Winna Casino - I depositi dei giocatori sono richiesti dopo l'autoesclusione.

Mi sono autoescluso definitivamente da questo casinò a causa di problemi di gioco d'azzardo. Non sono in grado di controllare il mio gioco. Il mio conto è stato riaperto (su mia richiesta, lo ammetto) e ho continuato a giocare in modo sconsiderato (motivo per cui mi ero autoescluso in primo luogo, a causa della mia estrema vulnerabilità al gioco d'azzardo) e ho perso 7506,04 dollari negli ultimi 3 giorni.

Vorrei che questi depositi venissero rimborsati, poiché ritengo che ciò costituisca una violazione del loro impegno per il gioco responsabile.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Caro Jerrycan808,

La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace molto per la situazione che ha dovuto affrontare.

Per comprendere meglio il suo caso e valutarlo correttamente, vorrei porle alcune domande aggiuntive:

• Potrebbe confermare esattamente quando ha richiesto l'autoesclusione permanente e come è stata elaborata (ad esempio, tramite e-mail, chat)?
• Hai dichiarato esplicitamente di avere un problema di gioco d'azzardo quando hai richiesto l'autoesclusione?
• Quando in seguito hai richiesto la riapertura del tuo conto, cosa hai comunicato esattamente al casinò?
• Il casinò ha effettuato controlli sul gioco responsabile (ad esempio, avvisi, periodi di sospensione, questionari) prima di riattivare il tuo account?
• Quanto tempo dopo la tua autoesclusione è stato riaperto il tuo account?
• Hai contattato il casinò in merito a questo problema dopo che si sono verificate le perdite? Se sì, qual è stata la loro risposta?

Inoltre, se hai comunicazioni rilevanti con il casinò (e-mail, trascrizioni di chat, conferma di autoesclusione o richiesta di riapertura), non esitare a inoltrarle a [email protected] .

La vostra collaborazione nel fornirci questi dettagli ci aiuterà a indagare e a trovare una soluzione.

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile.

La ringrazio in anticipo per la sua risposta.

Distinti saluti,

Petrolela

Ciao Petronella,

piacere di conoscerti.

1. Richiesta effettuata il 10 gennaio tramite la sezione dedicata al gioco responsabile. Ho avviato il periodo di riflessione di 24 ore e, una volta terminato, ho scelto l'autoesclusione permanente. Da quel momento, ogni tentativo di accesso è stato bloccato, con il messaggio "account non attivato". Non ricordo se ci fosse un'opzione per specificare il motivo dell'autoesclusione permanente, ma di certo l'ho scelta al posto di qualsiasi altra opzione a breve termine.
2. Ho ricevuto del materiale promozionale via e-mail (allegato) che mi informava che il mio bonus trimestrale sarebbe stato disponibile il 17 marzo. Essendo un giocatore compulsivo, questo mi ha spinto a richiedere la riattivazione del mio conto. Ho comunicato tramite chat che mi sarei assunto la responsabilità, ma non c'era alcuna protezione a tutelarmi. Mi hanno chiesto i miei ultimi 2 depositi e hanno proceduto alla riattivazione del mio conto.
3. Non c'erano avvisi, questionari o periodi di ripensamento a mia tutela, quindi ho effettuato il versamento immediatamente.
4. Il mio account è stato autoescluso definitivamente il 10 gennaio ed è stato riattivato il 19 marzo. Secondo un altro reclamo su Winna presente su Casino Guru (allegato), sembra che Winna preveda un periodo di riflessione di 3 mesi prima di considerare il ritorno al gioco. Questo è durato meno di 3 mesi.
5. Ho contattato il casinò e mi hanno comunicato che non c'è modo di ottenere il rimborso dei miei depositi.

Allego materiale promozionale, l'altro thread di Casino Guru che menziona un periodo di ripensamento obbligatorio di 3 mesi e i miei depositi successivi al 17 marzo.

Sono un giocatore perdente su Winna e ho perso una quantità incredibile di denaro su Trust Dice tra il 10 gennaio e il 17 marzo. Credo che la responsabilità di Winna sia quella di verificare se avessi problemi di gioco d'azzardo prima di riattivare il mio conto.

Grazie!

Ciao, solo una piccola aggiunta. Potreste per favore assicurarvi che il mio nome venga rimosso definitivamente da tutte le mie comunicazioni promozionali? Anche dopo che il loro team di supporto ha chiuso definitivamente il mio account (due giorni fa), continuo a ricevere queste email.

