Wish Casino - Il ritiro del giocatore è stato posticipato di oltre un mese.

Ciao,

1. Registrato al casinò e depositato il 12 aprile.

2. Ho richiesto un prelievo il 13 aprile, il mio account era già stato verificato a quel punto dopo aver fornito una prova di identità, una prova di indirizzo e una prova di pagamento.

3. Dopo 3 giorni, il 16 aprile, il mio prelievo è stato respinto e ho ricevuto un'e-mail dal dipartimento di verifica relativa a un controllo di sicurezza casuale. Mi è stato chiesto di fornire patente di guida, carta d'identità o certificato di nascita, e una mia foto con in mano il passaporto e un foglio con alcuni numeri scritti accanto al mio viso. Ho inviato i documenti lo stesso giorno.

4. Il giorno successivo, il 17 aprile, il dipartimento di verifica ha risposto chiedendo ulteriori verifiche. Ora richiedevano una registrazione video di me stesso in cui dico il mio nome completo, la data della registrazione e lo scopo del video. Dovevo mostrare l'ambiente circostante, muovere la mano davanti al viso per diversi secondi, mostrarmi con il passaporto in mano e un documento con la data della registrazione, e mostrare il passaporto da diverse angolazioni mentre lo ruotavo davanti alla telecamera. Ho inviato la registrazione il giorno stesso.

5. Dopo altri 6 giorni, il 23 aprile, l'ufficio verifiche ha risposto chiedendo ulteriori verifiche. Ora richiedevano la prova della titolarità del mio numero di telefono e delle buste paga degli ultimi 3 mesi. Ho inviato i documenti lo stesso giorno.

6. Oggi è il 13 maggio, è passato un mese dalla prima richiesta di prelievo e tre settimane da quando ho fornito gli ultimi documenti, e non ho ancora ricevuto alcun aggiornamento dal reparto di verifica. Inizialmente l'assistenza tramite live chat mi aveva detto che avrei ricevuto un aggiornamento entro 24 ore, ma chiaramente non era vero. Ora contatto regolarmente l'assistenza tramite live chat per chiedere aggiornamenti, ma non sono in grado di aiutarmi. L'unica informazione che mi hanno fornito è che il reparto di verifica sta ancora elaborando i documenti e che non hanno informazioni su quando riceverò un aggiornamento.

Caro Loset,

Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con Wish Casino.

Permettimi di porti alcune domande così da poter comprendere meglio la situazione.

• Puoi accedere all'account del tuo giocatore? Riesci ad accedere?
• A quali giochi hai giocato per accumulare il tuo saldo attuale nel casinò? (slot, giochi live, scommesse sportive)
• Hai raggiunto il tuo saldo attuale con l'aiuto di un bonus?
• Potresti condividere con me la tua recente comunicazione con il casinò in merito al problema per supportare il tuo reclamo? Invia email o trascrizioni di chat al mio indirizzo email. [email protected] , oppure pubblica gli screenshot qui

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la risposta.

Distinti saluti,

Tomas

Si prega di notare che Casino.Guru non richiederà mai alcun pagamento né richiederà l'accesso ai vostri conti . Se qualcuno afferma di essere un membro del personale di Casino.Guru e richiede tali azioni, non fornite alcuna informazione .

L' unico modo legittimo in cui ti contatteremo è tramite questa piattaforma ufficiale per i reclami o tramite gli indirizzi email forniti nel thread del reclamo.

Siate prudenti e contattateci direttamente in caso di dubbi.

Ciao Thomas

• Sì, ho ancora accesso all'account e riesco ad effettuare l'accesso.
• Il saldo è stato accumulato solo tramite slot.
• Il deposito era grezzo, senza bonus.
• Ho inoltrato la mia comunicazione con il reparto di verifica al tuo indirizzo. Purtroppo non riesco a comunicare con la live chat, poiché non viene salvata né inoltrata alla mia posta elettronica al termine della comunicazione. La comunicazione con la live chat consisteva principalmente nella mia richiesta di un aggiornamento, che non è stato possibile ottenere.

Grazie.

Grazie mille, Loset, per aver fornito le informazioni necessarie. Trasmetterò ora il tuo reclamo alla mia collega Martina ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema si risolva in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Caro Loset,

Mi chiamo Martina e da ora in poi ti assisterò nella risoluzione del tuo reclamo. Mi dispiace per la situazione in cui ti sei trovato. Contatterò il casinò e farò del mio meglio per risolvere il problema il prima possibile.

