Il giocatore finlandese si era registrato al casinò, aveva depositato 500 € e aveva verificato con successo il suo conto con un saldo di 2.953 € dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa. Tuttavia, dopo aver tentato di prelevare i suoi fondi, ha scoperto che il suo conto era stato bloccato senza preavviso e il casinò ha affermato di non accettare registrazioni dal suo Paese, sollevando preoccupazioni circa l'applicazione retroattiva della politica. Nonostante i molteplici tentativi di risolvere il problema, il casinò non ha risposto alle richieste del Team Reclami. Di conseguenza, il reclamo è stato archiviato come irrisolto a causa della mancanza di collaborazione da parte del casinò, che potrebbe aver influito sul suo Indice di Sicurezza. Al giocatore è stato consigliato di contattare direttamente il casinò per ulteriore assistenza.
WinOui Casino - L'account del giocatore è stato chiuso.
Nessuna risposta
Punti di penalità: 584
Importo:: 2.953 €
WinOui Casino
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
Mi sono registrato su questo casinò e ho depositato 500 €. Mi hanno offerto un bonus di benvenuto e, dopo aver completato i requisiti di scommessa, ho ottenuto un saldo di 2.953 €.
Poi mi hanno richiesto una serie di documenti per la verifica, che ho caricato e inviato. Ho ricevuto conferma che il mio account era stato verificato con successo ed entrambi i miei prelievi (2.500 € e 453 €) sono stati contrassegnati come in sospeso.
Pensavo che andasse tutto bene, ma la volta successiva che ho provato ad accedere, ho ricevuto un messaggio che diceva che il mio account era stato bloccato. Non ho mai ricevuto i soldi!
La loro unica spiegazione (dopo 1 mese) è stata che non accettano registrazioni dal mio Paese, il che è altamente discutibile, dato che mi è stato permesso di registrarmi, depositare, giocare e superare con successo il loro processo di verifica.
Se questa politica era in vigore fin dall'inizio, perché il mio account è stato autorizzato a operare? Se è stata modificata in seguito, sembra che stiano applicando i nuovi termini retroattivamente per evitare di dover pagare.
Ciao,
Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. Vorrei porti alcune domande per chiarire la tua situazione.
Quando esattamente ti sei registrato a questo casinò?
Hai utilizzato un software VPN o di mascheramento IP per modificare la tua vera posizione mentre accedi al sito web del casinò?
Hai fornito informazioni personali accurate durante la registrazione o quando hai completato il tuo profilo, incluso il tuo paese di residenza?
Hai chiesto all'assistenza clienti del casinò cosa succederà al tuo saldo ora che il tuo account è sospeso definitivamente?
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Veronica
Avviso importante: Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di concedere l'accesso ai tuoi account per completare la verifica KYC per tuo conto. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e richiede tali informazioni, non condividere nulla con lui.
Tutte le comunicazioni da parte nostra avverranno tramite questa sezione reclami ufficiale o tramite gli indirizzi email ufficiali forniti nel tuo caso. Ti preghiamo di controllare sempre il dominio di qualsiasi email che ricevi e di verificare che provenga effettivamente da noi. Puoi verificarlo cliccando sul profilo del tuo risolutore reclami.
Se noti qualcosa di sospetto, non esitare a contattarci direttamente.
Grazie per la pazienza e state attenti.
Ciao, grazie per la risposta rapida.
Quando esattamente ti sei registrato a questo casinò?
Mi sono registrato lo stesso giorno in cui ho effettuato il deposito, il 28 gennaio 2025.
Hai utilizzato un software VPN o di mascheramento IP per modificare la tua vera posizione mentre accedi al sito web del casinò?
No. Ho effettuato l'accesso al casinò tramite la mia normale connessione Ethernet domestica. Sono l'unico utente della rete.
Hai fornito informazioni personali accurate durante la registrazione o quando hai completato il tuo profilo, incluso il tuo paese di residenza?
Sì, al 100%. Ho fornito informazioni personali accurate durante la registrazione e durante l'intera procedura di verifica. Ho inoltre fornito i seguenti documenti: il mio passaporto, una bolletta, un selfie con il mio passaporto, una busta paga e un estratto conto bancario. Il casinò ha verificato questi documenti e ha confermato che il mio account era completamente verificato.