Non credo che spetti al giocatore disiscriversi da queste email, ma piuttosto al casinò rimuovere attivamente i giocatori a rischio dai propri contenuti promozionali.

Mi scuso per lo spam, ma ho perso i miei depositi su paybis.com, tutti del 27/28 marzo.

Ciao Jerrycan808,

La ringrazio molto per la sua risposta e per aver fornito tutti i dettagli aggiuntivi.

Vorrei chiarire un punto importante prima di procedere ulteriormente con l'indagine.

Potrebbe confermare se possiede una prova che attesti di aver esplicitamente menzionato un problema di gioco d'azzardo quando ha richiesto l'autoesclusione permanente lo scorso gennaio? Ad esempio, potrebbe trattarsi di un'e-mail, di una trascrizione di una chat o di qualsiasi altra conferma in cui il motivo dell'autoesclusione sia chiaramente indicato.

Questo dettaglio è molto importante per noi, poiché il livello di responsabilità da parte del casinò può variare a seconda che sia stato chiaramente informato di un problema di gioco d'azzardo o che l'autoesclusione sia stata richiesta senza specificarne il motivo.

Se disponete di tali prove, vi preghiamo di caricarle qui o di inoltrarle direttamente a [email protected] così possiamo esaminarlo attentamente.

Grazie.

Ciao,

No, non ho questa prova esplicita perché improvvisamente non riesco più a visualizzare la cronologia delle mie chat sulla pagina web di Winna. Ieri riuscivo a vederla, ma ora non più.

La mia procedura prevedeva un periodo di riflessione di 24 ore. Successivamente mi è stata offerta la possibilità di scegliere tra un'autoesclusione di 1/3/6 mesi o un'autoesclusione PERMANENTE, e ho optato per quest'ultima.

Sono un giocatore problematico e il casinò ha sicuramente accesso ai dati che lo confermano.

Chiedo: perché un'eccezione una tantum per il ritorno al gioco? Se mi autoescludessi di nuovo in modo permanente e seguissi gli stessi passaggi per tornare, improvvisamente non starei più agendo in conformità con la loro politica sul gioco responsabile?

Ho degli esempi su app come Telegram che dimostrano che i miei problemi erano chiari. Vedi sotto.

In un altro thread, Winna afferma chiaramente che è previsto un periodo di riflessione di 90 giorni per qualsiasi giocatore che desideri tornare a giocare.

Perché non è stata prevista alcuna misura di sicurezza che mi impedisse di tornare a giocare (periodo di riflessione, questionario)? I danni causati dal mio ritorno all'attività agonistica sono irreversibili e mi hanno cambiato la vita in modo molto negativo.

Scusate lo sfogo, ho perso decine di migliaia di dollari su questo sito. Com'è possibile che un giocatore che perde somme così ingenti, in genere entro le prime 8 ore dal deposito, non si ponga ulteriori domande o non effettui le dovute verifiche prima di consentirmi di depositare di nuovo immediatamente?

Ciao Jerrycan808,

La ringrazio moltissimo per la sua risposta dettagliata e per aver condiviso tutte le informazioni fornite finora.

Ho inoltre esaminato l'ultima dichiarazione del casinò, datata 08/04/2026, in cui si afferma che "solo in una fase successiva ci avete comunicato di aver riscontrato difficoltà legate al gioco d'azzardo".

Per comprendere meglio la cronologia degli eventi e valutare la situazione con precisione, potreste cortesemente chiarire quanto segue?

• Sai a quale comunicazione specifica il casinò si riferisce con questa affermazione?
• Ricordi quando e come li hai informati del tuo problema con il gioco d'azzardo (ad esempio, tramite chat, e-mail o altro canale)?

Grazie.

Ciao Petronella,

Per favore, leggete questa discussione relativa a un caso recente che coinvolge il casinò Winnna.

https://casino.guru/complaints/winna-casino-player-s-account-remains-accessible-despite

1. Un rappresentante di Winna afferma che gli utenti possono autoescludersi tramite la sezione "Winna cares". Questo è stato il mio strumento di autoesclusione. Un periodo di riflessione di 24 ore seguito da un'autoesclusione PERMANENTE. Il casinò ha registrato la mia autoesclusione PERMANENTE.
2. Non si è trattato di una chiusura dell'account, bensì di un'autoesclusione. Non ho accompagnato la mia autoesclusione permanente con un messaggio in chat o un'e-mail relativa al mio problema con il gioco d'azzardo, in quanto non lo ritenevo necessario, dato che Winna afferma che questo è un metodo valido di autoesclusione (vedi https://help.winna.com/en/articles/10436161-self-exclusion-on-winna ).
3. Allego nuovamente questa foto perché chiarisce la politica di gioco responsabile di Winna, che conferma, e parafraso, "un periodo di riflessione di 3 mesi prima di una rivalutazione per il ritorno al gioco. Il mio conto è stato riaperto in MENO di 90 giorni."

