Winhero Casino - L'account del giocatore è stato chiuso e i prelievi sono stati negati.

Salve. Per riassumere brevemente la mia situazione: il mio account è stato bloccato, l'autenticazione è stata negata e i miei prelievi sono stati rifiutati. Mi stanno richiedendo una quantità eccessiva di documenti KYC. È evidente che lo stanno facendo per bloccare e confiscare i miei fondi rifiutando i prelievi, il che è altamente fraudolento. Vorrei che interveniste. Allego il contenuto dell'email che ho ricevuto.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Caro salisero,

Grazie mille per averci segnalato il problema. Mi dispiace molto. Vorrei farle alcune domande per comprendere meglio la situazione.

• A quali giochi hai giocato per accumulare il tuo saldo attuale nel casinò? (slot machine, giochi dal vivo, scommesse sportive)
• Hai raggiunto il tuo saldo attuale grazie a un bonus?
• Potrebbe indicarci per quanto tempo è stato un giocatore del casinò e quando esattamente il suo account è stato bloccato?
• Quali documenti vi sono stati richiesti durante il processo di verifica?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.

Distinti saluti,

Jean

Credo si trattasse di una partita dal vivo o di una slot machine. Non ricordo bene i dettagli.

Per quanto riguarda il saldo, ho ricevuto il bonus sul primo deposito come bonus paracadute, ma dato che ho scommesso solo con la parte in contanti, non credo che il bonus sia stato coinvolto. Ho giocato al casinò solo per un breve periodo dopo aver registrato il mio account; volevo solo provare il bonus sul primo deposito e verificare se si trattava di un casinò sicuro che consentiva i prelievi, quindi ho giocato solo un po'. Non conosco la data e l'ora esatte in cui sono stato bloccato, ma la notifica del blocco è arrivata il 13/05 alle 18:25 (JST).

Per la verifica dell'identità, inizialmente mi è stata richiesta una foto standard del passaporto, una mia foto con il passaporto e una bolletta di un'utenza domestica, una tassa comunale o una fattura per la tassa sui beni strumentali (emessa negli ultimi 3 mesi). Mi sono preso la briga di preparare questi documenti e il passaporto a tale scopo. Tuttavia, la mia richiesta di verifica dell'identità (KYC) è stata respinta più volte e, infine, ho ricevuto un messaggio che mi chiedeva di registrare un video.

Questo è il contenuto dell'email che ho ricevuto da loro.

A causa del crescente numero di tentativi di frode su internet, stiamo adottando tutte le misure possibili per garantire la sicurezza dei fondi dei nostri clienti.

Per poter procedere con la procedura di verifica aggiuntiva, la preghiamo di registrare un breve video di autoidentificazione con il suo documento (passaporto). La preghiamo di preparare il documento e un foglio di carta con la data di registrazione scritta a mano e il nome del nostro prodotto.

Cosa devi fare nel video:

1. Indica il tuo nome completo, la data di registrazione del video con la fotocamera frontale e specifica che questo video è dedicato al processo di verifica aggiuntivo sul sito web della nostra azienda.

2. Mostra cosa ti circonda, così possiamo accertarci che non ci siano terze parti nelle vicinanze.

3. Agita la mano davanti al viso per alcuni secondi per assicurarti di non utilizzare alcun software di fotoritocco.

4. Mostratevi mentre tenete in mano il vostro documento e un foglio con la data odierna e il nome del nostro prodotto.

5. Per accertarci che il documento sia autentico, rimuovi un foglio di carta e mostralo vicino alla telecamera, ruotandolo da diverse angolazioni in modo che possiamo vedere gli ologrammi lampeggianti e le filigrane presenti sul documento.

Dopodiché, sono stato fuori casa per un po' e quindi non ho potuto rispondere al messaggio. Poi, improvvisamente, ho ricevuto un messaggio che mi informava della sospensione del mio account.

Grazie per l'aggiornamento dettagliato. Comprendo le sue preoccupazioni in merito al processo di verifica e alla conseguente sospensione del suo account. Per procedere, ho bisogno di alcuni chiarimenti:

• Si prega di indicare la data di registrazione dell'account e la data in cui il casinò ha richiesto per la prima volta i documenti di verifica.
• Ho capito bene che non sei riuscito a inviare il video di verifica finale prima che il tuo account venisse sospeso?
• Potresti gentilmente inoltrare tutta la corrispondenza rilevante tra te e il casinò a [email protected] ?
• Vi prego di inoltrarmi via email anche tutti i documenti che avete inviato al casinò per la verifica.