L'intera procedura è durata circa un mese. Poi, senza preavviso, mi hanno chiuso l'account. Ogni volta che ho provato a chiedere spiegazioni sulla situazione, ho ricevuto la stessa risposta standard: non accettavano registrazioni dal mio Paese.
Hai chiesto all'assistenza clienti del casinò cosa succederà al tuo saldo ora che il tuo account è sospeso definitivamente?
Sì. Ho contattato il loro supporto clienti diverse volte, sia via email che tramite chat. Le loro risposte sono state le seguenti:
1) un messaggio ripetuto che non accettano registrazioni dal mio paese, oppure
2) che devono inoltrare la questione a qualcun altro che mi contatterà via e-mail.
Se ho ricevuto un'e-mail di follow-up, conteneva semplicemente la stessa risposta generica di prima, ovvero che non consentono registrazioni dal mio Paese.
Inoltre, vorrei sottolineare che il giorno dopo aver vinto su WinOui, ho effettuato un deposito di 400 € presso il loro casinò gemello, WildSultan. Anche quel conto è stato chiuso prima che potessi utilizzare i fondi o piazzare scommesse, e non ho mai ricevuto indietro nemmeno il mio deposito. Ho dato per scontato che i due casinò fossero gestiti dallo stesso team, dato che le email KYC erano pressoché identiche.
Ciò sembra suggerire un modello più ampio di chiusura dei conti e trattenuta dei fondi. Tuttavia, se dovessi presentare un reclamo separato in merito a questo caso, vi prego di farmelo sapere.
Grazie mille per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Pavel ( [email protected] ) che sarà al tuo fianco. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao!
Grazie per la pazienza. Ora mi occuperò del tuo reclamo e spero che insieme risolveremo il problema.
Vorrei invitare il casinò per dargli la possibilità di spiegare la sua versione dei fatti.
Gentile WinOui Casino, in caso di violazione dei termini e delle condizioni da parte del giocatore, ti preghiamo di inviare le prove pertinenti al mio indirizzo e-mail: [email protected] Non verrà condiviso con nessuno, nemmeno con il giocatore. Grazie!
Avviso importante: Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di concedere l'accesso ai tuoi account per completare la verifica KYC per tuo conto. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e richiede tali informazioni, non condividere nulla con lui.
Tutte le comunicazioni da parte nostra avverranno tramite questa sezione reclami ufficiale o tramite gli indirizzi email ufficiali forniti nel tuo caso. Ti preghiamo di controllare sempre il dominio di qualsiasi email che ricevi e di verificare che provenga effettivamente da noi. Puoi verificarlo cliccando sul profilo del tuo risolutore reclami.
Se noti qualcosa di sospetto, non esitare a contattarci direttamente.
Grazie per la pazienza e state attenti.
Stiamo estendendo il timer per altri 7 giorni poiché sto provando a contattare nuovamente il casinò.
Dobbiamo estendere nuovamente il timer poiché abbiamo ricevuto la risposta dal rappresentante del casinò, ma al momento non saranno disponibili fino a settembre.
Ho contattato nuovamente il rappresentante del casinò e sto prolungando ancora una volta il timer.
Devo estendere il timer perché stiamo ancora comunicando con il casinò.
Vorrei che i miei depositi e le mie vincite mi venissero pagati e il caso è chiuso.
Altrimenti, un vero e proprio casinò truffaldino.
Spero che ci sia stato solo un malinteso.
Purtroppo il casinò non mi ha contattato per fornirmi alcuna spiegazione. Pertanto, devo chiudere il reclamo come irrisolto. Ho provato a contattare il casinò più volte, ma senza successo. Temo che non si possa ottenere molto senza la sua collaborazione. Chiuderò il reclamo come "irrisolto", il che diminuirà l'Indice di Sicurezza del casinò. Capisco che questa non sia una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, la variazione dell'Indice di Sicurezza causata dai reclami irrisolti potrebbe contribuire a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decidesse di reagire, riapriremo il reclamo e verrai avvisato via e-mail. Inoltre, la licenza del casinò non prevede alcun servizio di gestione reclami, ma puoi comunque provare a contattarli tramite questa e-mail: [email protected] Per favore, fammi sapere se hai bisogno di aiuto con qualsiasi cosa riguardante il caso o se il casinò proverà a contattarti ( [email protected] ). Mi dispiace di non poterti essere di maggiore aiuto.
Distinti saluti,
Pavel K
Team di Casino Guru
