Winhero Casino - La verifica KYC del giocatore è in ritardo.

Ho inviato la mia documentazione KYC via email il 15 aprile, ma non ho ancora ricevuto risposta. Li ho contattati più volte tramite la chat live sul loro sito web, ma mi dicono solo che è ancora in fase di revisione.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace molto per la sua esperienza negativa con Winhero Casino.

Mi permetta di farle alcune domande per comprendere meglio la situazione.

• Potrebbe indicarci per quanto tempo è stato un giocatore del casinò?
• Hai mai ottenuto vincite dal casinò in passato?
• Hai ottenuto le tue vincite grazie a un bonus?
• Potresti condividere con me le tue comunicazioni con il casinò in merito al problema? Invia email o trascrizioni di chat al mio indirizzo email: [email protected] oppure pubblica qui gli screenshot

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.

Distinti saluti,

Tommaso

Mi sono registrato su questo sito a marzo di quest'anno. Ho utilizzato il bonus di benvenuto per effettuare un deposito, ho vinto dei soldi e ho richiesto un prelievo. Non sono mai riuscito a prelevare fondi prima d'ora.

Inizialmente ho presentato la mia patente di guida e un documento che attestasse la mia residenza. Dopodiché mi è stato detto che non era sufficiente, quindi mi è stato chiesto di fornire un selfie in cui tenevo in mano la patente di guida con un numero specificato dal casinò. Mi è stato poi detto che neanche questo era sufficiente, quindi mi è stato chiesto di presentare il passaporto. Infine, mi è stato chiesto di inviare un video per dimostrare che le immagini non erano generate dall'intelligenza artificiale.

Ho inviato il video il 15 aprile e da allora non ho ricevuto alcuna risposta dal sito del casinò.

Tradotto con DeepL.com (versione gratuita)

la preghiamo di rispondere

Grazie per la pazienza. Al momento abbiamo centinaia di reclami attivi e ci impegniamo a rispondere il prima possibile, entro 7 giorni.

Potresti inoltrarmi il video che hai mandato al casinò per una revisione? Invia le informazioni al mio indirizzo email: [email protected] per la revisione.

Mi scuso per il ritardo e per il disagio.

Ho inviato il video 5 giorni fa.

Caro nomnom7,

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Peter ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Tommaso

Ciao,

Grazie nomnom7 per averci fornito tutte le informazioni. Spero che riusciremo a risolvere questo problema insieme.

Vorrei ora chiedere a Winhero Casino di aiutarci a risolvere questo reclamo. Vorremmo capire qual è il problema con la verifica e cosa possiamo fare per risolverlo.

Grazie!

Si prega di notare che il cliente è stato selezionato per un'ulteriore verifica nell'ambito delle nostre procedure standard di conformità e KYC. Per completare il processo di verifica, abbiamo richiesto i seguenti documenti:

• Una copia autenticata di un documento d'identità (passaporto)
• La provenienza dei fondi accreditati sul tuo conto

Questi possono includere, ad esempio:

• Buste paga o prova di stipendio
• documentazione relativa al reddito d'impresa
• Registri di investimenti o risparmi
• Qualsiasi altro documento giustificativo pertinente

Al momento, i documenti richiesti non sono ancora stati forniti. Purtroppo, senza questi documenti, non siamo in grado di completare la verifica e approvare il tuo account.

Una volta che il cliente avrà inviato le informazioni richieste al nostro team di verifica via e-mail, esamineremo tempestivamente i documenti e procederemo con la procedura di approvazione KYC nel più breve tempo possibile.

Ciao a tutti, mi chiamo Matej e prenderò in carico questo reclamo dal mio collega Peter. Farò del mio meglio per contribuire a far sì che il processo di mediazione si concluda con successo.

Grazie per aver fornito i dettagli, Winhero Casino , molto apprezzato.

Gentile nomnom7 , la preghiamo di consultare la risposta del casinò riportata sopra. La preghiamo di farci sapere non appena i documenti richiesti saranno stati forniti o se riscontra problemi nel proseguire con la procedura KYC. Farò del mio meglio per aiutarla.

Ho spiegato al casinò di essere uno studente e di non essere quindi in grado di fornire una prova del mio reddito. Tuttavia, poiché non ho potuto fornire i documenti richiesti per la verifica del reddito, il mio conto è stato bloccato.

Ho inviato la mia richiesta di prelievo più di due mesi fa. Da allora, il team di assistenza del casinò è stato estremamente lento nel rispondere e mi sono state ripetutamente richieste di documenti aggiuntivi solo dopo che avevo già fornito quelli richiesti in precedenza. Ciò ha causato notevoli ritardi nel processo di verifica.

Nonostante questi ritardi, dovuti in gran parte alla gestione del caso da parte del casinò, il mio account è stato bloccato con la motivazione che la procedura KYC non è stata completata. Ritengo che tale provvedimento sia ingiusto e chiedo rispettosamente che la restrizione dell'account venga revocata in attesa della risoluzione della questione.

Per quanto riguarda la provenienza dei fondi, sono uno studente e pertanto non ho un reddito da lavoro da poter dimostrare. Ho giocato d'azzardo utilizzando i miei risparmi personali accumulati in precedenza e i fondi utilizzati per i depositi provengono dal mio conto in criptovalute. Ho già spiegato al casinò che, in quanto studente, non sono in grado di fornire una prova di reddito convenzionale perché al momento non percepisco alcun reddito.

