La giocatrice canadese aveva richiesto un prelievo prima di presentare il reclamo. Purtroppo, le sue vincite non erano ancora state ricevute. La giocatrice ha dovuto affrontare ripetute richieste di documentazione impossibile da parte del casinò, nonostante avesse completato la verifica KYC. Dopo un'ampia comunicazione e un'indagine approfondita da parte del team di sicurezza del casinò, è stato confermato che non c'erano problemi con il suo account. La giocatrice è stata quindi invitata a richiedere un prelievo delle sue vincite, che si prevedeva sarebbe stato elaborato senza ulteriori ritardi. Il team del casinò ha successivamente richiesto un altro selfie alla giocatrice, dopo il quale la giocatrice ha finalmente ricevuto le vincite. Il reclamo è stato contrassegnato come risolto dalla giocatrice.
Winz Casino - Il prelievo del giocatore ha subito un ritardo.
Caso chiuso
Importo:: 200 mBTC
Winz Casino
Indice di sicurezza:Molto altoRiepilogo del caso
Ho richiesto un prelievo di criptovalute da Winz.io il 16 giugno 2025, dopo aver completato la procedura KYC e soddisfatto tutti i requisiti di scommessa. Da allora, il prelievo è stato respinto più volte, chiedendomi di fornire "screenshot del portafoglio con le informazioni del titolare del conto".
Ho usato wallet non custodiali (MetaMask ed Electrum), che non contengono né mostrano i dati del titolare del conto: queste informazioni semplicemente non esistono. Ho spiegato loro la cosa più volte, ma l'assistenza continua a sparire a metà chat e continua a richiedere questi screenshot impossibili, bloccando di fatto il prelievo.
Ho anche esaminato attentamente i loro Termini e Condizioni e la politica AML/KYC, e non c'è alcun riferimento alla richiesta di questo tipo di documenti. Ho chiesto loro di indicare dove è menzionata questa politica, ma non sono riusciti a farlo. La richiesta è infondata, irragionevole e sembra essere una scusa per ritardare il pagamento.
Ritengo che Winz.io stia violando gli standard del fair gaming creando false barriere ai prelievi. Allego screenshot dei rifiuti di prelievo e delle conversazioni in chat a supporto di questa affermazione.
Apprezzerei l'assistenza di Casino.Guru per risolvere questo problema.
ti ringraziamo per aver inviato il tuo reclamo. Ci dispiace molto per il tuo problema con il prelievo e comprendiamo la tua preoccupazione. Tuttavia, tieni presente che è abbastanza normale che i prelievi richiedano un paio di giorni o addirittura settimane per essere completamente elaborati. Ciò significa che potrebbe volerci del tempo prima che il tuo denaro appaia sul tuo conto. Questo ritardo potrebbe essere causato da una verifica KYC non completata o da una grande quantità di richieste di prelievo.
Ecco perché consigliamo ai giocatori di essere pazienti, di collaborare pienamente con il casinò e di attendere almeno 14 giorni dopo la richiesta di prelievo, prima di inviare un reclamo.
Se il tuo account è stato verificato con successo, la tua cronologia di gioco è stata controllata, il tuo prelievo è stato approvato dal casinò e non hai ancora ricevuto le tue vincite entro 14 giorni dalla richiesta di prelievo, interverremo e faremo del nostro meglio per aiutarti.
Grazie in anticipo per la tua pazienza e comprensione.
Un saluto,
il Centro di risoluzione reclami
PS: La nostra risposta iniziale è stata generata in base alle informazioni fornite al momento dell'invio del reclamo. Se ci sono stati malintesi e il problema è diverso o più importante di un semplice ritardo nel pagamento, non preoccuparti: esamineremo attentamente i dettagli e ti risponderemo il prima possibile. Grazie per la pazienza.
Cara jessicamoral, permettimi di porti alcune domande, così da poter comprendere appieno la situazione.
Hai già effettuato prelievi con successo in passato?
Hai accumulato le tue vincite con o senza un bonus attivo?
È questo l'unico ostacolo che si frappone tra te e le tue vincite?
Potresti condividere la tua comunicazione con il casinò in merito al prelievo annullato? Invia email o trascrizioni di chat al mio indirizzo email. [email protected] oppure pubblica qui gli screenshot.
