Il giocatore tedesco ha riscontrato problemi con la verifica dell'account nonostante avesse inviato tutti i documenti richiesti, incluso un video del suo portafoglio, un mese prima. Il casinò ha ripetutamente affermato che il suo account sarebbe stato chiuso definitivamente se non fossero state fornite ulteriori verifiche, senza specificare il problema riscontrato nel video inviato. Abbiamo tentato di assisterlo richiedendo ulteriori dettagli sull'app del portafoglio di criptovalute e esaminando le comunicazioni, ma a causa della mancata risposta del giocatore alle nostre richieste e ai nostri solleciti, il reclamo è stato archiviato senza soluzione. Il giocatore è stato informato che avrebbe potuto riaprire il reclamo se avesse scelto di riprendere le comunicazioni.
Wintopia Casino - L'account del giocatore rischia di essere chiuso.
In attesa della risposta del casinò
2d 2h 29m 38s
Wintopia Casino
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneIl casinò non verifica il mio account. Ho fornito tutti i documenti richiesti. Il casinò continua a inviarmi la stessa email dicendo che chiuderanno definitivamente il mio account il 25 febbraio 2026 se non invio loro un video del mio portafoglio. Ma ho già inviato loro quel video un mese fa. Non mi hanno detto cosa c'è che non va nel mio video e, francamente, non ne ho idea. Ho bisogno del vostro aiuto, altrimenti non riavrò mai indietro i miei soldi.
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCiao,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il problema riscontrato.
Si prega di comprendere che il KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Poiché non possono permettersi il lusso di vedere fisicamente tutti i giocatori e controllare i loro documenti d'identità, questo è l'unico modo in cui le case da gioco possono completare le procedure di verifica. Nessuno dei casinò seri e autorizzati prende il KYC alla leggera.
- Potresti elencare quali documenti hai già fornito e quando esattamente hai inviato l'ultimo?
- Potresti specificare quale servizio di portafoglio utilizzi?
- Il casinò ha specificato perché il video da te fornito non era soddisfacente o quali sono esattamente i requisiti di verifica?
- Si prega di condividere la comunicazione di supporto tra voi e il casinò come prova alla mia e-mail a [email protected]
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Tomas
TraduzioneCiao,
Ho già caricato una scansione del viso, il mio documento d'identità e una prova di residenza, e tutto è stato accettato. Sto cercando di verificare il mio portafoglio di criptovalute (Litecoin) da molti mesi. Ho inviato l'ultimo video il 7 gennaio 2026. Non mi è stato spiegato perché il video non sia sufficiente. Continuo a ricevere la stessa email copiata e incollata, anche dopo aver contattato nuovamente. Vi inoltrerò la comunicazione.
Distinti saluti,
Giacomo
TraduzioneGrazie per la pazienza.
Ho letto la comunicazione che hai condiviso via email.
- Potresti chiarire se l'app che utilizzi per le criptovalute dispone di un profilo utente in cui vengono archiviate informazioni personali?
- Potresti specificare quale app per i depositi in criptovalute hai utilizzato per depositare nel casinò?
Attendo con ansia la tua risposta.
Traduzionestiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
TraduzioneSi prega di notare che il giocatore ha l'opzione di riaprire questo reclamo in qualsiasi momento in futuro, qualora decida di riprendere la comunicazione. Se il giocatore deciderà di ricontattarci, saremo a disposizione per assistere nella risoluzione del problema.
Grazie per la comprensione
Un cordiale saluto,
Tomas
Casino.Guru
TraduzioneAbbiamo riaperto questo reclamo su richiesta di Jakobh. Vorremmo dare a questo caso un'altra possibilità di risoluzione e aiutare entrambe le parti coinvolte a raggiungere una conclusione soddisfacente.