Ora vorrei invitare un rappresentante di Wish Casino a unirsi a questa conversazione e a partecipare alla risoluzione di questo reclamo.

Gentile rappresentante del casinò, potrebbe fornirci maggiori informazioni su questo caso e spiegare il motivo per cui il giocatore non è stato ancora verificato?

Grazie in anticipo per aver fornito le informazioni.

Caro Loset,

Ci dispiace che questa situazione ti abbia colpito. Ti informiamo che lavoriamo costantemente per migliorare i nostri servizi e offrirti la migliore esperienza possibile.

Si prega di notare che i documenti aggiuntivi sono stati richiesti dal Dipartimento di Verifica esclusivamente per motivi di sicurezza e in linea con i nostri Termini e Condizioni, in particolare la clausola 5.1.:

"Conosci il tuo cliente" è la procedura in base alla quale ci riserviamo il diritto di richiedere documenti aggiuntivi, tra cui, a titolo esemplificativo ma non esaustivo: passaporto o documento d'identità; prova di residenza (pagina dell'indirizzo del passaporto, bolletta, estratto conto bancario o dell'istituto di pagamento), selfie con passaporto o documento d'identità; o altri documenti a discrezione del Dipartimento Compliance di Wish Casino. Si prega di notare che la patente di guida non può essere accettata come documento d'identità e/o prova di residenza.

Caro CasinoGuru,

Si prega di notare che il Dipartimento di Verifica ha richiesto documenti aggiuntivi in conformità con le politiche KYC e le normative antiriciclaggio. Il nostro obiettivo è elaborare le vincite senza inutili ritardi.

Al momento, i documenti inviati sono in fase di revisione. Una volta completata la revisione, il cliente riceverà un aggiornamento via email.

Apprezziamo la vostra comprensione e collaborazione.

Cordiali saluti,

Squadra del casinò Wish

Grazie mille al team di Wish Casino per l'aggiornamento!

Caro Loset, una volta ricevuta l'email relativa alla tua verifica dal casinò, faccelo sapere. Grazie.

Ciao,

Capisco che la verifica KYC sia necessaria e che il casinò abbia pienamente il diritto di richiedere ulteriori verifiche, ma non è questo il motivo del mio reclamo, bensì la tempistica. Come accennato in precedenza, ho richiesto il prelievo per la prima volta il 13 aprile e ho fornito gli ultimi documenti richiesti il 23 aprile. Sono trascorse 6 settimane e 2 giorni di attesa in totale. E 4 settimane e 6 giorni da quando ho inviato gli ultimi documenti. È una situazione estremamente lenta ed è per questo che presento questo reclamo. Oltre a ciò, il casinò è attualmente in manutenzione; riesco ancora ad accedere, ma tutte le slot machine del casinò sono state disabilitate. Il mio saldo è fermo lì, non riesco a prelevarlo né a giocarci. Continuo a sentirmi dire che ci sono ritardi perché il reparto verifiche è impegnato, ma davvero? A mio parere non ci sono scuse per aver impiegato più di 6 settimane per verificarmi. È troppo chiedere a un membro del reparto verifiche di impiegare 10 minuti per fornire un aggiornamento?

Capisco perfettamente quanto questa situazione possa essere deludente ed estenuante: sei settimane sono decisamente troppe per aspettare un prelievo, soprattutto senza aggiornamenti chiari. È davvero frustrante vedere il processo trascinarsi in questo modo.

Giusto per confermare, hanno richiesto altri documenti di recente o sono rimasti solo quelli che hai presentato allora?

Voglio davvero incoraggiare il team del casinò Wish a dare priorità al tuo caso ora e a procedere senza ulteriori ritardi.

Non ho ricevuto alcuna risposta dal reparto di verifica dal 23 aprile, quando mi hanno richiesto gli ultimi documenti. Li ho inviati lo stesso giorno. Da allora ho inviato diverse e-mail chiedendo aggiornamenti, ma non ho ricevuto alcuna risposta. E ogni volta che contatto l'assistenza tramite chat, mi dicono semplicemente che "i miei documenti sono ancora in fase di elaborazione, che ci sono alcuni ritardi, ma purtroppo non sono in grado di influenzare il reparto di verifica o di accelerare il processo". Quindi me ne sto qui seduto a chiedermi cosa stia succedendo, senza ricevere aggiornamenti o informazioni su quanto tempo richiederà ancora questo processo. È davvero spiacevole non ricevere alcuna risposta dopo aver fornito diversi documenti con informazioni personali.

