Il giocatore spagnolo ha richiesto la chiusura del conto a causa di un problema di gioco d'azzardo, ma il casinò non ha rispettato le normative sul Gioco Responsabile e ha mantenuto aperto il conto nonostante la sua richiesta. Dopo aver perso altro denaro mentre il conto era attivo, ha chiesto un rimborso, sottolineando che i termini del casinò prevedevano la chiusura del conto entro 24 ore. Il Team Reclami ha esaminato la situazione e ha concluso che il giocatore non aveva presentato una richiesta di autoesclusione adeguata, necessaria affinché il casinò agisse in base a principi di gioco responsabile. Pertanto, si è stabilito che il casinò ha agito entro un lasso di tempo ragionevole chiudendo il conto dopo la richiesta iniziale del giocatore. Il reclamo è stato archiviato in quanto non è stata riscontrata alcuna violazione degli obblighi di gioco responsabile.
Winrolla Casino - La richiesta di chiusura dell'account del giocatore viene ignorata.
Prove del giocatore insufficienti
Importo:: 1.000 €
Winrolla Casino
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
Il casinò non rispetta le normative sul Gioco Responsabile e non chiude gli account su richiesta. Nella chat si sono semplicemente scusati per l'errore, ma voglio che mi venga restituito il denaro depositato, perché quello che stanno facendo non è giusto.
Il 29 agosto ho chiesto la chiusura del caso tramite chat e mi hanno chiesto di inviare un'email. Nell'email ho dichiarato espressamente di avere un problema di gioco d'azzardo e mi hanno inviato un messaggio in cui mi informavano che il caso era stato inoltrato.
Il terzo giorno, mi accorgo che il conto è ancora aperto. Dato che ho ancora problemi di gioco d'azzardo, decido di giocare e perdere una somma di denaro che chiedo mi venga restituita, poiché il conto avrebbe dovuto essere chiuso entro un massimo di 24 ore, secondo i termini e le condizioni del sito.
Ho provato a parlare con il casinò, ma hanno solo riconosciuto che si è trattato di un errore e si sono scusati, ma non si sono assunti la responsabilità.
Caro giocatore,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema con Winrolla Casino. Ho controllato la politica di gioco responsabile del casinò e ho trovato le seguenti informazioni:
Richiesta di autoesclusione: puoi contattare il Team del Servizio di Supporto via e-mail: [email protected] e chiuderemo il tuo account entro le prossime 24 ore. È responsabilità del giocatore informare il nostro sito web di eventuali altri account che potrebbe avere e promettere di non aprirne altri. Il nostro sito web farà ogni ragionevole sforzo per cercare di impedire l'apertura di nuovi account, ma è esclusiva responsabilità del giocatore assicurarsi che non vengano creati altri account. Il nostro sito web non può essere ritenuto responsabile per potenziali perdite su altri account;
Permettimi di porti alcune domande, così da poter comprendere appieno la situazione:
- Ho capito bene, il tuo account è ancora aperto?
- Potresti condividere le trascrizioni della chat?
- Potresti essere così gentile da inoltrarmi le richieste di autoesclusione che hai inviato al casinò? Il mio indirizzo email è [email protected] .
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Natalia
Avviso importante:
Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di accedere ai tuoi account per completare la verifica KYC. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e ti fa una richiesta del genere, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questa sezione reclami ufficiale o tramite gli indirizzi email @casino.guru . Controlla sempre il dominio del mittente e verifica l'indirizzo email del tuo risolutore cliccando sul suo avatar visibile nella sezione reclami ufficiale.
Se qualcosa vi sembra sospetto, contattateci direttamente.
Rimani al sicuro.
Ciao,
Il conto è già chiuso, ma ho richiesto la chiusura il 29 e non è stato chiuso fino a ieri.
La chat non mi invia le trascrizioni, anche se ho verificato il mio indirizzo email per riceverle ed è lo stesso del mio account. Ho contattato l'assistenza del casinò, ma non mi hanno fornito alcuna soluzione.
Invio anche uno screenshot di questo all'indirizzo email fornito.
Gentile giocatore, potresti inviarmi l'email completa della comunicazione tra te e il casinò (non come screenshot)? Purtroppo, nello screenshot non è visibile la risposta del casinò, né l'indirizzo email a cui è stata inviata la tua email.
Inoltre, in questa email non chiedi di chiudere il tuo account; sembra piuttosto un reclamo. Per favore, fammi sapere se hai effettivamente inviato richieste di autoesclusione via email.
Ciao, non ho detto espressamente che avrebbero dovuto chiudere l'account, è vero. Tuttavia, altri siti mi hanno chiuso immediatamente non appena ho dichiarato di essere un ludopatico e di essermi iscritto a un registro per la dipendenza dal gioco d'azzardo, e credo che sia giusto così. Ricevo messaggi in chat in cui chiedo espressamente la chiusura e ho inviato degli screenshot. Un operatore ha persino riconosciuto l'errore e ha allegato lo screenshot.
Continui a parlare di gioco responsabile, ma ora pensi che non sia sufficiente ammettere di avere un problema di gioco e segnalarlo via e-mail per chiudere un account.
Per quanto riguarda il thread di risposta, non c'è alcun thread, hanno solo risposto che stanno esaminando il caso, ormai da 10 giorni.
