Wildz Casino - Il giocatore richiede un rimborso a causa di una violazione dell'account.

Sono un giocatore finlandese con un problema di gioco d'azzardo documentato. Ho richiesto un'autoesclusione permanente da Wildz a novembre 2022, chiedendo esplicitamente che si applicasse a tutti i "casinò affiliati e ai possibili casinò futuri". Wildz ha confermato la chiusura tramite Rootz Ltd (MGA/B2C/599/2018).

Il 30 luglio 2025, dopo che Rootz ha cambiato nome in Wildz Group, ho rinnovato la richiesta e ho nuovamente chiesto un ban permanente che coprisse tutti i casinò attuali e futuri del gruppo. Nella stessa data, ho ricevuto una conferma scritta da "Wildz Group" (assistenza Wheelz) che il mio account era stato bloccato definitivamente. Era chiaro che conservavano i miei dati personali (nome, indirizzo, data di nascita, e-mail) e sapevano che ero un giocatore problematico e chiedevano un'esclusione a livello di gruppo.

Nonostante ciò, il 4 gennaio 2026 sono riuscito a registrarmi e depositare nuovamente su Wildz, ora gestito da Granturo Malta Ltd (MGA/B2C/1079/2025), utilizzando l'autenticazione bancaria avanzata della mia banca. In questo modo, l'operatore ha ottenuto il mio nome completo, la mia data di nascita e il mio numero di documento d'identità finlandese, verificati, che corrispondono esattamente ai dati forniti nelle mie precedenti richieste di esclusione. Il sistema mi ha comunque consentito di creare un conto, depositare e perdere denaro.

Quando ho contattato l'assistenza, si sono rifiutati di rimborsare i miei depositi, sostenendo che Granturo Malta Ltd è un'"entità separata" e che non avevano alcuna traccia della mia precedente esclusione. A mio avviso, questa difesa non è accettabile. Wildz/Wildz Group/Granturo vengono presentati pubblicamente come un unico gruppo aziendale che utilizza gli stessi marchi, strumenti di marketing e di gioco responsabile sotto la licenza maltese. Il gruppo ha inizialmente accettato e confermato la mia autoesclusione permanente, inclusi i casinò affiliati e futuri, e in seguito ha omesso di utilizzare i propri registri di esclusione e i dati KYC dell'ID bancario per proteggermi.

Ritengo che ciò costituisca una chiara violazione degli obblighi di gioco responsabile e di tutela dei giocatori relativi all'autoesclusione. Chiedo il rimborso dei miei depositi netti a partire dal 4 gennaio 2026, poiché queste perdite si sono verificate solo perché l'operatore non ha rispettato la mia attuale autoesclusione permanente. Ho già utilizzato la procedura di reclamo interna del casinò e pertanto chiedo a Casino Guru di esaminare questo caso e aiutarmi a ottenere una risoluzione equa.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Caro Detru,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il problema riscontrato.

Ho esaminato la politica di gioco responsabile del casinò e questo è ciò che ho scoperto:

Autoesclusione

Il nostro Programma di Autoesclusione è uno strumento di supporto pensato per i giocatori che potrebbero avere problemi legati al gioco d'azzardo o che sentono di aver bisogno di una pausa. Questo programma offre un periodo di tempo definito durante il quale ai giocatori verrà impedito di accedere ai propri conti e ai servizi di gioco, garantendo loro la possibilità di interrompere l'attività, accedere alle risorse di supporto e tornare a giocare solo quando saranno pronti. Ecco una panoramica delle funzionalità del programma e come attivare l'autoesclusione:

Come registrarsi e attivare l'autoesclusione

Per attivare l'autoesclusione, i giocatori possono seguire questi passaggi:

Tramite il tuo account: per attivare un timeout o un'autoesclusione, vai alla sezione Il mio account > Limiti del tuo account. Nelle impostazioni dell'account, seleziona il periodo di esclusione definitiva che preferisci.