Gentile team del Wish Casino,

Come già accennato in precedenza, vi chiedo cortesemente di dare priorità a questa questione e di adottare le misure necessarie per risolverla senza ulteriori indugi. La vostra tempestiva attenzione vi sarà molto gradita.

Grazie per la collaborazione.

Caro CasinoGuru,

Vi assicuriamo che il caso verrà gestito con priorità. Siamo costantemente in contatto con il nostro team di verifica per accelerare la revisione finale.

In alcune situazioni meno comuni, a causa di requisiti normativi, sono necessari controlli aggiuntivi, che potrebbero comportare tempi di elaborazione più lunghi del solito.

Vi terremo informati e vi contatteremo non appena ci saranno novità.

Grazie per la comprensione e la collaborazione.

Cordiali saluti,

Il team di Wish Casino

Ciao,

''In alcune situazioni poco comuni, per esigenze normative sono necessari controlli aggiuntivi, che potrebbero comportare tempi di elaborazione più lunghi del solito.''

Sono passati 1 mese e 22 giorni in totale da quando ho richiesto il prelievo per la prima volta. E 1 mese e 12 giorni da quando ho inviato gli ultimi documenti richiesti. I controlli aggiuntivi sono già stati effettuati, ben più di un mese fa, ma per qualche motivo il vostro reparto di verifica si rifiuta persino di fornirmi un aggiornamento. Ho fornito TANTISSIMI documenti. Si stanno avvicinando quasi 2 mesi di attesa, non potete giustificarlo dicendo semplicemente che c'è stato un leggero ritardo o che siete più impegnati del solito. DAMMI UN AGGIORNAMENTO! Perché ci vogliono quasi 2 mesi per verificare il mio account?

Caro Loset, capisco perfettamente quanto questa situazione possa essere sconvolgente ed estenuante per te: aspettare così a lungo senza avere notizie certe è comprensibilmente frustrante.

Hai già dimostrato molta pazienza, e capisco quanto sia deludente non aver ancora trovato una soluzione dopo quasi due mesi. Mi dispiace davvero che tu stia passando tutto questo.

Il casinò ha affermato che i ritardi sono dovuti a controlli aggiuntivi richiesti in rari casi, ma concordo sul fatto che la mancanza di comunicazioni chiare o di aggiornamenti non faccia che aumentare lo stress. Meritate trasparenza e risposte tempestive.

Gentile team di Wish Casino, apprezzo l'aggiornamento!

Allo stesso tempo, vi invito caldamente ad accelerare il più possibile la procedura. L'attuale ritardo è stato eccezionalmente lungo e sta diventando sempre più difficile giustificare i tempi di attesa.

Vi preghiamo di trattare la questione con urgenza e di tenerci informati di eventuali progressi il prima possibile. Una rapida risoluzione sarebbe non solo gradita, ma auspicabile in questa fase.

Caro CasinoGuru,

Dopo un'attenta analisi dei documenti forniti dal cliente, nonché delle sue attività di gioco, abbiamo scoperto che alcuni documenti del cliente erano stati modificati graficamente, il che costituisce una grave violazione dei Termini e Condizioni concordati durante la procedura di registrazione sulla nostra piattaforma.

Di conseguenza, tutte le vincite associate al conto del cliente sono state annullate e il conto è stato chiuso definitivamente. Questa misura è stata adottata per garantire il rispetto delle nostre procedure interne e degli obblighi normativi.

5.1 (iv) In caso di rifiuto o elusione dei termini KYC/AML (fornitura di documenti falsificati, modificati, mancata fornitura di documenti, ecc.), Wish Casino ha il diritto di addebitare sul Conto Wish Casino sospeso una commissione di gestione mensile pari a 100 (cento) EUR, di annullare in tutto o in parte le scommesse, le vincite e i Bonus del Cliente su tutti i conti Wish Casino, di rifiutare la restituzione dei fondi depositati, di bloccare il Conto Wish Casino e di compensare tutti i costi sostenuti con il saldo del Cliente. Se il Conto Wish Casino del Cliente rimane sospeso per più di 365 (trecentosessantacinque) giorni e/o il saldo è pari a 0 (zero) EUR, non verranno addebitati ulteriori costi e potremo chiudere il tuo Conto Wish Casino a nostra esclusiva discrezione.