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Cara Dominika,
Grazie per avermi contattato e per aver dedicato del tempo ad approfondire la questione.
Per rispondere alle tue domande:
- -Questa è stata la mia prima richiesta di prelievo in assoluto su questo casinò.
- - Le vincite in questione sono state accumulate senza un bonus attivo: in quel momento non ho richiesto né giocato con alcun bonus promozionale.
- -Sì, credo che questo sia l'unico ostacolo tra me e la riscossione delle mie vincite. Il casinò richiede screenshot del portafoglio con le "informazioni del titolare del conto", cosa tecnicamente impossibile da fornire quando si utilizzano portafogli non custoditi come MetaMask ed Electrum: questi portafogli non contengono né visualizzano dati personali.
La mia verifica KYC è stata completata con successo prima di questo, incluso il controllo di attività, e il problema è iniziato solo dopo aver inviato la richiesta di prelievo.
Ho già spiegato più volte la questione al casinò, ma hanno continuato a rifiutare il prelievo e a bloccare la procedura anziché fornire un'alternativa chiara e valida.
Apprezzo il vostro supporto e spero che questo problema possa essere risolto con il vostro aiuto.
Schermate:
Inizialmente ho richiesto un prelievo di importo inferiore (0,002 BTC), ma è stato respinto perché il casinò ha richiesto la verifica KYC, che è stata completata con successo, incluso il controllo di affidabilità. Dopodiché, hanno continuato a rifiutare tutte le mie richieste di prelievo.
Ecco gli screenshot della pagina della cronologia delle transazioni:
Al momento il prelievo è in sospeso da oltre 3 giorni e il supporto via chat non risponde ai miei messaggi.
Ho anche pubblicato un post su questo problema su un altro forum e allegherò i miei post qui, poiché credo che potresti trovare maggiori dettagli in questi
Tutti i post sono stati scritti il 18 GIUGNO.
1° post:
Pensieri sul loro ultimo messaggio:
"Un potenziale collegamento con una rete di frodi" è un'affermazione estremamente grave, ma non vengono fornite prove, dettagli o una notifica formale di indagine.
Stanno scaricando su di me l'onere di fornire altri documenti (che, come ho già spiegato, sono tecnicamente impossibili da produrre).
Questo tipo di linguaggio viene spesso utilizzato per giustificare ritardi indefiniti nei prelievi o confische, soprattutto da parte di operatori poco trasparenti.
Se stessero davvero indagando su di me per frode/riciclaggio di denaro, sospenderebbero il mio account e mi avviserebbero formalmente, non giocherebbero tramite le chat di supporto.
2° post:
Ma come posso collaborare se continuano a chiedermi l'impossibile?
Come faccio a fare uno screenshot di una transazione del portafoglio con un titolare di conto visibile in un portafoglio non custodiale?... domanda retorica. E come mai se non avessi richiesto un prelievo, avrebbero accettato il deposito potenzialmente "sporco", ma quando ho richiesto un prelievo, improvvisamente hanno visto questo deposito potenzialmente "sporco" come un problema?
Oltre al fatto che il "deposito sporco" di cui si parla esiste solo nella loro immaginazione.
E come possono accusarmi di qualcosa senza fornire alcuna prova? Anche questo serve solo a ritardare il ritiro. Continuate a inventare nuove scuse.
Hanno bloccato il mio prelievo per 2 giorni, che era ancora annullabile, per ovvi motivi. Poi, all'improvviso, dopo aver impostato il limite di perdita giornaliero a 1 mBTC, l'hanno respinto... è davvero basso per qualsiasi casinò che giochi a questo tipo.
Quanto devi essere avido per guadagnare milioni ma continuare a fare giochetti quando si tratta di prelievi...
Aspetto la loro risposta da 2 ore e ancora non so di cosa hanno bisogno. "Vi preghiamo gentilmente di fornirci le informazioni che siete in grado di condividere".... cosa significa?
La verità è che continuano ad applicare requisiti arbitrari a posteriori, senza alcuna base giuridica o giustificazione tecnica.
Nella loro politica aziendale non c'è scritto da nessuna parte che possono richiedere screenshot del portafoglio con le informazioni del titolare dell'account, soprattutto per i portafogli non in custodia... Quindi cosa si aspettano esattamente che io faccia?