Tramite l'Assistenza Clienti: contatta il nostro team di Assistenza Clienti tramite Live Chat per ricevere assistenza sull'attivazione dell'autoesclusione. Dopo l'attivazione tramite il tuo account, l'autoesclusione inizierà immediatamente, disconnettendo i giocatori dai loro account e impedendo loro di accedervi nuovamente fino alla scadenza del periodo di esclusione.

Tieni presente che se decidi di richiedere un'autoesclusione definitiva contattando il nostro Servizio Clienti , questa non avrà effetto immediato. Sarai debitamente informato da un membro del nostro team di supporto dopo che la richiesta sarà stata applicata al tuo account.

Se desideri ridurre il tuo periodo di autoesclusione definitiva, è previsto un periodo minimo di "ripensamento" di 24 ore prima che possa essere ripristinato dopo un time-out. Ti preghiamo di comprendere che se desideri ridurre o revocare un periodo di autoesclusione indefinita, Wildz può, a sua discrezione, accettarlo o meno, e la richiesta sarà effettiva solo sette (7) giorni dopo l'accettazione della richiesta. Se ritieni di aver bisogno di più tempo lontano dal gioco d'azzardo dopo la scadenza del periodo di tempo scelto, puoi estendere tale periodo contattandoci.

Purtroppo, non è specificato che tutti gli account detenuti presso altri casinò gestiti dalla stessa società verranno automaticamente bloccati o autoesclusi. Si prega di comprendere che l'autoesclusione da un casinò non garantisce necessariamente la protezione su tutte le piattaforme associate.

Per procedere ulteriormente, potresti confermare se hai specificamente richiesto l'autoesclusione da Wildz Casino?

Attendo con ansia la tua risposta.

Distinti saluti,

Attila

Ciao Attila,

Sì, ho richiesto un'autoesclusione permanente specificatamente per Wildz Casino.

Ho inviato entrambe le mie e-mail (nel 2022 e nel 2025) direttamente all'assistenza clienti Wildz all'indirizzo [email protected] .

Non mi sono basato solo sui termini e condizioni generali del casinò. Ho scritto molto chiaramente nel mio messaggio: "Richiedo che questo divieto si applichi anche a tutti i vostri casinò affiliati e a eventuali casinò futuri".

L'agente dell'assistenza clienti Benji di "Wildz Group" ha risposto e ha confermato che il mio account era stato bloccato in modo permanente "come da tua richiesta". Ciò significa che hanno accettato esplicitamente le mie condizioni relative ai casinò futuri.

Tuttavia, a gennaio 2026, sono riuscito a registrarmi e depositare nuovamente su Wildz. Il marchio del casinò era esattamente lo stesso. Ho usato il mio ID bancario finlandese per registrarmi, il che significa che hanno ricevuto il mio nome esatto e il mio numero di identificazione personale. L'unica cosa che era cambiata era che il casinò aveva cambiato il titolare della licenza B2C in background da Rootz a Granturo, e a quanto pare non era riuscito a trasferire gli elenchi di esclusione.

In breve: mi sono escluso da Wildz, il loro gruppo lo ha confermato, eppure mi hanno permesso di giocare esattamente nello stesso casinò Wildz.

Fammi sapere se devo caricare di nuovo quelle conferme via email.

Saluti,

Detru / [Redatto]

Caro Detru,

Grazie per la risposta. Ti sarei grato se potessi chiarire se hai potuto accedere al tuo vecchio account a gennaio 2026 o se hai scelto di crearne uno nuovo. In tal caso, potresti confermare di aver effettuato la registrazione utilizzando lo stesso indirizzo email associato alla tua richiesta di autoesclusione? Grazie per la collaborazione.

Ciao Attila,

Non ho utilizzato un indirizzo email per registrarmi o accedere al casinò nel gennaio 2026. La procedura di registrazione e deposito è stata effettuata interamente tramite Bank ID (autenticazione elettronica forte), un sistema in stile "Pay N Play".

