Il giocatore austriaco ha richiesto la chiusura definitiva del suo account a causa di dipendenza dal gioco d'azzardo, ma il casinò non ha ottemperato nonostante le sue ripetute richieste. Ha inoltre richiesto un rimborso. Abbiamo esaminato le prove e constatato che il casinò aveva fornito chiare istruzioni su come autoescludersi definitivamente tramite la propria piattaforma per il gioco responsabile, ma il giocatore non ha seguito tali istruzioni e ha continuato a utilizzare un linguaggio offensivo. Il casinò ha sospeso manualmente l'account solo dopo la presentazione del reclamo. Dato che il giocatore non ha completato la procedura di autoesclusione nonostante le indicazioni ricevute, il reclamo è stato respinto in quanto infondato. Al giocatore è stato consigliato di utilizzare gli strumenti disponibili per il gioco responsabile e di cercare un aiuto professionale per la sua dipendenza dal gioco d'azzardo.
Winna Casino - La richiesta di accesso all'account del giocatore verrà ignorata.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 400 €
Winna Casino
Indice di sicurezza 9.3 Molto altoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneSalve, questo casinò non vuole chiudere il mio conto nonostante abbia ripetutamente detto loro di essere dipendente dal gioco d'azzardo e che dovrebbero chiuderlo definitivamente! Per favore, aiutatemi a ottenere un rimborso!
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCiao,
La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace molto per la sua esperienza negativa con Winna Casino.
Mi permetta di farle alcune domande, in modo da poter capire meglio come aiutarla.
- Il tuo account è attualmente accessibile?
- Potresti specificare quando hai contattato l'assistenza tramite chat?
- Quando è stata l'ultima volta che il casinò ti ha permesso di effettuare un deposito?
- Che cosa rappresenta la somma di 400€ nel tuo caso?
Nel frattempo, consulta altre risorse e informazioni nella nostra guida al gioco responsabile, disponibile qui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.
Distinti saluti,
Tommaso
TraduzioneIl tuo account è attualmente accessibile?
Sì, posso accedere normalmente, tranne quando seleziono un periodo di attesa di 24 ore.
Potresti specificare quando hai contattato l'assistenza tramite chat?
Il 1° giugno ho ripetutamente richiesto, tramite la chat dal vivo, la chiusura del mio account perché sono dipendente dal gioco d'azzardo e non ho alcun controllo sul mio comportamento di gioco.
Quando è stata l'ultima volta che il casinò ti ha permesso di effettuare un deposito?
Posso ancora effettuare un deposito normale e l'ultimo deposito è stato effettuato oggi, posso ancora giocare
Che cosa rappresenta la somma di 400€ nel tuo caso?
Questi sono i depositi effettuati dal momento in cui ho ripetutamente comunicato al casinò la mia volontà di chiudere il conto a causa della mia dipendenza dal gioco d'azzardo.
TraduzioneCaro Christoph90,
Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Kubo ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Tommaso
TraduzioneCaro Christoph90 ,
È un piacere conoscerti virtualmente. Mi chiamo Kubo e mi occuperò del tuo reclamo.
Se ci sono stati aggiornamenti o nuovi sviluppi dal tuo ultimo messaggio, non esitare a condividerli con me.
In conformità con la nostra procedura standard, vorrei invitare un rappresentante di Winna Casino a partecipare a questa conversazione. La sua partecipazione contribuirà a garantire una risoluzione più agevole ed efficiente del suo caso.
Gentile Casinò Winna ,
Potreste fornirci una spiegazione esaustiva di questo caso, includendo i motivi specifici per cui l'account del giocatore rimane attivo nonostante le numerose richieste di autoesclusione e le dichiarazioni esplicite che indicano un problema di gioco d'azzardo?
La vostra risposta dettagliata è essenziale per garantire una risoluzione equa, responsabile e trasparente di questa questione.
Vi ringraziamo in anticipo per la collaborazione e per la tempestiva risposta.