3° post:
Sono passate più di 10 ore senza ricevere risposta, ma in qualche modo sono riusciti a trovare il tempo di spostare tutti i Bitcoin dal mio indirizzo di deposito a un altro portafoglio.
Qualcuno può spiegare la logica di questo?
Se, secondo loro, i fondi erano "potenzialmente collegati a un'organizzazione fraudolenta coinvolta nel riciclaggio di denaro", perché sono stati spostati? Quelle monete non avrebbero dovuto essere congelate o messe in quarantena per le indagini? Non è una procedura standard?
Allo stato attuale, mi chiedono ancora screenshot di transazioni legate a monete già esaurite. Il mio indirizzo di deposito è completamente vuoto. Quindi, su cosa stanno indagando esattamente e a quali fondi si riferiscono?
Sta diventando sempre più chiaro che questa è solo un'altra tattica dilatoria per ritardare o negare il mio prelievo. E siamo onesti: anche se fornissi gli screenshot, probabilmente inventerebbero solo un'altra scusa per bloccare il pagamento.
Questo è il motivo principale per cui non gliel'ho inviato, a parte il fatto che la loro stessa politica non menziona la necessità di questo tipo di documentazione. Inoltre, ho detto loro almeno dieci volte che usavo un portafoglio non custodiale, quindi semplicemente non posso fornire ciò che mi chiedono.
E anche se potessi, dato che si tratta di un portafoglio non custodiale e non esistono informazioni sul titolare del conto, gli screenshot che richiedono non mostrerebbero nulla che non possano già verificare direttamente sulla blockchain. Il che dimostra ulteriormente che a questo punto stanno solo tergiversando.
Grazie mille, jessicamoral, per aver fornito le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Michal ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema si risolva in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Grazie. Ho contattato di nuovo l'assistenza (in realtà due volte), il che è chiaramente una perdita di tempo a questo punto. Ecco alcuni screenshot delle conversazioni:
1a risposta alla conversazione (a dimostrazione che continuano a chiedere documenti impossibili):
parte della seconda conversazione:
Aggiornamento: ho fornito screenshot completi delle transazioni dai miei wallet non custodiali. L'assistenza Winz.io li ha riconosciuti, ma si è comunque rifiutata di procedere. L'ultimo agente ha ammesso di non avere informazioni e mi ha reindirizzato nuovamente. Nessun progresso dopo oltre una settimana.
Ciao jessicamoral,
Sono Michal e mi occupo del tuo reclamo. Ho esaminato il tuo caso e contatterò il casinò per fare maggiore chiarezza sulla questione e per vedere se posso aiutarti in qualche modo. Capisco che hai sollevato molte domande e sarebbe meglio se il team del casinò rispondesse. Puoi confermare l'importo che stai contestando mentre contatto il team del casinò?
Vorremmo invitare Winz Casino a partecipare alla conversazione.
Caro Winz Casino,
Sembra che il giocatore ti abbia fornito varie prove possibili per il processo Know Your Customer (KYC) e Anti-Money Laundering (AML); perché tutto ciò non è stato sufficiente per il completamento di tali processi?
Se ci sono fattori importanti che influenzano questa situazione e che non possono essere divulgati pubblicamente, apprezzerei se potessi condividerli con me direttamente a [email protected]
Saluti,
Parlerò con il responsabile del servizio clienti e risponderò il prima possibile.
Grazie, Winz
Gentile team di Casino Guru,
Grazie ancora per il vostro continuo supporto.
A questo punto, è diventato impossibile ignorare il modello di richieste incoerenti, eccessive e irragionevoli da parte di Winz.io.
Dopo che il mio prelievo di 0,2 BTC è stato nuovamente annullato, ho ricevuto due email separate con requisiti contraddittori:
In un'e-mail mi veniva chiesto di inviare un "selfie di strada" con il mio documento d'identità e il nome del loro marchio su un foglio di carta con setti (sì, è proprio così che l'hanno scritto).
In un'altra e-mail (inviata lo stesso giorno) si affermava che, in base alla loro politica AML, avrei dovuto fornire la documentazione sulla fonte dei fondi per specifici portafogli, nonostante si trattasse di portafogli non custodiali, che non contengono né visualizzano alcuna informazione personale.