Per favore, leggi questa risposta di Igor in un altro thread tramite Winna:

https://casino.guru/complaints/winna-casino-player-s-account-is-closed-due-to-self-exclusion

Il casinò menziona per ben due volte una rivalutazione dopo 3 mesi prima di poter tornare a giocare.

Per ribadire, non ho contattato l'assistenza tramite chat o email perché Winna offre uno strumento per l'autoesclusione senza dover comunicare con alcun membro dello staff. Ho avviato un periodo di riflessione e poi mi sono autoescluso definitivamente. Il mio account è stato riaperto dopo l'autoesclusione definitiva in meno tempo di quanto richiesto per una rivalutazione basata su diversi commenti degli agenti di Winna su Casino Guru.

Considerando anche il materiale promozionale che mi è stato inviato a marzo, nonostante mi fossi già autoescluso definitivamente, non ho dubbi che Winna debba rimborsarmi i depositi versati dopo il 17 marzo.

Petronella,

Direi che è innegabile che l'autoesclusione permanente debba essere presa sul serio e non revocata, soprattutto in meno di 90 giorni e senza un questionario per il rientro in campo/una vera valutazione dello stato mentale del giocatore.

Ho rispettato l'impegno di Winna per il gioco responsabile e ho utilizzato la loro funzione "Winna Cares".

La necessità di dover comunicare al casinò i motivi specifici dell'autoesclusione non fa altro che offrire al casinò una potenziale via d'uscita in situazioni come queste.

L'autoesclusione permanente non deve essere revocata in nessuna circostanza.

Inoltre, soprattutto per un giocatore che perde sistematicamente e che ha dimostrato la tendenza a perdere tutto ciò che deposita (e molto raramente preleva) nel giro di poche ore o minuti.

Mi scuso ancora per aver inviato più messaggi, ma ritengo che questo screenshot sia importante.

Se si opta per l'autoesclusione permanente, si prega di leggere quanto segue:

"Si prega di notare che non annulleremo l'autoesclusione. Una volta confermata l'esclusione, non sarà più possibile accedere al proprio account."

Ciao Jerrycan808,

Grazie per le risposte dettagliate e per tutte le informazioni fornite finora.

Vorrei fare un'ultima richiesta di prove a sostegno del vostro caso.

È molto importante chiarire che una richiesta di autoesclusione, di per sé, non significa automaticamente che il giocatore abbia informato esplicitamente il casinò di un problema di gioco d'azzardo. Alcuni casinò offrono strumenti di autoesclusione che possono essere utilizzati per vari motivi, senza per questo classificare l'utente come giocatore problematico.

Per valutare il livello di responsabilità del casinò in termini di gioco responsabile, abbiamo bisogno di prove inequivocabili del fatto che tu abbia informato esplicitamente il casinò del tuo problema di gioco d'azzardo (GP). Queste prove possono essere fornite tramite:

• un'e-mail,
• una trascrizione della chat dal vivo,
• o qualsiasi altra comunicazione in cui ciò fosse chiaramente indicato.

Inoltre, se lo strumento di autoesclusione non ha funzionato come previsto, è importante notare che il casinò offre metodi alternativi per richiedere l'autoesclusione, come ad esempio:

• contattare l'assistenza tramite e-mail ( [email protected] ), O
• Contattarmi tramite chat in diretta.

A questo punto, abbiamo bisogno di prove che dimostrino che hai utilizzato questi canali e che hai comunicato esplicitamente al casinò il tuo problema con il gioco d'azzardo.

Pertanto, vi prego di verificare un'ultima volta se siete in grado di fornire tali prove a sostegno. Senza di esse, sarà molto difficile per noi procedere ulteriormente con il caso.

Vi ringraziamo in anticipo per la comprensione e la collaborazione.

CIAO,

Purtroppo non riesco a trovare la prova di aver informato il casinò del mio problema con il gioco d'azzardo.