Distinti saluti,
Kubo
TraduzioneCiao,
Vi preghiamo di notare che abbiamo esaminato a fondo questo caso. In base alle nostre indagini, il giocatore ha contattato il nostro team di assistenza clienti in diverse occasioni; tuttavia, le sue interazioni sono state costantemente scortesi e non hanno comunicato in modo chiaro alcuna preoccupazione riguardo alla dipendenza dal gioco d'azzardo.
Nel corso di queste interazioni, al giocatore è stato indicato di utilizzare la nostra piattaforma dedicata al gioco responsabile, Winna Cares, per richiedere l'autoesclusione e la sospensione permanente del proprio account.
A seguito della segnalazione inviata tramite questo canale, in cui il giocatore dichiarava di soffrire di dipendenza dal gioco d'azzardo, abbiamo riesaminato tutte le comunicazioni precedenti e confermato che non aveva mai completato né confermato una richiesta di autoesclusione permanente.
Si prega di notare che viene applicato automaticamente un periodo di riflessione di 24 ore, dopodiché il giocatore è tenuto a selezionare e confermare un periodo di autoesclusione di 1 settimana, 1 mese, 3 mesi o a tempo indeterminato. Dai nostri registri risulta che il giocatore non ha mai selezionato o confermato un periodo di autoesclusione, né ci ha informato di eventuali problemi riscontrati durante la procedura.
Tuttavia, a seguito della ricezione del reclamo, abbiamo agito immediatamente e sospeso manualmente l'account del giocatore. Di conseguenza, da quando la sospensione è stata applicata 14 giorni fa, il giocatore non ha potuto accedere al proprio account né effettuare depositi. Il giocatore è stato inoltre informato di tale provvedimento.
Vi preghiamo di farci sapere se avete bisogno di ulteriori informazioni.
Abbiamo allegato la cronologia delle interazioni del giocatore con i nostri agenti dell'assistenza clienti per vostra consultazione.
TraduzioneMi scuso sinceramente per il linguaggio che ho usato. Ero molto turbato perché ho perso molti soldi e il mio conto è rimasto aperto nonostante le mie istruzioni.
Tuttavia, vi ho detto chiaramente ed esplicitamente che sono dipendente dal gioco d'azzardo e che avreste dovuto chiudere immediatamente e definitivamente il mio conto. Dato che soffro di una grave dipendenza dal gioco d'azzardo, un periodo di sospensione di 24 ore è inutile per me perché dopo 24 ore deposito semplicemente altro denaro e continuo a perdere. Ho affermato chiaramente in chat che avreste dovuto chiudere definitivamente il mio conto a causa della mia dipendenza dal gioco d'azzardo, e l'ho fatto più volte.
Perché non mostri gli screenshot in cui ti ho detto chiaramente ed esplicitamente di essere dipendente dai videogiochi? Perché ritagli le foto in modo che questo non sia visibile?
TraduzioneGentile Casinò Winna,
Grazie per aver fornito i dettagli relativi a questo caso.
Potresti per favore esaminare lo screenshot fornito dal giocatore e fornirmi anche la trascrizione di quella conversazione? Vorrei sapere quando è avvenuto questo scambio e come è proseguita la conversazione.
Puoi fornire screenshot direttamente nel thread del reclamo, come prima, oppure in alternativa inviarli al mio indirizzo email all'indirizzo [email protected] .
Inoltre, vorrei chiedervi di fornire l'elenco completo dei depositi e dei prelievi effettuati dal giocatore a partire dal messaggio visualizzato nello screenshot, nonché la data esatta in cui l'account è stato chiuso.
Grazie per la collaborazione.
TraduzioneCiao Kubo,
Si prega di notare che abbiamo inoltrato le informazioni richieste via e-mail.
Cordiali saluti,
Squadra vincente
TraduzioneCiao Kubo,
Hai ricevuto un'email da Winna Casino? Sono ancora in attesa di una tua risposta!
Grazie!
TraduzioneGentile Casinò Winna,
Grazie per aver fornito il materiale richiesto.
Caro Christoph90 ,
Ho esaminato tutte le prove fornite sia da voi che dal casinò.
