Winhero Casino - L'account del giocatore è stato chiuso e i prelievi sono stati negati.

Salve. Per riassumere brevemente la mia situazione: il mio account è stato bloccato, l'autenticazione è stata negata e i miei prelievi sono stati rifiutati. Mi stanno richiedendo una quantità eccessiva di documenti KYC. È evidente che lo stanno facendo per bloccare e confiscare i miei fondi rifiutando i prelievi, il che è altamente fraudolento. Vorrei che interveniste. Allego il contenuto dell'email che ho ricevuto.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Caro salisero,

Grazie mille per averci segnalato il problema. Mi dispiace molto. Vorrei farle alcune domande per comprendere meglio la situazione.

• A quali giochi hai giocato per accumulare il tuo saldo attuale nel casinò? (slot machine, giochi dal vivo, scommesse sportive)
• Hai raggiunto il tuo saldo attuale grazie a un bonus?
• Potrebbe indicarci per quanto tempo è stato un giocatore del casinò e quando esattamente il suo account è stato bloccato?
• Quali documenti vi sono stati richiesti durante il processo di verifica?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.

Distinti saluti,

Jean

Credo si trattasse di una partita dal vivo o di una slot machine. Non ricordo bene i dettagli.

Per quanto riguarda il saldo, ho ricevuto il bonus sul primo deposito come bonus paracadute, ma dato che ho scommesso solo con la parte in contanti, non credo che il bonus sia stato coinvolto. Ho giocato al casinò solo per un breve periodo dopo aver registrato il mio account; volevo solo provare il bonus sul primo deposito e verificare se si trattava di un casinò sicuro che consentiva i prelievi, quindi ho giocato solo un po'. Non conosco la data e l'ora esatte in cui sono stato bloccato, ma la notifica del blocco è arrivata il 13/05 alle 18:25 (JST).

Per la verifica dell'identità, inizialmente mi è stata richiesta una foto standard del passaporto, una mia foto con il passaporto e una bolletta di un'utenza domestica, una tassa comunale o una fattura per la tassa sui beni strumentali (emessa negli ultimi 3 mesi). Mi sono preso la briga di preparare questi documenti e il passaporto a tale scopo. Tuttavia, la mia richiesta di verifica dell'identità (KYC) è stata respinta più volte e, infine, ho ricevuto un messaggio che mi chiedeva di registrare un video.

Questo è il contenuto dell'email che ho ricevuto da loro.

A causa del crescente numero di tentativi di frode su internet, stiamo adottando tutte le misure possibili per garantire la sicurezza dei fondi dei nostri clienti.

Per poter procedere con la procedura di verifica aggiuntiva, la preghiamo di registrare un breve video di autoidentificazione con il suo documento (passaporto). La preghiamo di preparare il documento e un foglio di carta con la data di registrazione scritta a mano e il nome del nostro prodotto.

Cosa devi fare nel video:

1. Indica il tuo nome completo, la data di registrazione del video con la fotocamera frontale e specifica che questo video è dedicato al processo di verifica aggiuntivo sul sito web della nostra azienda.

2. Mostra cosa ti circonda, così possiamo accertarci che non ci siano terze parti nelle vicinanze.

3. Agita la mano davanti al viso per alcuni secondi per assicurarti di non utilizzare alcun software di fotoritocco.

4. Mostratevi mentre tenete in mano il vostro documento e un foglio con la data odierna e il nome del nostro prodotto.

5. Per accertarci che il documento sia autentico, rimuovi un foglio di carta e mostralo vicino alla telecamera, ruotandolo da diverse angolazioni in modo che possiamo vedere gli ologrammi lampeggianti e le filigrane presenti sul documento.

Dopodiché, sono stato fuori casa per un po' e quindi non ho potuto rispondere al messaggio. Poi, improvvisamente, ho ricevuto un messaggio che mi informava della sospensione del mio account.

Grazie per l'aggiornamento dettagliato. Comprendo le sue preoccupazioni in merito al processo di verifica e alla conseguente sospensione del suo account. Per procedere, ho bisogno di alcuni chiarimenti:

• Si prega di indicare la data di registrazione dell'account e la data in cui il casinò ha richiesto per la prima volta i documenti di verifica.
• Ho capito bene che non sei riuscito a inviare il video di verifica finale prima che il tuo account venisse sospeso?
• Potresti gentilmente inoltrare tutta la corrispondenza rilevante tra te e il casinò a [email protected] ?
• Vi prego di inoltrarmi via email anche tutti i documenti che avete inviato al casinò per la verifica.

