Il giocatore norvegese ha riscontrato ritardi nei prelievi da Wintopia dopo aver effettuato una richiesta di prelievo il 24 marzo, a seguito di ulteriori richieste di verifica documentale. Nonostante la nuova verifica del suo account e l'invio di altre due richieste di prelievo, non aveva ricevuto alcun fondo e riceveva risposte vaghe dall'assistenza. Il problema si è aggravato quando il casinò gli ha chiuso il conto dopo che aveva perso due videochiamate di verifica programmate, di cui, a suo dire, non era stato adeguatamente informato. Dopo aver esaminato la situazione, il Team Reclami ha concluso che il casinò aveva seguito le procedure KYC e ha deciso di respingere il reclamo, indicando che il giocatore non si era impegnato a sufficienza nel processo di verifica.
Wintopia Casino - I prelievi dei giocatori sono ritardati.
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Importo:: 3.375 €
Wintopia Casino
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
CIAO,
Vi contatto perché ho un problema continuo con Wintopia per quanto riguarda i prelievi ritardati e ho davvero bisogno di aiuto.
Ho effettuato la mia prima richiesta di prelievo il 24 marzo, dopo aver già ottenuto la verifica del mio conto. Tuttavia, poco dopo, mi è stato chiesto di inviare ulteriori documenti per un'ulteriore verifica, cosa che ho fatto. Circa 10 giorni fa, il mio conto è stato finalmente verificato di nuovo e da allora ho effettuato altre due richieste di prelievo. Tuttavia, non ho ancora ricevuto alcun pagamento.
Ho contattato l'assistenza diverse volte, ma continuo a ricevere la stessa vaga risposta: che i soldi verranno inviati presto e che bisogna solo avere pazienza. Sono passate settimane e mi sento come se fossi intrappolato in un loop senza risposte concrete o progressi concreti.
Ho fatto tutto quello che mi hanno chiesto e seguito tutte le procedure, ma niente si muove. Apprezzerei molto qualsiasi aiuto possiate darmi per risolvere questo problema.
Caro RavenbornSaga,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per il tuo problema. Permettimi di farti alcune domande, così da poter comprendere appieno la situazione.
- Ho capito bene che il primo prelievo non è ancora stato elaborato?
- Potresti fornirci informazioni sullo stato attuale della tua richiesta di prelievo? È contrassegnata come in sospeso o elaborata sul tuo conto casinò? Se possibile, pubblica uno screenshot della cronologia dei tuoi prelievi qui in questa discussione.
- Hai accumulato le tue vincite con o senza un bonus attivo?
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Cristina
Si prega di notare che Casino.Guru non richiederà mai alcun pagamento né richiederà l'accesso ai vostri conti. Se qualcuno afferma di essere un membro del personale di Casino.Guru e richiede tali azioni, non fornite alcuna informazione.
L'unico modo legittimo in cui ti contatteremo è tramite questa piattaforma ufficiale per i reclami o tramite gli indirizzi email forniti nel thread del reclamo.
Siate prudenti e contattateci direttamente in caso di dubbi.
CIAO
Esatto, non ho ancora ricevuto soldi da loro e tutti i miei prelievi sono in sospeso. Ho vinto senza bonus.
Grazie mille per la tua risposta, RavenbornSaga. Potresti inoltrare tutte le comunicazioni rilevanti tra te e il casinò a [email protected] In alternativa, puoi pubblicarlo qui. Grazie in anticipo.
CIAO,
Ho inviato le trascrizioni all'indirizzo email fornito.
Grazie mille, RavenbornSaga, per la tua collaborazione. Ora inoltrerò il tuo reclamo alla mia collega Jana ( [email protected] ) che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Caro RavenbornSaga,
Mi chiamo Jana e da ora in poi ti assisterò nella risoluzione del tuo reclamo. Mi dispiace che il tuo prelievo sia stato ritardato. Contatterò il casinò e farò del mio meglio per risolvere il problema il prima possibile.
Ora vorrei invitare un rappresentante del Wintopia Casino a unirsi a questa conversazione e a partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Gentile casinò, potresti indicarci il motivo per cui il prelievo del giocatore non è ancora stato elaborato?
Grazie in anticipo per aver fornito le informazioni.
Ciao, volevo solo farti sapere che ho chiesto via email a Wintopia perché non rispondono e ho inviato loro il link a questo reclamo.
Caro RavenbornSaga,
Ti abbiamo inviato una richiesta di documenti KYC aggiuntivi per proseguire con la procedura. Controlla la tua email per ulteriori dettagli.
Non esitate a contattarci se avete bisogno di aiuto.
Distinti saluti,
Il team del casinò Wintopia
CIAO
Ti ho inviato il selfie che hai richiesto.
Ciao, sono davvero arrabbiato, ho bisogno del tuo aiuto, guru del casinò, per favore. Ho ricevuto un'email da Wintopia due giorni fa, che mi chiedeva urgentemente di inviare un selfie con una nota per la verifica, cosa che ho fatto. Ora ho ricevuto un'email in cui mi informavano di aver perso una videochiamata programmata per oggi alle 13:00 (GMT+3), cosa di cui non ero a conoscenza. Ho controllato la mia email e vedo che ieri verso le 18:00 mi hanno inviato un link per Zoom per effettuare una chiamata. Non me ne ero accorto e ora mi dicono che il mio account è stato chiuso. È una follia per me ed è ovvio che abbiano qualcosa contro di me. Non avrei mai pensato che potesse succedere una cosa del genere e ora mi hanno chiuso e si sono presi i miei soldi, il che non è giusto. Ho fatto davvero tutto quello che mi chiedevano ogni volta. Non mi hanno nemmeno chiesto se ero libero o quando avrei potuto fare una chiamata con loro, l'hanno semplicemente fatto in modo che fosse comodo per loro. Sono arrabbiato.