Gentile nomnom7 , la prova del reddito è un requisito fondamentale durante la procedura KYC, per garantire che non vi siano attività di riciclaggio di denaro. In sua assenza, è opportuno limitare l'accesso al suo conto, in conformità con le normative KYC previste dalla legge.

Nel caso in cui non abbiate percepito alcun reddito da lavoro, potreste spiegare al team di verifica da dove provenisse il denaro utilizzato per il gioco d'azzardo? Forse potremmo riattivare la procedura KYC, se ci spiegate la provenienza del denaro.

Ciao nomnom7,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Ho capito. Invierò i dati del mio conto bancario al casinò.

Grazie. Per favore, fateci sapere quando il messaggio sarà stato inviato.

Sicuro.

Caro nomnom7 , il tuo messaggio precedente significa che hai fornito al casinò gli estratti conto bancari richiesti e la spiegazione di come sono stati ottenuti i soldi?

Ciao nomnom7,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Capito. Ho inviato la documentazione comprovante il mio reddito al casinò quattro giorni fa, ma non ho ancora ricevuto risposta.

Grazie per avermelo fatto sapere.

Gentile Winhero Casino , potreste gentilmente esaminare il POW inviato e farci sapere se è soddisfacente o se è necessario altro? Grazie.

Grazie per la pazienza.

Purtroppo, non siamo in grado di procedere con la verifica KYC, poiché la documentazione richiesta a conferma della fonte di reddito non è stata fornita entro i termini previsti.

In conformità con la Sezione 4.4 dei Termini e Condizioni di WinHero, qualora un cliente non fornisca la documentazione KYC/AML richiesta entro 30 giorni, WinHero si riserva il diritto di bloccare definitivamente l'account di gioco. Pertanto, l'account è stato chiuso in modo permanente.

Si prega inoltre di notare che i fondi depositati sono già stati restituiti in precedenza tramite un pagamento; pertanto, non vi sono fondi residui sul conto.

Cordiali saluti,

Squadra WinHero

Non mi sono rifiutato di presentare i documenti che attestassero il mio reddito. Ho semplicemente spiegato di non avere un reddito perché sono uno studente. Inoltre, non è colpa mia se la procedura KYC ha richiesto più di 30 giorni. Come potete vedere dagli screenshot delle email, dopo aver inviato i miei documenti, mi è stato chiesto di fornirne altri, uno dopo l'altro. Ho risposto a tutte queste richieste entro una settimana.

La confisca delle mie vincite è chiaramente ingiusta e pretendo che il mio account venga riattivato o che le mie vincite mi vengano restituite.

Tradotto con DeepL.com (versione gratuita)

Immagine 1: 18 maggio - Richiesta di presentazione di una prova di reddito

Immagine 2: 21 maggio - Ho spiegato che non ho reddito perché sono uno studente

Immagine 3: 29 maggio - Notifica del blocco del mio account

PS

Ti ho inviato via email la documentazione comprovante il mio reddito da lavoro part-time, quindi ti prego di darci un'occhiata.

Caro nomnom7 , potresti per favore dirmi quanto hai depositato sul tuo conto?

1000 EUR

Gentile nomnom7 , la ringrazio per la risposta. Ora capisco che la procedura KYC è stata attivata, sia per quanto riguarda i depositi che i prelievi. Come risulta chiaro dalla conversazione con il casinò e da lei in questa discussione, la procedura KYC sta richiedendo un tempo insolitamente lungo a causa dell'impossibilità di dimostrare la provenienza dei fondi, requisito legale previsto dalla normativa antiriciclaggio (AML) e dal diritto internazionale.

In base ai termini e alle condizioni del casinò e alle politiche AML/KYC che hai accettato al momento della registrazione, il casinò ha il diritto di richiedere questa prova e ha inoltre stabilito un tempo massimo di elaborazione di 30 giorni, durante il quale non hai inviato alcuna prova. Poiché il termine è scaduto, il casinò ha chiuso l'account in conformità con i propri termini e condizioni e ha rimborsato i tuoi depositi originali. Temo di non poter fare molto altro da parte mia per mediare ulteriormente.

Il problema è che sono trascorsi solo 11 giorni tra il momento in cui il casinò mi ha richiesto una prova del mio reddito e il momento in cui ha chiuso il mio conto.

Gentile nomnom7 , nel suo messaggio KYC ha dichiarato apertamente di non avere alcun reddito. Questo avrebbe potuto accelerare l'intera procedura, poiché le politiche AML sono molto rigide e i casinò non possono - e non vogliono - correre alcun rischio in tal senso. Se lasciassero passare un riciclatore di denaro o un mandante del terrorismo, le conseguenze legali sarebbero catastrofiche; pertanto, i titolari di account che non sono in grado di fornire una prova di lavoro (POW) affidabile vengono solitamente bannati rapidamente.

Come già accennato, il casinò ha seguito le consuete procedure AML/KYC e ha agito nel rispetto della legge e dei propri Termini e Condizioni, che lei ha accettato al momento della registrazione. I suoi depositi sono stati rimborsati, pertanto non posso fare altro per suo conto.

Per i motivi sopra indicati, procederò ora a respingere questo reclamo. Grazie per la comprensione. Mi dispiace sinceramente di non essere stati in grado di assisterla in modo più efficace in questa specifica situazione, poiché il nostro obiettivo è sempre quello di aiutare i giocatori a risolvere i loro problemi quando possibile.

Ricordate che potete contattarci nuovamente in caso di problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Che si tratti di una domanda, di un dubbio o di una nuova questione da esaminare, il nostro team è qui e pronto ad assistervi.