Se ti è più comodo, puoi anche pubblicare degli screenshot qui. Capisco che potrebbe richiedere del tempo, quindi ti ringrazio per la collaborazione.

Allego lo screenshot. Giovedì 19 marzo è stato il primo giorno in cui mi è stato richiesto di completare la procedura KYC.

Ho capito bene che non sei riuscito a inviare il video di verifica finale prima che il tuo account venisse sospeso?

Giusto.

Innanzitutto, ecco la mia risposta alla richiesta iniziale di verifica dell'identità (KYC). Ho allegato tre foto: un'immagine nitida del mio passaporto, una foto in cui tengo in mano il passaporto e l'immagine di una bolletta dell'acqua.

Qualche giorno dopo, ho allegato a questa email l'immagine del mio estratto conto bancario.

Ho ricevuto questa email subito dopo aver inviato il certificato di saldo bancario inglese.

Sebbene avessi la sensazione di dover fare qualcosa di superfluo, ho inviato il selfie del documento d'identità richiesto (con i numeri visibili) cinque giorni dopo, come da istruzioni.

Circa un'altra settimana dopo, alla fine persi la pazienza e li contattai con il seguente messaggio.

Qualche giorno dopo, ho ricevuto un'altra email da loro contenente quanto segue. A quel punto, dopo la terza richiesta di verifica dell'identità (KYC), ho capito che non si trattava di una piattaforma che effettuava procedure KYC legittime, ma piuttosto di un sito che utilizzava richieste ripetute di KYC come tattica per ritardare o rifiutare i prelievi. Sono giunto a questa conclusione anche in base all'estrema lentezza delle loro risposte.

A quel punto, ero fuori casa e sono rimasto impegnato con il lavoro per un bel po' di tempo, quindi non ho risposto alla loro richiesta di un video. Ho invece inviato loro un'e-mail di reclamo perché ero frustrato dal fatto che le mie richieste KYC fossero già state respinte due volte senza alcuna spiegazione adeguata. Mi era chiaro che stavano intenzionalmente suddividendo quella che avrebbe dovuto essere un'unica procedura KYC standard in più fasi, al fine di creare inutili disagi e ostacolare sia il processo KYC che i prelievi.

Questa è stata l'ultima email che ho ricevuto da loro. Dopo averla letta, ho controllato il mio account e ho scoperto di non poter più accedere. Questo è tutto. Questa è la cronologia completa e tutti gli scambi di email tra noi. Inoltre, avevo anche comunicato con l'assistenza tramite chat, richiedendo ripetutamente che la mia verifica KYC venisse elaborata più velocemente. Tuttavia, dopo una lunga serie di scambi di email, ho finalmente ricevuto la prima email KYC. In totale, credo che l'intero processo, dalla registrazione alla cancellazione dell'account, sia durato circa due mesi.

Grazie per aver dedicato del tempo a leggere tutto fino alla fine.

Ciao salisero,

ti informiamo che, dal momento che Jean, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Jean conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Jean ti contatterà al più presto.

Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.

Un caro saluto, Casino Guru

Grazie per la pazienza.

Vorrei precisare che la verifica tramite video è una pratica comune nei casinò per la procedura di verifica dell'identità (KYC).

Prima di contattare il casinò, si prega di inoltrare tutti i documenti, incluso il selfie, che hai inviato al casinò a [email protected] in modo che possiamo esaminarlo in modo indipendente.

Ho inviato un'e-mail a [email protected] Per favore, controllalo.

Caro salisero,

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Martin, ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Jean

Ciao salisero,

Mi dispiace sentire dei suoi problemi. Sono Martin e mi occuperò personalmente del suo reclamo. Come prima cosa, vorrei invitare il rappresentante di Winhero Casino a partecipare alla discussione.

Gentile rappresentante del casinò,

Potreste per favore esaminare il caso e spiegarci la situazione? Perché il giocatore non ha superato le fasi iniziali del processo di verifica? L'opzione per completare la verifica video è stata rimossa in modo permanente o il blocco è solo temporaneo?

Nel caso in cui tu ritenga che il giocatore abbia violato qualche regola, o ci siano sospetti specifici sull'attività del giocatore, per favore fammelo sapere qui o a [email protected] .

Vi ringraziamo in anticipo per averci fornito il vostro punto di vista sulla questione.