Se ti è più comodo, puoi anche pubblicare degli screenshot qui. Capisco che potrebbe richiedere del tempo, quindi ti ringrazio per la collaborazione.

Allego lo screenshot. Giovedì 19 marzo è stato il primo giorno in cui mi è stato richiesto di completare la procedura KYC.

Ho capito bene che non sei riuscito a inviare il video di verifica finale prima che il tuo account venisse sospeso?

Giusto.

Innanzitutto, ecco la mia risposta alla richiesta iniziale di verifica dell'identità (KYC). Ho allegato tre foto: un'immagine nitida del mio passaporto, una foto in cui tengo in mano il passaporto e l'immagine di una bolletta dell'acqua.

Qualche giorno dopo, ho allegato a questa email l'immagine del mio estratto conto bancario.

Ho ricevuto questa email subito dopo aver inviato il certificato di saldo bancario inglese.

Sebbene avessi la sensazione di dover fare qualcosa di superfluo, ho inviato il selfie del documento d'identità richiesto (con i numeri visibili) cinque giorni dopo, come da istruzioni.

Circa un'altra settimana dopo, alla fine persi la pazienza e li contattai con il seguente messaggio.

Qualche giorno dopo, ho ricevuto un'altra email da loro contenente quanto segue. A quel punto, dopo la terza richiesta di verifica dell'identità (KYC), ho capito che non si trattava di una piattaforma che effettuava procedure KYC legittime, ma piuttosto di un sito che utilizzava richieste ripetute di KYC come tattica per ritardare o rifiutare i prelievi. Sono giunto a questa conclusione anche in base all'estrema lentezza delle loro risposte.

A quel punto, ero fuori casa e sono rimasto impegnato con il lavoro per un bel po' di tempo, quindi non ho risposto alla loro richiesta di un video. Ho invece inviato loro un'e-mail di reclamo perché ero frustrato dal fatto che le mie richieste KYC fossero già state respinte due volte senza alcuna spiegazione adeguata. Mi era chiaro che stavano intenzionalmente suddividendo quella che avrebbe dovuto essere un'unica procedura KYC standard in più fasi, al fine di creare inutili disagi e ostacolare sia il processo KYC che i prelievi.

Questa è stata l'ultima email che ho ricevuto da loro. Dopo averla letta, ho controllato il mio account e ho scoperto di non poter più accedere. Questo è tutto. Questa è la cronologia completa e tutti gli scambi di email tra noi. Inoltre, avevo anche comunicato con l'assistenza tramite chat, richiedendo ripetutamente che la mia verifica KYC venisse elaborata più velocemente. Tuttavia, dopo una lunga serie di scambi di email, ho finalmente ricevuto la prima email KYC. In totale, credo che l'intero processo, dalla registrazione alla cancellazione dell'account, sia durato circa due mesi.

Grazie per aver dedicato del tempo a leggere tutto fino alla fine.

Ciao salisero,

ti informiamo che, dal momento che Jean, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Jean conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Jean ti contatterà al più presto.

Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.

Un caro saluto, Casino Guru

Grazie per la pazienza.

Vorrei precisare che la verifica tramite video è una pratica comune nei casinò per la procedura di verifica dell'identità (KYC).

Prima di contattare il casinò, si prega di inoltrare tutti i documenti, incluso il selfie, che hai inviato al casinò a [email protected] in modo che possiamo esaminarlo in modo indipendente.

Ho inviato un'e-mail a [email protected] Per favore, controllalo.

Caro salisero,

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Martin, ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Jean

Ciao salisero,

Mi dispiace sentire dei suoi problemi. Sono Martin e mi occuperò personalmente del suo reclamo. Come prima cosa, vorrei invitare il rappresentante di Winhero Casino a partecipare alla discussione.

Gentile rappresentante del casinò,

Potreste per favore esaminare il caso e spiegarci la situazione? Perché il giocatore non ha superato le fasi iniziali del processo di verifica? L'opzione per completare la verifica video è stata rimossa in modo permanente o il blocco è solo temporaneo?