Distinti saluti,

Squadra del casinò Wish

Ciao,

Davvero? Dopo avermi fatto aspettare 2 mesi, è a questa conclusione che sei giunto? L'unica modifica apportata a uno qualsiasi dei documenti è stata quella di coprire alcune informazioni irrilevanti con dei pennarelli neri, ed è stata di minima entità. A parte questo, tutti i documenti erano legittimi e TUTTE le informazioni rilevanti per te erano visibili e non modificate in alcun modo. Invece di chiudere il mio conto e rubare il mio saldo, perché non mi chiedi di inviare nuovamente i documenti questa volta senza i pennarelli neri? Perché per me non è un problema ed è una cosa che posso fare molto rapidamente.

Penso davvero che questa risposta da parte di Wish Casino sia ridicola. L'unica "modifica" apportata ai documenti è stata semplicemente coprire alcune parole con un pennarello nero, per la mia sicurezza, perché le informazioni non erano affatto rilevanti per il casinò. Tutte le informazioni rilevanti come foto, date, nomi, conti bancari e così via erano chiaramente visibili e non modificate in alcun modo. Posso fornire gli stessi documenti a Casino Guru, se necessario, per dimostrare che questa è una risposta ridicola. Posso anche inviare nuovamente gli stessi documenti senza i pennarelli neri a Wish Casino. Ho aspettato per oltre 2 mesi e ora il casinò sta per bloccare il mio conto e annullare un saldo di 69.000 NOK perché ho coperto alcune informazioni irrilevanti con un pennarello nero? Non lo trovo accettabile.

Grazie per le risposte!

Caro Loset, puoi per favore inviarmi i documenti che hai inviato al casinò e anche quelli "non modificati" a [email protected] ? Grazie

Ciao Martina,

I documenti sono stati inviati alla tua e-mail. Ho dedicato altro tempo a indagare e la risposta di Wish Casino è in realtà ancora più assurda di quanto pensassi inizialmente. I primissimi documenti che ho fornito per il KYC sono stati tramite il sito web stesso, li ho caricati sul mio profilo e sono stati approvati/accettati. Sono stati forniti un documento di identità, un documento di residenza e una prova di pagamento. Questi erano in realtà gli unici documenti modificati/corretti e sono stati approvati, prima che iniziassero i quasi 2 mesi di attesa. Ho poi ricevuto l'e-mail relativa all'ulteriore controllo di sicurezza, in cui ho dovuto fornire documenti aggiuntivi: patente di guida, selfie, foto, buste paga e prova del numero di telefono. NESSUNO di questi è stato modificato, tutto il testo è visibile chiaramente.

Grazie Loset per l'e-mail e i documenti che ci hai inviato.

Gentile team del Wish Casino,

Vi invito a considerare la possibilità di dare al giocatore un'altra opportunità di inviare i documenti originali non modificati. Sebbene sia vero che i documenti siano stati modificati, riteniamo che si sia trattato di un errore in buona fede piuttosto che di un tentativo di frode, e il giocatore è ora pienamente disposto a fornire gli originali corretti.

Apprezziamo sinceramente la vostra comprensione e correttezza nel gestire tali questioni e speriamo che vogliate dare al giocatore questa possibilità di sistemare le cose.

Lo apprezzo davvero!

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Caro Loset,

Purtroppo, poiché non abbiamo ricevuto ulteriori risposte o dettagli rilevanti/prove a supporto dal casinò in merito al problema, non possiamo continuare a risolvere questo reclamo e siamo costretti a chiuderlo come "irrisolto", il che influenzerà negativamente la valutazione del casinò.

C'è un'altra opzione per provare a risolvere il problema o accelerare la procedura: ti consiglio di contattare l'autorità di gioco d'azzardo presso cui il casinò è regolamentato dalle Comore (AOFA) o da Curaçao (GCB) e di presentare un reclamo direttamente a loro. Puoi trovare maggiori informazioni sulla loro procedura di risoluzione dei reclami QUI e informazioni generali sulle procedure di reclamo con le autorità di regolamentazione QUI .

Per qualsiasi domanda o notizia dall'ente regolatore, non esitate a contattarmi a [email protected]

Vorrei poterti essere di maggiore aiuto. Spero sinceramente che non ti capiti più un problema come questo.

Il casinò può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.

Distinti saluti,

Martina, Casino.Guru