Tuttavia, ho la prova che il mio account è stato autoescluso in modo permanente con successo (vedi allegato).

La mia lamentela è simile a quella di altri utenti dello stesso casinò:

https://casino.guru/complaints/winna-casino-player-s-account-is-closed-due-to-self-exclusion

(autoesclusione seguita da richiesta dell'utente di tornare a giocare)

Lo strumento di autoesclusione di Winna ha funzionato correttamente e il mio account è stato disattivato.

La mia lamentela riguarda il modo in cui il casinò ha gestito la mia "rivalutazione".

Nella situazione sopra descritta, il casinò menziona esplicitamente un periodo di ripensamento di 3 mesi. Questo non è stato applicato nel mio caso, nonostante il mio account fosse stato disattivato.

Vi chiedo di invitare il casinò a rispondere e di porre loro la seguente domanda:

Perché è stata applicata un'"eccezione una tantum" (vedi foto sopra dallo scambio di email su Gmail) per aggirare la mia autoesclusione permanente e perché non è stata effettuata alcuna rivalutazione per il mio ritorno in campo?

Chiedi conferma della loro "politica sul gioco responsabile" che dichiara esplicitamente (come affermato da un membro dello staff di Winna nella segnalazione "simile" di cui sopra) che è previsto un periodo di riflessione di 90 giorni prima di valutare un eventuale ritorno al gioco.

Inoltre, durante la ricerca di casi simili, si riscontra una comprensione comune secondo cui la distinzione nel dare seguito ai reclami risiede nella distinzione tra "chiusura dell'account" e autoesclusione (vedi allegato come esempio).

non avendo esplicitamente la prova di aver informato il casinò di un problema di gioco d'azzardo.

Se possibile, vi prego di dare seguito alla mia richiesta il prima possibile. Per rispondere alle ultime due mie richieste, Casino Guru ha impiegato rispettivamente 8 e 10 giorni.

So che il vostro team sta facendo un lavoro straordinario e noi, come comunità, vi siamo molto grati.

grazie per l'aiuto

Caro Jerrycan808,

Grazie per i messaggi dettagliati e per tutte le informazioni che avete condiviso nel corso di questo reclamo.

Comprendo appieno il suo punto di vista e le preoccupazioni che ha espresso in merito alle misure per il gioco responsabile. Tuttavia, vorrei chiarire un punto importante riguardo al modo in cui valutiamo casi come il suo.

Ogni reclamo che gestiamo viene esaminato individualmente e, sebbene casi simili possano fornire un contesto utile, le nostre conclusioni si basano sempre e solo sui fatti e sulle prove specifiche disponibili nel vostro caso.

Allo stato attuale, non disponiamo ancora di prove che confermino che lei abbia esplicitamente informato il casinò del suo problema di gioco d'azzardo al momento della richiesta di autoesclusione permanente. L'unica affermazione che fa riferimento a ciò proviene dal messaggio del casinò datato 08.04.2026, in cui si afferma che "solo in un secondo momento lei ha comunicato di avere difficoltà legate al gioco d'azzardo ". Tuttavia, ciò non conferma che il casinò sia stato chiaramente informato della sua situazione al momento della richiesta di autoesclusione.

È inoltre importante precisare che la richiesta di autoesclusione permanente non implica necessariamente che il giocatore abbia dichiarato di avere un problema con il gioco d'azzardo. I giocatori possono scegliere questa opzione per diverse ragioni personali e, a meno che il problema con il gioco d'azzardo non venga comunicato esplicitamente, gli obblighi del casinò possono variare.

Comprendiamo che il suo conto sia stato riaperto in seguito su sua richiesta e che abbia successivamente subito delle perdite. Tuttavia, in base alle informazioni attualmente disponibili, non siamo in grado di stabilire che il casinò abbia violato i propri obblighi in materia di gioco responsabile in un modo che giustifichi il rimborso dei suoi depositi.

Per questo motivo, temo che per il momento dovremo chiudere il reclamo in quanto respinto.

Ciò detto, potete sempre contattarci nuovamente e richiedere la riapertura del caso se siete in grado di fornire prove che dimostrino di aver informato chiaramente il casinò del vostro problema di gioco d'azzardo al momento della richiesta di autoesclusione permanente.

Mi dispiace di non essere riusciti ad aiutarla ulteriormente in questo caso.

Distinti saluti,

Petrolela

CasinoGuru