Il giocatore italiano aveva richiesto prelievi per un totale di 11.251 € da Winsane due settimane prima, ma il casinò non li aveva elaborati. Ha segnalato una comunicazione di supporto inefficace e si è sentito costretto a continuare a giocare a causa dei suoi prelievi bloccati, che hanno comportato ulteriori perdite. Il giocatore ha confermato di aver accumulato le vincite tramite blackjack live senza bonus e di aver superato i controlli KYC richiesti. Il casinò aveva offerto un risarcimento parziale, che il giocatore ha rifiutato, e la controversia è stata avviata tramite canali formali. Abbiamo risolto il reclamo respingendolo, spiegando che le perdite subite durante il normale gioco dopo le richieste di prelievo erano responsabilità del giocatore e che il casinò non era tenuto a restituire i fondi una volta utilizzati per ulteriori giochi.
Winsane Casino - I ritiri dei giocatori sono stati ritardati.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 11.251 €
Winsane Casino
Indice di sicurezza:Molto altoRiepilogo del caso
Dettagli Giocatore:
Andrea B., account Winsane: [email address hidden by Casino Guru]
Riepilogo Situazione:
Dal dicembre 2025, ho depositato somme significative su Winsane attirato da bonus con wagering 35x. Il 18/12/2025 ho richiesto prelievi totali per €11.251 (vinti con i miei depositi e non con i bonus) di saldo accumulato, ma Winsane non li ha mai elaborati né accettati secondo prassi standard, bloccandomi i fondi legittimi.
Problemi Supporto:
Il supporto (chat WhatsApp con "Grace") è inefficace: risposte approssimative, insistenza su comunicazioni non tracciabili in inglese, rifiuto compensazioni proposte e ignorano prove fornite. Nessuna risoluzione nonostante ripetuti solleciti.
Gioco Forzato:
Bloccati i prelievi, non ho avuto alternative se non continuare a giocare il saldo, causando ulteriori perdite. Viola norme protezione giocatore e buona fede contrattuale.
Richiesta Risoluzione:
Elaborazione immediata €11.251 o rimborso integrale depositi.
Allegati:
[Screenshot richieste prelievo 18/12/25, chat Grace, estratti conto]
Grazie,
Andrea B.
Importante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
Ciao,
Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. Vorrei porti alcune domande per chiarire la tua situazione.
- Qual è il saldo attuale in denaro reale sul tuo conto del casinò?
- A quali tipi di giochi hai giocato per accumulare le tue vincite?
- Hai accumulato le tue vincite con o senza bonus?
- Hai superato la verifica KYC completa in questo casinò?
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti
Veronica
Ciao!
Attualmente il mio saldo è pari a zero.
ho accumulato le vincite giocando a Blackjack Live, con soldi miei e non bonus.
infine confermo di aver superato le verifiche anti riciclaggio.
Aggiungo ultimo scambio in chat, dove non danno spiegazioniBuongiorno, mi hanno proposto un accordo, ammettendo la loro colpa, si seguito il testo (vi informo di aver già rifiutato in quanto coprirebbe solo il 9% di quanto mi sarebbe realmente spettato, ho pertanto proposto un accordo a 6000€ in contanti):
Ciao Andrea! I motivi per cui non sono riuscito a risponderti per un po' sono molteplici, tieni presente che non era mia intenzione, ma non mi sentivo bene, è stato un periodo frenetico dopo le vacanze e stavo anche aspettando aggiornamenti dalla direzione in merito alla questione.
Non siamo in grado di soddisfare le tue aspettative in termini di risarcimento, anche se per dimostrarti il contrario di quanto hai affermato, ho ottenuto l'approvazione per accreditarti un risarcimento di 1000 EUR in contanti reali che potrai prelevare direttamente, quindi una volta fatto e dopo avermi avvisato, darò priorità affinché vengano accreditati sul tuo saldo il più velocemente possibile.
In più, puoi ottenere un bonus extra di 500 EUR con le condizioni di scommessa più basse che un VIP possa ottenere, pari a x7, che sono estremamente facili da completare e convertire anche in fondi in contanti, che una volta fatto puoi ovviamente anche prelevare e sarò più che felice di darti la priorità, come al solito e come fatto in precedenza.
Inoltre, mi sono assicurato che, in particolare per te, i pagamenti vengano sempre elaborati con priorità e ho anche predisposto un'enorme eccezione per l'elaborazione anche nei fine settimana, cosa che di solito non avviene, poiché i pagamenti vengono elaborati secondo l'orario di lavoro delle banche dal lunedì al venerdì, ma per te verranno fatte delle eccezioni.
Si prega di confermare il proprio consenso a ricevere quanto sopra, in modo da poter procedere. Si prega inoltre di notare che l'accordo su quanto sopra costituirà la chiusura del caso e che l'argomento di cui sopra non sarà oggetto di ulteriore discussione. Si prega inoltre di tenere presente che anche il risarcimento di cui sopra non è oggetto di negoziazione.
Spero davvero che tu possa tornare con una dichiarazione positiva, così potremo risolvere questo caso in modo positivo e continuare il nostro ottimo rapporto di lavoro insieme, così potrai godere appieno dei nostri servizi e della tua iscrizione VIP.
Aggiungo ultimi scambi:
supporto Winsane
Ciao Andrea,
Come ho detto sopra, le tue aspettative in merito al risarcimento non possono essere soddisfatte. Ho già offerto il massimo che si potesse fare in questo caso e, come abbiamo discusso, non è negoziabile. Devo procedere aggiungendo il risarcimento offerto o me lo negate?
io:
Ciao,
grazie per il chiarimento.
Poiché non è stato raggiunto alcun accordo reciprocamente accettabile e considerati i prelievi non pagati in sospeso, confermo che la questione continuerà a essere gestita tramite le procedure formali di controversia già avviate con gli emittenti delle carte interessati, nonché tramite piattaforme di mediazione e supporto indipendenti.
Qualora la tua posizione dovesse cambiare in futuro, rimango disponibile a valutare qualsiasi proposta aggiornata.
Cordiali saluti
Andrea B.
Ultima risposta da parte loro:
Ciao Andrea,
Come da Termini e Condizioni, non effettuiamo alcun tipo di rimborso e, in qualità di vostro account manager, non sono autorizzato a stipulare tali accordi. Per ulteriore assistenza, potete contattare il nostro supporto all'indirizzo indicato sul sito web.
Caro Brown89,
Grazie per le informazioni dettagliate e per aver condiviso la comunicazione con il casinò.
Dopo aver esaminato attentamente il tuo caso, dobbiamo chiarire un punto importante riguardo alla valutazione di reclami di questa natura. In base alle informazioni fornite, il saldo del tuo conto è attualmente pari a zero perché i fondi sono andati persi durante il normale gioco dopo l'invio delle richieste di prelievo.
Purtroppo, non siamo in grado di fornire assistenza in caso di perdita di vincite o saldo del conto durante il normale gioco. Le richieste di prelievo sono sempre soggette a controlli interni da parte del casinò e, durante questo periodo, il giocatore è tenuto ad astenersi dal gioco d'azzardo fino a quando i prelievi non saranno stati completamente elaborati e pagati. Se il saldo viene successivamente utilizzato per giocare, il casinò non è tenuto a restituire tali fondi.
Per questi motivi, non siamo in grado di proseguire con questo reclamo per vostro conto e il caso dovrà essere respinto da parte nostra. Comprendiamo che questo esito sia deludente, ma speriamo che questa spiegazione contribuisca a chiarire la nostra posizione e i limiti delle nostre indagini in tali situazioni.
Distinti saluti,
Veronica
Team di Casino.Guru