Messaggio del giocatore: (tradotto):
Ciao,
Mi scuso per non aver risposto. Per qualche motivo, non ho visto la notifica. Riguardo alle tue domande:
No, uso un vero e proprio portafoglio di criptovalute e non un exchange, quindi non ho un profilo. Uso Ledger. Wintopia non mi risponde dal 9 febbraio. Non so se il mio video sia stato sufficiente o meno, o se lo stiano ancora esaminando. Al momento i miei soldi sono bloccati al casinò...
Distinti saluti,
Giacomo
TraduzioneCaro Jakobh,
Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Romi ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Tomas
TraduzioneGentile utente,
Sono Romi e da ora in poi mi occuperò del tuo reclamo. Se ci sono stati nuovi aggiornamenti su questo caso dopo l'ultima segnalazione, ti prego di comunicarmelo.
Vorrei invitare i rappresentanti del Wintopia Casino a partecipare a questa discussione e a fornire tutte le informazioni disponibili per contribuire a risolvere questo problema.
Caro Wintopia Casino,
Potresti fornirci informazioni dettagliate su questo caso?
Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Romi
Traduzione
TraduzioneCaro team di CasinoGuru e jakobh,
Grazie per averci segnalato la cosa.
Desideriamo informarvi che la documentazione fornita è attualmente al vaglio del nostro dipartimento competente. Allo stesso tempo, stiamo valutando attentamente il caso per garantire che vengano effettuati tutti i controlli necessari e che possiamo fornire una soluzione equa e appropriata.
Vi preghiamo gentilmente di avere pazienza durante lo svolgimento di questa procedura. Non appena la revisione sarà completata, procederemo di conseguenza e vi comunicheremo l'esito.
Grazie per la comprensione.
Cordiali saluti,
Squadra Wintopia
TraduzioneCiao,
Questa situazione si protrae da quasi 3 mesi. Non ci sono stati progressi né nuove informazioni.
Distinti saluti,
Jakob
TraduzioneCaro team di CasinoGuru e jakobh,
In aggiunta alla nostra precedente risposta, desideriamo ribadire quanto segue.
A seguito di un'analisi dettagliata del caso, confermiamo che l'account del giocatore è stato sottoposto a ulteriori verifiche nell'ambito delle nostre procedure di sicurezza, conformità e valutazione del rischio.
Durante questa verifica, alcuni elementi ci hanno richiesto un ulteriore passaggio di controllo per confermare che l'account fosse effettivamente utilizzato dal titolare registrato. A tal fine, al giocatore è stato chiesto di fornire un selfie in cui tenesse in mano un documento d'identità, scattato davanti al proprio account Wintopia con i dati del profilo ben visibili.
Per garantire al giocatore un'opportunità equa e ragionevole di soddisfare questo requisito, abbiamo temporaneamente ripristinato l'accesso all'account per un periodo di 24 ore, esclusivamente a scopo di verifica .
Chiediamo gentilmente al giocatore di fornire il documento richiesto entro tale termine. Qualora le informazioni richieste non vengano fornite, la procedura di verifica sarà considerata non andata a buon fine e l'account rimarrà chiuso in conformità con i nostri Termini e Condizioni.
Si prega di notare che tali misure fanno parte delle nostre procedure di sicurezza obbligatorie, progettate per proteggere sia il giocatore che la piattaforma . Per motivi di sicurezza, non possiamo divulgare ulteriori dettagli in merito ai controlli interni in corso.
Confidiamo che quanto sopra chiarisca la questione e attendiamo con piacere la documentazione richiesta entro i termini previsti.
Cordiali saluti,
Squadra Wintopia
TraduzioneCiao,
Non riesco ancora ad accedere e a scattarmi il selfie. Il mio account è bloccato. L'account è stato aperto solo per 24 ore, quando non ero disponibile perché ero in vacanza. Il casinò mi fa aspettare mesi e poi mi dà 24 ore per scattarmi un selfie. Che mancanza di rispetto.
Distinti saluti,
Jakob Hattensperger