Nel caso in cui tu ritenga che il giocatore abbia violato qualche regola, o ci siano sospetti specifici sull'attività del giocatore, per favore fammelo sapere qui o a [email protected] .

Vi ringraziamo in anticipo per averci fornito il vostro punto di vista sulla questione.

Grazie per l'indagine sulla questione!

Dopo aver esaminato il caso, possiamo confermare che il giocatore è stato selezionato per un ulteriore processo di verifica nell'ambito delle nostre procedure di sicurezza interne. Si tratta di un'indagine casuale condotta dai nostri team di gestione del rischio e fatturazione e non viene applicata a tutti i giocatori. Un numero limitato di account viene selezionato per essere sottoposto a una verifica approfondita al fine di garantire il massimo livello di sicurezza e conformità sulla nostra piattaforma.

Comprendiamo che questi passaggi aggiuntivi possano risultare scomodi e ci scusiamo sinceramente per qualsiasi disagio che possano aver causato al giocatore. Tuttavia, queste misure sono fondamentali per proteggere sia i nostri clienti che i nostri servizi.

La richiesta di verifica aggiuntiva non è dovuta ad alcuna condotta illecita accertata da parte del giocatore. Fa semplicemente parte dei nostri controlli di sicurezza rafforzati. Una volta completata con successo la procedura di verifica richiesta, si potrà procedere con la revisione dell'account.

Vi preghiamo di farci sapere se avete bisogno di ulteriori informazioni.

Cordiali saluti,

Assistenza per il casinò WinHero

Gentile rappresentante del casinò,

Grazie per la risposta.

Pur comprendendo che i casinò debbano richiedere ulteriori verifiche in determinati casi, e pur non considerando ciò di per sé ingiusto, vorrei comunque chiedervi una spiegazione più chiara.

Hai affermato che la verifica aggiuntiva non si basava su alcuna condotta illecita accertata da parte del giocatore, bensì su un controllo di sicurezza approfondito a campione. Ciò significa che i documenti già presentati dal giocatore non sono stati ritenuti insufficienti per completare la verifica? Nel caso in cui non vi fossero irregolarità nei documenti già richiesti e forniti, sembra eccessivo richiedere ulteriori procedure di verifica.

Tuttavia, se sussistono dubbi specifici riguardanti l'identità del giocatore, i documenti, il gioco, l'attività dell'account, il metodo di pagamento o qualsiasi altro fattore di rischio, vi preghiamo di spiegarceli all'indirizzo [email protected] .

Caro salisero,

Grazie per la pazienza, ti invierò un'email a breve.

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Grazie per la pazienza.

A seguito di una verifica da parte del nostro team di sicurezza, sono emersi dubbi sul fatto che l'account fosse effettivamente gestito dal titolare registrato. Di conseguenza, è stata richiesta un'ulteriore verifica tramite video per confermare la proprietà dell'account.

Questa richiesta non era correlata all'autenticità dei documenti già presentati. Si trattava piuttosto di una misura di verifica rafforzata, avviata a seguito di indicatori emersi durante la revisione della sicurezza.

Purtroppo, la verifica video richiesta non è stata fornita. Di conseguenza, non è stato possibile completare il processo di verifica e l'account è stato chiuso in conformità con i nostri Termini e Condizioni.

Qualora aveste bisogno di ulteriori informazioni, non esitate a contattarci.

Cordiali saluti,

Squadra WinHero

Gentile rappresentante del casinò,

Grazie per il tuo messaggio, ti ho inviato un'ulteriore email.

Caro salisero,

Poiché il casinò ha chiarito che la questione riguarda la conferma della titolarità dell'account, potrebbe gentilmente farci sapere se ora è disposto e in grado di completare la verifica video richiesta?

Capisco che possa sembrare eccessivo, ma la verifica video è una parte comune delle procedure KYC avanzate e, se la preoccupazione del casinò è la titolarità dell'account, il completamento di questo passaggio potrebbe essere necessario prima che il processo di verifica e l'eventuale revisione dei prelievi possano proseguire.

Sono disposto a sottopormi alla verifica se Casino Guru funge da intermediario, poiché temo che trattare direttamente con loro porterebbe solo a ripetuti rifiuti della mia richiesta KYC senza alcuna spiegazione.