Nonostante ciò, ho già fornito screenshot completi di tutte le transazioni del wallet – il che è tutto ciò che si può ragionevolmente offrire – ma la richiesta è stata respinta senza spiegazioni. Ho collaborato pienamente in ogni fase del processo, eppure continuano a spostare i paletti con nuove richieste ogni volta che riscontro l'ultima.
Non si tratta più di verifica, ma di ritardare, ostacolare e sfinire il giocatore. A questo punto, non accetterò ulteriori richieste arbitrarie, soprattutto quando si contraddicono e vanno oltre quanto dichiarato.
È chiaro che Winz.io si sta comportando in malafede e chiedo rispettosamente a Casino Guru di considerare attentamente questo aspetto nella sua valutazione del caso.
Vorrei fornire un aggiornamento e un chiarimento importanti.
Il 24 giugno, un altro prelievo di 0,2 BTC è stato annullato da Winz.io, nonostante il reclamo in corso. L'azienda richiede nuovamente un "selfie in strada con documento d'identità e il nome del marchio su un 'septate paperer'" (di nuovo, la loro grafia), sostenendo che sia richiesto dal fornitore della licenza. Questa è ormai la terza versione separata della stessa richiesta, e non ha ancora alcun fondamento nei termini pubblicati o nelle procedure di verifica standard.
Riassumendo:
Ho già completato la procedura KYC completa, incluso il controllo di attività, e sono stato completamente verificato.
Ho fornito screenshot completi di tutte le transazioni del mio portafoglio crypto non custodiale. Questi portafogli non mostrano – e non possono mostrare – informazioni di identità personali, eppure ho fornito tutto il possibile dal punto di vista tecnico.
In precedenza, mi hanno accusato di essere un soggetto a rischio frode, un'accusa molto grave. Quell'accusa è stata poi ritirata senza spiegazioni né prove, e sostituita da una serie di vaghe e variabili richieste di verifica.
È ormai chiaro che Winz.io sta deliberatamente tergiversando e introducendo nuovi requisiti ogni volta che mi adeguo – un classico caso di spostamento dei paletti. Ho collaborato pienamente, più volte. A questo punto, non accetterò ulteriori richieste inventate, soprattutto quelle che violano la mia privacy e vanno oltre le norme del settore.
Spero che questo comportamento continuato venga preso seriamente in considerazione nella valutazione del caso.
Ciao Jessica,
Buone notizie, il responsabile del servizio clienti mi ha risposto.
Dopo un'indagine approfondita condotta dal nostro team di sicurezza, non sono state riscontrate associazioni con il tuo account.
Detto questo, sei il benvenuto a richiedere il prelievo delle tue vincite: il CS darà istruzioni al team di approvarlo immediatamente.
Vorremmo porgere le nostre scuse per questa situazione e per il tempo impiegato per completare l'indagine.
Grazie, Winz
Caro Winz Casino,
Grazie per le buone notizie. Incrocio le dita affinché il prelievo del giocatore venga elaborato come di consueto, senza inutili ritardi.
Cara jessicamoral,
Come comunicato dal team del casinò, l'indagine è stata finalmente completata con successo e ora puoi procedere al prelievo delle tue vincite.
Confido che questo processo proceda senza intoppi e senza ritardi. Fatemi sapere quando riceverete i fondi.
Gentile team di Casino Guru,
Purtroppo, nonostante la dichiarazione pubblica del casinò secondo cui il mio conto era stato ripulito e il prelievo sarebbe stato approvato "immediatamente", ho inviato una richiesta di prelievo, che è stata respinta entro 5 minuti.
Questo contraddice apertamente il loro ultimo messaggio e chiarisce che il problema non è stato effettivamente risolto. Ho seguito ogni istruzione e ho agito in buona fede. A questo punto, sono estremamente preoccupato che questa sia l'ennesima tattica per ritardare il pagamento dopo aver pubblicamente rivendicato la risoluzione.
Per favore, consigliatemi sui prossimi passi. Sono sempre disponibile a collaborare con il team di Casino Guru, ma credo che il comportamento del casinò parli da solo.
Ho contattato l'assistenza e mi hanno detto che è stata rifiutata "per errore".
Ho richiesto di nuovo il prelievo e finalmente è arrivato. Grazie!
Ciao jessicamoral,
ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.
Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.
Grazie per il tuo tempo.
Un caro saluto,
Michal
