Winnerz Casino - L'account del giocatore è stato chiuso e le vincite confiscate.

Gentile team di Casino Guru,

Vorrei presentare un reclamo formale contro Winnerz Casino.

Sono un vecchio giocatore tedesco che giocava solo per divertimento. Ho depositato 300 € e ho ricevuto un bonus di 300 € nell'ottobre 2025. Il 21 ottobre 2025 ho avuto una grande vincita su The Dog House Dice Show.

Il casinò ha verificato con successo la mia identità, la prova di residenza (diverse bollette) e il metodo di pagamento il 21 novembre 2025. Poi, improvvisamente, mi hanno chiesto altri selfie con il documento d'identità e una nota scritta a mano. Glieli ho inviati due volte (il 27 novembre e il 2 dicembre 2025).

La seconda richiesta è stata accettata e inoltrata al dipartimento di sicurezza.

Il 5 dicembre 2025 hanno fissato una videochiamata di verifica per il 19 dicembre 2025 alle 14:00 GMT. Il 18 dicembre ho chiesto gentilmente se la chiamata potesse essere tenuta in tedesco a causa della barriera linguistica. Mi hanno risposto lo stesso giorno che la chiamata si sarebbe svolta solo in inglese.

Durante la preparazione mi sono sentita estremamente stressata e a disagio. Sapevo che mi avrebbero chiesto di:

cammina per la stanza e dimostra che non c'è nessun altro,

Tienimi la mano davanti al viso per un "controllo di vitalità".

Ho trovato la cosa estremamente invadente, imbarazzante e una grave violazione della mia privacy. Essendo una donna di una certa età, mi sono sentita molestata e trattata come una criminale, sebbene non avessi fatto nulla di male e volessi solo giocare alle slot per divertimento.

Dopo la telefonata (o forse perché non potevo rispondere in inglese), il casinò ha semplicemente scritto il 17 marzo 2026 che non avevo risposto alle email precedenti e quindi ha chiuso l'indagine. Mi hanno rimborsato solo il deposito iniziale di 300 € e non riesco ancora ad accedere per prelevare le mie vincite.

Mi sento molestato, imbarazzato e profondamente mancato di rispetto. L'intero processo è stato scortese, duro e del tutto inutile, visto che tutti i documenti erano già stati approvati. La barriera linguistica ha peggiorato ulteriormente la situazione.

Ho giocato solo per divertimento e non ho mai fatto nulla di sospetto. Chiedo a Casino Guru di indagare su questo caso e di aiutarmi a ricevere le mie vincite legittime o, quantomeno, una spiegazione plausibile del motivo per cui mi hanno rimborsato solo il deposito e bloccato l'account.

La ringrazio moltissimo per il suo aiuto.

Distinti saluti,

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Caro MonRumann,

La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che ha riscontrato.

Vi preghiamo di comprendere che la procedura KYC (Know Your Customer) è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che i fondi vengano inviati al legittimo proprietario. Poiché i casinò non possono verificare fisicamente l'identità di ogni giocatore, questa procedura è necessaria per completare il processo di verifica. Tutti i casinò affidabili e in possesso di licenza prendono sul serio la procedura KYC, che potrebbe richiedere alcuni giorni lavorativi per essere completata.

Per aiutarci a comprendere meglio la sua situazione, la preghiamo di fornirci le seguenti informazioni:

• Riesci ad accedere al tuo account al momento?
• Se hai inviato tutti i documenti di verifica richiesti il ​​prima possibile e nel formato corretto
• Se hai riscontrato problemi durante la videochiamata, in particolare qualcosa che potrebbe averti impedito di comunicare in inglese
• Quali motivi specifici, se presenti, ha fornito il casinò per bloccare il tuo conto e limitare i prelievi?

La ringrazio in anticipo per la sua risposta.

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile.

Distinti saluti,

Cardiff

No, non più, mi hanno restituito il deposito.

Sì, è tutto approvato.

Se hai riscontrato problemi durante la videochiamata, in particolare qualcosa che potrebbe averti impedito di comunicare in inglese

Sì, anche quello è stato un ostacolo, mi sono sentito molto sotto pressione e insicuro, mi sono sentito come se fossi vittima di molestie. Da allora non mi sento più allo stesso modo quando gioco al casinò.

Quali motivi specifici, se presenti, ha fornito il casinò per bloccare il tuo conto e limitare i prelievi?

Non dicono 🙁

Grazie per la risposta e per aver fornito i dettagli precedenti, MonRumann.

• Hai giocato con denaro bonus o giri gratuiti?
• Hai mai effettuato un prelievo in questo casinò?
• Possiedi copie di tutta la corrispondenza intercorsa con il casinò in merito a questa questione? Puoi inviarmi tutti i documenti a: [email protected] oppure pubblica i tuoi screenshot nella discussione.

Grazie ancora per la collaborazione.