Inoltre, vorrei che gestiste l'intero processo, dalla verifica dell'identità (KYC) al completamento del prelievo, in quanto non voglio avere problemi con scuse come l'impossibilità di prelevare i fondi.

Caro salisero,

Grazie per la sua risposta.

Purtroppo, Casino Guru non può essere presente direttamente durante la chiamata di verifica né condurre la procedura KYC per conto del casinò. Detto questo, credo che possiamo chiedere al casinò di consentirti di completare la verifica video e, con il tuo consenso, di fornirci la registrazione completa e una chiara spiegazione dell'esito in seguito. In questo modo, se la verifica dovesse essere nuovamente rifiutata, potremo valutare imparzialmente se la decisione fosse giustificata.

Gentile rappresentante del casinò,

Saresti disposto a riattivare l'opzione di verifica video per il giocatore e, previo esplicito consenso da parte del giocatore, a condividere con noi la registrazione completa e la valutazione finale della verifica?

Grazie per il tuo messaggio.

Desideriamo precisare che non concordiamo con l'affermazione secondo cui la verifica del giocatore sarebbe stata "respinta".

In nessun momento la verifica del giocatore è stata respinta. Al contrario, eravamo disposti a procedere con il processo di verifica e ad assistere il giocatore. A seguito della revisione da parte del nostro team di sicurezza, è stata richiesta un'ulteriore verifica video al solo scopo di confermare che l'account fosse gestito dal titolare registrato. Stavamo aspettando che il giocatore completasse questo passaggio di verifica obbligatorio; tuttavia, il giocatore non ha partecipato né ha fornito la verifica video richiesta.

Poiché la verifica richiesta non è mai stata completata, il processo KYC non ha potuto essere finalizzato. Di conseguenza, l'account del giocatore è stato chiuso in conformità con la Sezione 4.4 dei nostri Termini e Condizioni a causa del mancato completamento della verifica richiesta entro i termini previsti.

A titolo di riferimento, la Sezione 4.4 dei nostri Termini e Condizioni recita:

"In caso di rifiuto o elusione dei termini KYC/AML (fornitura di documenti falsificati, modificati, mancata fornitura di documenti, ecc.) o qualora il cliente non provveda a fornirli entro 30 giorni, Winhero ha il diritto di addebitare sul conto Winhero sospeso una quota mensile di manutenzione pari a 100 (cento) EUR, annullare in tutto o in parte le scommesse, le vincite e i bonus del Cliente su tutti i conti Winhero, rifiutare la restituzione dei fondi depositati, bloccare il conto Winhero e risarcire tutti i costi sostenuti dal saldo del Cliente."

Pertanto, è errato definire questo caso come una verifica respinta. Il processo di verifica è rimasto aperto in attesa che il giocatore completasse la verifica video richiesta. Poiché il giocatore non ha completato questo passaggio obbligatorio, l'account è stato successivamente chiuso in conformità con i nostri Termini e Condizioni.

Distinti saluti,

Squadra WinHero

Gentile rappresentante del casinò,

Grazie per il chiarimento.

Concordo sul fatto che sia più corretto affermare che la verifica non è stata respinta, ma semplicemente lasciata incompleta.

Tuttavia, non essendoci state prove di illeciti, ero convinto che la verifica potesse proseguire . Dato che il giocatore ora si è dichiarato disponibile a intraprenderla, credo che possa tentare di completarla, a meno che non vi siano motivi specifici che lo impediscano.

Hai ragione, la verifica in sé non è stata rifiutata. Possiamo confermare che la verifica video aggiuntiva è stata richiesta nell'ambito di una revisione di sicurezza di routine, durante la quale il giocatore è stato selezionato casualmente per essere sottoposto a misure di verifica rafforzate.

Tuttavia, il giocatore non ha completato la verifica richiesta, nonostante gli fosse stata data la possibilità di farlo. Il rifiuto di sottoporsi alla verifica richiesta ha aumentato significativamente il rischio associato all'account e ci ha impedito di completare i controlli KYC e di sicurezza.

Di conseguenza, e in conformità con i nostri Termini e Condizioni, l'account è stato successivamente chiuso a causa del mancato completamento della procedura di verifica obbligatoria da parte del giocatore.

Distinti saluti,

Squadra WinHero