La conversazione completa tra lei e il casinò si è svolta il 2 giugno 2026, quando ha contattato il loro servizio di assistenza. Vorrei inoltre chiarire un punto delle sue successive scuse, in cui spiegava di aver usato un linguaggio offensivo perché il casinò non aveva seguito le sue istruzioni. Tuttavia, in base alle prove, il linguaggio offensivo è stato utilizzato proprio all'inizio della conversazione, prima che lei avesse spiegato chiaramente il problema. Ciò detto, non è questo il motivo della nostra conclusione.
Il punto fondamentale è che l'operatore dell'assistenza clienti del casinò ha risposto alla tua richiesta e ti ha consigliato di procedere con l'autoesclusione tramite lo strumento disponibile nel tuo account di gioco. Secondo la nostra politica, quando un giocatore contatta l'assistenza e richiede l'autoesclusione, e l'operatore fornisce istruzioni chiare su come completare la procedura, sia via e-mail che tramite le impostazioni dell'account, il giocatore è tenuto a seguire tali istruzioni. Questo è particolarmente importante perché gli operatori dell'assistenza potrebbero non essere sempre in grado di applicare direttamente l'autoesclusione.
In questo caso, invece di seguire le istruzioni fornite, hai continuato la conversazione in modo offensivo. Per questo motivo, dobbiamo considerare che non hai fatto il necessario. Purtroppo, non possiamo accogliere richieste di rimborso in situazioni in cui al giocatore vengono fornite istruzioni chiare su come procedere con l'autoesclusione, ma lui non segue i passaggi richiesti.
Per questo motivo, devo respingere il suo reclamo in quanto ingiustificato .
Devo inoltre sottolineare che in passato hai già presentato diverse segnalazioni relative a problemi di gioco d'azzardo e che in alcuni di questi casi sono emersi schemi di comunicazione simili. Comprendo che i danni legati al gioco d'azzardo possano essere estremamente difficili da gestire, ma i casinò non possono essere ritenuti automaticamente responsabili di tutte le perdite se non vengono utilizzati gli strumenti di protezione e le istruzioni disponibili. Il passo più importante deve partire da te, utilizzando attivamente le opzioni di blocco e autoesclusione disponibili e cercando il supporto necessario.
Per questo motivo, vi incoraggio vivamente ancora una volta a valutare l'utilizzo degli strumenti di protezione disponibili.
Nell'ambito della nostra Iniziativa Globale di Autoesclusione , abbiamo stretto una partnership con BetBlocker , un ente di beneficenza registrato nel Regno Unito che offre uno strumento gratuito per aiutare le persone a gestire le proprie abitudini di gioco d'azzardo. BetBlocker consente agli utenti di bloccare l'accesso a migliaia di siti web di gioco d'azzardo su più dispositivi.
Il processo di installazione è rapido (solo 2 minuti) e lo strumento funziona silenziosamente in background, garantendo un disturbo minimo.
Supporta sette lingue e offre un anonimato completo, consentendo agli utenti di limitare l'accesso ai siti di gioco d'azzardo in modo totale o solo durante periodi di particolare vulnerabilità.
Per ulteriori informazioni, si prega di visitare:
Nota bene: BetBlocker limita anche l'accesso ai siti di informazioni sul gioco d'azzardo, incluso Casino Guru. Se intendi utilizzare il nostro sito per reclami o risorse, assicurati che questa opzione sia deselezionata durante la configurazione.
Inoltre, se stai lottando contro la dipendenza dal gioco d'azzardo, chiedere aiuto a qualcuno e cercare un supporto professionale può essere un passo cruciale verso la guarigione.
In base alla tua posizione, ecco un elenco di centri di assistenza per il gioco d'azzardo problematico vicino a te: [Link] .
Questi centri offrono servizi gratuiti o a basso costo, tra cui consulenza, linee telefoniche di assistenza attive 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e consigli pratici per gestire il comportamento legato al gioco d'azzardo. Se ti senti pronto, contattare una di queste organizzazioni potrebbe fare una grande differenza.
Grazie per la comprensione e ci scusiamo per non essere riusciti a trovare una soluzione più soddisfacente. Qualora doveste riscontrare altri problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro, non esitate a contattare il nostro Centro di Risoluzione Reclami . Siamo sempre a vostra disposizione per assistervi.
Distinti saluti,
Kubo