Ciò significa che il sistema del casinò ha ricevuto automaticamente i miei dati personali esatti e verificati direttamente dalla mia banca:

1. - Nome e cognome
2. – Data di nascita
3. – Numero di identificazione personale finlandese (HETU)

Nelle mie precedenti comunicazioni con Wildz ho sempre utilizzato lo stesso indirizzo email principale, comprese le mie richieste di autoesclusione permanente.

Se controlli le richieste di autoesclusione permanente che ho inviato nel 2022 e nel 2025 (accettate dal Wildz Group), vedrai che il mio nome completo e la mia data di nascita corrispondono esattamente all'identità fornita tramite Bank ID nel gennaio 2026.

Poiché l'autenticazione di gennaio 2026 era strettamente legata alla mia identità ufficiale verificata anziché ai dati inseriti manualmente, il sistema aveva accesso alle stesse informazioni personali precedentemente utilizzate nelle mie richieste di autoesclusione permanente.

Grazie per l'aiuto.

Saluti,

[Redatto] / Detru

Caro Detru,

Grazie per la risposta. Potresti chiarire se il casinò era a conoscenza del codice identificativo bancario che hai utilizzato per creare il tuo nuovo account? Purtroppo, non sono riuscito a trovare menzione di questa informazione nelle email che mi hai inoltrato.

Grazie in anticipo per il vostro aiuto.

Ciao Attila,

Al momento della registrazione, il casinò ha ricevuto automaticamente i miei dati identificativi verificati tramite il sistema di autenticazione Bank ID. Ecco come funziona Pay N Play: il giocatore non inserisce manualmente i propri dati personali. Il sistema del casinò riceve direttamente e automaticamente i seguenti dati dalla banca durante il processo di autenticazione:

• Nome legale completo
• Data di nascita
• Numero di identificazione personale finlandese (HETU)

Questi dati sono identici ai dati personali che ho fornito nelle mie richieste di autoesclusione nel 2022 e nel 2025. Il casinò ha quindi avuto accesso alla mia esatta identità verificata al momento della registrazione nel gennaio 2026. Non tramite e-mail, ma tramite il sistema di autenticazione stesso.

Il motivo per cui queste informazioni non compaiono nelle e-mail inoltrate è che sono state trasmesse automaticamente tramite il sistema bancario, non comunicate manualmente. Il casinò non può affermare di non essere a conoscenza della mia identità, poiché è stata fornita loro dalla mia banca tramite un'autenticazione elettronica avanzata.

Spero che questo chiarisca la questione.

Distinti saluti,

Detru

Caro Detru,

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Martin ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Attila

Ciao Detru,

Mi dispiace sentire dei suoi problemi. Sono Martin e mi occuperò personalmente del suo reclamo. Come prima cosa, vorrei invitare il rappresentante di Wildz Casino a partecipare alla discussione.

Gentile rappresentante del casinò,

Potreste per favore esaminare il caso e spiegarci la situazione? Perché il blocco dell'utente da parte dell'operatore non è stato confermato?

Vi ringraziamo in anticipo per averci fornito il vostro punto di vista sulla questione. Discuteremo il caso internamente dopo aver ricevuto la vostra risposta.

Caro team di Detru e Casino Guru,

Come già accennato nella nostra precedente corrispondenza con Detru, vi informiamo che a partire dal mese di novembre 2025 il Casinò ha iniziato a operare con una nuova licenza rilasciata dalla Malta Gaming Authority (Licenza n. MGA/B2C/1079/2025).

Questa licenza è detenuta e gestita da Granturo Malta Ltd (numero di registrazione aziendale C 107733), che è un'entità giuridica distinta dal precedente titolare della licenza. A seguito di questa transizione, non abbiamo accesso né conserviamo alcun dato relativo agli account bloccati registrati con la precedente licenza.

Abbiamo quindi consigliato al giocatore di contattare direttamente il servizio di assistenza clienti del precedente titolare della licenza, Rootz Ltd, all'indirizzo [email protected] per informazioni relative al/ai conto/i in questione.

Dopo essere stati contattati da Detru tramite la nostra chat live il 5 gennaio 2026, abbiamo verificato i nostri archivi e non abbiamo trovato alcuna informazione nel nostro sistema che indicasse che avessero un account con noi prima della loro registrazione del 4 gennaio 2026.