Gentile rappresentante del Wintopia Casino,
Potresti spiegare la situazione che ha dovuto affrontare il giocatore?
Cari team di Casino Guru e RavenbornSaga,
Grazie per aver portato questa questione alla nostra attenzione.
Vorremmo fornire ulteriori dettagli in merito ai recenti eventi associati all'account del giocatore.
In linea con le nostre procedure KYC (Know Your Customer), essenziali per la conformità normativa e la sicurezza dei giocatori, abbiamo richiesto una verifica video. Il giocatore è stato avvisato via email con un giorno di anticipo con tutti i dettagli della chiamata Zoom programmata, inclusi data, ora e link per la riunione.
Nonostante abbia ricevuto queste informazioni, il giocatore non ha partecipato alla chiamata e non ha risposto all'invito, né ci ha contattato per richiedere una riprogrammazione o per segnalare eventuali problemi. Non è stata ricevuta alcuna comunicazione prima, durante o dopo il tentativo di verifica non riuscito.
Ciò che troviamo particolarmente insolito è che, subito dopo la chiusura dell'account per mancato completamento della verifica, il giocatore abbia pubblicato una risposta al reclamo in corso. Questa tempistica suggerisce che il giocatore stesse monitorando l'esito senza impegnarsi nella procedura richiesta, sollevando ragionevoli dubbi sull'intento delle proprie azioni.
Vogliamo sottolineare che il completamento della procedura KYC è un requisito obbligatorio ai sensi dei nostri Termini e Condizioni. In alcuni casi, in particolare in caso di ragionevoli preoccupazioni o irregolarità, questa procedura può includere una verifica video. Sebbene non sia obbligatoria per tutti gli utenti, tali misure vengono implementate quando necessario per proteggere l'integrità della nostra piattaforma. Il mancato rispetto di questa procedura costituisce una violazione dei nostri termini e, di conseguenza, l'account del giocatore verrà chiuso in conformità con le nostre politiche interne e gli obblighi normativi. I prelievi non possono essere elaborati senza il completamento con successo di questa procedura.
Restiamo impegnati a garantire il fair play, la sicurezza e la conformità su tutta la nostra piattaforma. Apprezziamo la comprensione e il supporto di Casino Guru in queste questioni.
Distinti saluti,
Il team del casinò Wintopia
Caro Wintopia Casino,
Grazie per la risposta.
Caro RavenbornSaga,
Si prega di comprendere che il processo "Know Your Customer" (KYC) è molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Non potendo permettersi il lusso di vedere fisicamente tutti i giocatori e verificarne i documenti d'identità, questo è l'unico modo in cui le case da gioco possono completare le procedure di verifica.
Ciao, so che devo effettuare la verifica e ho inviato tutto ciò che mi hanno richiesto finora. Ho persino inviato un selfie, ma mi hanno dato 24 ore di tempo per l'invio. Onestamente non ho visto l'email e mi fa molto arrabbiare che Wintopia mi accusi di aver saltato la chiamata di proposito. Hanno programmato la chiamata in un orario in cui desideravano farlo e mi hanno dato un preavviso inferiore alle 24 ore. Non hanno inviato alcun promemoria o altro, hanno solo detto che il mio account è stato chiuso dopo che ho perso la chiamata. Sono estremamente arrabbiato che mi abbiano dipinto come se avessi fatto qualcosa di sbagliato, ma secondo me non va bene fissare un incontro con meno di 24 ore di preavviso, senza promemoria e senza una seconda possibilità o riprogrammazione, semplicemente chiudono il mio account in questo modo. Cerco di fare del mio meglio per seguire le loro richieste e ora fanno sembrare che non mi importi o che l'abbia saltato di proposito, e questo non è affatto vero.
Caro Wintopia Casino,
è possibile riprogrammare una chiamata per verificare il giocatore?
Cari team di Casino Guru e RavenbornSaga,
A seguito della nostra precedente comunicazione e in linea con la nostra volontà di risolvere la questione in modo costruttivo, abbiamo organizzato un secondo tentativo di verifica video. Il giocatore è stato avvisato via email con più di 24 ore di anticipo, con tutti i dettagli, inclusi data, ora e link alla riunione Zoom.
Purtroppo, ancora una volta, il giocatore non si è presentato alla videochiamata programmata, né abbiamo ricevuto alcuna comunicazione prima, durante o dopo l'appuntamento. Non è stata richiesta alcuna modifica, non è stata fornita alcuna spiegazione, né sono state segnalate difficoltà tecniche o indisponibilità.
Dato che il giocatore ha saltato due appuntamenti di verifica video senza alcun tipo di coinvolgimento , riteniamo di aver compiuto ogni ragionevole sforzo per facilitare il processo. La verifica è un requisito normativo e non può rimanere indefinita.
In questa fase, chiediamo rispettosamente che questo caso venga considerato chiuso. Non intendiamo programmare ulteriori videochiamate, poiché proseguire a tempo indeterminato senza collaborazione non è un'opzione praticabile.
Apprezziamo la vostra comprensione e vi ringraziamo per i vostri sforzi di mediazione.
Distinti saluti,
Il team del casinò Wintopia
Per i motivi sopra esposti, questo reclamo verrà respinto. Grazie per la comprensione e ci dispiace di non potervi essere di maggiore aiuto in questa occasione. Non esitate a contattarci in caso di problemi con questo o altri casinò in futuro.
