che se decidi di richiedere un'autoesclusione definitiva contattando il nostro Servizio Clienti , questa non avrà effetto immediato. Sarai debitamente informato da un membro del nostro team di supporto dopo che la richiesta sarà stata applicata al tuo account.

Se desideri ridurre il tuo periodo di autoesclusione definitiva, è previsto un periodo minimo di "ripensamento" di 24 ore prima che possa essere ripristinato dopo un time-out. Ti preghiamo di comprendere che se desideri ridurre o revocare un periodo di autoesclusione indefinita, Wildz può, a sua discrezione, accettarlo o meno, e la richiesta sarà effettiva solo sette (7) giorni dopo l'accettazione della richiesta. Se ritieni di aver bisogno di più tempo lontano dal gioco d'azzardo dopo la scadenza del periodo di tempo scelto, puoi estendere tale periodo contattandoci.

Purtroppo, non è specificato che tutti gli account detenuti presso altri casinò gestiti dalla stessa società verranno automaticamente bloccati o autoesclusi. Si prega di comprendere che l'autoesclusione da un casinò non garantisce necessariamente la protezione su tutte le piattaforme associate.

Per procedere ulteriormente, potresti confermare se hai specificamente richiesto l'autoesclusione da Wildz Casino?

Attendo con ansia la tua risposta.

Distinti saluti,

Attila