Gentile giocatore, potresti inoltrarmi l'intera comunicazione via email tra te e il casinò, inclusa la loro risposta che hai tagliato nello screenshot? Non ho ancora ricevuto nulla. La mia email è [email protected] .
Inoltre, ti prego di inviarmi la comunicazione completa della chat avvenuta il 1° settembre. Vedo che l'operatore della chat ha risposto al tuo messaggio sulla dipendenza dal gioco d'azzardo e ha scritto: "Per favore, contatta...". Purtroppo, però, lo screenshot è tagliato. Quindi mi chiedo quali istruzioni specifiche hai ricevuto dalla chat.
Gentile giocatore, grazie per l'email.
Purtroppo non hai fornito una trascrizione completa della chat. Da quanto si vede, sembra che l'agente di supporto di Winrolla Casino abbia iniziato a fornirti istruzioni su come inviare una richiesta di autoesclusione il 1° settembre ("Contatta..."), ma la parte essenziale contenente i dati di contatto è tagliata.
In base alla politica del casinò sul gioco responsabile, le richieste di autoesclusione devono essere inviate tramite l'indirizzo email dedicato che l'agente avrebbe probabilmente fornito. Poiché non disponiamo di alcuna traccia di un tuo messaggio di follow-up o di una trascrizione completa che dimostri che hai contattato l'indirizzo email consigliato, sembra che tali istruzioni non siano state seguite.
Sebbene la tua email iniziale al casinò sia stata inviata il 29 agosto, non contiene una richiesta di autoesclusione. Una richiesta di autoesclusione corretta deve indicare chiaramente che desideri smettere di giocare e che desideri che il tuo account venga chiuso o bloccato a causa di problemi di gioco o dipendenza. La tua email minaccia principalmente azioni legali e richiede il rimborso dei depositi, ma non include un'istruzione diretta per chiudere definitivamente o autoescludere il tuo account per motivi di gioco responsabile.
Questa distinzione è importante perché i casinò gestiscono reclami ordinari e controversie legali in modo diverso dall'autoesclusione per gioco responsabile. Senza una dichiarazione esplicita che il giocatore deve autoescludersi a causa della dipendenza dal gioco, il casinò non è tenuto a trattarla come una richiesta di gioco responsabile.
Data l'assenza di una trascrizione completa della chat e la mancanza di una richiesta di autoesclusione correttamente inviata tramite il canale email richiesto, non abbiamo prove verificabili che Winrolla Casino abbia violato i suoi obblighi di gioco responsabile. Il tuo account è stato chiuso il 4 settembre, ovvero entro un lasso di tempo ragionevole per l'elaborazione di tali richieste.
Di conseguenza, non siamo in grado di accogliere il tuo reclamo e dobbiamo chiudere rispettosamente questo caso.
Quando richiedi l'autoesclusione, indica chiaramente il motivo per cui desideri che il tuo account venga disattivato e specifica il periodo di tempo. Inoltre, l'oggetto dell'email deve essere chiaramente indicato e facilmente riconoscibile, poiché il supporto del casinò riceve molte richieste al giorno. Pertanto, se è ben visibile, hai maggiori probabilità di ottenere l'approvazione della tua richiesta il prima possibile. Ti consiglio vivamente di salvare sempre la tua richiesta di autoesclusione, in modo da avere una prova valida di tale azione.
Esempio:
Oggetto dell'email: Autoesclusione
Informazioni sul giocatore:
Nome di battesimo:
Cognome:
Data di nascita:
Accesso al casinò:
Indirizzo e-mail:
"Saluti xxx xxx,
Con la presente vi informo che desidero escludermi immediatamente da questo casinò e dalla ricezione di qualsiasi materiale di marketing correlato al gioco d'azzardo per un periodo minimo di xxx mesi/anni (a vita).
Il motivo che ha preceduto la mia decisione è xxx (dipendenza dal gioco d'azzardo)
Riconosco che non mi sarà consentito revocare la mia autoesclusione durante questo periodo e che l'autoesclusione non potrà essere revocata prima della fine del periodo concordato."
Nel frattempo, hai anche la possibilità di utilizzare il nostro Strumento di Assistenza all'Autoesclusione . Questo strumento ti consente di bloccare i tuoi account casinò su più casinò contemporaneamente e non è affiliato a nessun casinò specifico. Lo Strumento di Assistenza all'Autoesclusione è stato progettato per assistere le persone che potrebbero avere difficoltà con le loro abitudini di gioco, aiutandole a limitare l'accesso al gioco d'azzardo e a ridurre il rischio di ulteriori danni.
Soprattutto, se il gioco d'azzardo non vi dà più gioia e sta diventando un peso, è altamente consigliabile cercare assistenza professionale. Consiglio vivamente di contattare i centri specializzati nella gestione dei problemi legati al gioco d'azzardo nel vostro Paese. Potete trovare alcuni di questi centri consultando il seguente link ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true ).
Questo reclamo verrà chiuso. Grazie per la comprensione. Ci dispiace di non potervi essere di maggiore aiuto in questa occasione. Non esitate a contattarci se in futuro doveste riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò.
Saluti,
Natalia