Poiché non avevamo alcuna informazione sullo storico di Detru, il nostro sistema lo ha riconosciuto come un nuovo cliente. Dopo che Detru ha menzionato i suoi problemi di dipendenza dal gioco d'azzardo durante la suddetta chat dal vivo, abbiamo preso i provvedimenti necessari per chiudere il suo account e lo abbiamo indirizzato ai servizi di assistenza, come previsto dal nostro protocollo.

Distinti saluti,

Casinò Wildz

Ciao Martin e @Wildz Casino

Grazie per la sua risposta.

Capisco che lei affermi di non aver avuto accesso ai dati del precedente titolare della licenza. Tuttavia, il problema in questo caso non riguarda l'accesso ai vecchi dati dell'account, bensì la possibilità di identificare, tramite verifica dell'identità, una persona che si è autoesclusa in modo permanente.

La registrazione, avvenuta nel gennaio 2026, è stata completata tramite Bank ID (Pay N Play), il che significa che il sistema ha ricevuto direttamente dalla mia banca la mia identità ufficiale e verificata (nome completo, data di nascita e documento d'identità finlandese). Questi dati corrispondono alle informazioni utilizzate nella mia precedente dichiarazione di autoesclusione permanente.

Nonostante ciò, sono riuscito a registrarmi, depositare e giocare.

Vorrei inoltre precisare che l'attività in questione si è svolta sulla piattaforma Wildz attuale nel gennaio 2026. Per questo motivo, non è chiaro come il precedente titolare della licenza possa essere ritenuto responsabile di tale situazione.

Sulla base di ciò, sembra che le misure di sicurezza in atto non siano state in grado di identificare un giocatore autoescluso in modo permanente, il che potrebbe indicare che i dati relativi all'esclusione non erano disponibili o non sono stati applicati al momento.

Chiedo gentilmente al team di Casino Guru di valutare se fossero in atto misure di sicurezza sufficienti per impedire a un giocatore autoescluso in modo permanente di accedere al servizio in queste circostanze.

Distinti saluti,

Detru

Cari interlocutori,

Vi ringraziamo entrambi per le vostre risposte. Ora valuteremo il caso internamente e vi ricontatteremo al più presto.

Cari interlocutori,

Grazie per la pazienza. Dopo aver esaminato internamente il caso, condividiamo il punto di vista del giocatore.

L'autoesclusione permanente del giocatore è stata chiaramente richiesta ed esplicitamente estesa a tutti i casinò affiliati e futuri, e tale richiesta è stata confermata dal gestore. Dal punto di vista del gioco responsabile, questo obbligo dovrebbe rimanere in vigore indipendentemente da cambiamenti interni come il passaggio di licenza. Il gestore non può ragionevolmente affermare di non essere stato a conoscenza di tale responsabilità o che essa non sia più applicabile.

Pur comprendendo che un cambio di licenza possa introdurre complessità legali o tecniche, riteniamo che ciò non esoneri l'operatore dal suo dovere di proteggere un giocatore che si è autoescluso, soprattutto quando lo stesso marchio e gli stessi servizi continuano a essere operativi. Il punto cruciale è che, se i dati e gli account dei giocatori sono stati trasferiti o mantenuti in altro modo, sorgono ulteriori interrogativi sul perché i dati relativi all'autoesclusione non siano stati trattati con la stessa priorità.

Qualora sussista una legittima limitazione tecnica che impedisca il trasferimento o l'applicazione dei dati di autoesclusione, vi preghiamo di comunicarcelo; siamo disponibili a effettuare un'ulteriore verifica. Tuttavia, a meno che il casinò non sia in grado di fornire una spiegazione chiara e convincente al riguardo, siamo propensi a concludere che la responsabilità ricada sul gestore.

Sulla base di quanto sopra esposto, riteniamo che il casinò sia responsabile, a meno che non vengano presentate prove sufficienti del contrario.